2022年什么是卓越绩效模式.doc

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1、什么是杰出绩效方式? 杰出绩效方式（PerformanceExcellenceModel）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效治理的有效方法/工具 该方式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求杰出绩效治理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改良、人力资源、过程治理、运营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界兴旺国家与地区，成为一种杰出的治理方式，即杰出绩效方式。它不是目的，而是提供一种评价方法。 “杰出绩效方式”是80年代后期美国创立的一种世界级企业成功的治理方式，其核心是强化组织的顾客满意认识和创新活动，追求杰出的运营绩效。 “杰出绩效方式”得到了美国企业界和治理界的公认

2、，该方式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入施行，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用杰出绩效方式获得出色运营结果的典范。2001年起，中国质协在研究借鉴杰出绩效方式的根底上，启动了全国质量治理奖评审，致力于在中国企业普及推行杰出绩效方式的先进理念和运营方法，为中国企业不断提高竞争力获得出色的运营绩效提供多方面的效劳。 朱兰认为，杰出绩效方式的本质是对全面质量治理的标准化、标准化和详细化。 中国参加WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量治理水平，从而在剧烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证

3、的企业面前的现实征询题。杰出绩效方式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新情势下运营治理的努力方向。 一个追求成功的企业，它能够从治理体系的建立、运转中获得绩效，并持续改良其业绩、获得成功。但关于一个成功的企业如何追求杰出。则“方式”提供了评价标准，企业能够采纳这一标准集成的现代质量治理的理念和方法，不断评价本人的治理业绩走向杰出。 杰出绩效评价准则国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量治理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的运营质量标准“杰出绩效方式”，关于习惯我国市场经济体制的建立和经济全球化快速开展的新情势

4、，具有重要的意义。杰出绩效方式标准反映了当今世界现代治理的理念和方法，是许多成功企业的经历总结，是鼓舞和引导企业追求杰出，成为世界级企业的有效途径。 编辑杰出绩效方式框架图 杰出绩效方式标准框架图（见以下图）从系统的角度对组织的有效运转的整体框架进展了描绘。 图：杰出绩效方式标准框架图 企业作为一个运营组织，其运营体系是围绕组织的业务流程所设立的各治理职能模块组成的，而企业是否能够永续运营，取决于组织那能否正确地做正确的事。框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”，以人为本、过程治理及运营结果组成了“结果三要素”。其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定

5、环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远将来，关注的是组织如何做正确的事。而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程治理的标准，高效地实现组织所追求的运营结果，关注的是组织如何正确地做事，处理的是效率和效果的征询题。 编辑杰出绩效方式的特征 一、更加强调质量对组织绩效的增值和奉献。 标准命名为“杰出绩效评价准则”，说明TQM（全面质量治理）近年来发生了如此一个最重要的变化，即质量和绩效、质量治理和质量运营的系统整合，旨在引导组织追求“杰出绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品

6、和效劳的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求杰出的运营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目的，作为组织一种系统运营的“全面质量”。 2楼二、更加强调以顾客为中心的理念。 把以顾客和市场为中心作为组织质量治理的第一项原则，“组织杰出绩效”把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必定要求。 三、更加强调系统考虑和系统整合。 组织的运营治理过程确实是制造顾客价值的过程，为到达更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的运营过程。 四、更加强调注重组织文化的作用。 不管是追求组织杰出绩效、确立以顾客为中心的运营主旨，依然

7、系统考虑和整合，都涉及企业运营的价值观。因而必须首先建立符合组织愿景和运营理念的组织文化。 五、更加强调坚持可持续开展的原则。 在制定战略时要把可持续开展的要求和相关要素作为关键要素加以考虑，必须在长短期目的和方向中加以施行，通过长短期目的绩效的评审对施行可持续开展的相关要素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。 六、更加强调组织的社会责任。 杰出绩效评价准则国家标准是我国25年来推行全面质量治理经历的总结，是多年来施行ISO9000标准的自然进程和必定结果。 编辑杰出绩效方式的核心价值观 杰出绩效方式建立在一组互相关联的核心价值观和原则的根底上。核心价值观共有十一条：追求杰出治理；顾客导

