物业管理理论与实务第十一章--物业管理的未来发展课件.pptx

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1、第十一章物业管理的未来发展趋势第一节物业经营管理概述第一节物业经营管理概述一、物业经营管理的概念和层次物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理、设施管理、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。由物业经营管理的概念可以看出，物业经营管理不是一个特定的专业领域，而是由物业管理、设施管理、物业资产管理和物业组合投资管理随着市场需求的变化，不断拓展、交叉和融合的结果。通常将其分为物业管理、设施管理、物业资产管理和物业组合投资管理四个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合

2、投资管理以策略性管理为主。第一节物业经营管理概述(一）物业管理物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住类型物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容，物业管理就是物业经营管理的全部内容。然而，对于经营性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。此时的物业管理除了进行物业的日常管理，还要执行资产管理所确定的战略方针，以满足组合投资管理的目标。第一节物业经营管理概述(二)设施管理设施管理是一种新型的房地产服务业务，其主要功能是通过对人和工作的协调，为某一机构(企

3、业或事业单位)创造一个良好的生产、办公环境。设施管理的对象，主要是高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设施、政府和企业办公楼等物业，服务对象通常为拥有房地产的非房地产企业或机构。随着智能建筑的普及，对设施管理提出了更高的要求。第一节物业经营管理概述（三）物业资产管理一般意义上的资产管理，由管理和经营两大部分组成。其中管理重在对资产明示的质量特征进行有效控制；经营则根据资产作为收益性资产的牲质，通过专业化、市场化操作达到保值增值和收益的目的。资产管理的内容包括资产功能的发挥、资产形态的转化以及资产价值的保值等。从管理对象来看，资产管理既包括对有形资产的管理，也包括对无形资产的管理；

4、既包括对流动资产的管理，也包括对长期投资、固定资产、无形资产及递延资产等的管理。（四）物业组合投资管理物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。组合投资管理所涉及的服务包括评估资产管理公司的表现，审批资产管理公司提出的物业更新改造计划以保持资产的良好运行状态和市场竞争力，帮助业主详细制定投资目标，并执行组合投资战略，以实现组合投资收益的最大化。物业组合投资管理的利润通过三种途径获得：一是选择确定经营管理合适的项目；二是整合不同类型的经营项目，拾遗补缺，

5、进行全面综合经营管理；三是以经营期间的现金流的现值最大化作为目标进行经营。第一节物业经营管理概述第一节物业经营管理概述二、物业经营管理活动的管理对象（一）写字楼写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。政府办公楼虽然具有写字楼的功能，但在其使用和公共性方面，与一般写字楼有所区别。1写字楼的分类（1）甲级写字楼具有优越的地理位置和交通环境，建筑物物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力能与新建成的写字楼建筑媲美。甲级写字楼通

6、常有完善的物业管理服务，包括24小时的维护、维修及保安服务。第一节物业经营管理概述（2）乙级写字楼具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进的(有功能陈旧因素影响)，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。（3）丙级写字楼物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的实物磨损和功能折旧，但仍能满足低收入租户的需求并与其租金支付能力相适应；相对于乙级写字楼，丙级写字楼的租金虽然较低，但仍能保持一个合理的出租率。第一节物业经营管理概述2.写字楼物业的特点(1)写字楼物业的一般特点1）所处

7、区位好，规模大2）多为现代化高层建筑3）功能齐全4）人员密集，流动性大，使用时间集中5）物业服务与经营管理要求高，时效性强（2）现代化写字楼的特点1）目标客户明确2）景观要求更髙3）更多商务空何4）提倡绿色环保5）高智能化第一节物业经营管理概述3.写字楼物业经营管理模式写字楼物业经营管理，就是物业服务企业将写字楼物业管理服务过程中所能涉及的所有资源和生产要素，包括人、财、物、品牌及知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的资源，通过对这些资源的综合运营利用，获得相应经济效益的过程。写字楼通过良好的经营管理、优质特色的服务，使其物业使用功能最大化、物业品牌彰显、出租率提升、租金价格实现区域领

