电子商务客户服务.ppt

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1、Q y网店客户服务网店客户服务 售前、售中与售后服务售前、售中与售后服务C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q yWhat是客服？Q y什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？Q y什么是客服？客服是首页显示的在线的汪汪（旺旺）？Q y什么是客服？客服是坐在电脑前回答客户问题的接待员？Q y客服是塑造店铺形象的公关提高成交率 完善的售后保障主动销售 促成连带销售 提高回头率 Q y目录客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙处理交易纠纷及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？如何打造王牌客服？Q y 客服需要具备哪些基本功？m 客服需要具备哪些基本功？客服需要具备哪些基本功？Q y客服基本功修炼

2、五项基本素质三项交易流程二项商品知识一项物流信息Q y五项基本素质电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信 耐心 细心 同理心 责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理电话沟通能力口齿清晰反应灵敏Q ym 淘宝的交易规则淘宝交易订单的处理支付宝的支付流程三项交易流程Q y二项商品知识商品的专业知识商品周边知识Q y一项物流信息m物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式m了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运

3、输等）m了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等m了解不同物流方式的速度；m了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况m了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等m Q y如何打造优秀客服沟通？Skill？Q y优秀客服沟通技巧Smil是对顾客最好的欢迎保持积极态度，树立顾客永远是对的理念使用礼貌有活力的沟通语言多说“谢谢”，坚守诚信要有足够的耐心与热情，先了解客户的情况和想法，再积极做准确的推荐坦诚介绍商品优点与缺点帮助准顾客挑选处理顾客的询问，时间控制让顾客做选择题保持相同的谈

4、话方式Q y优秀客服沟通技巧坚持自己的原则尽快促成交易，及时跟踪顾客付款凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多换位思考有利于理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场遇到问题多检讨自己少责怪对方不要使用太多的网络语言Q y不同顾客的沟通技巧对商品缺乏认识不了解 对商品一知半解对商品非常了解购买过的顾客有疑问的顾客非常挑剔的顾客大方顾客试探性还价顾客爱讨价还价的顾客强调品质送一些小礼物(你懂的)Q y如何打造王牌客服 王牌客服？王牌客服？Q y如何打造王牌客服主动销售连带销售 回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客Q y案例分享一笔2600

5、多元的订单是怎么产生的？Q y案例分享了解顾客信息了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐Q y如何打造王牌客服连带销售连带销售成功主动推荐促成交易Q y 如何巧妙处理交易纠纷及售后订单增多售后问题随之增多？引发更多交易纠纷？怎么处理Q y 如何巧妙处理交易纠纷及售后降低期望值，增加满意度快速反应热情接待认真倾听诚恳道歉安抚和解释提出补救措施通知顾客并及时跟进Q y 项目背景项目背景 在个人网店经营过程中，店主们发现需要在个人网店经营过程中，店主们发现需要耗费大量的精力和时间通过耗费大量的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等、旺旺、电话等通讯工具解答客户的问题；也需要设立专门的通讯工具解答

6、客户的问题；也需要设立专门的导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务呢？呢？C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 项目任务与分工项目任务与分工u项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户服务。服务。u项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客服和售后客服。服和售后客服。C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 任务目标任务目标u认知目标：理解客户服务的含义和基本流程，掌握售认知目标：理

7、解客户服务的含义和基本流程，掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法。前、售中、售后服务的主要内容与方法。u能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的客户开展售前、售中、售后服务。的客户开展售前、售中、售后服务。u情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创新精神和团队合作意识。新精神和团队合作意识。C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 项目实施项目实施任务四：售后服务任务四：售后服务任务三：售中服务任务三：售中服务任务一：认识客户服务任务一：认识客户服务任务二：售前服务任务二：售前服务C

8、2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y认识客户服务认识客户服务 英文简称英文简称C2CC2C网络创业课程网络创业课程Customer Service 为满足顾客的为满足顾客的需要需要所提供的所提供的一系列服务一系列服务m客服名词：为客户提供服务的人员客服名词：为客户提供服务的人员m客服动词：为客户提供服务的行为客服动词：为客户提供服务的行为m网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份Q y产生需求产生需求收集信息收集信息比较判断比较判断购买决策购买决策购后评价购后评价售售 前前售售 中中售售 后后 客户购买决策过程客户购买决策过程以客户服务贯穿于

9、网店经营全过程！以客户服务贯穿于网店经营全过程！C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y售前准备售前准备设置服务条款设置服务条款 提供方便的联系方式提供方便的联系方式 任务一：任务一：售前服务售前服务C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym服务条款服务条款 （1）在线时间）在线时间 售前服务售前服务设置服务条款设置服务条款C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym服务条款服务条款（2）回复时间）回复时间 例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天1010点前做出回复，谢

10、谢！点前做出回复，谢谢！售前服务售前服务设置服务条款设置服务条款C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym服务条款服务条款（3）退换货条件）退换货条件 售前服务售前服务设置服务条款设置服务条款C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym服务条款服务条款（4）折扣优惠标准）折扣优惠标准 售前服务售前服务设置服务条款设置服务条款C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym服务条款服务条款（5）运输条款）运输条款 售前服务售前服务设置服务条款设置服务条款C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym服务条款服务条款（6 6）买家注意事项买家注意事项 售前服务售前服务设置服务条款设置服务条款C2CC2

