管理信息系统应用.ppt

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1、管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 1第第9章章管理信息系统应用管理信息系统应用管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 2内容提要v9.1 管理信息系统应用概述v9.2 企业ERP信息系统v9.3 CRM系统v9.4 ERP案例分析管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 3本章目标v了解企业资源管理的目的、作用和内容等；v了解客户关系管理的含义、基本功能及分析指标。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 49.1 管理信息系统应用概述 v各种管理信息系统的功能、目标、特点和服务对象不同，按照应用范围可以将

2、管理信息系统分为：企业信息管理系统、政务信息管理系统、商务信息管理系统、公共事业信息管理系统等。v企业管理信息系统主要面向工厂、企业，对其进行管理信息的加工处理，这是一类最复杂的管理信息系统，一般涵盖订单、采购、销售、存货、生产管理、客户关系、经营分析、财务管理、人力资源管理、办公自动化等系统功能，实现对企业物流、资金流和信息流的集成管理，实现从计划（订单）到生产、从采购到销售、从业务到财务、从产品到客户的一体化管理。企业管理信息系统包含着现代化企业管理的手段和方法（如ERP（Enterprise Resource Planning，简称ERP）、CRM（Customer Relationsh

3、ip Management简称CRM）等），采用先进的信息技术，因而常被作为典型的管理信息系统进行研究。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 59.2 企业ERP信息系统 v9.2.1 什么是ERPv9.2.2 ERP的目的和作用v9.2.3 ERP的发展和基本内容v9.2.4 ERP的实施管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 69.2.1 什么是什么是ERPv（1）管理思想层次：ERP是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc。提出了一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（Manufacturi

4、ng Resources Planning，“制造资源计划”）基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；v（2）软件产品层次：ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；v（3）管理系统层次：ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 7ERP管理系统ERP软件产品ERP管理思想管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章

5、 管理信息系统应用 8vERP其实就是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP就是一个系统，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。vERP是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。vERP的主要宗旨是对企业所拥有

6、的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，协调企业各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，提高企业的核心竞争力，从而取得最好的经济效益。所以，ERP首先是一个软件，同时是一个管理工具。它是IT技术与管理思想的融合体，也就是先进的管理思想借助计算机，来达成企业的管理目标。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 99.2.2 ERP的目的和作用 v主要目的就是：（1）提供集成的信息系统，实现业务数据和资料的共享；（2）理顺和规范业务流程，消除业务处理过程中的重复劳动，实现业务处理的标准化和规范化；（3）由于数据处理由系统自动完成，准确性和及时性大大提

7、高，分析手段更加规范和多样，不但减轻了工作强度，还将帮助企业管理人员从烦琐的事务处理中解放出来，用更多的事件研究业务过程中存在的问题，研究并运用现代管理方法改进管理；（4）加强内部控制，在工作控制方面做到分工明确，实施控制，随时反映每一环节存在的问题，系统可以提供绩效评估所需要的数据；（5）自动卸掉各部门的业务，使企业的资源得到同一规划和运用，降低库存，加强资金周转，将各部门联合成一个富有团队精神的整体，协调运作；（6）公司的决策层能够实时得到企业动态的经营数据，通过ERP协调的模拟功能协助进行正确的决策。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 10ERP的作用的作

8、用v（1）提供集成的信息系统，实现业务数据和资料的即时共享。ERP要求企业内部消除“信息孤岛”，在整个企业范围内实现集成和共享，这也是一个理想的ERP所具备的基本功能。v（2）理顺和规范业务流程，消除业务处理过程中的重复劳动，实现业务处理的标准化和规范化，提供数据集成。业务处理的随意性被系统禁止，使得企业管理的基础工作得以加强，工作的质量进一步得到保证。v（3）由于数据的处理由系统自动完成，数据的准确性与及时性大大提高，分析手段更加规范和多样化，不但减轻了工作强度，还帮助企业管理人员从繁琐的事务处理中解放出来，用更多的时间研究业务过程中存在的问题，研究并运用现代管理方法改进管理，促进现代管理方

