2022年中高层管理者管理技能提升Word文档.doc

《2022年中高层管理者管理技能提升Word文档.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年中高层管理者管理技能提升Word文档.doc（42页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一讲：对岗位的认知与理解-中层的角色定位一、中层主管的角色：领导与治理的区别1、 什么是领导？2、 什么是治理？3、从治理走向领导，领导者与治理者的区别：二、中层主管及部门经理的职责与使命（一） 中层主管及部门经理的职责（二）、中层主管及部门经理的使命1、 对企业讲忠诚：2、 对领导讲负责：3、 对员工讲尊重：三、中层主管的主要工作：（一）、用什么道具去管人？（二）、如何应用道具去治理？当执行时遭到阻力如何办？ （三）、体会客人之感受，细节治理是关键（四）、注重企业文化建立 四、 现代中层治理者必备的十大治理技能（十大思想和行为特征）（1）处事平复，但不优柔寡断（2）做事认真，但不事事求“完

2、满”（3）关注细节，但不拘泥于小节（4）协商安排工作，绝少发号施令（5）关爱下属，明白得惜才爱才（6）对人宽容，甘于忍让（7）严以律己，以行动服人（8）为人正直，表里如一（9）谦虚慎重，擅长学习（10）不满足于现状，但不脱离现实第二讲：学会目的治理一、成功属于少数人的缘故1、什么叫成功？2、什么叫失败？3、为什么极大多数人努力的追求成功，繁忙了一生，最后依然带着遗憾离开了人世？4、为什么那么多的人不能成功5、怎么样才能成为行业的专家？6、为什么成功只有少数人？二、如何制订目的1、 对目的治理的主要要求是什么?2、 如何分解目的第三讲：如何建立建立高效团队1、具有容易沟通、互动的环境 2、共同的

3、价值观及恪守一定的标准。 3、成员对团队有归属感。（二）、与上司的相处之道1. 理解上司的立场2. 有事情要先向上司报告3. 工作到一个段落，需向上司报告4. 向上司提出本人的意见5. 向上司提供情报6. 依上司的指示行事7. 不要在背地说上层主管的闲语（三）、避开让上司感到困扰的行为1. 力求在工作中能说能做2. 不可成为去处不明的人3. 提出咨询题要选择时机4. 学会勤于报告5. 当说则说，不当说绝对不可说6. 实绩加上表现才能7. 学会把握上司的期望8. 设法消除与上司的心理间隔9. 尝试以本人的表现弥补上司的缺乏（四）、获得认可的详细方法q 理由正当未必行得通q 切忌忽然提出意见或建议

4、q 让上司也表示意见q 至少要预备三个腹案q 重复上司说的话q 使第三者作证（五）、难为上司包容的五品种型的下属1. 敬而远之型2. 我行我素型3. 自我推销型4. 持批判态度型5. 锋芒毕露型（六）、建立良好人际关系1、用心，而不是用脑。2、希望别人怎么样待我，我就怎么样去待别人。3、做对方认为重要的，而不是本人认为重要的。4、看人的优点，与别人的优点相处。5、真诚地欣赏别人。6、世上绝无愚蠢的人。（七）、高效团队的特征1、对目的的关注2、开放的沟通3、有效的工作流程4、互相信任和尊重5、灵敏和习惯6、尊重差异化7、持续的学习8、共享的领导第四讲：中层治理者时间概念的培养时间治理（一）、什么

5、是时间治理1、时间治理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。2、时间治理不是完全的掌控，而是降低变动性。（二）、时间治理的根本原则1、充分利用时间 假如想要成功的配时间，你能够使用可能、分配与操纵等方法，你还能够种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在到达目的。 2、排定处理顺序 3、分派工作4、分配时间 5、排定时间表 （三）、会见的时间治理（四）、会议的时间治理第五讲：如何指导、鼓励你的员工（一）、物质鼓励要有效 （二）、精神鼓励要加强 （三）、建立先进科学的绩效评估体系 （四）、 知识员工的培训要注重 第六讲：如何做好受权 一、受权原则 1、被受权者要能到达所受权工