8、向的杰出；组织和个人的学习；注重员工和合作伙伴；快速反响和灵敏性；关注将来；促进创新的治理；基于事实的治理；社会责任与公民义务；关注结果和制造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的运营治理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经历总结，它贯穿于杰出绩效方式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层运营治理人员的理念和行为准则。 追求杰出治理 领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定组织正确的开展方向和以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目的。组织的方向、价值观和目的应表达其利益相关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求杰出的战略、治理

9、系统、方法和鼓舞机制，鼓舞员工勇于奉献、成长、学习和创新。 高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责，并以本人的道德行为、领导力、进取精神发挥其表率作用，将有力地强化组织的文化、价值观和目的认识，带着全体员工实现组织的目的。 顾客导向的杰出 组织要树立顾客导向的运营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和效劳如何为顾客制造价值，到达顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。 组织既要关注现有顾客的需求，还要预测将来顾客期望和潜在顾客；顾客导向的杰出要表达在组织运作的全过程，由于特别多要素都会妨碍到顾客感知的价值和满意，包括组织要与顾客建立良好

10、的关系，以加强顾客对组织的信任、决心和忠诚；在预防缺陷和过失产生的同时，要注重快速、热情、有效地处理顾客的投诉和报怨，留住顾客并驱动改良；在满足顾客根本要求根底上，要努力掌握新技术和竞争对手的开展，为顾客提供个性化和差异化的产品和效劳；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵敏的反响。 组织和个人的学习 要应对环境的变化，实现杰出的运营绩效水平，必须提高组织和个人的学习才能。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改良和习惯的才能，通过引入新的目的和做法带来系统的改良。学习必须成为组织日常工作的一部分，通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最正确实践分享和标杆学习以实现产品、效劳的

11、改良，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量本钱，更好地履行社会责任和公民义务。企业实践杰出绩效方式是组织习惯当前变革情势的一个重要学习过程。 3楼个人的学习是通过新知识和才能的获得，引起员工认知和行为的改变。个人的学习能够提高员工的素养和才能，为员工的开展带来新的时机，同时使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，能够通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种方式，提高员工的满意度和创新才能，从而加强组织的市场应变才能和绩效优势。 注重员工和合作伙伴 组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、制造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让制造商品和

12、提供效劳的企业员工满意。注重员工意味着确保员工的满意、开展和权益。为此组织应关注员工工作和生活的需要，制造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的时机，促进员工开展与进步；营建一个鼓舞员工承担风险和创新的环境。 组织与外部的顾客、供给商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和效劳，加强组织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先才能。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目的，加强沟通，构成优势互补，互相为对方制造价值。 快速反响和灵敏性 要在全球化的竞争市场上获得成功，特别是面对电子商务的出现，“大鱼吃小鱼”变成了

13、“快鱼吃慢鱼”，组织要有应对快速变化的才能和灵敏性，以满足全球顾客快速变化和个性化的需求。 为了实现快速反响，组织要不断缩短新产品和效劳的开发周期、消费周期，以及现有产品、效劳的改良速度。为此需要简化工作部门和程序，采纳具备快速转换才能的柔性消费线；需要培养掌握多种才能的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。各方面的时间指标已变得愈来愈重要，开发周期和消费、效劳周期已成为关键的过程测量指标，时间的改良必将推进组织的质量、本钱和效率方面的改良。 关注将来 在复杂多变的竞争环境下，组织不能满足于眼前绩效水平，要有战略性思维，关注组织将来持续稳定开展，让组织的利益相关方顾客、员工、供给商和合作伙伴

14、以及股东、公众对组织建立长期决心。 追求持续稳定的开展，组织应制定长期开展战略和目的，分析、预测妨碍组织开展的诸多要素，例如顾客的期望、新的商机和合作时机、员工的开展和聘用、新的顾客和市场细化、技术的开展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战略目的和资源配置需要习惯这些妨碍要素的变化。而且战略要通过长期规划和短期计划进展部署，保证战略目的的实现。组织的战略要与员工和供给商沟通，使员工和供给商与组织同步开展。组织的可持续开展需要施行有效的接着计划，制造新的时机。 促进创新的治理 要在剧烈的竞争中取胜，只有通过创新才能构成组织的竞争优势。创新意味着组织对产品、效劳和过程进展有意义的改

