法律基础_消费者权益保护法.ppt

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1、第一讲第一讲 绪论绪论第三讲第三讲 民法民法(一一)第四讲第四讲 民法民法(二二)第六讲第六讲 婚姻法婚姻法第七讲第七讲 继承法继承法第五讲第五讲 民法民法(三三)第二讲第二讲 行政法行政法第九讲第九讲 消费者权益保护法消费者权益保护法第八讲第八讲 税法税法第十讲第十讲 刑法刑法(一一)第十二讲第十二讲 民事诉讼法民事诉讼法第十三讲第十三讲 刑事诉讼法刑事诉讼法第十一讲第十一讲 刑法刑法(二二)第十四讲第十四讲 行政诉讼法行政诉讼法第九讲一、消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法概述1.1.消费、消费者、消费者权益、消费者权益保护法消费、消费者

2、、消费者权益、消费者权益保护法 消费，有生生产产消消费费和生生活活消消费费之分。生生产产消消费费是指在生产过程中生产工具、原料、燃料等生产资料和劳动力的消费。生生活活消消费费是指公民个人对生活用品的消费，它既包括人们吃饭、穿衣、住房及使用日用品，交通工具等消费活动，也包括人民为满足精神文化需要的消费行为，如看电影，唱卡拉OK，旅游等。本法所称消费是专指生活消费而言。第九讲 消费者，在不同的学科其含义不一样。消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要而购买，使用或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律法规保护。”依此规定精神，消消费费者者是是指指为为生生活活消消费费需

3、需要要而而购购买买、使使用用经经营营者者提提供供的的商商品品或或接接受受经经营营者者提提供供服服务务的的公公民民。但消费者权益保护法第54条规定：“农农民民购购买买、使使用用直直接接用于农业生产的生产资料，参照本法执行用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第九讲农农民民为为生生活活消消费费需需要要购购买买、使使用用商商品品而而作作为为消消费费者者并并受受到到消消费费者者权权益益保保护护法法的的保保护护，是是无无可可置置疑疑的的。但但农农民民除除了了生生活活消消费费外外，作作为为个个体体生生产产者者他他们们还还需需进进行行生生产产消消费费，如如购购买买农农药药、化化肥肥、种种子子直直接接用用于

4、于生生产产。这这种种消消费费本本不不属属于于消消费费者者权权益益保保护护法法的的调调整整范范围围，但但在在立立法法时时考考虑虑到到我我国国目目前前农农业业生生产产规规模模不不大大，生生产产单单位位以以户户为为主主，且且农农民民在在购购买买、使使用用农农用用生生产产资资料料时时，经经常常受受到到假假劣劣农农药药、化化肥肥、种种子子的的坑坑害害。农农民民受受害害后后由由于于各各种种原原因因，其其合合法法权权益益难难以以得得到到有有效效的的保保护护，并并将将其其作作为为一一种种例例外外情情况况纳纳入入消消费费者者权权益益保保护护法法保保护护之之列列。对对此此，消消费费者者权权益益保保护护法法第第54

5、54条条明明确确规规定定：“农农民民购购买买、使使用用直直接接用用于于农农业业生生产产的的生生产产资资料料，参参照照本本法法执执行行。”根根据据这这一一规规定定，农农民民购购买买、使使用用直直接接用用于于农农业业生生产产的生产资料时，可作为消费者对等，并施以相应的保护。的生产资料时，可作为消费者对等，并施以相应的保护。第九讲那么，法律意义上的消费者包不包括单位？对于这个问题，在立法过程中有过争议，但未有定论。1993年通过的消费者权益保护法对此也未作明确界定，故学术界仍对此问题莫衷一是。国际上通行的做法是把消费者限定在个人的范围内，以体现保护社会弱者的主旨。例如，1979年国际标准化组织在决议

6、中给消费者的定义是指“以个人消费为目的，是有购买、使用商品和服务性质的个体公民。”借鉴国际惯例，把消费者界定在公民个人较为宜。而单位消费，也称集团消费，应由合同法或其他有关法律调整，不应纳入消费者权益保护的范围。第九讲 消消费费者者权权益益，是是指指消消费费者者在在有有偿偿获获得得商商品品或或接接受受服服务务时时所所应应得得到到的的正正当当权权益益，包包括括安安全全、卫卫生生、经经济济适适用用等等权权益益。1962年3月15日美总统肯尼迪在向国会提出保护消费者利益的特别咨文中首次使用“消费者权益”的名字概念，当时肯尼迪所说的消费者权益仅指消费者享有安全、了解产品真相、选择产品、表达意见四大权利