6、作的才能与品行。 2、受权必须明确职责范围及权限。 3、制定明确的作业标准，制约滥用权利的行为。 4、受权前，对被受权者施与职前的训练和协助。 二、受权的要决 三、受权窍门 四、如何选择被受权的人 第七讲：如何让沟通成为你的专长一、向下沟通常见咨询题1、 习惯与单向沟通2、 对下属缺乏理解3、 不留意倾听4、 工作方法单一5、 沟通方式不当6、 重反面刺激、轻正面鼓励二、处理咨询题的方法（一） 理解你的下属1、 擅长察言观色2、 设计专项调查表调查：员工对上级的情感需求对一家星级饭店的调查发觉，对员工对上级的情感需求有以下几点：第一， 偶然拍拍我的后背。第二， 多听听我说话。第三， 别总逼我。

7、第四， 让我提点建议。第五， 偶然笑一笑。第六， 咨询咨询我的感受。第七， 别那么冷漠对我。第八， 对我的工作多看两眼。第九， 别总向我证明你有多聪明。当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店治理者的预料。3、 经常与手下员工保持联络（二） 留意双向沟通 1、注重沟通的双向性 2、要学会倾听 3、让员工参与 4、给下属提供各种沟通的渠道：（1）班前会、班后会。（2）走动治理，多与员工接触。（3）开设员工洽谈会。（4）设建议箱。（三） 营建良好的气氛1、 关怀员工案例一、没有吃完的牛排案例二、餐具摔破了2、 增进互相理解（1） 学会换位考虑案例：如此沟通（2） 进展穿插培训（四） 有效下达工作指令1

8、、 工作指令要明确、清晰和完好 “5h1w”2、 尽可能防止用命令的方式3、 尊重下属，使下属积极接受工作指令4、 尽可能用培训的方式下达工作指令5、 留意获取反应6、 给下属获取更大的自主权7、 给予适当支持与协助（五） 赞扬下级的方法1、 让员工明白你赏识他们2、 赞扬的态度要真诚3、 赞扬的内容要详细4、 留意赞扬的场合5、 适当运用间接赞美的技巧6、 不要又奖又罚7、 及时赞扬（六） 批判下级的技巧1、 尊重客观事实2、 以赞成的赞美作开头3、 议论行为不议论个性（对事不对人）4、 勿损害下属的自尊与自信5、 讲究方式方法6、 选择适当的场所、恰当的时间7、 一次只提出一个批判意见8、

9、 友好地完毕批判第八讲：员工治理一、酒店员工流失的缘故和应对的措施:目前酒店效劳员流淌大的缘故在于（一）、新员工在就职后90天内离任的主要缘故有以下四种： 1、工作任务交待不清 2、工作压力过大 3、不能交融到组织文化和信息网络中 4、与直截了当主管关系紧张 酒店在哪些方面妨碍着新员工产生现实冲击呢?第一、酒店忽略新员工的第一感受。第二、酒店错误地欢迎新员工。第三、酒店对新员工不够注重。第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。第五、酒店对工作岗位描绘不清，新员工工作压力过大。第六、酒店人际关系复杂。第七、酒店的文化和价值观冲突。第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。第九、酒店对新

10、员工缺少要求。 要防止目前酒店的治理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应恪守以下红地毯待遇指导原则： 报到前的预备工作： 企业和部门材料的预备： 二、为何老效劳员今天在这，明天在那？1、辛苦又受气待遇却较低2、酒店不诚信伤了员工心三、如何操纵酒店员工流失1、有效地治理员工流失2、操纵酒店人流失策略3、值得反思的种种咨询题四、培养忠诚欢乐的员工（一）、什么是欢乐工作？“欢乐工作”应该有三项内涵：1、欢乐工作是指员工和员工之间、员工和治理层之间融洽相处，工作环境和谐。2、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部制造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时能够自由地表达本人的思想。3、要为员工设计