15、变，为组织的利益相关方制造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新关于组织运营的各个方面和所有过程都是特别重要的。组织应对创新进展引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进展观念、机构、机制、流程和市场等治理方面的创新。 组织应对创新进展治理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推进和参与革新活动，有一套针对改良和创新活动的鼓舞制度；其次要有效利用组织和员工积累的知识进展创新，而且要营建勇于承担风险的企业文化，导致更多创新的时机。 基于事实的治理 基于事实的治理是一种科学的态度，是指组织的治理必须依照对其绩效的测量和分析。

16、测量什么取决于组织的战略和运营的需要，通过测量获得关键过程、输出和组织绩效的重要数据和信息。绩效的测量可包括：顾客满意程度、产品和效劳的质量、运转的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果，反映了利益相关方的平衡。 4楼测量得到的数据和信息通过分析，能够发觉其中变化的趋势，找出重点的征询题，识别其中的因果关系，用于组织进展绩效的评价、决策、改良和治理，而且还能够将组织的绩效水平与其竞争对手或标杆的“最正确实践”进展比拟，识别本人的优势和弱项，促进组织的持续改良。 社会责任与公民义务 组织应注重对社会所负有的责任、道德标准，并履行好公民义务。领导应成为组织表率，在组织的运营过程中，以及

17、在组织提供的产品和效劳的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、平安和环境，注重保护资源。组织不应仅满足于到达国家和地点法律法规的要求，还应寻求更进一步的改良的时机。要有发生征询题时的应对方案，能做出精确、快速的反响，保护公众平安，提供所需的信息与支持。组织应严格恪守道德标准，建立组织内外部有效的监管体系。 履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区效劳、改善商业道德和分享非专利性信息等。组织关于社会责任的治理应采纳适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。 关注结果和制造价值 组织的绩效评价应表达结果导向，关注关键

18、的结果，主要包括有顾客满意程度、产品和效劳、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。这些结果能为组织关键的利益相关方顾客、员工、股东、供给商和合作伙伴、公众及社会制造价值和平衡其互相间的利益。通过为主要的利益相关方制造价值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。组织的绩效测量是为了确保其计划与行动能满足实现组织目的的需要，并为组织长短期利益的平衡、绩效的过程监控和绩效改良提供了一种有效的手段。 系统的观点 杰出绩效方式强调以系统的观点来治理整个组织及其关键过程，实现组织的杰出绩效。杰出绩效方式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架和协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协

19、调性。“整体性”是指把组织看成一个整体，组织整体有共同的战略目的和行动计划；“一致性”是指杰出绩效标准各条款要求之间，具有计划、施行、测量和改良（PDCA）的一致性关系；“协调性”是指组织运作治理体系的各部门、各环节和各要素之间是互相协调的。 系统的观点表达了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终到达顾客满意的目的；各个条款的目的都是以顾客满意为核心，他们之间是以绩效测量指标为纽带，各项活动均依照战略目的的要求，按照PDCA循环展开，进展系统的治理。 特别好地理解这十一条核心价值观，是为了更好地实践、应用杰出绩效方式，在应用中为企业持续开展制造价值。知易行难，我们在实践杰出绩效方式的过

20、程中要付出艰苦的努力，习惯环境的变化，实现观念变革和治理的创新。 编辑杰出绩效评价准则内容 1范围 本标准规定了组织杰出绩效的评价要求。本标准适用于追求杰出绩效的各类组织，为组织追求杰出绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2标准性援用文件 以下文件中的条款通过本标准的援用而成为本标准的条款。但凡注日期的援用文件，其随后所有的修正单（不包括订正的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的援用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量治理体系根底和术语（idtISO9000:2000） GB

