管理学原理 第十章.ppt

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1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理学原理清华大学出版社管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通【学习目标】：通过本章学习，应掌握沟通的含义、作用以及典型的沟通过程；理解组织中正式沟通与非正式沟通的概念、作用及网络；了解沟通中常见的障碍及克服方法；结合实际掌握有效沟通的实现途径。第一节第一节 沟沟 通通 概概 述述第二节第二节 沟通的障碍与改善沟通的障碍与改善第三节第三节 沟通的原则和技巧沟通的原则和技巧管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节第一节 沟沟 通通 概概 述述一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解

2、的过程。二、沟通的作用二、沟通的作用 首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。三、沟通的过程三、沟通的过程 图10.1描绘了信息沟通的全过程:图10.1 信息沟通的全过程第十章 沟 通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、沟通的方式四、沟通的方式(一)按照沟通方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和 电子媒介。第十章 沟 通1口头沟通指用语言直接或通过第三人口头转达信息的沟通方式。2.书面沟通指采用图、表和文字符号的形式来沟通联络。3非言语沟通指通过声、光信号、

3、体态、语调等传递信息。4电子媒介指通过各种各样复杂的电子媒介传递信息。表10.1为不同沟通方法的比较。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通沟通方式举 例优 点缺 点口头沟通交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难书面沟通报告、备忘录、信件、文件、布告、内部期刊持久、有形，可以核实，效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言沟通声、光信号，体态、语调 信息意义十分明显，内涵丰富，隐含灵活只能意会，不能言传，传递距离有限，界限模糊电子媒介沟通传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大，一份信息可同时传递给多人

4、，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情表10.1 不同沟通方法的比较管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(二)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递；非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。(三)按照方向，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通 1上行沟通 指下级的意见和信息向上级反映。沟通联络是由下而上的。2下行沟通 指信息从上级逐层的向下级传递的沟通，是从上而下的沟通。3平行沟通 指信息在组织中各平行部门或人员之间的交流。(四)按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通 1单向沟通 它指没有反馈的信

5、息沟通，如做报告、下指令。2双向沟通 它指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通五、正式沟通网络和非正式沟通网络五、正式沟通网络和非正式沟通网络(一)正式沟通网络 在正式沟通中，信息的流动总是要经过某些人和机构传递的，这就形成了一个由各种通道构成的网络。美国心理学家莱维特(H.J.Leawitt)通过实验提出了五种不同的网络：(1)链式网络。这发生在一种直线型的、五级层级结构中，信息在这里既可以上行也可以下行。(2)轮式网络。主管人员分别对四个下级进行沟通联系，而下级之间无沟通。(3)环式网络。也叫圆周式。组织成员

6、只能与相邻的成员沟通，即沟通只发生在同一部门成员之间或直接上下级之间。(4)Y式网络，这也是只有纵向沟通的模式。信息逐级传递，速度慢且易失真。(5)全通道式网络，是开放型的模式。每个成员可以自由地与其他成员沟通。图10.2示意了上述五种网络图。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通图10.2 正式沟通网络图管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(二)非正式沟通网络 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。非正式沟通的渠道有四种方式，戴维斯(Keith Davis)总结如下：(1)单线式。消息由一连串人传到最终的接收者，即一个人告诉另一个人，另一个

7、人再转告第三个人，由此传递下去。(2)流言式，也叫闲谈传播式。消息由一个人传播给其他人。(3)偶然或随机式。消息被随机传播。(4)集束式。消息被有选择地传播给朋友或有关的人，他人接受后也如法炮制。图10.3描述的是非正式沟通网络图。图10.3 非正式沟通网络图管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通第二节第二节 沟通的障碍与改善沟通的障碍与改善一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍 影响沟通的因素主要有以下种：(一)知识经验水平的限制(二)知觉的选择性受客观因素和主观因素的双重影响(三)心理因素的影响(四)组织结构的多层次(五)信息过量(六)语义上的障碍(七)外部噪声专栏10-1

8、 沟通是座“通天塔”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通二、沟通联络障碍的控制二、沟通联络障碍的控制(一)运用反馈(二)了解下属，消除顾虑(三)培养个人的信誉(四)重视平行沟通(五)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道(六)建立和完善组织的管理信息系统(七)运用通俗、准确的语言(八)控制情绪(九)积极倾听管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通第三节第三节 沟通的原则和技巧沟通的原则和技巧专栏10-2 “Work-0ut”是什么一、沟通的原则一、沟通的原则(一)沟通明确性原则(二)沟通完整性原则(三)利用非正式组织进行补充的原则二、沟通的技巧二、沟通的技巧(一)做好

9、有效沟通的事前准备 1.确立明确而详细的沟通目标 2.制定整体的沟通计划 3制定详细的工作辅助表 4预测可能遇到的异议和争执 5请对方做好准备管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(二)在沟通中正确理解并确认对方的需求 1有效提问 2积极聆听 3及时确认(三)确定恰当的沟通方式(四)在沟通中恰当地运用语言表达技巧(1)语言表达要清晰、明确，能让对方明白你要表达的意思。(2)铿锵有力。(3)描述幽默生动。(五)在沟通中准确阐述自己的观点 1观点阐述要清晰 2观点阐述要全面 3观点阐述要讲究艺术管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(七)在沟通中恰当运用肢体语言 1恰当运用音色和语气 2学会用眼睛说话 3学会点头和微笑 4注意手势(八)灵活运用眼睛的表情语言技巧 1注视对方恰当的部位 2把握好和对方目光交流的时间(九)恰当地运用面部的表情语言技巧(十)心领神会地听(六)在沟通中恰当处理对方的异议 1直面异议，不可回避 2尊重对方，表示理解 3用“柔道法”说服对方管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通复习思考题复习思考题一、问答题1什么是沟通？沟通有什么作用？2沟通的过程是什么？3有效沟通的障碍有哪些？如何克服？4沟通有哪些技巧？二、案例分析题：裁员问题的冲突