9、法在企业中的广泛应用。（这也符合“例外管理”原则的要求。）v（4）加强内部控制，在工作控制方面能够做到分工明确，适时控制，对每一环节中存在的问题都可以随时反映出来，系统可以提供绩效评定所需要的数据。v（5）通过系统的应用自动协调各部门的业务，使企业的资源得到统一规划和运用，降低库存，加快资金周转的速度，将各部门连成一个富有团队精神的整体，协调运作。v（6）帮助决策，公司的决策层能适时得到企业动态的经营数据和ERP的模拟功能来协助进行正确的决策。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 119.2.3 ERP的发展和基本内容 vERP系统发展经历了时段式MRP、闭环MR

10、P和MRP四个阶段，是在近50年的信息技术应用实践逐步形成的。ERP系统的功能与性能也是随着企业信息化发展逐步完善，至今还在向深度与广度发展。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 12ERP系统MRPII系统闭 环MRPMRP管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 13ERP包括的基本内容包括的基本内容v（1）超越）超越MRP范围的集成功能范围的集成功能v包括质量管理;试验室管理;流程作业管理;配方管理;产品数据管理;维护管理;管制报告和仓库管理。v（2）支持混合方式的制造环境）支持混合方式的制造环境v包括既可支持离散又可支持流程的制造

11、环境;按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用v（3）支持能动的监控能力，提高业务绩效）支持能动的监控能力，提高业务绩效v包括在整个企业内采用控制和工程方法;模拟功能;决策支持和用于生产及分析的图形能力。v（4）支持开放的客户机）支持开放的客户机/服务器计算环境服务器计算环境 v包括客户机/服务器体系结构;图形用户界面（GUI）;计算机辅助设计工程（CASE），面向对象技术;使用SQL对关系数据库查询;内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成（EDI）。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 14生产规划 产品结构采购管理 订单管理工艺路线

12、 质量管理物料需求计划 成本计算销售规划制造管理库存管理 总公司管理分公司管理 流程管理EDI 销售分析资料管理 工艺管理分销管理会计总账 票据资金管理固定资产管理 应收帐款财务分析 应付帐款语言管理 机制凭证分录财务管理 投资循环销售及收款循环生产循环研发循环采购及付款循环融资循环固定资产循环人事薪资循环内控内审循环成品检验管理工艺检验进料检验管理生产过程检验质量管理人事档案管理绩效考核管理招聘管理人力资源计划人力资源管理管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 159.2.4 ERP的实施 v（1）实施）实施ERP是企业管理全方位的变革是企业管理全方位的变革v企业

13、领导层应该首先是受教育者，其次才是现代管理理论的贯彻者和实施者，规范企业管理及其有企业领导层应该首先是受教育者，其次才是现代管理理论的贯彻者和实施者，规范企业管理及其有关环节，使之成为领导者、管理层及员工自觉的行动，使现代管理意识扎根于企业中，成为企业文关环节，使之成为领导者、管理层及员工自觉的行动，使现代管理意识扎根于企业中，成为企业文化的一部分。化的一部分。v（2）企业管理班子要取得共识）企业管理班子要取得共识 v要眼睛向内，练好内功，做好管理的基础工作，这是任何再好的应用软件和软件供应商都无法提供的，只能靠自己勤勤恳恳地耕耘。把ERP的实施称为“第一把手工程”，这说明了企业的决策者在ER

14、P实施过程中的特殊作用。ERP是一个管理系统，牵动全局，没有第一把手的参与和授权，很难调动全局。v（3）ERP的投入是一个系统工程的投入是一个系统工程vERP的投入和产出与其他固定资产设备的投入和产出比较，并不那么直观、浅显和明了，投入不可能马上得到回报，见到效益。ERP的投入是一个系统工程，并不能立竿见影，它所贯彻的主要是管理思想，这是企业管理中的一条红线。它长期起作用、创效益，在不断深化中向管理要效益。v此外，实施ERP还要因地制宜，因企业而别，具体问题具体分析。首先，要根据企业的具体需求上相应的系统。其次，这种投入不是一劳永逸的，由于技术的发展很快，随着工作的深入，企业会越来越感到资源的