7、。依据我国消费者权益保护法，消费者享有九大权利。第九讲 消费者权益保护法：是是调调整整国国家家、经经营营者者、消消费费者者三三者者之之间间在在保保护护消消费费者者权权益益过过程程中中所发生的社会关系的法律规范的总称。所发生的社会关系的法律规范的总称。第九讲因此，消费者权益保护法的调整对象包括：第一，国国国国家家家家机机机机关关关关与经经经经营营营营者者者者之间的关系，主要是指国家管理部门在对经营者的生产、销售、服务活动进行监督管理、维护消费者合法利益中发生的关系。第九讲第三，经经经经营营营营者者者者与消消消消费费费费者者者者之间的关系，主要是指经营者因进行违法经营给消费者造成损害，消费者请求赔

8、偿，以及消费者对经营者进行监督而发生的关系。第二，国国国国家家家家机机机机关关关关与消消消消费费费费者者者者之间的关系，主要指国家管理部门在为消费者提供指导、服务与保护过程中所发生的关系。第九讲2.2.消费者权益保护法的立法状况消费者权益保护法的立法状况保护消费者权益是国际通行的做法。20世纪初，一些国家开始制定相关单行法规；20世纪60年代以来，各国相继颁布了保护消费者权益的基本法，消费者保护立法进入了新阶段。在颁布保护消费者权益法的同时，许多国家和地区都建立了保护消费者的组织。1936年美国最早建立消费者联盟，目前已有50多个国家和地区建立了200第九讲多个有影响的消费者组织。1960年由

9、美、英、荷、比、澳发起成立了国际消费者联盟(ICCU)，总部设在海牙。1983年国际消费者联盟确定每年3 3月月月月1515日日日日为为为为国国国国际际际际消消消消费费费费者者者者权权权权益益益益日日日日，这一天各国消费者组织，要进行广泛宣传活动以保护消费者的合法权益。1985年4月9日联合国大会未经投票就通过了39/248号决议及其附件保护消费者准则，要求各国政府鼓励发展独立的消费者组织，制定政策措施，保护消费者权益。第九讲为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，我国于1993年10月31日八届人大常委会9次会议通过了中国人民共和国消费者权益保护法，该法自1

10、994年1月1日正式施行。第九讲3.3.消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则 自愿、平等、公平、诚实信用原则经营者与消费者进行交易，应在自觉自愿的基础上进行，不可强买强卖、欺行霸市、硬性搭配，应坚持当事人地位一律平等；不可以大欺小、倚强凌弱，而应公平交易，按照价值规律、等价交换、优质优价、劣质低价的原则，相互照顾对方的权益；任何人不得无偿占有他人财产，也不得哄抬物价或压级压价；要相互尊重和理解；平等协商，讲诚实，守信用，遵守法律法规、职业道德和社会公德，文明经商，文明消费，以善意方式履行各自义务，不得侵犯对方利益，也不得规避法律和合同。第九讲 对消费者给予特别保护原则在在消消费

11、费关关系系中中消消费费者者客客观观上上处处于于弱弱者者地地位位。首首先先，消消费费者者是是分分散散的的无无组组织织的的个个人人，而而经经营营者者大大多多是是有有组组织织的的法法人人，有有些些经经营营者者还还拥拥有有专专营营权权，有有的的消消费费合合同同是是由由经经营营者者确确定定合合同同条条件件的的标标准准合合同同，对对此此消消费费者者别别无无选选择择；其其次次，具具体体的的消消费费者者受受到到专专业业知知识识、消消费费经经验验和和时时间间、精精力力、财财力力场场合合等等限限制制，较较难难主主张张和和实实现现自自己己的的消消费费权权利利，较较易易受受到到经经营营者者不不法法行行为为的的侵侵害害

12、。因因此此，国国家家对对消消费费者者给给予予特特别别的的保保护护。当当消消费费者者的的权权利利保保护护与与其其他他权权利利(如如经经营营者者的的民民事事权权利利)保保护护发发生生冲冲突突时时，应应当当优优先先保保护护消消费费者者的的权权利利。同同一一纠纠纷纷有有多多种种法法律律可可适适用用时时，应应当当优优先先适适用用消消费费者者权权益益保保护护法法，当当然然也也不不排排斥斥其其他法他法(如合同法如合同法)对消费者的共同保护。对消费者的共同保护。第九讲 国家援助消费者原则这是国家对市场运行干预的体现，也是消费者权利实现的切实保障。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，其目的在于维护消费者的合法

