窗口服务与营销技巧.ppt

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1、窗口服务与营销技巧窗口服务与营销技巧 邵阳1课程设置第一篇第一篇 引言引言1第二篇第二篇 服务技巧打根基服务技巧打根基2第三篇第三篇 窗口主动营销窗口主动营销3第四篇第四篇 注意事项注意事项42第一篇 引言顾客满意度成为衡量服务水平的重要指标顾客满意度成为衡量服务水平的重要指标 3三大挑战竞争对手的挑战竞争对手的挑战行业的挑战行业的挑战客户的挑战客户的挑战4优质服务对我们的意义树立企业形象树立企业形象获得人脉关系获得人脉关系提高个人素质提高个人素质增加个人收益增加个人收益优质优质服务服务5营业厅的定位与面临的转变简单的业务处理功能简单的业务处理功能 提高顾客满意度，提高顾客满意度，从而获得更多

2、的忠诚从而获得更多的忠诚顾客，提高企业的利顾客，提高企业的利润水平润水平 6l服务的概念、内涵与延伸n服务服务n服务意识服务意识n正确的服务意识：正确的服务意识：自知之明，善解人意自知之明，善解人意无微不至，不厌其烦无微不至，不厌其烦7窗口营销的概念、内涵及与市场营销的关系窗口营销的概念、内涵及与市场营销的关系 窗口营销是依托营业窗口这一平台，与准客户进行沟窗口营销是依托营业窗口这一平台，与准客户进行沟通和交流，达到收集客户资料与信息，促进关系维护与业通和交流，达到收集客户资料与信息，促进关系维护与业务达成的一种营销方式。务达成的一种营销方式。企业营销体系包含市场营销与窗口营销两方面，且互企业

3、营销体系包含市场营销与窗口营销两方面，且互为补充。为补充。8l服务与营销的关系 n没有良好的服务不能实现成功的营销n成功的营销必然伴随良好的服务9提倡新型服务理念提倡新型服务理念 n规范化服务-基本标准n服务理念-提倡高标准、积极、主动、用心n服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务卓越服务”理念10第二篇 服务技巧打根基 11优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友12沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心心-自我调整自我调整13第一，你现在快乐吗？第二，你在工作中感到愉快吗？第三，社会中你是否能比较合理处理

4、各种人 际关系吗？心态的调整14自我激励15 被服务与服务者的角色调整；社会角色的转变：从家庭走向社会角色的转换16沟通技巧 看看-学会观察顾客学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整17u看学会观察顾客培养职业敏感性18观察顾客的角度n年龄n服饰n语言n肢体语言n态度n气质n行为n交通工具n通讯工具u看学会观察顾客19-实际需求-潜在需求-情感需求 了解客户的需求20沟通技巧 看-学会观察顾客听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整21u听的五个层次忽视的听忽视的听假装在听假装在听有选择的听有选择的听全神贯注的听全神贯注的听同

5、理心的听同理心的听听什么听什么?听事实听事实/听情感听情感22 听的三步曲第二步-记录第三步-理解 第一步-准备23 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本第一步 准备24 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争第二步 记录25 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问到清楚为止。2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法(what,who,

6、when,where,why,how)第三步 理解26站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的要决：听的要决：移情换位移情换位27沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说说讲求说话方式讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整28u说讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温和怎样说比说什么更重要29学会几句重要的话 1、“我会”表达服务意愿，而不要“我尽可能”30学会几句重要的话2、“我理解”体谅客户的情绪31学会几句重要的话3、“您能吗？”缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。324、“您可以”代替说“不”33 养成习惯去说n每次刚开

7、始时主动说一句话：有什么我可以帮助您的吗？n每次交流或回答结束，再主动多问一句：还有什么我可以帮助您的吗？34沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动动运用肢体语言运用肢体语言心-自我调整35动如何运用肢体语言树立你的专业形象展现你的欢迎之意36n消除隔阂n有益身心健康n获取回报n调节情绪微笑服务的益处37第三篇第三篇 窗口主动营销窗口主动营销38营业人员为什么不愿做主动营销？WHY技巧因素知识因素态度因素39窗口主动营销流程接触推介促成后续服务疑议处理40接触：服务技巧打基础赞美价连城用敏锐的眼光去发现用合适的话语去表现让赞美成为习惯 与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业

8、务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点。41推介 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣。42疑议处理 疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。43处理客户拒绝的方式 间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自 己、观点。询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。44话术示例公共类公共类1 1、客户不打算现在办理、客户不打算现在办理-当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您当然行啊，这个由您自

9、己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！可以做多少事啊！2 2、我回家和家人商量商量、我回家和家人商量商量-这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！着想的一种表现啊！45话术示例1 1、客户已在其他银行办的有银行卡、客户已在其他银行办的有银行卡-现在人人都拥有不止一张银行卡，邮政绿卡和其他银行卡相比，没有现在人人都拥有不止一张银行卡，邮政绿卡和其他银行卡相比，没有年费、卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚

10、至旅游到偏年费、卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的小镇都可以取款，办张绿卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很远的小镇都可以取款，办张绿卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多方便的业务呢。多方便的业务呢。2 2、客户不愿办理缴费一站通、客户不愿办理缴费一站通-“-“缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟邮以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟邮局，省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不局，省时省力还省心呢

11、！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不方便还可以撤销代缴，这样行吧。方便还可以撤销代缴，这样行吧。3 3、客户只想开存折不想办卡、客户只想开存折不想办卡-“-“邮政绿卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡邮政绿卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、打工，办张绿卡还可以互寄汇款，方便得很呢！打工，办张绿卡还可以互寄汇款，方便得很呢！46促成时机比技巧更重要：客户举止发生变化 安静下来，沉默静思，开始点头时客户开始提问题 促成是营销人员帮助和鼓励

12、客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。47促成的方法直接请求法：成功在于不停的要二选一法：您是先存五百还是一千块？假设成交法：开户人就用您的名字可以吗？激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？48促成同时客户关系的建立“您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？”检检查查是是否否满满意意表表示示感感谢谢建建立立联联系系保保持持联联系系49后续服务回访、保持联系培养忠诚客户50第四篇 注意事项51 熟悉业务的重要性52 明确当期重点推介业务 53延伸服务，摆正营销心态54处理纠纷原则：先处理情感、后处理事件 55祝愿你-练就一双锐利的眼，一张能说会道的嘴，常带一抹温和的笑，听得清话外音和情。拥有一颗热诚的心，身怀游刃有余好功夫！5657