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1、1本讲稿第一页，共三十七页管理就是沟通、沟通再沟通。管理就是沟通、沟通再沟通。通用电器公司总裁杰克.韦尔奇伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。牛的末日来临了。乔丹与皮蓬2本讲稿第二页，共三十七页哈佛大学哈佛大学哈佛大学哈佛大学就业指导小组就业指

2、导小组就业指导小组就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解名被解名被解名被解职的男女中，因职的男女中，因职的男女中，因职的男女中，因人际沟通不良人际沟通不良人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。美国著名学府美国著名学府普林斯顿大学普林斯顿大学普林斯顿大学普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，对一万份人事档案进行分析，结果发现结果发现：“智慧智慧智慧智慧”、“专业技术专业技术专业技术专业技术”和和“经验经验经验经验”只占成功只占成功因素的因素的

3、2525，其余其余7575决定于决定于良好的人际沟通良好的人际沟通良好的人际沟通良好的人际沟通。3本讲稿第三页，共三十七页沟通的概念 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，并达成或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程。的过程。4本讲稿第四页，共三十七页沟通是个人成功的重要因素沟通是个人成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为只有与人良好的沟通，才能为他人所理解他人所理解他人所理解他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息必要的信息必要的信息必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得只有与人良好的沟通，

4、才能获得他人的鼎力相助他人的鼎力相助他人的鼎力相助他人的鼎力相助，正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。5本讲稿第五页，共三十七页沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。6本讲稿第六页，共三十七页沟通漏斗沟通漏斗想表

5、达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人7本讲稿第七页，共三十七页沟通的三大要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 8本讲稿第八页，共三十七页沟通的两种方式 语言的沟通语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通9本讲稿第九页，共三十七页语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影

6、电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 10本讲稿第十页，共三十七页肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。11本讲稿第十一页，共三十七页 语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思

7、想和情感。人与人之间的思想和情感。（7 7 ）你你 在在 说说 什什 么么 （3838）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （5555）你你 的的 身身 体体 语语 言言12本讲稿第十二页，共三十七页 Case 1：名医劝治的失败名医劝治的失败 Case 2：沟通中的角色问题沟通中的角色问题13本讲稿第十三页，共三十七页高效沟通的三原则高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 要明确沟通要明确沟通 积极聆听积极聆听 14本讲稿第十四页，共三十七页沟通的三个行为沟通的三个行为 问听说一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的 15本讲稿第十五页

8、，共三十七页沟通的有效过程沟通的有效过程 接受反馈发送 沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通？16本讲稿第十六页，共三十七页有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：几个问题：17本讲稿第十七页，共三十

9、七页有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（何时发送信息（When）确定信息内容（确定信息内容（What）谁该接受信息（谁该接受信息（Who）何处发送信息（何处发送信息（Where）18本讲稿第十八页，共三十七页关键的沟通技巧积极聆听关键的沟通技巧积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重

10、和关怀你。重和关怀你。19本讲稿第十九页，共三十七页请判断下面的情况是不是积极聆听的：请判断下面的情况是不是积极聆听的：当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一边与当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一边与自己的观点对比，进行评论自己的观点对比，进行评论 20本讲稿第二十页，共三十七页积极聆听技巧积极聆听技巧 倾听回应倾听回应 提示问题。提示问题。归纳总结。归纳总结。表达感受表达感受。21本讲稿第二十一页，共三十七页倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四

11、肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止22本讲稿第二十二页，共三十七页如何如何阐述观点阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。原则。F就是就是Feature，即属性；，即属性；A就是就是Advantage优势；优势；B就是就是Benefit利利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，益。在阐述观点的时

12、候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。容易接受。23本讲稿第二十三页，共三十七页怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通 下达命令的技巧下达命令的技巧赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧24本讲稿第二十四页，共三十七页下达命令的技巧下达命令的技巧(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令25本讲稿第二十五页，共三十七页如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.

13、让部下提出疑问让部下提出疑问26本讲稿第二十六页，共三十七页赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧(一一)赞美的作用赞美的作用(二二)赞美的技巧赞美的技巧27本讲稿第二十七页，共三十七页赞美的作用赞美的作用 美美国国一一位位著著名名社社会会活活动动家家曾曾推推出出一一条条原原则则：“给给人人一一个个好好名名声声，让让他他们们去去达达到到它它。”事事实实上上被被赞赞美美的的人人宁宁愿愿作作出惊人的努力，也不愿让你失望。出惊人的努力，也不愿让你失望。28本讲稿第二十八页，共三十七页赞美的技巧赞美的技巧1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用

14、间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧29本讲稿第二十九页，共三十七页批评部下的方法批评部下的方法1以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头2要尊重客观事实要尊重客观事实 3指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信 4友好的结束批评友好的结束批评 5、选择适当的场所、选择适当的场所 30本讲稿第三十页，共三十七页批评部下的技巧批评部下的技巧不要用威胁的口吻说话。不要用威胁的口吻说话。要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。不要根据谣言或推论乱下结论。不要根据

15、谣言或推论乱下结论。批评时不要翻旧帐。批评时不要翻旧帐。批评过后，不要以为就没事了，批评过后，不要以为就没事了，应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。31本讲稿第三十一页，共三十七页如何对下属发号司令如何对下属发号司令1语气适当语气适当2任务明确任务明确 3检查监督检查监督 32本讲稿第三十二页，共三十七页有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解

16、或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道

17、你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?33本讲稿第三十三页，共三十七页什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：方式一：方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。从现在开始接受职业化的训练。从现在开始接受职业化的训练。从现在开始接受职业化的训练。”方式二：方式二：方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我小刘，我正在关注你在电

18、话中与顾客的交谈方式，我小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。解、更熟悉情况。解、更熟悉情况。解、更熟悉情况。”34本讲稿第三十

19、四页，共三十七页？沟通中如何传递信息？沟通中如何传递信息 思考思考思考思考:假如你是个管理者，告诉你的两个职员：假如你是个管理者，告诉你的两个职员：假如你是个管理者，告诉你的两个职员：假如你是个管理者，告诉你的两个职员：(a)(a)一些好消息一些好消息一些好消息一些好消息(加薪或提升加薪或提升加薪或提升加薪或提升)(b)(b)一些坏消息一些坏消息一些坏消息一些坏消息(减薪或降职减薪或降职减薪或降职减薪或降职)你准备如何通知他们你准备如何通知他们你准备如何通知他们你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式为什么要采取这种方式为什么要采取这种方式为什么要采取这种方式?35本讲稿第三十五页，共三十七页协调各层次人际关系的五大原则 尊重：做人的第一前提尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现发怒是拿别人的错误惩自制：自我克制是有涵养的表现发怒是拿别人的错误惩 罚自己罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺36本讲稿第三十六页，共三十七页谢谢大家！谢谢大家！37本讲稿第三十七页，共三十七页