13、权益。因此，国家要根据经济、文化发展的水平，不断完善消费者的权利并促其实现；帮助、指导和教育消费者提高自我保护意识；加强对经营者监督管理，督促一切从事商品生产、销售或提供服务的单位和个人依法文明经营，自觉保护消费者利益；在消费者受侵害时，提供必要法律帮助，包括疏通渠道、简化手续、方便消费者投诉，在消费纠纷处理中依法保障消费者的利益。同时，国家制订有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。第九讲 补偿性与惩罚性相结合原则为加强经营者的自觉性、严格其责任，在经营者以不法行为侵害消费者权益时，国家以补偿性与惩罚性结合的方式予以制裁。首先是责成经营者合理赔偿消费者的实际损失，包括直

14、接和间接损失，以及适当的精神损害补偿；其次对其不法行为给予相应的惩罚，根据情节轻重，分别追究经济、行政或刑事责任。这样，不仅使侵权的经营者在经济上无利可得，而且对其今后的经营活动也能产生足够的警戒作用。第九讲 行政监督与社会监督相结合原则强有力的行政监督是保护消费者利益的重要环节。因此，国家行政管理机关要加强对经营者的监督，要求其向消费者提供符合法律规范、规章要求或合同约定的商品与服务。要定期检查，及时制止和处置违法经营者；组织开展评比、竞赛活动，奖励成绩优秀者。要协调和沟通经营者与消费者的关系，并为经营者提供服务，帮助其加强管理，完善自我约束、自觉保护消费者利益的内部监督机制。有关国家行政机

15、关应依照法律法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第九讲保护消费者合法权益是全社会的共同责任，光有行政监督还是不够的，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。各个政党、社会团体、武装力量、企业事业单位、新闻舆论工具及城乡基层群众性消费自治组织，都应依法积极履行监督职能，广大人民群众也应积极开展监督，相互配合，形成保护消费者利益的网络体系。第九讲二、消费者的权利二、消费者的权利二、消费者的权利二、消费者的权利依据我国消费者权益保护法的规定，消费者依法享有广泛的权利。这些权利主要包括以下方面：1.1.保保障障安安全全权权。这是指消费者

16、在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。第九讲2.2.知知悉悉真真情情权权。或称知情权、了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书，售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。案案案案1 1 1 1病人有权要求查看住院的账单吗？病人有权要求查看住院的账单吗？病人有权要求查看住院的账单吗？病人有权要求查看住院的账单吗？案情介绍1994年10月，史铭山因患肺结核住进市胸科医院。

17、经过3个月的治疗和护理，史铭山的肺结核病基本治愈，决定出院回家休养。1995年1月12日，在办理出院手续过程中，史铭山发现住院费用高达11428.79元，感到十分惊讶。因为与他病情相似、治疗时间以及用药大体相同的病人的花费一般都在8000元左右。医院给史铭山的账单上仅粗略地载明了药费、治疗费、床位费、伙食费等等一些项目及其费用，并没有详细的账单，医院财务科有关人员说，医院规定不准查账，有意见找院长。史铭山找到该院长后，院长答复说，不准查账是医院的惯例，医院怎么会多收病人的钱呢？史铭山在找医院有关人员多次交涉没有结果的情况下，找到市消费者协会寻求帮助。法律分析市市消消费费者者协协会会接接到到史史

18、铭铭山山的的投投诉诉后后，立立即即派派人人到到市市胸胸科科医医院院进进行行调调查查、调调解解。医医院院方方面面承承认认确确有有不不准准史史铭铭山山查查看看住住院院账账单单一一事事，但但医医院院认认为为，这这是是医医院院的的惯惯例例，不不仅仅仅仅是是胸胸科科医医院院这这么么做做，其其他他医医院院也也不不准准病病人人查查账账。救救死死扶扶伤伤是是医医院院的的天天职职，医医院院又又怎怎么么会会多多收收病病人人的的钱钱呢呢？如如果果每每个个病病人人都都要要查查看看账账单单，那那么么医医院院的的财财务务科科就就没没法法工工作作了了，这这样样一一来来，整整个个医医院院的的工工作作就就得得全全停停了了。尽尽

19、管管史史铭铭山山想想查查账账的的心心情情是是可可以以理理解解的的，但但是是医医院院还还是是不不能能满满足足他他的的要要求求，除除非非法法院院来来进进行行调调查查。至至于于消消费费者者协协会会，又又不不是是什什么么政政府府机机关关，没没有有权权力力干干涉涉医院的正常业务活动。医院的正常业务活动。我我们们认认为为，医医院院有有关关人人员员的的做做法法和和看看法法是是完完全全错错误误的的。首首先先，史史铭铭山山有有权权要要求求查查看看其其住住院院账账单单。中中华华人人民民共共和和国国消消费费者者权权益益保保护护法法第第8条条明明确确规规定定：“消消费费者者享享有有知知悉悉其其购购买买、使使用用的的商