11、良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“欢乐工作”。（二）、你的员工欢乐吗？1、经理人常常咨询员工：“工作愉快吗？” 2、发觉员工不欢乐，如何办？3、把员工当作一个完好人来对待。4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种才能和专长。 5、持续尝试最好的工作方式。（三）、让员工欢乐地工作1、变领导为引导2、将工作变得有趣3、由“厌业”到“乐业” 4、协助他们完成任务5、消除不安要素6、让每个员工都感到命运掌握在本人的手中7、欢乐为王“三乐”的文化气氛：“顾客欢乐、员工欢乐、股东欢乐。8、欢乐维权（1）、建立“员工特别法庭”（

12、2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的治理，进展满意度调查。3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的气氛中与员工双向交流，通过沟通发觉并处理咨询题。9、欢乐桥梁制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。10、鼓励的气氛- 给你的新员工一句赞美- 替员工取信，亲身送给他们- 给心情不好的员工一份不署名的小礼物- 给支援你的单位送一份谢礼- 给员工打个，告诉他你欣赏他（她）做事的方法- 送员工一本他（她）喜爱的书籍、杂志- 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工11、“家”的温馨12、让员工看到将来四、欢乐的员工带来满意的客人 六、酒店人性化治理六要求1、

13、 治理者应有亲和力2 、界定好严格与善待的尺度3 、放权4 、透明鼓励机制5、给员工更多活动空间6 、和员工交朋友怎么样做好酒店治理(领班)一、“治理”的含义治理：是通过计划、组织、领导和操纵工作的过程，协调所有资源的配置与利用，到达组织目的。其中计划、组织、领导的根本概述为：计划：决定治理目的，规定实现目的的途径和方法的治理组织：对消费运营活动或工作进展合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们互相关系的一种治理领导：是一个人向其别人施加妨碍力的过程叫领导，领导者：也确实是施加妨碍力的人称为领导者（为了达成目的，而指导别人得动妨碍别人行为）领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的

14、努力，自觉地为实现组织的目的作出奉献，领导是治理的一种职能，是治理工作的一个重要方面，有效地进展领导的本领，只是作为一名有效治理者必备的条件之一。二、做为一个基层治理人员，明确理解本人的工作范围1、首先配合经理对所管区域进展治理2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等互相勾通协调3、明白本人为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎么样去纠正三、领班的岗位职责1、执行经理的指令，详细落实各项工作2、负责带着全班员工按照餐厅效劳工作规程和质量要求做好接待效劳工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作3、掌握理解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。4、参与并

15、催促所属员人工做好餐前预备工作。5、和厨房保持亲密联络，及时反映客人意见和要求。6、处理客人投诉与批判，及时向经理汇报。/P负责班组物料的领用，发放和保管 8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按标准标准检查桌椅，餐具等各项预备情况，对效劳员讲解菜单。9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。11.认真完成经理临时交办事项。12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。13.负责该区域水电，流淌物资的节约与保管，保养。四、如何开学班前会1、队列队形的陈列整齐。2、清点人数，检查该区域应到人数。3、检查员工的仪容仪表，。4、传达上司的指

16、示与通知。5、开餐的考前须知。6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。7、口头考核上餐讲评的知识。/P带着员工做一些娱乐活动 9、分工指派开餐工作，合理化。五、如何开班后会1、队列队形的陈列整齐2、清点人数，检查该区域应到人数。3、对上班时所犯的错误进展批判并指出改正错误的方法4、表扬上班时所做的好的地点，并介绍给大家。六、领班如何看岗1、理解岗位效劳员的岗位及台号，新老员工互相搭配2、理解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。3、 对客流情况，对效劳人员适当调整4、对效劳人员离岗情况进展补位5、对效劳标准化进展监视，岗上培训指导6、协助效劳人员，做好相应效劳工作 7、灵敏性强，发觉咨询