21、/T19004-2000质量治理体系业绩改良指南(idtISO9004:2000) 3术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及以下术语和定义适用于本标准. 杰出绩效(performanceexcellence)通过综合的组织绩效治理方法,使组织和个人得到进步和开展,提高组织的整体绩效和才能，为顾客和其他相关方制造价值,并使组织持续获得成功。 5楼治理(governance):在组织工作实行的治理和操纵系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险治理、信息披露等活动。 标杆(benchmarks):针对类似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最正确的运作实

22、践和绩效. 价值制造过程(valuecreationprocesses)为组织的顾客和组织的运营制造收益的过程. 注:价值制造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、效劳，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的运营结果。 支持过程(supportprocesses):支持组织日常运作、消费、效劳交付的过程。 注：支持过程能够包括财务与统计、设备治理、法律效劳、人力资源效劳、公共关系和其他行政效劳。这些过程尽管不能直截了当为顾客增加价值或制造价值，但为价值制造过程的施行起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 4评价要求 领导:本

23、条款用于评价组织高层领导在价值观、开展方向、目的、对顾客及其他相关方的关注、鼓舞员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 组织的领导:组织应说明高层领导如何确定开展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。 高层领导的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用: a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期开展方向及绩效目的；如何在绩效目的中平衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、开展方向和目的；如何确保双向沟通。 b)高层领导如何制造有利于受权、主动参与、创新和快速反响的环境，促进组织学习和员工学习的环境，恪守法律法规的

24、环境；如何恪守诚信运营等道德标准，并妨碍组织的相关方。 组织的治理 组织的治理如何致力于以下关键要素： a)组织行为的治理责任； b)财务方面的责任； c)内、外部审计的独立性； d)股东及其他相关方利益的保护。 组织绩效的评审 组织应从以下方面说明如何评审其绩效： a)高层领导如何评审组织的绩效和才能;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目的的进展；如何通过评审来评价组织的应变才能。 b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。 c)高层领导如何依照绩效评审结果确定并落实改良关键业务的优先次序，并识别创新的时机；适当时，如何将这些优先次序和创新时机在供方和合作伙

25、伴中施行，以确保与组织调协一致。 d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改良高层领导及领导体系的有效性。 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德标准方面的做法。 公共责任 组织应从以下方面说明如何履行其公共责任： a)明确组织的产品、效劳和运营对环境保护、能源耗费、资源综合利用、平安消费、产品平安、公共卫生等社会妨碍所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采纳的关键过程、测量方法和目的，说明应对产品、效劳和运营中的相关风险采纳哪些关键过程、测量方法和目的。 b)如何预见和应对公众对组织的产品、效劳和运营中当前和将来对环境保护、能源耗费、资源综合利用、平安消费

26、、产品平安、公共卫生等方面的隐忧。 道德行为 如何确保组织行为符合诚信准则等道德标准;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。 公益支持 组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做些奉献。 战略 本条款用于评价组织的战略目的和战略规划确实定、部署及其进展情况。 战略制定 6楼组织应说明如何制定战略,确定战略目的,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在将来获得更大的成功。 a)组织应描绘其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与

27、长、短期计划时间区间相对应。 b)组织如何确保制定战略时考虑以下关键要素，并说明以下有关数据和信息是如何搜集和分析的： 顾客和市场的需求、期望以及时机； 竞争环境及竞争才能； 妨碍产品、效劳及运营方式的重要创新或变化； 人力资源和其他资源方面的优势和优势； 资源重新配置到优先考虑的产品、效劳或领域的时机； 经济、社会、道德、法律及法规以及其他方面的潜在风险； 国内外经济情势的变化； 组织特有的妨碍运营的要素，包括品牌、合作伙伴和供给链方面的需要、组织的优势和优势等； 可持续开展的要求和相关要素。 c)组织应说明关键的战略目的和对应的时间表，战略目的如何能够平衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所

28、有相关方的需要。 d)组织应说明如何进展战略调整。 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进展绩效预测。 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目的转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目的： a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目的，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和效劳、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b)如何配置资源以确保战略规划的施行，如何保持战略规划所获得的关键结果； c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目的，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略