15、紧缺，因此，每年应有相应的投入，才能保证系统健康地运转。v（4）ERP的实施需要复合型人才的实施需要复合型人才v他们既要懂计算机技术，又要懂管理。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 169.3 CRM系统 v9.3.1 CRM定义v9.3.2 CRM系统基本功能v9.3.3 CRM分析指标与实施步骤管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 179.3.1 CRM定义 vCRM（Customer Relationship Management，简称CRM）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择

16、和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。vCRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统

17、应用 189.3.2 CRM系统基本功能 v对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；v与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；v对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 19销售模块销售模块v销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售掌上工具。这是销售模块

18、的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 20营销模块营销模块v营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能

19、基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 21客户服务模块客户服务模块v目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应

20、用 22呼叫中心模块呼叫中心模块v目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent，Nortel，Aspect，Rockwell，Alcatel，Erisson等。语音集成服务，支持大部分交互式语音应答系统，报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和

21、座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息

22、系统应用 23电子商务模块电子商务模块v此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 249.3.3 CRM分析指标与实施步骤分析指标与实施步骤v客户概

23、况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；v客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；v客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；v客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；v客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；v客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；v客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。管理

24、信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 25CRM项目的实施v应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。v业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建

25、立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。v决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 269.4 ERP案例分析 v宅急送IT应用案例:IT初体验.1995年春节期间，它急送的快递业务在圈子里逐渐有了名气和好口碑。宅急送物流公司使用单纯的手工处理票据已经吃不消了，必须买个电脑。于是，宅急送

26、花了2000元买了一台电脑请一个搞计算机的人编了一个电脑开票的软件。于是，手工开票的问题解决了。宅急送人第一次感受到电脑的力量。这之后，尝到甜头的宅急送陆续买了多台电脑，分别发给财务、库房、受理等。各职能部门都可以进行独立地统计了。但是，问题很快又出现了，这么多台电脑各自为政，无法实现信息的共享。各职能科室的员工们劳动量减少了，但老板自己的工作量并没有减轻。这怎么办?宅急送请来北京理工大学搞MIS的老师和学生。针对宅急送开发了一套MIS，MIS真正发挥出了作用。业务操作层面的操作基本e化了。而且，该系统沿用至今，宅急送人使得还很顺手。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系

27、统应用 279.4 ERP案例分析 以ERP为中心.2001年，新的技术难题出现了，虽然MIS系统解决了业务操作的电子化问题，特别是其中的接线受理等模块应用效果良好。但是，存在着统计部门与业务部门，财务部门与统计部门等之间的信息无法共享等问题。另外，各营业所、分公司与地区本部之间的信息传递问题也无法圆满解决。这是MIS系统天生的缺陷。还有，条形码无法与MIS系统进行集成，无法实现对货物的动态跟踪，不能发挥出它的更大能量。网上速递配送系统与MIS系统也没有接口，无法实现网下订单的查询。IT技术必须集成，但原有的MIS实在已无能为力。MIS所用的技术不能扩展，架构非常封闭，改造很难。既不能与其他系

28、统连接，也不能实现网络功能。在此时，上ERP系统显得势在必行。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 第9章 管理信息系统应用 289.4 ERP案例分析 经过2个多月的筛选，宅急送选中了择易信息技术有限公司为其开发设计实施ERP系统。一年多的时间里，双方反复磋商，走过了从需求调研到IT系统规划，然后设计开发，再到安装测试等每一步。目前，宅急送正处于ERP上线测试的阶段。宅急送的计划是，先在宅急送北京公司运行ERP系统，待系统完善后，再陆续推广应用到上海、广州、武汉、成都、西安等主要物流网络节点，最后在全国的宅急送物流配送网络上实现ERP，构建起全国完整的企业信息系统。宅急送的全国分支机构很多。以前，通信联络和信息传递，完全依赖传真和电话。这样造成工作效率低且成本很高。2001年宅急送一年的电话费用仅北京地区就花了150多万元。通信费用要占年营业收入的10还多，仅次于公司的人力成本。宅急送推算，ERP系统完善以后，每一个环节要节省l3的费用。但是，宅急送的ERP要想在全国实现协同运作，前提条件是必须建设一个全国的通信平台，以保证ERF系统的数据流的正常、安全、稳定传输。管理信息系统实用教程管理信息系统实用教程 29谢谢 谢谢 ！