2022年ISO9002-全套制度及业务流程之客户服务管理程序.doc

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1、19.客户效劳治理程序1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户效劳认识，本着“迅速、果断、完全、诚恳”的精神提供客户效劳，为公司制造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进开展。2 职责2.1 总经理和总经理室2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；2.1.2 对客户效劳部、运营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的严重投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立即处理；2.1.3 法律事务中心协助客户效劳部处理客户效劳中的法律事务；2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户效劳部对维修工程作价格和技术认定；2.2

2、 客户效劳部是公司客户效劳的专设机构,协调公司各部门的客户效劳活动；处理处理公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步开展提供效劳保障。2.2.1 介入公司工程开发总筹划及合同评审过程，针对客户效劳提出相关意见，以防止设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；2.2.2 统一受理公司开发工程在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉咨询题，对投诉进展统一分类，专人负责，全程跟踪及时处理；2.2.3 搜集分析客户效劳投诉信息及投诉处理情况，进展客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于工程的前期工作中；2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展

3、的社区活动，防止重复举办；2.2.5 搜集、完善、分析已入住和已成交客户信息，构成公司统一完好的客户信息资源；2.2.6 开展对客户的主动效劳，为客户处理各种咨询题，在客户投诉之前尽量将咨询题处理；2.2.7 对客户效劳维修队进展治理和监视。2.3 运营销售部负责售前和售中的客户效劳工作；配合客户效劳部开展售后效劳工作。2.4 设计研发部负责配合客户效劳部开展客户效劳工作，协助处理因设计缘故引发的客户投诉咨询题。2.5 工程材料部负责配合客户效劳部开展客户效劳工作，协助处理因施工质量缘故引发的客户投诉咨询题。2.6 财务计统部负责拨付客户效劳部用于客户效劳维修、维保的专款；支付经客户效劳部和总

4、工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助运营销售部做好对客户的效劳工作（如收款等工作），防止客户产生投诉。2.7 审计核算部负责审核客户效劳部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。2.8 人力资源部负责对公司员工进展客户效劳认识培训，由客户效劳部配合。3 客户效劳治理程序 3.1 客户效劳部协助人力资源部在全公司范围内进展客户效劳认识培训，树立全员效劳认识。3.2 客户效劳部介入工程开发总筹划工作。客户效劳部依照以往开发工程的客户效劳工作，提出工程开发中必须留意的事项和设计要求，防止设

5、计失误的重复出现。3.3 客户效劳部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户效劳部依照以往的工程的客户效劳工作，提出关于合同中有关客户效劳可能会产生的合同纠纷的审核意见，防止关于合同纠纷现象的重复出现。3.4 客户投诉处理是客户效劳部的工作重点，为客户处理咨询题，为公司处理纠纷。3.4.1 客户投诉信息由客户效劳部（含设立在各小区的客户效劳处）、运营销售部和物业公司等部门和机构搜集，统一交由客户效劳部受理；3.4.2 客户效劳部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时处理；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，催促及时处理；3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；

6、3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户效劳部反应投诉处理信息；3.4.3 客户效劳部与客户效劳处设有材料员，负责接听投诉热线，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入来电、来访登记表，同时进展统一编号，将来电、来访登记表传递到各效劳处及公司责任部门；3.4.4 客户效劳处必须在一周内将处理结果以周报方式上报客户效劳部，关于未能处理的咨询题，必须在来电、来访登记表注明处理过程进展跟踪处理；3.4.5 应设定投诉处理时限：关于维修工程，由客户效劳部人员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户效劳维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘

7、察，填写现场勘察会签表，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务能够适当延长维修时间，但必须事先获得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内处理；3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务依照与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户效劳维修队进展维修，由客户效劳部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；关于客户效劳维修队无法处理的维修任务，由工程材料部催促施工单位进展维修，维修期限参照3.4.5；3.4.7 关于严重的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立

8、即处理。3.5 客户效劳维修队是公司设立在*物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户效劳部派出，维修队的保修维修工作由客户效劳部进展监管。3.5.1 客户效劳部依照客户投诉向客户效劳维修队发出工程派工单，工程派工单分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；3.5.2 客户效劳维修队依照工程派工单派工进展维修，依照维修处理时限完工；3.5.3 由客户效劳人员（或物业人员）、维修队长进展竣工检查，由客户进展签认；3.5.4 由客户效劳部（处）材料员回访客户，理解客户满意程度（完工后一个工作日内）；3.5.5 由维修队队长

9、编制维修工程决算书上报客户效劳部进展审核；3.5.6 客户效劳部关于2万元以下的维修费用进展审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。依照审核结果编写维修工程结算书；3.5.7 A类工程派工单的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；3.5.8 关于施工单位确认后的A类维修工程结算书和B类维修工程结算书由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；3.5.9 财务计统部依照维修工程结算书向*物业公司拨付客户效劳维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；3.5.10 客户效劳部依照维修单上客户签署的维修意见和客户效劳部人员回访意见，

10、对维修工人和治理人员的维修质量和效劳态度进展综合评价，在季度末或年末核定效劳鼓励奖金。3.6 财务计统部向客户效劳部拨付用于客户效劳的周转金10万元，向物业公司支付经客户效劳部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户效劳维修队工程周转金10万元，监视物业公司对工程周转金的使用。3.6.1 单项维修款在1000元以内由客户效劳部经理审批；1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进展维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；3.6.2 关于支付施工单位的工程质量保证金，客户效劳部必须依照工程保修期的工程质量情况和保修配合情况，综合考虑工程尾款支付意

