销售流程关键KPI管理和提升技巧课件.pptx
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1、1销售流程关键销售流程关键KPI管理和管理和提升技巧提升技巧DOS DOS 管理要求管理要求经营管理指标经营管理指标KPIKPI达成过程中达成过程中常见问题常见问题管理方法和管理方法和工具加以改善工具加以改善根源根源问题问题着手着手管理手册开发思路管理手册开发思路 让经销商能通过有效管理手段,结合经营指标和DOS的管理要求,做到对销售流程标准的长效执行。九大流程环节关注的九大流程环节关注的重要重要KPIKPI2管理手册使用方法管理手册使用方法1.明确每个流程环节的KPI的意义和计算方法2.观察流程环节中的KPI对应的现有管理问题3.从管理问题中发现根源问题(根源问题不涉及主观态度问题)4.观察
2、应对根源问题的改善方向并明确相关管理工具或方法5.观察管理工具或方法对应的页码6.从整理索引的管理工具或方法中找到对应项,并加以参考使用7.将所参考的方法进行使用,并以管理图表做效果跟进3目录目录1.基盘客户开发2.来电接听3.进店接待4.需求分析及产品介绍5.试乘试驾6.报价及成交条件确认7.潜在客户跟踪8.交车9.售后跟踪一、流程问题及管理方法应对一、流程问题及管理方法应对二、管理方法及工具索引二、管理方法及工具索引1.内训思路及工具2.管理工具及方法三、总结及管理图表应用三、总结及管理图表应用4P642P4379P80831.基盘客户开发2.来电接听3.进店接待4.需求分析及产品介绍5.
3、试乘试驾6.报价及成交条件确认7.潜在客户跟踪8.交车9.售后跟踪一、流程问题及管理方法应对一、流程问题及管理方法应对5基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节6关键管理指标:关键管理指标:基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节电话邀约到店率电话邀约到店率计算公式:邀约到店的基盘客户数邀约的基盘客户数100%意 义:该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力。基盘信息准确率基盘信息准确率计算公式:信息准确的基盘分配数总基盘分配客户数100%意 义:该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。跟踪及时率跟踪及时率计算公式:按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数已
4、分配基盘客户数100%意 义:该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。7KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题电话邀约到店率基盘信息准确率跟踪及时率销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店基盘客户多已置换缺乏回访话术技巧筛选出的基盘客户的信息往往是错误的基盘客户信息管理缺乏更新分配给销售顾问的基盘待跟踪信息,销售顾问都未能及时的跟进没有相关管理工具监督销售顾问及时跟进分配信息*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题8
5、根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引基盘客户多已置换客服部对基盘客户信息进行初步意向筛选客服经理基盘客户信息筛选流程P77缺乏回访话术技巧加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46培训/会议签到表P47时间进度管理表P48基盘客户信息管理缺乏更新客服需利用多部门配合机制,定时对现有信息进行跟踪且更新客服经理销售经理维修站长基盘客户信息更新办法P78没有相关管理工具监督销售顾问及时跟进分配信息将分配的基盘客户先录入DSM,利用DSM的提醒功能进行管理跟进展厅经理DSM潜在客户管理模块P79基盘客户开发流程环节
6、基盘客户开发流程环节9来电接听来电接听流程环节流程环节10来电邀约进店率来电邀约进店率计算公式:来电客户进店数来电客户数100%意 义:该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术技巧,有效促进客户的进店量。来电信息留存率来电信息留存率计算公式:(来电进店客户信息留存数)(来电进店客户数)100%意 义:该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进,达到邀约客户到店的目的。来电接听来电接听流程环节流程环节关键管理指标:关键管理指标:11来电接听来电接听流程环节流程环节KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:KPI常常见问题根源根源问题来
7、电进店邀约率来电信息留存率销售顾问未能留下客户讯息销售顾问缺乏有效技巧销售顾问没有效的跟踪顾客,促使来店跟踪话术技巧不到位缺乏监督管理来电客户信息的有效跟踪手段销售顾问未将来电客户讯息存档没有第三方监管销售顾问客户信息留存的手段*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题12来电接听来电接听流程环节流程环节根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引销售顾问缺乏有效技巧加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46培训/会议签到表P47跟踪话术技巧不到位时间进度管理表P48缺乏监督管理来电
8、客户信息的有效跟踪手段设置监督管理工具,明确责任人销售顾问展厅经理展厅来电登记表P51没有第三方监管销售顾问客户信息留存的手段销售顾问前台接待展厅来电信息跟踪表P5213进店接待进店接待流程环节流程环节14进店信息留存率进店信息留存率计算公式:进店客户信息留存数进店客户数100%意 义:该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息,便于做好潜在客户跟踪。展厅有效接待率展厅有效接待率计算公式:进店停留时间超过10分钟的客户数进店客户数100%意 义:该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待,促进客户信息留存及增加有望客户。关键管理指标:关键管理指标:进店接待进店接待流程环节流程
