2022年保洁员培训资料.doc

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1、保洁员培训材料保洁员培训材料第一部分公司组织目的第二部分员工行为标准一、员工守则 1、恪守国家政策法令、法规、恪守长春市民行为道德标准，恪守本公司规章制度。 2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、遵从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格恪守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、保护公物及公用设备，自觉维护和保持环境卫生。 8、节俭办公，节约用水、用电，杜绝一

2、切浪费现象。 9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、关怀企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作奉献。 二、工作态度 1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直老实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的处理困难。 5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、效劳态度 1、礼貌：这是员工对业主和同事最根本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观：以乐观的态度接待业主。 3

3、、友善：“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因而应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情效劳。 5、耐心：对业主的要求应认真、耐心肠倾听，并尽量在不违犯本公司规定的前提下办理。 6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 四、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并防止

4、使用浓味的化装品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 五、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并征询好，先请来访人员入座后，本人方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿态是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；假设进去时门是关住的，出来时则应随手将门悄悄带上。

5、 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。 7、对业主或来访人员提出的询征询、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违犯保密制度的原则下，有征询必答并做到答复精确（对本人无把握答复的应委婉地表示歉意，联络有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 六、接听 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，金泰物业！”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、上班时间不打私人，如有急事，通话时间不

6、得超过3分钟（禁止打声讯）七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调发动工工作积极性、制造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。 （一）奖励 1奖励品种 颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。 2奖励条件 （1）对改良公司工作、提高效劳质量有严重奉献者。 （2）为业主提供热情、耐心、周到的效劳，遭到业主表扬者。 （3）在制造制造、技术改良、节能等方面提出合理化建议，使公司在治理中获得良好经济效益者。 （4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业治理论文者。 （5）发觉事故苗头，及时采取措施，防止严重事故发生者。 （6）操纵开支、节约费用有明显成绩者。 （7）廉洁奉公

7、，敢于抵抗不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。 （10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，榜样恪守公司规章制度者。 3奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面方式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后施行。 （二）处分 1甲类过失。有以下行为者属甲类过失： （1）不按公司规定着装。 （2）仪表、仪容不整。 （3）不按公司规定佩戴员工证。 （4）不使用本岗位礼貌用语。 （5）不认真填写交接班记录。 （6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 （7）在当值岗位使用公司办理私事超过3分钟。

8、 （8）在当值岗位上吸烟。 （9）丧失公司财物。 （10）私自使用公司长途。 （11）无特别缘故不按时完成上级交付办的任务。 （12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）无故不参加公司的业务培训。 （15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2乙类过失。有以下行为者属乙类过失： （1）委托别人或代别人打卡。 （2）当班时间睡觉。 （3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。 （4）因效劳态度差遭到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。 （5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。 （6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。 （7）故弄玄虚，涂

9、改单据、证明、记录。 （8）私自向外界泄露公司机密材料。 （9）成心损坏公司或业主财物。 （10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 （11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。 （12）工作时间消极怠工。 3丙类过失。有以下行为者属丙类过失： （1）以权谋私，敲诈讹诈业主或下属。 （2）组织及煽动罢工、聚众闹事。 （3）工作时间酗酒、赌博、打架。 （4）凌辱、谩骂、恫吓、诬告、威胁别人，造谣惑众、搬弄是非。 （5）效劳态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。 （6）偷窃公司或业主财物。 （7）玩忽职守，违背操作规程，造成严重事故或严峻后果。 （8）恶意破坏公物

10、或别人财物，造成公司或别人严重损失。 （9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 （10）不服从正常的工作调动。 （11）私自由外兼职或利用病假、事假炒更。 （12）遭到国家法律及治安条例处分。 （13）其他严峻违背公司规定的行为。 （三）处分品种及执行方式 1、口头警告。仅限初次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮开工资的20。 3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮开工资的20并下调工资一级。 4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还能够给予