17、题及时处理并汇报/P七、如何指导报务员看岗1、效劳员是以效劳客人为主，理解应该看哪个岗位，2、岗位搭配人员是谁3、理解本人所看台客人所点菜品和酒水4、做好本岗互相效劳工作5、效劳员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。治理人员能够从以下几个方面掌握和运用治理艺术一、擅长树立本人的威信全面提高自已的素养（包括专业水平、治理才能和个人涵养、只有如此员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 专业素养：包括专业知识和专业技能 个人涵养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等 治理水平：一定要掌握一定的治理理论和治理知识，总结经历提高水平2、以身作则靠典范妨碍下属典范的力量是无穷的要求员工要做到的，本人首先做

18、到，规定员工不能做的，本人也绝不“越轨”3、不搞官僚主义/P官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利4、有敢于承担责任的勇气治理人员越是设法推脱责任，就越得不到员工的敬重5、希望并支持下属获得突出的成绩希望并支持下属获得突出的成绩，不仅能够赢得效劳员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调发动工的工作积极性二、发扬民主、注重与员工的沟通有位酒店治理者说：“假如你把员工当牛对待，他想做人，假如你把他当人对待，他想当牛做一个治理人员，不仅要把上级的指示传到达下属，而且要留意倾听下属的心声加强与员工的感情交流三、制造良好的人际关系四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事五

19、、关怀员工工作和生活六、擅长运用语言艺术（幽默）七、讲究批判的艺术1、批判掌握好时机 2、批判员工，要留意态度诚垦、语气委婉 3、批判要对事而不对人4、批判员工，要留意听对方解释 5、勿在下属和客人面前批判员工 6、学会“保存批判“八、掌握委派工作的艺术九、留意工作安排方法1、严格而不是一未严历 2、发号施令但不要忽略给与协助 3、维护权威，但不要回绝听取员工意见 4、做好解释与沟通十、与员工保持一定的间隔领班的素养要求一、首先必须有较深的效劳经历，较高的业务技能，并有一定的治理水平 能吃苦耐劳，工作认真负责 有一定的工作经历和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 有督导下属的才能 具有较强

20、的专业知识 有良好的人际关系 有良好的个人质量办事公平合理二、如何当好领班 做好该区域检查工作 抓好班内的小培训 对区域物品治理 讲究工作方法和治理艺术 要处理好上级、下级和平级的关系三、 如何对待上级 忠诚（态度和质量、臣对君、下对上、事之以忠） 感激（上司的提拔任用） 尊重（上下级之间明白礼貌） 谅解（带头谅解上级的立场） 默契 （理解上下级个性） 本分（少出难题少惹是非） 勤恳（努力工作为上级分劳分忧）一、如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话二、如何对待下属 敢于治理 做好表帅 和气待人 多为下属效劳 对员工“有感激之心”三、领班忌讳 亲疏有别 不留意员工的见解 听喜不听

21、忧 爱挖苦控苦 犹豫不决 自以为是 时间治理不当（处理事没条理） 难觅踪影 缺乏尊重 工作中的粗言乱语酒店主管领班怎么样建立领导威信坚持以德服人威信确实是妨碍力，是部属、员工对领导者的服从感和信任感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫：1作风要正派，坚持以德服人。2要关怀下属，尊重下属是人格，擅长倾听他们的意见和要求。3要以身作则，给下属树立典范，但凡要求部属办到的事，本人首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。4要时刻操纵本人的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要理解之后，再作决断。5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法

22、：（1）记住别人是名字，否则让对方认为不注重他。（2）举正大方，如此别人不觉得别扭，本人也坦然。（3）培养轻松爽朗的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默、幽默的言行，幽默而不失分寸，幽默而不显轻浮。（5）敢于承认和纠纷正本人的缺乏，如此会特别受人欢迎，并不失面子。（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅本人欢乐，别人也会欢乐。（7）学会喜爱别人，包括喜爱你不喜爱的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（8）恭贺有成就的人，抚慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持平复的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。擅长做员工的思想工作主管、