9、环节15进店接待进店接待流程环节流程环节KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:KPI常常见问题根源根源问题进店信息留存率展厅有效接待率销售顾问未主动邀请客户留下信息话术、技巧运用不到位没有有效的流程控制办法,确保信息登记销售顾问未能第一时间接待进店客户排班制度不合理顾客留店时间短接待流程规范不清晰或未能有效执行客户登记的是无效信息或不留信息接待技巧及流程规范未能使顾客建立信心没有有效的吸引客户留信息的手段*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题16根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:进店接待进店接待流程环节流程环节根源
10、根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引话术、技巧运用不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46接待技巧及流程规范未能使顾客建立信心培训/会议签到表P47时间进度管理表P48没有有效的流程控制方法,确保信息登记制定流程闭环控制展厅经理登记客户信息控制流程P53排班制度不合理合理排班制度展厅经理排班制度制定原则P54接待流程规范不清晰或未能有效执行流程执行动态管理展厅经理流程执行提醒告知单P55没有有效的吸引客户留信息的手段创造吸引点销售经理小礼品或促销信息P5617需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节18产品知识考核通过率产品知识考核通过率
11、计算公式:考核通过人数参考人员数100%意 义:该指标的考核意义是考核销售顾问对所销售的产品知识做到充分掌握,在介绍产品时能结合客户使用利益突出产品优势。客户信息完整率客户信息完整率计算公式:完整填写客户信息表数意向客户登记数100%意 义:该指标的考核意义是让销售顾问利用适当的技巧搜集顾客的相关信息,帮助需求分析的准确性和全面性。关键管理指标:关键管理指标:需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节19KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:KPI常常见问题根源根源问题产品知识考核通过率客户信息完整率销售顾问介绍产品时,不能将产品或竞品的相关信息传递给顾
12、客产品及竞品知识培训管理不到位销售顾问产品及竞品知识长时间容易遗忘未能留下比较完整的客户信息且需求分析准确性不到位沟通技巧存在问题没有利用有效工具留存客户信息销售顾问在做需求分析时,往往不知道问什么销售顾问没有可参考及使用的工具需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题20根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引产品及竞品知识培训管理不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46沟通技巧存在问题培训/会议签到表P47时间进度管
13、理表P48销售顾问产品及竞品知识长时间容易遗忘设置提醒类工具帮助销售顾问记忆内训师展厅产品、竞品看板(手册)P57没有利用有效工具留存客户信息使用统一的客户信息收集工具展厅经理报价单P58销售顾问没有可参考及使用的工具使用统一的客户意向登记工具销售经理客户意向登记卡P59需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节21试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节22关键管理指标:关键管理指标:试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节试乘试驾邀约率试乘试驾邀约率计算公式:邀约试乘试驾客户数试乘试驾客户数100%意 义:该指标的考核意义是让销售顾问有效利用试乘试驾活动展示产品给顾客带来的实际使用利益促进顾客购
14、买。试乘试驾满意率试乘试驾满意率计算公式:回访已试乘试驾客户满意数试乘试驾客户数100%意 义:该指标的考核意义是了解客户在试乘试驾活动后对试乘试驾流程及所关注的产品的满意度,从而影响顾客最终购买。试乘试驾率试乘试驾率计算公式:当月来展厅体验试乘试驾的客户数(新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾 客户数)100%意 义:该指标的考核意义是通过对该指标的设定和考核,希望引导经销商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾,来实际操作体验别克车辆特性。23KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题试乘试
15、驾邀约率试乘试驾率试乘试驾满意率销售顾问未主动邀请顾客试乘试驾试驾车辆配备不全流程话术培训不到位试乘试驾前概述不充分及手续办理缺失流程手续及概述内容较多不容易记忆上车试乘试驾时未能将体验点全部展示给顾客体验点不清晰或遗忘与顾客沟通未能结合顾客的使用利益表述出产品亮点流程话术培训不到位没有有效的跟踪好顾客,促使其成交跟踪话术培训不到位遗漏对顾客的及时跟踪*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题24根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引试驾车辆配备不全按要求配备管理试乘试驾专员试乘试驾
16、A/B表P6061流程话术培训不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46跟踪话术培训不到位培训/会议签到表P47时间进度管理表P48流程手续及概述内容较多不容易记忆制作提醒类工具销售经理试驾路线及内容概述图P62体验点不清晰或遗忘与顾客沟通内训师试驾车张贴路线及体验点塑封图P63遗漏对顾客的及时跟踪利用DSM系统管理信息跟进展厅经理DSM潜在客户管理模块P79试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节25报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节26关键管理指标:关键管理指标:报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节合同文本使用率合同文本使用率计算公式:合同使用数(不含
17、作废)已成交客户100%意 义:该指标的考核意义是让销售顾问使用公司标准版本的车辆销售合同,避免了后期因诸多原因造成的纠纷问题,同时也体现公司的专业形象。承诺条件兑现率承诺条件兑现率计算公式:回访承诺兑现数已成交客户100%意 义:该指标的考核意义是管理销售顾问不能未经公司政策允许随意以任何形式承诺客户。27KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题合同文本使用率承诺条件兑现率合同文本没有使用合同文本使用缺乏规范管理客户抱怨所承诺的未能兑现口头承诺,无依据可寻*根源问题暂不考虑执行人