11、见。3.7 客户效劳部必须对客户信息进展处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进展处理。向公司提供下阶段开展所需的信息支持。3.7.1 客户效劳部在运营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，搜集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；3.7.2 对客户投诉和工作中搜集的客户信息进展分类，进展统计分析，制造分析报告，提出合理化建议，提供应公司各相关部门作为下阶段工作参考依照，防止公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；3.7.3 由客户效劳部经物业公司向小区物业处搜集小区设备运转满一年的使用情况,并要求物业公司填

12、写产品使用情况表,负责将信息转交工程材料部；3.7.4 客户效劳部在工作中必须留意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将咨询题处理，关于可能出现的严重投诉事件，必须及时提出预警信息；3.7.5 客户效劳部在小区客户入住50%后，进展客户回访工作，理解新入住客户的意见，统计客户的满意度，理解公司下阶段工作的改良方向。3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采纳入户回访方式；3.7.5.2 每个小区宜每年进展一次客户回访工作，能够采纳抽取1025%的客户进展回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；3.7.5.3 运营销售部、物业公司

13、应全力配合客户效劳部回访工作；3.7.5.4 对专项事件回访工作，能够由客户效劳部组织或配合相关部门进展；3.7.5.5 进展客户回访时采纳客户满意度调查表，调查内容依照不同阶段或不同工作对内容作适当调整；3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采纳统计技术进展分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改良的信息输入；3.7.5.7 回访后对客户反应的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，严重咨询题向公司请示处理，回访处理率达100%；3.7.5.8 客户效劳部经理每年抽查一次客户满意度调查表的整改和采纳情况；3.7.5.9 客户效劳部经理关于在回访中对公司

14、严峻不满意的客户，必须全数参与再回访工作，关于客户满意度调查表上的“不满意”项集中的咨询题做专题调查，负责跟踪处理；3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户效劳部应全力配合运营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发觉和处理咨询题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套效劳。3.9 客户效劳部应该积极开展对客户的主动效劳，预先处理客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌佳誉度和客户满意率。3.9.1 客户效劳部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项效劳活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；3.9.2 客户效劳部应

15、介入由公司对外联络部、运营销售部、人力资源部操作进展的效劳社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户妨碍最小的处理方案；3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，防止重复举办；3.10 会议及报告制度3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户效劳处每周应召开一次投诉协调例会，由客户效劳部、物业公司（处）、运营销售部、工程材料部派员参加，协调处理本周内产生的和遗留的客户投诉咨询题；3.10.2 客户效劳部每周召开一次各效劳处的主任例会，总结本周的投诉咨询题，计划投诉处理方案；3.10.3 各客户效劳处每周向客户效劳部提交客户效劳部投诉处理周报汇报本

16、周投诉处理情况；3.10.4 各效劳处每季、年制造报表向客户效劳部提交，客户效劳部进展汇总后向公司总经理室提交；3.10.5 关于严重投诉，由客户效劳部召开专题会议，并构成专题会议纪要；3.10.6 关于严重投诉或处理困难的投诉事件，由客户效劳部向公司提供专题报告。4 相关文件：4.1 工程开发总筹划程序4.2 设计过程治理程序4.3 施工治理程序4.4 工程造价治理程序4.5 销售过程治理程序4.6 财务治理制度4.7 合同治理制度4.8 文件治理程序4.9 工作改良治理程序5 相关表单：5.1 客户效劳部投诉处理周报5.2 客户满意度调查表5.3 来电、来访登记表5.4 维修工程结算书5.

17、5 现场勘察会签表来电、来访登记表序号:投诉内容客户单元房号联络方式填表人： 日期： 已采取行动：所需跟踪行动：已进展的跟踪行动：填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 客户反应意见：签名： 日期： 维修工程结算书(A、B类)年 月 日客户所在小区单元号序号定额编号工程工程名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注123456789101112131415161718192021含税合计/审定总价（大写）：主管： 经办： 审核部门签章：现场勘察会签表序号： 客户单元房号联络方式现 场 情 况（附现场相片） 填表人： 日期： 勘 察 意 见 客户效劳中心工程工程部物业治理处施工

18、单位客户备注工程派工单（A、B类）序号： 所在小区单元号客户保修内容 填表时间： 经办人签发人客户维修队（签收）信息来源及受理时间 物业处 客户 运营部受理时间： 年 月 日 维 修 结 果维修队队长自检：完成时间：年 月 日验 收客户效劳处检查： 年 月 日客户检查： 年 月 日物业处检查： 年 月 日*（福建）房地产客户效劳部 客户满意度调查表 工程名称： 编号： 尊敬的业主：感激您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优/良/中/差”处打“ ”，并请留下您的珍贵意见，我司将对您的意见进展汇总，尽所能的予以改正。评分等级标准：优 特别满意、超越客户期望、完全赞同；良满意、符合客户期望、符合客户要求；中不好不坏、既不赞成也不反对；差完全不赞同、不满意。单元姓名联络满意度调查情况 指标工程优良中差客户建议工程 质量满意度土建工程装饰工程水电工程智能工程电梯工程绿化景园配套设备平安满意度社区环境完善满意度销售效劳质量满意度销售人员对楼盘的理解程度产权办理的及时性户型设计满意度绿化工程满意度物业治理满意度水电维修是否及时 业主签名： 维修质量卫生维护情况绿化收费合理工作人员精神相貌注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户效劳部经理批准后使用。调查员： 日期： 年 月 日 11