11、降级、撤职、罚款、处分。 5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严峻的员工给予辞退处分。 6、经公司领导批准，办公室可直截了当对违规员工签发警告通告书。 （四）处分程序 1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。 2、一般员工的违纪处分，由总经理办公室主任审批。 3、主管级以上（含主管级）人员的违纪处分，由常务副总经理审批。 （五）处分的取消 员工从遭到警告通知书后三个月内，如能认真改正，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，遭到公司的通报表扬，经所

12、在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。 （六）申述 员工假设对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申述。办公室经理或公司领导对员工申述进展认真核查，并作出相应的处理决定。 第三部分 岗位职责及治理制度 一、岗位职责 1、绿化保洁部经理 对总经经理负责； 按照国家物业治理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会治理效劳等级标准（一级）的考评标准，做好治理区域内的绿化、清洁工作； 按照公司培训教育体系施行计划，负责本部员工培训教育工作； 按照公司绩效治理体系施行计划，负责本部门员工的绩效治理工作； 负责业主入室绿化清洁效劳； 按照质量治理体系施行计划，制定员工岗位工作标准和考核

13、工作标准； 负责员工工作的催促检查及纠正； 完成上级安排的其他工作。 2、绿化主管 按照国家物业治理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会治理效劳等级标准（一级）的考评标准，做好治理区域内的绿化工作； 协助部门经理，按照培训教育施行计划做好员工培训教育的组织施行工作； 协助部门经理，按照绩效治理施行计划做好组织施行工作； 负责进展绿化工的日检、周检工作，发觉征询题及时纠正，对严重征询题及时向上级汇报； 负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作； 负责病虫害防治工作的组织施行及质量检查。 3、保洁主管 按照国家物业治理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会治理效劳等级标准（一级）的考评标准

14、，做好治理区域内的清洁工作； 负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织施行 负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与施行。 负责对有偿效劳工程的组织和施行。 负责进展员工的日检、周检工作。 负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。 负责卫生消毒工作计划的制定，并组织施行。 负责清洁设备的操作培训和督导。 4、绿化工 按照国家物业治理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会治理效劳等级标准（一级）的考评标准，做好治理区域内的绿化工作； 负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作； 负责各类绿化机具的操

15、作及保养维修； 负责工作区域内业主室内绿化菜单效劳工作； 完成上级安排的其他工作。 5、保洁员 按照国家物业治理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会治理效劳等级标准（一级）的考评标准，做好治理区域内公共区域的清洁保洁工作； 定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作； 负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作； 负责工作区域内业主的室内菜单清洁效劳工作； 负责垃圾的清理工作； 负责清洁器具的保管、使用和维修工作； 完成上级安排的其他工作。 二、工作标准 （一）清洁工作标准 【国家物业治理住宅示范

16、小区标准（国优标准）】 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 3、垃圾日产日清，定期进展卫生消毒灭杀 4、房屋共用部位共用设备设备无蚁害 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 7、商业网点治理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 8、无违背规定豢养宠物、家禽、家畜 9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染 【国家协会治理效劳等级标准（一级）】 1、高层按层、多层按幢设置垃圾

17、桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时去除道路积水、积雪。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发觉异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、依照当地实际情况定期进展消毒和灭虫除害。 （二）绿化工作标准 【国家物业治理住宅示范小区

18、标准（国优标准）】 1、小区内绿地规划合理，花草树木与建筑小品配置得当 2、绿地无改变使用用处和破坏、践踏、占用现象 3、花草树木长势良好修剪整齐美观无病虫害无折损现象无斑秃 4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 【国家协会治理效劳等级标准（一级）】 1、有专业人员施行绿化养护治理。 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应依照其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 三、工作规程 【消杀治理规定】 制定消杀治理规定也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依照。 一、

19、需要消杀的地点及时间间隔。 1、每月要求对楼宇、绿化带进展一次完全的消杀活动，每季对化粪池进展一次消杀工作，并由主管跟踪记录。 2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进展一次消杀活动。 二、进展消杀活动时要留意的事项。 1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时要留意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。 2、对广场外围进展喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直截了当接触。 3、依照实际需要能够增加喷洒次数，并留意将被杀死的害虫尸体及时去除。 4、每次消杀后由主管进展检查并记录在消杀记录表上交部门存档