23、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：1、坚持疏导的方针所谓疏导包括疏与导两个方面：疏针对实际存在的咨询题、症结，沟通人们的思想管道，协助解开思想疙瘩，调动内在的积极要素，加强其克服消极要素的才能。导坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出模样，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的考虑，到达自我教育的目的。疏通引导是制造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲内心话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有如此才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。疏导方针，符合人的思想开展变化规律，凡属思想性质的

24、咨询题，只能用民主的方法去处理，只能用讨论的方法、批判的方法、说服教育的方法去处理，不能用强迫的方法处理。思想工作确实是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。2、坚持结合经济工作一道去做的原则 酒店是经济组织，中心任务是组织运营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治情势和中心任务来进展，贯穿到消费、科研、治理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众道路的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、治理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和制造性，联络运营思想、作风、效劳质量等实际咨询题，围绕着开展消费、开展经济这个

25、中心去进展。3、讲究方法、留意效果 不管做什么工作都要讲究方法、留意效果，不处理方法咨询题，工作中就会瞎说一顿。详细方法有：（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批判，以表扬为主；自上而下的教育与群众互相教育，以群众互相教育为主。（2）树立典型，典范示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，详细咨询题详细处理。（4）坚持为群众办实事，热情效劳和耐心说服相结合。要把处理思想咨询题和处理实际咨询题结合起来，只有从处理实际咨询题着手，辅之以说清道理，才能获得思想工作的主动权。（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正

26、建立，带头艰辛奋斗、节俭节约，以本人的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深化实际，调查研究。（6）掌握对部属批判的技巧。假如你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进展批判。批判要采纳一种最恰当的方式、方法。 在开场批判之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开场引向要批判的内容的事实。当事实精确时，他会特别欢乐地接受批判。 带着你的宽容之心去批判。如此对方不仅会愉快接受批判而且还会对你充满感激之情。 用你最真诚的情感去“感化”对方，使其主动认错酒店主管领班的一般工作方法酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎么样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面治理好、安排好，是

27、酒店治理最重要是课题。主管、领班与效劳人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有效劳者。每天千头万绪的行政、效劳工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高本人的领导才能，同时也要留意在实践中探索一些工作方法。主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须明白得和掌握的最根本的方法：1 关怀保护本酒店的效劳员，做效劳员的知心朋友，热情协助、处理他们的实际困难和疾苦。2 擅长团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出本人正确的推断和决策。4 办事果

28、断，遇事步慌，要有一定的忍受性，切勿急中出错，留意采取灵敏的方法和对策。5要*智慧、经历和魄力进展工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚清晰，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩处批判的事实要精确，使人心服口服。在治理上突出“严”字。6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。7 能以身作则。但凡要求大家做到的事，本人必须首先做到。酒店主管领班的一般工作步骤做工作必须有次序、有步骤地进展，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能特别容易、清晰地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：1领导决策

29、。这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要依照上级指示要求，结合本部门、本单位的详细情况，充分考虑各方面的要素，进展分析比拟，选出最正确方案和方法。2合理用人决策完成以后就要选择适宜是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的专长。要选有才能、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3布置任务。主管、领班要依照通过讨论构成的决策，布置安排给最适宜是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进展布置，如此，有利于协调、互相支持，以保证步调一致。4受权。分配给每个人的任务，主管、领班有受权予其完成任务范围内应有的权力，如此才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。5检查督导。只有

30、进展督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发觉咨询题、对好的方法经历要推行；对缺乏的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以构成新的领导决策。6总结提高。各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经历教训的过程。在新的情势下，要留意发觉新情况、新咨询题，总结提出更新、更高的标准要求。酒店主管领班的地位和应具备的才能主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店运营活动中，各项行政、接待、效劳、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和才能为：主管领班的地位1主管、领班是酒店最基层是领导者和治理者，是施行各项工作和效劳的直截了