11、C网络创业课程网络创业课程Q ym方便的联系方式方便的联系方式（1）旺旺，）旺旺，QQ，MSN（2）邮箱）邮箱（3）电话号码）电话号码 售前服务售前服务提供提供方便的联系方式方便的联系方式C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 售前服务项目实训售前服务项目实训各网店设置服务条款各网店设置服务条款C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y售前准备售前准备真诚沟通做好售中服务真诚沟通做好售中服务任务二：售中服务任务二：售中服务C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y第一类不了解型第一类不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅

12、导沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知切忌：答复简单粗暴，一问三不知 售中服务售中服务良好的沟通良好的沟通m如何与不同类型的客户沟通如何与不同类型的客户沟通C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y第二类专家型第二类专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂切忌：答非所问，不懂装懂 售中服务售中服务良好的沟通良好的沟通m如何与不同类型的客户沟通如何与不同类型的客户沟通C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y第三类一知半解型第三类一

13、知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜切忌：固执己见，争强好胜 售中服务售中服务良好的沟通良好的沟通m如何与不同类型的客户沟通如何与不同类型的客户沟通C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym建立常规问答资料建立常规问答资料 售中服务售中服务良好的沟通良好的沟通C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y对于商品本身的疑惑对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的

14、疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑对于折扣、赠品等利益问题的疑惑有一说一如实相告，但可以略施小技巧有一说一如实相告，但可以略施小技巧耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头依据事实运用专业知识，给出中肯的建议依据事实运用专业知识，给出中肯的建议有技巧地回应客户，争取把利润最大化有技巧地回应客户，争取把利润最大化 售中服务售中服务说服的技巧说服的技巧C2CC2C网络创业课

15、程网络创业课程Q y 案例案例1犹疑不定的客户犹疑不定的客户C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 案例案例2注重售后的客户注重售后的客户C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 案例案例3讨价还价的客户讨价还价的客户C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 成 交！售中服务售中服务最终促成交易最终促成交易C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 售中服务项目实训售中服务项目实训角色扮演角色扮演 网店客服与客户用网店客服与客户用QQQQ或旺旺或旺旺沟通沟通C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y售前准备售前准备用售后服务留住客户用售后服务留住客户任务四：售后服务任务四：售后服务C2

16、CC2C网络创业课程网络创业课程Q y（1）确认收款及时发货）确认收款及时发货 售后服务售后服务发货的环节发货的环节C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y（2）Choose可靠的物流公司可靠的物流公司 售后服务售后服务发货的环节发货的环节C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y（3）仔细包装商品）仔细包装商品 售后服务售后服务发货的环节发货的环节C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y发票发票收据收据发货单发货单保修卡保修卡证书证书（4）打印单据提供必要的凭证）打印单据提供必要的凭证 售后服务售后服务发货的环节发货的环节C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y（5）认真制作发货后的回

17、访信件）认真制作发货后的回访信件 售后服务售后服务发货的环节发货的环节C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym保保 修包修包 换包换包 退退 售后服务售后服务服务保障服务保障C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym第三方因素第三方因素 （1）物流因素）物流因素 （2）供货商因素）供货商因素 （3）其他）其他m买家因素买家因素 （1）兴趣转移，后悔购买）兴趣转移，后悔购买 （2）与想象中的不符）与想象中的不符 （3）其他）其他m卖家因素卖家因素 （1）商品有瑕疵）商品有瑕疵 （2）货品与描述不符）货品与描述不符 （3）延迟发货）延迟发货 （4）货品有缺少）货品有缺少 售后服务售后服务处理

18、客户投诉处理客户投诉C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym快速反应快速反应m认真倾听认真倾听m安抚与解释安抚与解释m诚恳道诚恳道歉歉m提出补救建议提出补救建议m采取补救措施采取补救措施m通知顾客并及时跟进通知顾客并及时跟进 售后服务售后服务处理客户投诉处理客户投诉C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q ym真正认识自身不足，有则改之无则加勉真正认识自身不足，有则改之无则加勉m积极联系客户了解情况，真诚道歉积极联系客户了解情况，真诚道歉m取得客户谅解，争取修改评价的机会取得客户谅解，争取修改评价的机会小贴士小贴士A：电话沟通及时快捷：电话沟通及时快捷小贴士小贴士B：留下确认修改证据：留下确

19、认修改证据 售后服务售后服务正确处理中差评正确处理中差评C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y如何有针对性地运用合理的评价解释如何有针对性地运用合理的评价解释勇于认错诚意改进勇于认错诚意改进 售后服务售后服务善用评价解释善用评价解释C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y如何有针对性地运用合理的评价解释如何有针对性地运用合理的评价解释贴心细致客户至上贴心细致客户至上 售后服务售后服务善用评价解释善用评价解释C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y项目小结项目小结u态度决定态度决定everythingu细节决定细节决定win or fileu因人而异，因势利导因人而异，因势利导C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 售后服务课后实训售后服务课后实训 比一比比一比 哪家网店的售后服务做哪家网店的售后服务做得更好？得更好？C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y 我们不是万能的我们不是万能的 但是我们竭尽所能！但是我们竭尽所能！做一个优秀客服，从今天开始！做一个优秀客服，从今天开始！C2CC2C网络创业课程网络创业课程Q y实战训练：实战训练：设置个性头像设置个性头像店铺友情链接店铺友情链接客服自动回复客服自动回复Q yQ yQ yQ y