8、先，实现主资产价值稳步提升并获得可观的投资回报及写字楼资产的融资价值提升。同时物业服务企业通过增强写字综合服务功能，对客户提供完善配套服务，得到可观的物业服务费、写字楼租售佣金收入、边际资源收益。写字楼物业经营管理模式主要包括以下三种。（1）自主经营型自主经营型是物业服务企业自行组建经营管理团队，对经营项目实施经营管理，自负盈亏。这种模式的优点是所提供的经营内容具有一定的针对性，比较能够切合实际地满足业主期望客户需求，便于保证服务质量；不用受制于专业公司，也能节约必须用于支付专业公司的酬金或利润。缺点是自己的队伍可能水平不够，管理效果差、成本高；需要自行办理营业执照、资质等相应经营手续；需要投

9、入一定前期资金，承担全部经营管理运行成本费用；可能会出现入不敷出等情况，具有较大的经营风险。这种模式要求企业有较强的物业经营管理经验，储备有足够的专业经营管理人才。第一节物业经营管理概述第一节物业经营管理概述（2）联合经营型联合经营型是物业服务企业和专业服务企业共同经营管理为客户所提供的服务项目，运行成本、利润的分配双方协商决定。经营管理团队由双方共同组建或由专业服务企业单独成立，物业服务企业提供消费群体平台、招揽维系客户、收集客户服务需求信息，专业服务企业则提供经营项目所涉及的技术操作、管理等内容。这种模式的优点是不用自行办理营业执照、资质等相应合法经营手续；可以充分发挥物业服务企业和专业服

10、务企业各自具有的优势，为客户提供的服务更加专业；降低经营成本，经营风险共同承担等。缺点是两个经营管理团队需要磨合，不同的企业，文化不同，工作习惯要求不同，员工间沟通协调渠道可能不畅，容易出现利益纷争，责任不明的情况，不利于保证服务质量，不利于充分满足客户的服务需求等。第一节物业经营管理概述（3）委托经营型委托经营型是物业服务企业将经营项目委托给专业服务企业进行经营管理，并向其收取一定的佣金。物业服务企业决定经营项目运行，成本的控制、利润点的确定由专业服务企业决定。经营管理团队由专业服务企业单独组建，物业服务企业协助提供客户服务需求信息，为专业服务企业经营尽量提供便利条件，专业服务企业全面负责实

11、施经营管理。这种模式的优点除不用自行办理营业执照、资质等相应合法经营手续外，委托方可以专注于主营业务，广泛选择社会上优秀的专业公司承担项目经营任务，充分发挥社会专业分工的优势，权责分明，适用范围大、效率高，风险主要由专业公司承担，监管也相对容易，物业服务企业的收入相对稳定，专业服务企业经营积极性更高等。缺点是需要为专业经营管理另行支付费用。另外，委托方可能受制于专业公司的信息封锁，不利于及时了解客户的服务需求，难以明了项目运作的真实成本和情况，无法保证所提供服务的针对性，合同到期后更换专业公司容易出现交接问题，还会影响经营与物业管理服务的相互促进作用，不利于全面保证服务质量等。第一节物业经营管

12、理概述（二）零售商业物业零售商业也称为零售业，是以向消费者销售商品为主，并提供相关服务的行业。零售商业物业（以下简称商业物业）指用于零售、商业的物业，其范围相当广泛。从小型店铺、百货商场到大型现代化购物中心，面积规模从十几平方米到十余万平方米，其服务的地域范围从邻里、居住区到整个城市甚至全国。在房地产开发与投资领域，零售商业物业又称为商业地产。1.零售商业物业的分类零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。零售商业物业通常分为如下六种类型：（1）区域购物中心第一节物业经营管理概述区域购物中心(ShoppingMall，有译为“摩尔”)是指规模巨大，集购物