20、商品品或或者者接接受受的的服服务务的的真真实实情情况况的的权权利利。消消费费者者有有权权根根据据商商品品或或者者服服务务的的不不同同情情况况，要要求求经经营营者者提提供供商商品品的的价价格格、产产地地、生生产产者者、用用途途、性性能能、规规格格、等等级级、主主要要成成份份、生生产产日日期期、有有效效期期限限、检检验验合合格格证证明明、使使用用方方法法说说明明书书、售售后后服服务务或或者者服服务务的的内内容容、规规格格、费费用用等等有有关关情情况况。”本本案案中中，史史铭铭山山因因病病住住院院，接接受受医医院院的的治治疗疗服服务务，当当然然有有权权要要求求医院提供各个服务项目的收费情况，有权查看

21、其住院账单。医院提供各个服务项目的收费情况，有权查看其住院账单。医医院院方方面面不不得得以以不不准准查查看看账账单单是是惯惯例例以以及及查查账账妨妨碍碍医医院院正正常常工工作作为为理理由由，拒拒绝绝史史铭铭山山的的正正当当要要求求。消消费费者者权权益益保保护护法法第第19条条第第2款款指指出出：“经经营营者者对对消消费费者者就就其其提提供供的的商商品品或或者者服服务务的的质质量量和和使使用用方方法法等等问问题题提提出出的的询询问问，应应当当作作出出真真实实、明明确确的的答答复复。”因因此此，史史铭铭山山向向医医院院询询问问其其住住院院花花费费的的各各个个项项目目的的具具体体情情况况时时，医医院

22、院方方面面应应当当作作出出真真实实、明明确确的的答答复复。很很显显然然，这这里里的的“答答复复”不不仅仅包包括括口口头头答答复复，还还应应包包括括书书面面答答复复。在在本本案案中中，史史铭铭山山要要求求查查看看账账单单，就就属属于于要要求求医医院院书书面面答答复复的的情情形形。综综上上所所述述，史史铭铭山山有有权权查查看看其其住住院院各各项项费费用用开开支支的的具具体体情情况况，医医院院方方面面有有义义务务对对史史铭铭山山进进行行协协助助。当当然然，史史铭铭山山在在查查看看账账单单时时应应该该注注意意，不不能能因因行行使使自自己己的的权权利而妨碍了医院的正常业务活动。利而妨碍了医院的正常业务活

23、动。其其次次，消消费费者者协协会会可可以以出出面面就就史史铭铭山山查查看看账账单单一一事事进进行行调调查查和和调调解解。消消费费者者权权益益保保护护法法第第31条条规规定定：“消消费费者者协协会会和和其其他他消消费费者者组组织织是是依依法法成成立立的的对对商商品品和和服服务务进进行行社社会会监监督督的的保保护护消消费费者者合合法法权权益益的的社社会会团团体体。”该该法法第第32条条第第4款款规规定定：消消费费者者协协会会“受受理理消消费费者者的的投投诉诉，并并对对投投诉诉事事项项进进行行调调查查、调调解解”。同同时时该该法法第第34条条第第2款款规规定定：消消费费者者与与经经营营者者发发生生消

24、消费费者者权权益益争争议议的的，可可以以“请请求求消消费费者者协协会会调调解解”。因因此此，消消费费者者协协会会作作为为保保护护消消费费者者权权益益的的组组织织接接到到史史铭铭山山的的投诉后，有权对投诉案件进行调查和调解，医院方面应配合。投诉后，有权对投诉案件进行调查和调解，医院方面应配合。第九讲3.3.自自主主选选择择权权。这是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。依据法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者是服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。1995年6月，刘某到市电信局联系安装住宅电话，电信局工作人员告诉他，本

25、市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交纳3000元初装费和300元话机费。刘某当即填写了居民安装电话申请表，但表示电话机已经购买，只同意交纳3000元初装费。电信局工作人员说如不在本局购买话机，就不能安装电话。无奈之下，刘某只得花300元钱在电信局购买话机。案案案案2 2 2 2：强制购买电话机，消费者的选择权被侵犯。：强制购买电话机，消费者的选择权被侵犯。：强制购买电话机，消费者的选择权被侵犯。：强制购买电话机，消费者的选择权被侵犯。我我国国消消费费者者权权益益保保护护法法第第9 9条条规规定定：“消消费费者者享享有有自自主主选选择择商商品品或或服服务务的的权权利利。”按按照照正正常常做