29、部署领域和相关方。 绩效预测 组织应依照所确定的关键绩效测量指标对绩效进展预测,并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比拟，如何将其与主要的标杆、目的及以往的绩效相比拟。 顾客与市场 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定妨碍赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键要素的方法。 顾客和市场的理解 组织应说是如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和效劳不断符合需要并开发新产品和开辟新市场。 a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b)如何理解关键顾客的需求和期望，以

30、及这些需求和期望关于顾客购置决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的理解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和效劳的设计、营销、过程改良和其他业务的开发。 c)如何使理解顾客需求和期望的方法合适战略规划及开展方向。 顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客,加强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开辟新的商机，并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系： a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 b)如何明确顾客查询信息、买卖和投诉的主要接触方式，确定关键顾

31、客对接触方式的要求，并将这些要求传到达组织内有关的每一位员工和过程。 c)明确组织的投诉治理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的处理，如何搜集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改良，必要时，用于组织合作伙伴的改良。 d)如何使建立顾客关系的方法合适于组织战略规划及开展方向。 顾客满意的测量 7楼组织应从以下方面说明如何测量顾客满意: a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改良活动。 b)如何对顾客进展产品、效劳质量跟踪，以及时获得可用的反响信息。 c)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比拟的顾客满意信息。 d)如

32、何使测量顾客满意的方法合适于战略规划及开展方向。 资源 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目的的实现、为价值制造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、根底设备、相关方关系、技术、信息等。 人力资源 组织应依照战略规划和目的，建立以人为本的人力资源开发和治理的工作系统、鼓舞机制、员工培训与教育体系，以发挥和调发动工的潜能，并说明组织如何营建充分发挥员工才能的良好环境。 工作系统 a)工作的组织和治理 组织应说明对其工作和职位如何进展组织、治理，以促进组织内部的合作，调发动工的主动性、积极性，促进组织的受权、创新，完善和开展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客

33、的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 b)员工绩效治理系统 组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效治理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效治理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效鼓舞政策，施行员工绩效的评价与考核，对获得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。 员工的学习和开展 组织应说明如何通过教育、培训和职业开展促进组织整体目的的实现，并为提高绩效做出奉献，以及是如何培养员工的知识、技能和才能的。 a)员工的教育、培训 在分析各种需求与员工现有才能的根底上，组织应依照人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训

34、计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改良和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目的与员工的开展、培训与职业开展的需求，包括教育、培训的对象、目的、方式、经费和设备等。 组织如何针对不同的岗位和职位施行以加强追求杰出的认识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓舞和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目的。 b)员工的职业开展 组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何协助员工实现学习和开展目的，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业开展施行有效的治理。 员工的权益与满意程度 组织如何保持良好的工作环境和员工参与的气氛,维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工

35、的积极性。 a)工作环境 组织如何不断改善工作环境中的职业健康平安等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量工程和指标； 组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急预备； 为了员工和顾客的利益，组织如何确保运营的连续性； 组织如何鼓舞员工积极参与多种方式的群众性质量治理活动；如何对群众性质量治理活动施行科学治理，提供必要的资源，并对活动成果进展评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。 b)对员工的支持和员工满意程度 组织如何确定妨碍员工权益、满意程度和积极性的关键要素，以及这些要素对不同员工的妨碍。如何依照不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、理解员工意见

36、和建议，及时做出积极的反响和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。 员工的才能 组织如何确保员工具备杰出绩效方式运转所需的才能，如何对组织当前和将来的员工才能需求与现有才能进展比拟分析。 组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。 8楼财务资源 组织如何确定资金需求,保证资金供给.如何施行资金预算治理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比拟，及时采取必要的措施，适时调整。 根底设备 在考虑组织本身和相关方需求和期望的同时,组织如何确定和提供所必需的根底设备,包括: a)依照组织过程治理的要求提供根底设； b)制定并施行根底设