13、、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。其建筑面积在10万平方米以上，有效商业服务半径可达到200km，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度高,行业多、店铺多、功能多。（2）市级购物中心市级购物中心的建筑规模一般在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额在5亿元人民币以上。（3）地区购物商场地区购物商场的建筑规模一般在13万平方米之间，商业服务区域以城市中的某一部分为主，服务人口1030万人，年营业额在15亿元人民币之间。（4）居住区商场居住区商场的建筑规模一般在300010000平方米之间，商业

14、服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口15万人，年营业额在300010000万元人民币之间。（5）邻里服务性商店这些商店的建筑规模一般在3000平方米以下，且以5001000平方米建筑面积者居多，服务人口在1万人以下，年营业额在3000万元人民币以下。（6）特色商店特色商店的特色主要表现在其所经营的商品或服务的特殊性，以及经营方式的灵活性。第一节物业经营管理概述2.零售商业物业经营管理的内容零售商业物业的经营管理工作，主要分为六个模块。（1）招商及承租户组合（2）零售技术（3）物业维护（4）营销（5）保险及风险管理（6）财务管理3.零售商业物业经营管理的类型按照管理层面的不同，零售商业物

15、业的经营管理可以分为策略与运行管理、现场管理这两个层次。第一节物业经营管理概述第一节物业经营管理概述(1)策略与运行管理策略与运行管理是零售商业物业经营管理的核心内容，这项工作最早可以在该物业尚处于可行性研究时就开始进行，并在物业的生命周期内一直持续，包括市场需求分析、选址分析、经营业态和租户的选择及更替、租金和租约的确定及调整等。这些工作正是从资产管理的角度出发，其目标是实现零售商业物业的收益最大化。策略与运行管理有时由投资商自己(投资商的一个部门或子公司)承担，有时由投资商委托给专业的零售物业服务企业承担，这取决于投资商对商业物业经营的熟悉程度。(2)现场管理1）按管理组织形式不同分类目前

16、一些大型现代商业物业的现场管理在管理组织形式上通常采取“门里门外”的做法，即门里小物业，门外大物业。第一节物业经营管理概述2）按专业和分包形式的不同进行分类还有一些大型商业物业的产权人或经营者根据物业管理各个专业的特点，将关键专业和费用开支大的专业(例如消防工程和安全监控等)留给自己负责，而将一些简单、劳动密度大和费用可控制的专业(例如保洁和保安警卫等)对外实施分包。有的是将所有的专业全部发包给一家物业服务企业，有的则是分别分包，对外签订几份甚至十几份的专业委托合同。(三)出租型别墅或公寓1别墅别墅(Villa)是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。从环境上看，别墅与城市或者大规模的居民聚居

17、点具有一定的距离，周边环境质量比较高。从建筑形态上，别墅建筑应独立，豪华舒适，层数较少，并带有一定规模的院落。第一节物业经营管理概述别墅的特点主要包括：(1)地处郊外，远离市区。(2)建筑档次高。(3)配套设施齐备。(4)环境优美。(5)客户收入层次高。2公寓公寓(Apartment)是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期居住。具体类型包括：复式公寓(一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上)、花园公寓(公寓建筑中底层能通向后院或花园的住宅)和单间公寓(由单独的多功能房间、厨房或小厨房及一间浴室组成的公寓住宅)。第一节物业经营管理概述公寓的特点主要包括：(1)地处市区或大

18、型园区周边。(2)建筑档次高。(3)户型多样。(4)硬件设施齐备。（四）酒店和休闲娱乐设施酒店和休闲娱乐设施是为人们的商务或公务旅行、会议、旅游、休闲、康体娱乐活动提供入住空间的建筑，包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。虽然酒店和休闲娱乐设施同属于一个大类，但在软硬件设置和运营管理模式方面各有特色。酒店与休闲娱乐设施的差别主要表现在：第一节物业经营管理概述1服务对象不同。酒店的服务对象主要是商务和观光客人，而旅游度假村的服务对象则是以休闲、娱乐、保健为目的的度假旅游者、培训人员或会议客人。2地理位置不同。酒店通常位于市中心或其他交通便利的地方，而旅游度假村则大多位于滨海、山