26、做法法，电电信信局局给给用用户户装装电电话话是是只只收收初初装装费费而而不不收收话话机机费费的的，话话机机可可由由用用户户到到市市场场上上自自由由购购买买。但但刘刘某某所所在在市市的的电电信信局局却却要要求求用用户户必必须须使使用用该该局局出出售售的的话话机机，否否则则不不予予安安装装电电话话，这这实实际际上上是是一一种种利利用用行行业业优优势势的的不不正正当当竞竞争争行行为为，它它在在扰扰乱乱电电话话机机销销售售业业正正常常竞竞争争秩秩序序的的同同时时，也也严严重重侵侵犯犯了了消消费费者者的的选选择择权权，亦亦即即使使消消费费者者除除违违心心地地接接受受电电信信局局的的条条件件外外，别别无无

27、选选择择。在在我我国国，像像电电信信局局这这种种做做法法在在一一些些公用行业还时有出现。公用行业还时有出现。第九讲4.4.公公平平交交易易权权。消费者依法享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得技术质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5.5.获获得得赔赔偿偿权权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。案案案案3 3 3 3：欺诈消费者应加倍赔偿：欺诈消费者应加倍赔偿：欺诈消费者应加倍赔偿：欺诈消费者应加倍赔偿1996年4月24日，消费者张山在北京前门西侧一家商行购买了两幅落款为“悲鸿”的画作。商行

28、没有任何告知商品真实情况的举动，并按真画名称开具了发票。后来发现，该商行销售的都是名画的仿制品，消费者也知道该商行卖仿制品。只是这两幅落款为“悲鸿”的仿制品不是徐悲鸿画作的仿制品，仿制的是一无名画师的作品。假冒徐悲鸿作品仿制品案张山随即以一纸诉状递到北京市西城区人民法院。诉称该商行以欺诈方式销售假冒商品，要求加倍赔偿购货价款，并赔偿有关合理费用。法院经审理查明，该商行以他人画作的仿制品冒充国画大师徐悲鸿画作的仿制品，构成了商业欺诈。法院判令商行退还张山购画价款，再增加赔偿一倍货款，并承担诉讼费、诉讼交通费和律师代理费等费用。第九讲6.6.依依法法结结社社权权。依据消费者权益保护法第12条的规定

29、，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7.7.知知识识获获取取权权。这是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识权利。此外，消费者也应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。第九讲8.8.维维护护尊尊严严权权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。案案案案4 4 4 4：不尊重少数民族的风俗习惯，是侵权行为：不尊重少数民族的风俗习惯，是侵权行为：不尊重少数民族的风俗习惯，是侵权行为：不尊重少数民族的风俗习惯，是侵权行为1996年10月15日，某大学回族学生马某到校外一饭店就餐，他在服务台花2

30、元钱买了一张牛肉面的票，将票交给伙房后即坐一桌旁等候。几分钟后，饭店服务员将面端上，马某发现端上的是肉丝面(肉丝面由猪肉做成)而不是牛肉面，遂问服务员是不是弄错了，服务员回答说牛肉面已没有了，肉丝面的价格与牛肉面一样，故给你做的肉丝面。马某随即提出异议，说自己是回民，不吃猪肉，既然牛肉没有了，那就退钱。饭店不同意退钱，双方遂发生争执，饭店老板说你们回民就是怪，猪肉有什么吃不得的。争执过程中，一些顾客站出来主持公道，指责饭店不应强人所难，既然没有人家所要的牛肉面，就该退钱，饭店老板见众怒难犯，只得将2元钱退还了马某。回族是我国的少数民族之一，在其长期发展繁衍的过程中，形成了不食猪肉的禁忌，对回族

31、的这一风俗习惯，我们应予以尊重。本例中，马某要的是牛肉面，饭店上的却是猪肉面，其行为本就不对，侵犯了马某的选择权。在马某说明自己是回民，不吃猪肉的情况后，饭店理应尊重其民族习惯，将面撤走，退还面钱。但饭店却不肯退钱，其老板甚至说出“回民就是怪”这类有损回民尊严的话，就更不应该了。其行为已违反了消费者权益保护法的有关规定，构成了对消费者的民族风俗习惯获得尊重权的侵犯。本案尚未进入法律程序即在其他顾客主持公道下获得了解决，结果还算圆满。如果本案当案当时未获解决，马某可依法向消费者协会投诉，也可请求工商行政管理部门予以解决，除可请求赔偿损失外，还可要求其赔礼道歉。第九讲9.9.监监督督批批评评权权。