31、当指挥员。2主管、领班是与来宾打交道最直截了当的一层领导，一般表现为要亲身直截了当安排落实对来宾的各项效劳工作，处理来宾提出的各种各样的咨询题，是宾来宾心目中最可信任的人。3主管、领班是打交道的带头人，是各部门效劳员的表率，在各项效劳工作中起着榜样作用。4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开来宾的效劳。5主管、领班的素养，反映着酒店是整体素养和运营治理水平。主管领班应具备的才能1组织协调才能。要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项详细工作。2分析推断才能。能对酒店中各项工作和事物进展认真分析，找出其中的主要矛盾和咨询题，能

32、把事物与其上下左右联络起来，得出正确的推断。3有理解诱导才能。主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使一些咨询题得到顺利、妥协、圆满的处理。4应变才能。主管、领班要擅长领会来宾的心理活动和需求，随机应变地处理来宾的各种各样的咨询题。用一切方法尽量到达来宾要求，使其满意。5开矿创新才能。要敢想、敢干。有新思想、新方法，敢于进展科学实验，有超前思想和超前的认识。 6语言文字表达才能。要擅长与来宾打交道，说话要有感化力，语言流利、口齿清晰。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。7操作才能。 能纯熟掌握本岗位的专业技术和效劳技能效劳技能，纯熟掌握本岗位的工

33、作标准和工作和工作程序。8运营治理才能。 要明白得本酒店的运营策略，能把握捕捉市场信息，会进展本钱计算，以最少的耗费，获得较大的经济效益。酒店领班忌讳以下几种领班是不受员工欢迎的。1、 不留意倾听。假如一位领班不遵从员工对工作的见解，员工将会特别绝望，渐渐地就会没有兴趣与领班议论任何工作情况，积极性受挫。2、 爱挖苦挖苦。对员工喜爱挖苦挖苦，如此会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。3、 自以为是。听不进员工的意见。事实上，员工提出的实际操作上的意见往往是十分珍贵的，有建立性的。4、 听喜不听忧。只喜爱听好音讯，而不愿听坏音讯，当员工将坏音讯报告领班时，即大发雷霆或指责员工。5、 亲疏有别。

34、即对下属员工亲疏有别，因而这是不公平的。6、 时间治理不当。处理事情没有条理，没有轻重缓急。7、 犹豫不决。特别多员工说他们最厌恶的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。8、 缺乏尊重。无视员工的情感，不喜爱用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。9、 难觅踪影。员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。酒店主管领班礼貌效劳用语语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联络交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游效劳中，语言是每个接待效劳人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言涵养，谈吐文雅，春风融融，能使来宾闻言三分暖，见面总觉格外亲。来宾自然就愿光临。假如是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就

35、会使服客望而却步，闻而寒心，可见语言艺术之重要。俗话说:言为心声.效劳人员的职业特点要求他在接待来宾时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握精确适度，因情而异，防止自讨没趣。 1、 礼貌效劳用语的作用（！）什么是礼貌效劳用语。接待效劳人员每天都要和来宾进展语言交流，确实是在效劳过程中，接待效劳人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与来宾进展交流。它是在接待效劳人员为来宾提供效劳或传递效劳信息的必要手段。同时，礼貌效劳用语是一种标准的、反映一定文明程度，而又比拟灵敏的口头语言。（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言