37、备的预防性和毛病性维护保养制度； c)制定和施行更新改造计划,不断提高根底设备的技术水平； d)预测和处置因根底设备而引起的环境和职业健康平安征询题。 信息 组织应说明如何识别和开发信息源。 组织如何装备获取、传递、分析和发布数据和信息的设备，如何建立和运转信息治理系统，包括软、硬件系统。 技术 组织如何对其拥有的技术进展评估,并与同行先进水平进展比拟分析,为制定战略提供充分依照;如何以国际先进技术为目的,积极开发、引进和采纳适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新才能；如何制定技术开发与改造的目的和计划，论证方案，落实加强技术先进性、有用性所采取的措施。 相关方关系 组织如何建立与其战略

38、施行相习惯的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推进和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率； 过程治理 本条款用于评价组织过程治理的主要方面。组织的过程分为价值制造过程和支持过程。 价值制造过程 组织如何确定和治理为顾客制造价值,并获得运营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 价值制造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、效劳及运营全过程的价值制造过程，分析这些过程对赢利才能和组织获得成功的奉献。 价值制造过程要求确实定 组织如何确定价值制造过程的要求，确保这些要求明晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。 价值制造过程的设计 组织设计的价值制造过程如何满足其

39、主要要求.在价值制造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息. 价值制造过程的施行 组织如何有效和高效地施行价值制造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值制造过程的主要绩效测量方法和指标；在治理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值制造过程整体本钱最小化；如何确保这些过程的日常运作满足价值制造过程的要求。 价值制造过程的改良 组织如何评价价值制造过程施行的有效性和效率，不断改良价值制造过程，减少过程波动,使过程与运营需求和开展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改良的成果。 支持过程 组织如何确定和治理为价值制造过程提供支持的过程。 支持过程的识别与要

40、求 组织如何识别并确定支持价值制造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求,并充分考虑相关方的需求。 支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求,设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。 支持过程的施行与改良 组织如何施行支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标,评价支持过程在运转中对价值制造过程支持的有效性和效率,评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。依照评价的结果,不断优化支持过程,减少波动并使支持过程与价值制造过程的运作要求和开展方向保持一致。组织如何使支持过程的本钱最小化。 测量、分析与改良 本条款用于评价组织选择、搜集、分

41、析和治理数据、信息和知识的方法，充分和灵敏使用数据、信息和知识，改良组织绩效。 测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效： 9楼a)组织如何选择、搜集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。 b)组织如何选择和有效应用主要的比照数据和信息分析结果，支持组织的运营、战略决策与创新。 c)组织如何确保其绩效测量系统习惯战略规划及开展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。 绩效分析 组织应从以下方面说明如何分析其绩效： a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。 b)组

42、织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 信息和知识的治理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 数据和信息获取 组织应从以下方面说明如何获取数据和信息： a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。 b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、平安性、易用性。 c)组织如何装备获取数据和信息的设备，包括软件和硬件系统，以习惯组织的战略规划和开展方向。 组织的知识治理 组织应从以下方面说明如何对其知识进展治理：； a)组

43、织如何有效地治理组织的知识，搜集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最正确实践。 b)组织如何确保其数据、信息和知识的完好性、及时性、可靠性、平安性、精确性和保密性。 改进 组织应说明其采纳适当的方法,充分和灵敏地使用测量和分析的结果，改良组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 改良和治理 组织应从以下方面说明如何对改良进展治理: a)组织如何明确其所有部门和层次的改良计划和目的. b)组织如何施行和测量改良活动. c)组织如何评价改良的成果. 改良方法的应用 组织应从以下方面说明如何应用改良的方法： a)组织如何利用多种方式组织各层员工开展各种改

44、良工程或活动。 b)组织如何正确和灵敏应用统计技术和其他方法,充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改良提供支持。 运营结果 本条款用于评价组织在主要运营方面的绩效和改良,包括顾客满意程度、产品和效劳的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运转绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比拟并进展评价。 顾客与市场的结果 组织应描绘其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和效劳的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和效劳类别和市场区域进展划分。 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描绘以顾客为中心的结果： a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和开展趋势； b)顾客满意程度在本行业中的水平