20、。 【会所清洁常用的机械及清洁剂】 一、常用清洁器械： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。主要用于汲取地面积水，关于汲取地毯水分、加快枯燥也特别有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面抛光作用，关于面积大的楼宇，尤为必要。 此外，比拟常用的工具还有：平安梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心肠滑标志等。 二、常用清洁剂： 1、去污粉。用于去除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起腊剂。用于去除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。 4、全能

21、腊水。用于大理石外表涂腊保养。 5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品外表的尘埃及污垢。 6、天那水。用于溶解、稀释油漆。 7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。 8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品外表的污渍。 三、根本作业法 （一）手工作业 1、推尘 推尘是用尘推（又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。 根本操作要求： （1）将及少量的牵尘油渗入拖布。 （2）沿直线推尘，尘推不可离地。 （3）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。 （4）

22、尘推失去粘尘才能，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。 （5）尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。 2、擦拭 （1）干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些外表如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。假如用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。 （2）水擦。在去除建筑材料及家具外表的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要留意抹布不可渍水过多。 （3）抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用

23、脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的外表。 （4）擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食器具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严格分别专用。 （5）擦拭时应从右至左（或从左至右），先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。 （6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特别工具予以去除。 （二）机械操作 1、擦地机 它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。 （1）操作细则 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。 往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。 插上电源，按下调理开关，将手柄杆调至合适本人的高度。 从最*

24、电源插座的地点开场操作机器，防治机器压过电线。 （2）考前须知 工作时必须防止刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。 开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。 使用清洁剂时，留意不要让水弄湿马达。 使用完毕，要留意平安，不要随意使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停顿后再切断电源，卸下地刷与针盘。 （3）保养工作 使用完毕，把机身及配件清洗洁净。 用洁净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在枯燥地点。 2、吸尘机 它是用于地面、地毯、墙面等较平坦部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的设备之一。 （1）操作细则 把软管接驳在机身，插入220v电源。 开动时按顶上的开关按钮。 吸硬地面时，

25、把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。 （2）考前须知 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。 干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。 （3）保养工作 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。 将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。 3、吸水机 它专用于去除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器一样。 （1）操作细则 把软管接驳在机身，插入22v电源。 吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。 吸水机假如满水时，会发出不同的响声。 （2）考前须知 使用前，检查机内是否已倒水。 使用后，倒掉污水后用清

26、水洗过，再用干布抹洁净。 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗洁净以免生锈。 （3）保养工作 机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。 吸水机内过滤器要拆开进展清洁。 机身不锈钢壳用保养腊进展保养。 4、高速抛光机 它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机一样。它通过高速旋转，使毛刷盘于地面进展软磨擦，到达抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平坦硬至地面的抛光。 （1）操作细则 抛光前需干擦以除去地坪外表废物，并湿擦以除去沙石屑。 检查抛光机的抛光刷是否洁净、需要更换。 检查调理机速的操纵器是否在正常机速的位置。 接通电源，操作应从电源插座最近地点开场，行走道路为不

27、断线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。 （2）考前须知 在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。 不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。 操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。 机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不能够使机器顶端喷到任何液体。 不可在机器上压东西，由于它有一个精细的平衡，当操作需挪动操作标时，必须挪动全部电线。 底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。 （3）保养工作 每次使用后，需用洁净布擦清机器外表，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。 检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚拢较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任

28、何灰尘。 5、吹干机 又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。 （1）操作细则。 首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。 调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。 把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速枯燥过程。 当枯燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。 （2）考前须知。 不要放在水中操作机器。 当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。 不可在机器开放的外部插入任何物件。 人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。 机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插头。 不可在易燃易爆的环境中操作机器

29、。 （3）保养工作。需定期光滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。 6、高压水枪 它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用处较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体外表。 （1）操作细则。 把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。 开动机身电源开关。 冲洗计划好的地点。 （2）考前须知。 使用前检查机器及水管是否损坏。 使用后必须将水管水放清。 物业治理方案物业治理方案 前 言 作为集住宅商场农贸为一体的高尚楼盘，其物业治理工作开展的标准更应表达出一种“温馨平安尊贵优雅”。*市立青物业治理将以高起点高标准严要求的标准来开展工作。 温馨：物业治理的