19、地、湖泊、温泉等自然风景秀丽的度假胜地。3服务内容不同。酒店的服务以住宿、餐饮和商务功能为主，康体、娱乐功能为辅。而旅游度假村则以康体、休闲、娱乐功能为主，餐饮、住宿功能为辅，只提供基本的商务服务。4建筑设计和装潢风格不同。酒店追求的星级标准的豪华气派、富丽堂皇，强调与都市风格相匹配，而旅游度假村的设计大多采用田园式、民居式或别墅式的建筑风格，强调与大自然融为一体，追求淳朴简洁、清新淡雅、就地取材。第一节物业经营管理概述三、物业经营管理的商业模式（一）物业服务企业现有商业模式虽然我国目前有几万家物业服务企业，其自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是，从盈利模式的角度，大

20、体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型。1.物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。第一节物业经营管理概述2.物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商

21、家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。物业资源开发商模式的商业逻辑是：物业服务企业的关注重心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。第一节物业经营管理概述3.物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。其

22、实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式。目前在我国，由于国内物业服务企业缺少物业经营管理的实战经验，国内高端写字楼项目和零售商业物业项目主要被五大行所垄断。第一节物业经营管理概述表格11-1现有三种模式的比较现有模式工作内容收入实质物业服务提供商（基础服务模式）提供基础服务物业服务费物业管理（谈不上物业经营管理），目前在物业管理行业占主流物业资源开发商（多种经营模式）利用搭建物业平台，直接提供家居生活服务或间接促成商家与客户之间的交易物业服务费以外的收入物业经

23、营管理的初级形态，具有开发背景且具备丰富物业衍生资源的物业服务企业采用物业顾问服务模式（不动产顾问服务模式）上中下游开展服务物业顾问费或佣金收入物业经营管理中资产管理的内容第一节物业经营管理概述（二）物业服务企业未来商业模式以物业服务提供商为主体的初级商业模式，在中国物业管理前30年的发展成就中功不可没，但我们不能过高估计其价值。物业管理行业要实现适应现代服务业的转型升级，就必须着力于转变发展方式，调整产业机构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式，其中，重要的关键点在物业经营管理的全面引入。未来物业服务企业的商业模式主要包括以下三种。1.物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务

24、总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式，也是作为物业服务提供商的物业服务企业的发展方向。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务(监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。第一节物业经营管理概述第一节物业经营管理概述2.物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消

25、费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作(如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。第一节物业经营管理概述3.物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不

26、仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户髙度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。第一节物业经营管理概述表格11-2 未来三种模式的比较未来模式工作内容收费要求物业服务集成商（物业服务总包模式）发达国家主流式，向前、中、后端提供选择分包企业的服务，帮业主购买专业化的物业管理服务酬金制，适用单一产权业主或较为专业的业主团队酬金制的建立和增值税的推广物业资产运营商（物业资产管理模式）利用客户资源和专业技能，为业主

27、提供传统物业管理服务和不动产投资理财两项服务物业服务费和资产管理佣金企业有资本运作能力和风险管控能力物业保障服务商（物业后勤服务模式或物业支援服务模式）取代后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案根据合同约定获得的佣金对企业的客户关系管理能力提出更高的要求第一节物业经营管理概述四、物业经营管理的工作内容（一）物业经营管理中的战略性工作大多数投资者对金融市场有较为深刻的理解，但对那些缺乏实际物业投资经验的投资者来说，需要了解投资股票和直接物业投资的差异。首先需要明确的是频繁改变资产组合是不切实际而且不经济的，因此根据发展战略认真确定初始组合非常重要。有必要通过买卖来维持和

