2022年ISO9002-全套制度及业务流程之工作改进管理程序.doc

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1、29工作改良治理程序1 目的和范围：以实现质量治理体系的持续改良为原则，通过对有关质量治理体系运转情况信息的搜集与分析，发觉公司质量治理体系中存在的咨询题，寻求改良时机，适时采取纠正和预防措施并对措施有效性进展验证，构成制度化的持续改良机制，确保体系运转的适宜性和有效性。2 职责2.1 总经理室 2.1.1 搜集质量治理相关信息，制定改良措施，组织有关部门施行和验证这些措施； 2.1.2 负责公司内部审核、治理评审的组织，以及组织公司迎接外部审核；2.1.3 保存有关质量治理体系改良活动的相关记录及信息。2.1.4 负责组织对各部门年度工作计划执行情况进展考核，必要时对工作计划进展调整。2.2

2、 各部门2.2.1 依照总经理室的安排详细施行改良措施，并配合总经理室对措施的有效性进展验证；2.2.2 在日常的业务、治理活动中搜集质量治理相关信息；2.2.3 依照所搜集的信息提出改良建议。2.2.4 接受总经理室对本部门年度工作计划执行情况进展考核，必要时调整工作计划。 3、工作流程3.1 公司改良工作通过以下方式进展：3.1.1 内审，执行内审程序。3.1.2 外审，公司针对外部第三方认证机构在对质量治理体系初审、年度监视审核和复审中发觉的不合格项，采取纠正和预防措施，并配合认证机构对措施的有效性进展验证，并保存记录。3.1.3 治理评审，结合年终总结进展，执行治理评审程序。3.1.4

3、 工程总结，工程竣工交付后6个月内，由总经理室负责质量治理的总工组织对竣工工程进展综合评价。总经理室负责组织设计研发部、审计核算部、运营销售部、工程材料部、工程经理部、物业公司等单位从各自的角度提交综合评价报告。总工负责对各评价报告中提及的质量咨询题进展汇总、分类、分析。3.1.5 日常工作改良围绕各部门周记和经理例会进展。3.1.5.1 总经理室负责搜集以下信息：各部室的“工作周记”；经理例会纪要中有关质量治理的信息；通过客户效劳中心搜集客户投诉和客户满意信息。参见客户效劳治理程序文件。3.1.5.2 在日常的治理工作中，搜集公司各部门横向沟通情况方面的信息，必要时向总经理提出专题报告。3.

4、1.5.3 除了部室工作周记之外，各部室还应在日常工作中留意搜集以下信息： 运营销售部：A 结合日常业务活动搜集、整理、分析客户对售前、售中、售后效劳以及对产品设计、产质量量等方面的建议和抱怨信息。B 通过市场调研获知行业中对工程质量、客户效劳、设计创新等方面的观点和要求，并定期向总经理室汇报，以利采取改良措施。C 搜集社会各种媒体对公司质量改良方面有价值的评价信息，并定期向总经理汇报。D 搜集政府部门关于商品房销售方面的有关规定及变更的信息。 工程材料部： 搜集政府部门关于工程报批、报建方面的有关规定及变更信息。 审计核算部： 搜集政府部门关于工程投资、造价治理等方面的有关规定及变更信息。

5、财务计统部： 搜集政府部门和银行关于工程融资、住房消费信贷等方面的有关规定及变更信息。 设计研发部：A 搜集政府部门关于工程规划、设计方面的有关规定及变更信息。B 结合日常工作搜集产品研发方面的信息。 人力资源部负责搜集以下信息：A 搜集政府部门关于劳动、人事方面的有关规定及变更信息。B 搜集员工个人季度考核和年度考核中自我工作业绩评价信息。C 搜集关于公司组织机构调整和人员配置、员工培训方面的信息。 客户效劳中心： 客户投诉信息、投诉处理信息和客户满意程度信息。每年年终总结和治理评审时，向总经理提交客户满意度专题报告，执行客户效劳治理程序。3.1.5.4 各部室在搜集到3.1.5.3中所述信

6、息之后，可依照需要或适时向总经理提交专题报告或表达在年终总结中，提交治理评审，报告中应有改良措施建议。3.1.6 年度工作计划执行情况考核。3.1.6.1 组成考核小组，按季度进展考核工作。为确保公司年度工作计划在详细施行过程中能及时得到调整，防止因计划未能顺利施行而导致各部门之间工作脱节，并由此给公司带来负面妨碍的现象发生，由总经室、财务部和人事部主管组成计划考核小组（详细人员由总经理任命），于每个季度末和年终对计划的执行情况进展考核，考评结果在经理例会上公布，并提交总经理作为各部室季度考核和年终考核的依照。如在考核时发觉实际工作情况明显偏离计划的轨道，将向总经理提出调整计划建议，经总经理审

7、批后下发至各部室，要求相应地调整计划，并将调整后的计划送总经理审批后执行。3.1.6.2 建立计划施行预警机制。各部室在工作进度出现偏离计划轨道或偏离现象已经发生时，应及时主动地以书面方式向总经理室发出预警信息，并提交计划调整方案，经计划考评小组和总经理审批后执行。3.1.6.3 建立计划执行考核惩处制度。年终总结时，对计划执行情况较好的部门给予奖励；对计划偏离时未能主动及时发出预警信息的部门或因计划执行不力、导致公司业务开展出现滞后现象的部门进展惩处。计划考评小组于年终时向总经理提交年度计划执行考核报告，由总经理决定采取相应的奖惩措施。3.2 工作改良和验证3.2.1 总经理室3.2.1.1

8、 针对各部室工作周记中的“存在咨询题和改良意见”定期进展归纳、分析，对呈现一定趋势性的咨询题运用统计技术进展更深化的分析，并提出改良措施的建议，对已经发生的咨询题或潜在的咨询题应针对缘故制订纠正措施或预防措施。在经理例会上布置落实改良措施，应包含改良方法、验证要求、施行责任、验证责任、验证方法等内容，并对改良结果进展验证，评价所采取措施的有效性，保存有关记录。3.2.1.2 针对工程综合评价结果分析工程施行中存在的咨询题及其缘故，并制定改良措施，构成专门报告，以指导后续工程的施行。3.2.2 其余各部门公司其余各部门结合各自的日常工作，对上述3.1条中提到的信息进展分析，提出合适本部门特点的纠正或预防措施，并由部门经理安排施行和追踪验证。各有关部门保存改良措施的施行记录，总经理室负责验证并保存记录，向总经理提交专题报告。4 相关文件4.1内审程序 4.2治理评审程序 4.3施工治理程序 4.4监理工作治理制度 5 相关记录5.1工作周记 (见会议制度附表)5.2工程综合评价指标体系5.3内部质量审核报告（见内审程序附表）5.4治理评审报告（见治理评审程序附表）