18、员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题28根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引合同文本使用缺乏规范管理制定合同监督流程,明确控制节点销售经理合同领用管理流程P64口头承诺,无依据可寻避免口头承诺,使用文字记录的方式展厅经理客户意向书P65报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节29潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节30关键管理指标:关键管理指标:潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节再回展厅率再回展厅率计算公式:再回展厅客户数(新增到店潜客数+来电首次到店数上月末留存潜客数)100
19、%意 义:该指标的考核意义是4S店接待的客户中多少人再次被邀约到展厅,即来展厅次数大于等于两次,希望借此引导经销商对于已经接待过的客户,能过销售顾问的及时跟进和邀约,营造再一次的见面洽谈机会,因为通常客户成交很难在一次接触实现。DSMDSM潜在客户跟踪及时潜在客户跟踪及时率率计算公式:按DSM回访时间要求的电话跟进数DSM潜在客户数 100%意 义:该指标的考核意义是让销售经理有效关注销售顾问的潜在客户跟踪是否及时,控制潜在客户流失,并及时了解客户需求,进行成交转化。31KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节二二级KPI常常
20、见问题根源根源问题再回展厅率DSM潜在客户跟踪及时率跟踪潜在客户,未能有效邀约再来次来店跟踪时间及沟通内容掌握不到位DSM回访记录千篇一律,甚至有弄虚作假缺乏对所登记信息的判断核实手段销售顾问对DSM信息登记不够及时没有进行第三方监管*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题32根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引跟踪时间及沟通内容掌握不到位设置提醒卡,帮助销售顾问在做电话跟踪时,涉及一些必要的沟通内容内训师潜在客户电话跟踪关键点提醒卡P66来电客流登记表P67缺乏对所登记信息的判
21、断核实手段不定期抽检,包括DSM跟进记录及电话录音展厅经理潜在客户跟进情况统计表P68没有进行第三方监管由第三方使用手工表和DSM系统进行比对监管展厅经理展厅客流统计表P69DSM潜在客户管理模块P79潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节33交车流程环节交车流程环节34关键管理指标:关键管理指标:交车流程环节交车流程环节交车预约率交车预约率计算公式:预约交车客户数交车客户数100%意 义:该指标的考核意义是通过预约交车的方式,抓好提前量,将交车准备工作更加完善,提高客户的交车满意度。交车服务满意率交车服务满意率计算公式:交车满意的客户数交车客户数 100%意 义:该指标的考核意义是有效的评
22、判客户在交车过程中是否体验到满意的服务,这个指标将直接影响到SSI及转介绍。35KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及根源问题:*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题交车流程环节交车流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题交车预约率交车服务满意率车辆及随车手续准备不到位部门之间交接配合不到位车辆清洁工作不细致交车量大,车辆清洗质量下降客户抱怨交车时间过长销售顾问没有做好概述工作客户对车辆使用及保养信息不清晰销售顾问专业知识培训不到位多以口头讲解方式,不能让客户有效记忆客户对随车资料和票据交接遗漏没有与顾客书面交接36根源问题的管理改善方
23、法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引部门之间交接配合不到位设置交接管理工具销售经理车辆及随车手续交接单P70交车辆大,车辆清洗质量下降准备相关工具,在出现此问题时,做到及时清理展厅经理交车清洁工具箱P71销售顾问没有做好概述工作制作告知类工具,帮助销售顾问做好概述内训师交车流程表P72销售顾问专业知识培训不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46培训/会议签到表P47时间进度管理表P48多以口头讲解方式,不能让客户有效记忆利用现有随车手续内训师用户手册及保养手册讲解关键点P73没有与顾客书面交接分类封装,封装袋注明手续票
24、据名称,逐一点交销售经理随车手续及留存手续袋P74交车流程环节交车流程环节37售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节38关键管理指标:关键管理指标:售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节售后跟踪客户满意率售后跟踪客户满意率计算公式:售后回访客户满意数售后回访客户数100%意 义:该指标的考核意义是反应客户在整个销售过程中的满意度,进而优化服务流程,促进客户转介绍。客户跟踪及客户跟踪及DSMDSM录入完成率录入完成率计算公式:DSM录入信息回访客户数100%意 义:该指标的考核意义是考核销售顾问的客户回访是否及时,且完整记录,给下次跟踪进行铺垫。39KPIKPI执行中的常见问题及根源问题:执行中的常见问题及
25、根源问题:售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题售后跟踪客户满意率客户跟踪及DSM录入完成率客户抱怨交车后经销商回访电话过多销售顾问概述不完整销售人员过于简单且缺乏统一性没有统一话术设定销售顾问没有按照DSM时间及时跟进销售顾问部明确跟进时间及跟进内容*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题40根源问题的管理改善方法:根源问题的管理改善方法:根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引销售顾问概述不完整完善交车后的概述,并与顾客确认方便的回访时间反馈至客服销售顾问展厅经理客户回访时间确认表P75没有统一话术
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