28、提高当前资产组合的质量，但如果能严格精确地定义资产组合的相关属性，就可以有效缩短调整期。众所周知，物业资产是非流动的且一般是不可分的，而且把已经确定用于现有物业的资金投资到其他项目上也存在风险。与此同时，投资者还需要有应对机遇的愿望和能力，因为这些机会总是发生在最不可能发生和最不方便操作的时候。第一节物业经营管理概述2.确定标准资产投资者将还需要结合对市场的跟踪、分析判断，确定不同市场条件下的投资标准。这些投资标准包括现金流、租金波动和基于市场交易的收益变化。简单地说，要实现和维持理想的投资组合非常困难、昂贵和耗时，风险也较大。3.构建信息基础提出一个建议和制定一个策略的首要前提是有足够的信息

29、可用。因此，必须有一个可靠的足以使资产组合中的各个单元都得到合适评价的数据库。对搜集到的信息，应当进行分类保存。4.决策分析 决策分析是对各种可能的方案进行分析比较的过程。通常对某一问题的解决方案不止一种，每种方案的结果都具有某种或大或小的不确定性。近年来，制定决策的过程越来越复杂，投资决策主要取决于两个关键因素，预期收益和风险水平。第一节物业经营管理概述5.进行资产组合资产组合理论的原则是投资者应当把一些合适的持有物进行分散，从而有效地抵消一部分风险。这种理论的假设是投资者是理性的，愿意在可以接受的风险水平上追求最大的收益。如果两个投资项目的潜在收益水平相同，那么必将选择低风险的那个方案。在

30、任何情况下，都将选择收益最大和风险最小的那个组合。（二）物业经营管理的常规工作常规工作内容主要包括：1.现金流和成本管理支出的分配、组织和管理是物业管理师工作的一个重要方面，支出的几个重要方面：日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收。第一节物业经营管理概述2.日常维修和维护日常维修和维护的开支来源，需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式。3.未来维修和维护在计划进行新的房地产项目开发的时候，经常忽视物业管理师的参与。实际上，物业管理师不同的参与，对于提高物业的完善程度、提高物业设备设施的稳定性和高质量使用非常重要。4.设施设备管理设施设备管理问

31、题是物业管理中的一个新问题，其边界并不确定，不同的物业项目、不同的使用者都有不尽相同的设施设备管理问题。5.物业保险管理业主希望一旦发生事故造成损失，能够获得补偿。这需要事先与保险公司签订合约，每年缴纳一定的保险费，保险公司会按照合同内容为必要的修缮或者重置提供支持。保险赔偿覆盖的范围一般与租约条款相对应。尽管租约中不会明确总额，但是会明确全部补偿需要的各种参数。如果发生投保额度过低的情况，投保方将承担自行支付全部补偿成本和保险实际补偿金额之间的风险。因此，大多数建议都会要求投保方对物业可能产生的损失进行全额保险。第一节物业经营管理概述第二节绿色建筑与绿色物业管理第二节绿色建筑与绿色物业管理一

32、、绿色建筑(一）绿色建筑的概念绿色建筑是在建筑的全寿命周期内，最大限度地节约资源、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。绿色建筑概念中“全寿命周期理念”和“建设运营”是两个关键点，其中全寿命期是指绿色建筑的设计、幵发、运行、维护、改造、拆除和处置的全过程；建设运营是指一个投入、转换、产出的过程，通过运营管理来控制建筑物的服务质量、运行成本和生态目标，实现价值增值。所以，物业服务企业经营与管理过程中应遵循“以人为本”、“因地制宜”、“可持续发展”的理念，应注重建筑物全寿命周期的“四节一环保”，即：节能、节水、节地、节材、环境保护。第二节绿色建筑与绿色物业

33、管理(二）绿色建筑的设计理念1.节约能源与节约资源2.回归自然(1)建筑体外部(2)建筑体内部(3)地理条件(4)建筑材料3.环保型建材(三）绿色建筑的主要形式第二节绿色建筑与绿色物业管理1.仿生建筑仿生建筑是以生物界某些生物体功能组织和形象构成规律为研究对象，探寻自然界中科学合理的建造规律，并通过这些研究成果的运用来丰富和完善建筑的处理手法，促进建筑形体结构及建筑功能布局等的高效设计和合理形成。仿生建筑已成为一种新时代潮流，也是建筑文化的新课题。2.智能化建筑智能建筑是指利用系统集成方法，将智能型计算机技术、通信技术、控制技术、多媒体技术和现代建筑艺术有机结合，并通过对设备的自动监控，对信息