30、温馨表达在“暖和洁净方便快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住学习工作的环境更注重“温馨”的一面，以满足其“生理上的根本需求”。 平安：平安防备是物业治理公司的一项专项业务,公司应从治安消防车辆三个方面来搞好治理工作，同时为了满足物业使用人“平安需求”的需要出发制定出相应的治理制度和应急预案。 尊贵：“以人为尊”“以人为本”的一贯效劳理念能让业主或物业使用人在高尚社区中表到达生活尊贵的一面。物业治理公司在治理好物业本身的根底上，充分实现物业治理效劳的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业治理更应表达在

31、营建一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的效劳理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 第一部分 物业治理简介 公司简介 . 二 公司总经理介绍 . 三企业治理理念及效劳理念 依照物业治理的先进操作方式和企业本身的特点，公司采取以下治理理念： 团队认识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进方式和一体化治理 1队认识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存求开展的先决条件。“企业以人为本员工以企业为家”便是其核心表达。 2个性舒张和竞争机制：在人本

32、企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的开展做奉献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对本人个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工本身素养的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘培训定岗换岗升降职的主要方法。 3先进方式和一体化治理：作为物业治理企业在当前有多种方式，如何才能选择一条合适企业本身开展的方式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经历的根底上结合当前沿海和国外的先进经历探索出本人的一套运营治理方式：以人为中心强调效劳重品牌适时开展的运营方式。所以再好治理方式也

33、需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量治理体系（ISO9001：2000）环境治理体系（ISO14000）职业健康平安治理体系（GB/T28001-2001）一体化治理体系无疑是最正确选择，企业成立开场便导入一体化治理体系，用质量治理来保证我们效劳产品的完满性。 “真切付出心灵交汇”是我公司的效劳理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何制造一种环境使我们的合作方特别好的生活学习工作，在我们的员工营建这种气氛中与合作方达成一种理解协调与共识。 财务部： 1负责依照“治理睬计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用；制定近中长期“现金流量平衡表”。 2负责日

34、常账务工作的施行与治理。 3负责对外财务相关工作的衔接。 第二部分 *物业治理目的及筹划方案 通过对“”的调查和根底数据的分析，结合公司的治理经历和现代物业治理开展的方向，特制定以下治理方案： 一、*治理处组织构架及各部门职责： 部室主要工作职责： 总经理： 1对董事长负责； 2制定公司的运营方针和目的，对公司的严重事项进展决策,报董事长批准后施行； 3按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，施行透明式的系统治理； 4主持新的运营工程的开发； 5传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性； 6保持员工充分参与实现公司运营总目的内部工作环境； 7对公司组织构架进展筹划； 8确保公司内各部

35、门/各岗位的职责权限及其互相关系得到规定和沟通。 办公室： 1对总经理负责； 2人力资源治理工作（含人员的招培训工作）； 3内外进展沟通； 4内外公文的处理及档案的治理工作； 5后勤保障工作； 6公司库房的治理工作。 *治理处： 1对总经理负责； 2负责*的前期介入筹划施行工作； 3负责*的接收验收筹划施行工作； 4负责*的业主入主的筹划施行工作； 5负责*的治理和效劳的筹划施行工作； 6负责*的多种运营业务的筹划施行工作。 7负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中搜集到的信息特别是针对物业治理费收费困难的根本缘故进展归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。 二、人员装备情况： 1总

36、经理：1人。 2办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。 3财务部：2人，其中经理1人（兼会计）出纳1人。 4*治理处：33人。 其中经理1人；工程组主管1人，土建工1人，水电工（含强弱电）4人，电梯工（直梯）1人，杂工1人；保卫队队长1人，队员15人（三班24小时）；绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人；业主接待组主管1人，接待员1人收费1人。 总计：38人 三、治理目的 （一）公司总目的 1年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95% 2年度房屋及设备设备完好率递减3% 3年度无严重责任事故发生。 （二）目的分解 1财务部 （1）公司各项财务治理工作实现PDCA循环率100% （2