32、这是指消费者对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告的权利。第九讲三、经营者的义务三、经营者的义务三、经营者的义务三、经营者的义务消费者权益保护法规定，为了保护消费者权益，经营者必须履行一系列义务。这些义务包括：第九讲1.1.1.1.依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照我国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。如果经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包

33、换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。“三包三包三包三包”应由谁包？应由谁包？应由谁包？应由谁包？电风扇包修的案牟牟相相容容于于19941994年年5 5月月2323日日从从本本市市华华兴兴商商场场购购买买了了一一台台落落地地式式电电风风扇扇，价价格格576576元元。不不到到2020日日，电电风风扇扇的的定定时时器器失失灵灵。牟牟相相容容找找到到华华兴兴商商场场，要要求求修修理理。化化兴兴商商场场说说：“该该电电风风扇扇厂厂与与我我商商场场没没有有售售后后技技术术服服务务合合同同，因因此此，我我商商场场不不负负责责修修理理。请请与与生生产产厂厂家家及

34、及其其特特约约维维修修部部联联系系。”该该电电风风扇扇厂厂远远在在异异省省某某市市，最最近近的的特特约约维维修修部部也也相相隔隔数数百百里里，牟牟相相容容十十分分为为难难，遂遂打打电电话话给给电电风风扇扇厂厂要要求求解解决决。该该厂厂答答复复说说，可可以以将将电电风风扇扇托托运运到到厂厂家家或或者者特特约约维维修修部部去去修修理理。牟牟相相容容觉觉得得这这种种处处理很不合理，遂起诉至本市人民法院，请求法院裁判。理很不合理，遂起诉至本市人民法院，请求法院裁判。案案案案5 5 5 5：人民法院查明，该电风扇厂与华兴商场确实没有签订售后技术服务协议。调解努力失败后，人民法院判决如下：(1)电风扇由商

35、场负责修理；(2)责令电风扇厂与商场就电风扇售后技术服务补签协议；(3)运输费用由华兴商场承担。分析：根据国家的规定或者经营者与消费者之间的约定，经营者应当承担“三包”的责任。本案即销售者不按国家规定承担包修责任而引发的纠纷。所谓“三包”，是指经营者对其售出的商品包修、包换、包退。具体说来，“三包”制度是指：经营者对实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发生问题，便有予以免费修理、更换、退货的义务；经营者如果不履行“三包”义务，就应当承担赔偿损失的民事责任。“三包”制度既是商品质量的保证措施之一，也是消费者权益保障制度之一。对商品的“三包”，有些是国家规定的，有些是经营者与消费者约定的。对于

36、前者，经营者必须遵守，必须履行“三包”义务；即使双方在合同中没有约定，经营者仍负有“三包”义务。对于后者，只有当双方自愿且明确地约定由经营者承担“三包”义务时，经营者才负有该种义务。前者可以称为法定的“三包”义务；后者称为约定的“三包”义务。对于法定的“三包”义务，我国消费者权益保护法和产品质量法等法律有原则性规定。1995年10月31日国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布的部分商品修理、更换、退货责任规定对此作了具体规定。适用该规定的商品，系指实施三包的部分商品目录中所列产品。随规定一同发布的第一批目录列明了自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴

37、、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调机、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表和摩托车等商品。本案中的电风扇包括在其中，因此，该电风扇的经营者负有法定的“三包”义务。列入目录的产品实行“谁经销谁负责三包”的原则。在本案中，经营者华兴商场和电风扇生产厂负有法定的“三包”义务和责任。根据“谁经销谁负责三包”的原则，销售者华兴商场应当首先承担起包修义务；事后可以向电风扇厂追偿；但它不能以其与生产厂家之间不签有售后技术服务协议为由来对抗消费者。依照法律规定，华兴商场在销售电风扇厂生产的电风扇时，应当与该厂签订售后技术服务协议。案案案案6 6 6 6：中奖物品也要：中奖物品也要：中奖物品