34、资源的管理，对客户的信息服务及其建筑环境的优化组合，获得合理投资；同时，适合信息技术需要并且具有安全、高效、舒适、便利和灵活特点的现代化建筑物。智能化建筑主要可以分为三大系统：安全防范系统、通信及控制系统、多媒体系统。第二节绿色建筑与绿色物业管理（四）绿色建筑评价体系2014年，住房城乡建设部发布公告，批准绿色建筑评价标准为国家标准，编号为GB-T50378-2014,自2015年1月1日起实施。原绿色建筑评价标准GB3T50378-2006同时废止。该标准由住房城乡建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版发行。新版绿色建筑评价标准比2006年的版本“要求更严、内容更广泛”。该标准在修订

35、过程中，总结了近年来我国绿色建筑评价的实践经验和研究成果，开展了多项专题研究和试评，借鉴了有关国外先进标准经验，广泛征求了有关方面意见。修订后的标准评价对象范围得到扩展，评价阶段更加明确，评价方法更加科学合理，评价指标体系更加完善，整体具有创新性。在过去，绿色建筑评价标准有六大指标。每个指标下，满足一定的项数即可被评为一星级、二星级或三星级绿色建筑。不过，在上述标准的试运行中，发现不少问题。而新的标准则是采用打分的方式，总分达到45-50分是一星级，60分是二星级，80分是三星级。评审专家认为重要的就打8分、10分，有的虽然需要，但做起来容易，也不需要多少钱，就4分。这样一来，不少过去被评为一

36、星级的项目现在可能评不上，二星级可能降为一星级，三星级则降为二星级或者一星级。（具体内容详见绿色建筑评价标准GB/T50378-2014）（五）物业服务企业在推进绿色建筑中的主要工作1.强化物业服务企业的责任与地位2.控制绿色建筑物业经营管理的成本3.强化智能控制与信息管理系统的使用4.做好操作流程与评估体系配套5.注重科技的引领与创新第二节绿色建筑与绿色物业管理第二节绿色建筑与绿色物业管理（六）物业服务企业开展绿色建筑运行的具体内容1.控制空气质量，提高大气洁净度2.加强雨水、污水的排放、处理和再利用3.垃圾分类处理4.控制噪声5.注重采用新型建材饰材和自然能源二、绿色物业管理（一）绿色物业

37、管理的概念所谓绿色物业管理，是指物业服务机构通过科学管理、技术应用、制度建设和宣传教育等手段，开展的旨在有效节约资源，保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的物业使用空间与环境的物业管理服务活动。绿色建筑离不开绿色的物业管理，非绿色建筑也应该倡导实施绿色物业管理。第二节绿色建筑与绿色物业管理（二）物业服务企业开展绿色物业管理的具体要求1.早期介入阶段参与早期介入的物业服务企业和人员，应当与建设单位及规划、设计、施工方密切配合，从物业全寿命期使用效能和便于实现绿色物业管理的角度提出策划、规划设计、施工安装建议。具体包括：提出建立一体化的数字能源计量监测、控制、管理系统(一般的楼宇自控系统

38、不一定具备），采用专业的能源管理控制软件，以便将来实现能耗的在线监测、动态分析和能源系统的优化控制和节能管理；提出符合绿色建筑要求的建筑布局、围护结构规划设计建议；提出应用新型建材、新型设备的建筑设计建议，如建筑外墙采取保温技术与新型玻璃，利用具备智能化功能的太阳能设备，智能调节物业内的光线、温度与湿度；提出能对空调及采暖系统、照明系统实施分时、分区控制的建筑设计和施工安装建议等。第二节绿色建筑与绿色物业管理2.日常管理服务阶段第一，应从物业全寿命周期、整体环境和最佳利用角度，做出符合绿色物业管理要求的科学规划，提出明确可行的管理方案、措施、目标。第二，要制定新方法新技术应用制度、系列管理制度