36、对人们心理活动所具有的重要妨碍。 在接待效劳过程中的语言、措辞、速度、语调、表情、，要精确明晰、快慢挚情好心，富有感染力和说服力。它能够显示出接待效劳人员的知识素养和文明效劳水平，又会使来宾构成一种轻松信任感。假如是效劳人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但不能打动宾馆，反而使来宾感到不明白和误解，会刺激宾馆，造成矛盾，产生不满，以致会气愤离去。（1）语调的作用。礼貌效劳用语的语调应是： 柔和、适度而不刺耳； 明晰、精确而不模糊； 纯粹、悦耳而不杂乱； 言简、意明而不啰嗦。2、 礼貌效劳用语的特点（1）以职业词汇为语言主体。效劳语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇

37、所构成，在接待效劳中所使用的语言，是反映效劳工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，效劳用语也不断丰富扩大。（2）用语时代感强。效劳用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的表达。要留意讲究语言美，切忌不能本人通过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。（3）声、情、形互相衬托。好的效劳用语应是声音、表情、动作的互相衬托、融为一体的。假如只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了效劳用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾馆的体贴和关怀，从而有效地感染宾馆，引发宾馆的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在来宾中产生强烈的共

38、鸣。（4）要擅长与宾馆谈话。效劳人员要擅长与宾馆交谈，这是效劳过程上不可缺少的，不能只顾干活，一言不发。这种情况在特别多人身上存在，一是不敢说话；二是不明白说什么。接待效劳工作有一套根本用语，见了客人总要打个招呼，咨询候咨询候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那确实是你没有尽到效劳的职责，也是一种渎职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与来宾打交道。（5）效劳用语的灵敏性。效劳用语是一种特别的口头用语，尽管有一套标准用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的形式，既能够触景生情，随机应变，又能够灵敏运用，应酬万千。来宾来宾来自四面八方，要依照不同的对象，运用不同的语言进展接待效

39、劳，防止千篇一律闹出笑话。我们要以自然、亲切、和气、流畅，有感染力的灵敏多变的效劳语言，来接待各国、各地众多的来宾和朋友。 3、 提高评议艺术的途径、 （1）以和谐的动作配合效劳用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为亲密的。优雅得体的动作，不仅能表现文明礼貌的风度，而且会加强效劳语言的感染力量。否则就会使丰富生动的语言变成机械、呆板的套话。与言语不协调的动作也会产生副作用，令人反感生厌。配合效劳用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清晰；二要和谐，腔调相宜，自然而不做作，轻松而不拘束，使来宾的听觉和视觉同时得到良好的感受。 （2）以丰富的表情配合效劳用语。效劳用语配之以不同的表情

40、，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调理本人表情，才能使效劳用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。 与来宾打招呼时：要面带微笑，和颜悦色-来宾的感受是和气可亲、令人心暖；假设面孔冷淡、表情呆板-来宾的感受是态度傲慢，使人生畏。 与来宾面谈时：要坦白自然、亲切朴素-来宾的感受是和气亲切、遭到尊重。假设局促扭，泥、面有难色-宾馆的感受会无所适从，不明白力难。（3）注重修辞。效劳用语要浅显易明白，自然和谐，易为来宾所接受，不能滥用词汇。用标准化语言，留意语法修辞。精确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在宾馆面前讲，以免产生不良妨碍。

41、（4）尊重宾馆，掌握技巧。言语艺术最根本的出发点确实是尊重宾馆。 要研究效劳语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。 掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。 要尊重本人，才能真正尊重来宾，切勿傲慢放纵。在尊重来宾的同时，也就尊重了本人。酒店常用礼貌效劳用语一、日常礼貌用语打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！您早！早晨好。请。请咨询。请坐。请稍等。请原谅。请您走好。请多照顾。请多多指。请教一下。没关系。对不起。不要紧。别客气。您贵姓？打搅您了。感激。晚上好。（21）晚安。（22）再见。（2

42、3）欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，来宾如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。3、征询应对用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打搅您吗？（38）您需要吗？（39）您喜爱吗？（40）您能够吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我立即去办。（48）不，一点都不烦恼。（49）特别感激！（50）感激您的好意。4、抱歉语。要求：态度诚恳，语言平和，谦虚倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打搅您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（5