38、也要：中奖物品也要“三包三包三包三包”吗？吗？吗？吗？在某商场举行有奖供销活动时，甲在该商场购买了一些物品，在抽奖时意外获得了二等奖，奖品是一部21英寸的彩电。谁知道这部电视用了不到1个月，就没有了图像。于是，甲找到商场要求修理或换货，商场老板却振振有词：这部彩电是我们奖给你的奖品，不属于商品，售出商品的质量我们一定会保证，而没有义务负责所奖物品的质量，因此不能实行“三包”。商场老板的话让甲感到有口难辩。请问：中奖物品商家也要实行“三包”吗？从从法法律律来来看看，商商场场奖奖甲甲彩彩电电并并不不是是民民法法中中的的赠赠与与，因因为为民民法法上上的的赠赠与与是是单单务务的的，即即赠赠与与人人承承

39、担担将将赠赠与与物物无无偿偿交交给给受受赠赠人人的的义义务务，受受赠赠人人只只享享有有接接受受赠赠与与物物的的权权利利，它它不不以以收收益益为为目目的的，附附加加任任何何给给付付的的条条件件。而而商商家家奖奖品品是是以以顾顾客客“买买”为为条条件件，反反之之，则则不不存存在在着着奖奖励励顾顾客客，也也就就是是说说顾顾客客必必须须先先承承担担购购物物义义务务，然然后后才才享享有有获获取取奖奖品品的的权权利利，这这是是双双务务性性的的。所所以以，商商家家购购物物奖奖物物行行为为实实质质上上是是一一种种要要约约行行为为，只只要要消消费费者者按按照照要要求求购购物物，该该合合同同即即告告成成立立，商商

40、家家所所奖奖的的物物品品成成为为合合同同约约定定的的销销售售商商品品，商商家家有有义义务务按按照照合合同同给给付付奖奖品品，并并保保证证质质量量，取取得得货货真真价价实实的的奖奖品品是是顾顾客客的权利。的权利。商场应当对甲中奖得来的彩电实行商场应当对甲中奖得来的彩电实行“三包三包”。分析：我国产品质量法第27条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”消费者权益保护法第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量性能和有效期限。”依照以上法律规定，商家对有效促销活动中的奖品也必须承担“三包”

41、责任。第九讲2.2.听取意见和接受监督听取意见和接受监督为了保障消费者监督批评权的实现，法律规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接收消费者的监督。案案案案7 7 7 7：听听听听取取取取消消消消费费费费者者者者意意意意见见见见，北北北北京京京京一一一一线线线线地地地地铁铁铁铁取取取取消消消消车车车车厢厢厢厢广播广告广播广告广播广告广播广告一一段段时时间间以以来来，北北京京一一线线地地铁铁在在旅旅客客车车厢厢内内播播放放广广播播广广告告，乘乘客客对对些些颇颇有有怨怨言言。经经常常乘乘坐坐地地铁铁的的乘乘客客吕吕某某对对此此也也很很有有意意见见，遂遂就就此此事事致致信信北北京京

42、日日报报，认认为为广广告告虽虽可可为为地地铁铁经经营营者者带带来来经经济济效效益益，但但是是噪噪音音太太大大，加加上上车车厢厢超超载载、拥拥挤挤不不堪堪，特特别别是是有有的的广广告告播播音音“一一惊惊一一乍乍”，使使人人颇颇感感不不适适，建建议议终终止止在在地地铁铁车车厢厢内内的的有有声声广广告告。北北京京日日报报收收到到此此信信后后，将将其其转转到到北北京京地地铁铁总总公公司司处处理理。北北京京地地铁铁总总公公司司对对该该信信提提出出的的意意见见非非常常重重视视，立立即即与与有有关关部部门门研研究究，并并决决定定自自19941994年年1111月月6 6日日，在在一一线线地地铁铁内内终终止止

43、广广播播广告。广告。听取消费者意见，接受消费者监督，是经营者的法定义务，对此义务，经营者应忠实履行，并自觉把其提供的商品或服务置于消费者的监督之下。本例中，地铁乘客是消费者，是地铁经营者服务的对象，因此，乘客在支付票价后，有权要求地铁的运行安全正点，同时也有权要求经营者提供一个健康、清洁、舒适的乘车环境。作为经营者，地铁运输部门则有义务保证地铁安全正点，并为乘客提供一个良好的乘车环境。当然，列车超载、车厢拥挤，受我国交通条件的制约，非短时所能解决，乘客对此也能予以理解，但在超载、拥挤的车厢内播放广播广告，加剧了乘客的不舒适感，乘客对此有意见则是理所当然的。所以，作为消费者的乘客要来取消车厢内的

44、广播广告、降低噪音是合理的，是对法律授予的监督权的正当行使。北京地铁总公司重视消费者意见，并及时就消费者提出的问题研究解决，则体现了其对消费者高度负责的精神，同时也是对自己法定义务的切实履行。第九讲3.3.保障人身和财产安全保障人身和财产安全经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可以对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止