37、）财务分析覆盖率100% 2办公室 公司各项行政治理工作实现PDCA循环率100% 人力资源科： （1）员工培训覆盖率/合格率100% （2）业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率80% （3）员工配置优化率比上年提高25% （4）员工骨干/部门负责人无序年流淌率2% 行政公关： （5）内外文件起草合格率90% （6）内外部文件材料搜集完好率及保存完好率95% （7）公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 （8）公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率90% （9）完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% （10）合同评审率100% （11）公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率98%

38、,校正过失率1%。 后勤保障： （12）合格供方评定率/在合格供方采购率95%, （13）入库物品检验合格率100% （14）库房治理帐卡物相符率/库管物品完好率100% （15）库管物品年过失率0.1% （16）员工对职工食堂饭菜质量/效劳态度满意率85% 3*治理处 业主接待组： （1）治理处各项工作实现PDCA循环率100% （2）业主/租赁户有效投诉处理率100% （3）限时效劳承诺实现率95% （4）内外关系沟通成功率80% （5）内外关系信息传递精确率/及时率100% （6）收费困难缘故搜集分析及时率100%,精确率98%,正确传递100% （7）物管费收取率90% （8）收费金额

39、过失率1 （9）小区物业治理费半年收支公告率100% （10）小区物业较为严重事项发生/处理公告率100% （11）业主/租赁户动态档案建档率100% （12）围绕物业所进展的多种中介效劳（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）特约效劳用户满意率85% （13）社区效劳治理筹划成功率100% （14）小区/大厦运营性工程盈利率80% （15）业主/租赁户对社区效劳工作满意率80%。 （16）物业治理年盈利率比上年增加10% 绿化保洁组： （1）环境治理按规定施行日检/周检/月检/季检覆盖率100% （2）环境卫生日检查合格率95% （3）绿化检查合格率85% （4）小区绿化年成活

40、率95% 保卫队： （1）保卫各项治理工作实现PDCA循环率100% （2）保卫治理按规定施行月检/季检覆盖率100% （3）一般治安案件年发生率占总入住人口数的1% （4）年度严重火灾/刑事和交通事故发生率=0 （5）机动车辆治理纠纷发生率1% （6）限时巡查覆盖(房屋建筑/设备设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递精确率/及时率100% （7）对外租赁仓储治理年治安/消防事故率0.2% 工程维修组： （1）各项工程治理工作实现PDCA循环率100% （2）设备设备维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% （3）设备设备治理按规定施行月检/季检覆盖

41、率100% （4）设备设备保持完好率95% （5）机电设备检修及时率100% （6）设备设备检修一次合格率95% （7）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% （8）保障设备设备平安运转率100% （9）严重设备设备日常维护覆盖率/保养率100% （10）设备设备标识标牌正确率100%，完好率98% 四、效劳内容及标准 （一）前期物业治理效劳内容 前期介入和物业接收验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1工程设计方案的建议； 2施工工程的跟进及发觉征询题的建议并催促整改； 3参与单项工程的甲乙方交接验收； 4参

42、与整体工程的甲乙方交接验收； 5 行物业的接收验收及征询题的整改催促； 6 接受业主入住前的相关征询； 7 供业主入住前的上门效劳。 （二）业主入住治理 1 办理业主入住及接房的相关手续； 2 对业主及物业使用人的二次装修进展治理。 （三）后续物业治理效劳内容 1公共性效劳 公共性效劳提供常规性效劳，是为了维护物业的整洁环境的美化业户的生活方便而提供不可少的经常性的效劳工程： （1）清洁卫生治理； （2）绿化日常维护治理； （3）治安治理； （4）共用蓄水池的维护治理； （5）水电治理； （6）排污设备治理； （7）道路维修治理； （8）房屋共用部位的日常养护维修； （9）物业档案材料治理； （10）车辆停放及交通秩序治理； （11）安排社区文化活动，协助政府宣传教育； （12）代收代交水电气费； （13）依照需要增设的其他效劳工程。 2特约性效劳 特约性效劳指提供公共性效劳以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的效劳 （1）家居设备维修 包括