45、危害发生的措施。案案案案8 8 8 8：生生生生产产产产者者者者未未未未尽尽尽尽警警警警示示示示说说说说明明明明义义义义务务务务致致致致人人人人损损损损害害害害，应应应应承承承承担法律责任。担法律责任。担法律责任。担法律责任。1994年秋，某企业工会干部刘某夫妇因使用电热水器而双双死于浴室。事件发生后，公安部门将该热水器送电器检测中心检测。经检测鉴定，该热水器电路设计不合理，尤其是关键部位没有防潮绝缘性能。经过实验，在刘某家浴室的条件下，只要使用10分钟，就因水蒸气导致漏电，使整个热水器电热部位都带电，随着喷头水的流出，洗浴者势必触电死亡。因此，这种热水器只能安装在浴室外使用，如要安装在浴室内

46、，则必须调整电路并在关键部位使用防水绝缘材料。而该热水器对上述危险并未作警示和说明，从而导致消费者错误使用死于非命。对此，该缺陷产品的生产者应承担法律责任。为防止类似事故的发生，公安机关在取得检测结果的当天即通知生产该热水器的电器厂停止生产，并组织力量追回已售出的热水器。事后，对该事故发生负有责任的电器厂厂长与技术员被依法追究刑事责任，死者家属也获得了相应的赔偿，电器厂则按照电器检测中心的建议，聘请专家对电路予以调整，更换材料，并在热水器外壳上喷上了注意事项和警示标志。在经有关部门鉴定合格并取得生产许可证后，恢复生产。电热水器作为家用电器，属于可能危及人身、财产安全的商品。对于此类商品，生产者

47、对可能发生的危险应作真实的说明或警示，并说明正确使用该商品的方法以防止危害的发生。而本例中的生产者，不仅对产品设计疏于注意，而且对该产品的使用也不作相应的说明和警示，其行为已违反了产品质量法和消费者权益保护法的有关规定，没有忠实的履行自己的义务，生产者对所造成的损害理应承担法律责任给受害人家属以赔偿。同时，鉴于本案后果严重，追究直接责任者的刑事责任也是应该的。第九讲4.4.不作虚假宣传不作虚假宣传为了保障消费者的知悉真情权的实现，法律规定：(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问

48、，应当作出真实、明确的答复；(3)商店提供的商品应当明码标价；(4)经营者应当标明其真实名称和标记；(5)租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第九讲5.5.出具相应的凭证和单据出具相应的凭证和单据为了保障消费者的损害赔偿权等权利的实现，经营者提供商品或者劳务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。案案案案9 9 9 9：丢失购货凭证，消费者索赔受阻。：丢失购货凭证，消费者索赔受阻。：丢失购货凭证，消费者索赔受阻。：丢失购货凭证，消费者索赔受阻。1995年8月16日晚，浙江省抗州市某大学职工曾某一家

49、三口在家看电视，开机后约30分钟，电视突然没有图象，接着机内发出异样的响声并冒出一般蓝色的火苗，曾某见状赶紧去拔电源，但为时已晚，电视机“轰”地一声爆炸了。曾某一家三口都不同程度地受伤，其中曾某伤势最重，房内家具及一台电风扇也因电视机爆炸而损坏。事后计算，曾某财产损失为6200元(包括爆炸损坏的电视机)，一家三人的医疗费及误工损失合计为16300元，所幸三个未落下残疾。爆炸发生的次日，曾某之妻张某即到电视机的出售商店说明情况，请求处理。商店接到张某的报案后，领导非常重视，当即派员随张某去察看现场。商店人员察看现场后认为报案情况属实，商店有责任处理，并要张某提供购买该电视机的发票。张某此时方想起

50、购买电视机的发票已在搬家时遗失，但将情况向商店人员说明。商店人员当即表示，电视机爆炸虽然属实，但是否本店出售却不能确定，因此建议张某去找生产该电视机的厂家索赔。张某认为该电视机的生产厂家远在广东，索赔不甚方便，坚持要商店承担责任，双方遂发生争执。在商店拒不承担责任的情况下，张某向当地消费者协会投诉，请求调解。消费者协会接到张某投诉后，查看了现场，并与商店取得了联系，但商店表示在没有确凿证据证明该电视机为该店所售时，该店不承担任何责任，不过出于人道主义考虑可帮助受害人与生产厂家联系。消费者协会认为商店的态度并无不当，便在商店的帮助下，通知该电视机的生产厂家前来处理。厂家接通知后感到事态严重，随即