39、、岗位责任制度、企业员工和业主使用人的激励与约束制度、统计评价制度等，为绿色物业管理提供制度保障。第三，要配备一定数量懂得新技术、富有绿色物业管理经验的管理服务人员，在岗位安排、设备配置等方面进行合理组织，做好人员物资保障。四，在物业使用、运行、维修养护和更新改造的各个方面推广利用节能环保新技术和适用技术，保证物业管理服务的技术水平。第五，实行精细化管理。制定合理的设备运行方案，特别是三大耗能系统(中央空调系统、供水设备系统、公共照明系统)的运行方案，合理安排、科学调度，严格执行。第二节绿色建筑与绿色物业管理第六，利用数字计量监测等技术手段，按照合理的指标体系，采用科学的统计评价方法，对物业耗

40、水、耗能及其他资源利用消耗情况、环境质量情况等，进行及时的监测、统计、评价，以便做出有针对性地改进和奖惩。第七，一方面，持续加强对一线管理服务人员的教育培训，增强他们开展绿色物业管理意识和知识技术水平。另一方面，在整个物业管理服务过程中，以各种形式、渠道对业主和使用人进行绿色环保知识宣传，进行良好行为和习惯示范引导，培养业主和使用人具备绿色环保意识和行为习惯，主动参与和支持绿色物业管理。3.物业寿命结束期在物业寿命结束期，如需拆除物业，物业管理中应注重评估拆除物业对环境的影响，提出合理方案，做好噪音、粉尘、建筑垃圾控制处理，做好残余资源的回收利用等。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用第三

41、节信息技术在物业管理未来发展中的应用一、云计算在物业管理未来发展中的应用(一）云计算的含义和特征云计算（cloudcomputing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云是网络、互联网的一种比喻说法。过去在图中往往用云来表示电信网，后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。狭义云计算指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；广义云计算指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关，也可是其他服务。它意味着计算能力也可作为一种商品通过互联

42、网进行流通。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用常云计算服务具备以下几项特征：(1)基于虚拟化技术快速部署资源或获得服务；(2)实现动态的、可伸缩的扩展；(3)按需求提供资源、按使用量付费；(4)通过互联网提供、面向海量信息处理；(5)用户可以方便地参与；(6)形态灵活，聚散自如；(7)减少用户终端的处理负担；(8)降低了用户对于IT专业知识的依赖。(二）云计算的分类1.按服务的层次(1)IaaS(Infrastructure as a Service,基础架构即服务）。(2)PaaS(Platform as a Service,平台即服务）。(3)SaaS(Soft as a Servi

43、ce,软件即服务）。2.按云的归属主要分为公有云、私有云和混合云。公有云一般属ISP构建，面向公众、企业提供公共服务，由ISP运营；私有云是指由企业自身构建的为内部提供云服务；当企业既有私有云，同时又采用公共云计算服务，这两种云之间形成一种内外数据相互流动的形态，便是混合云的模式。(三）云计算的应用形式1.软件即服务(SaaS)。2.网络服务。3.平台即服务(PaaS)。4.管理服务提供商(MSP)。5.商业服务平台。6.互联网整合。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用(四）SaaS云服务在物业管理未来发展中的应用1.SaaS云服务让无形的物业经营管

44、理服务变为有形资产2.SaaS云服务创造全新的物业服务体验3.SaaS云服务推动物业管理行业由劳动密集型向技术密集型转变二、大数据在物业管理未来发展中的应用(一）大数据的含义和特征大数据是指无法在一定时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合。大数据技术，是指从各种各样类型的数据中，快速获得有价值信息的能力。适用于大数据的技术，包括大规模并行处理（MPP）数据库，数据挖掘电网，分布式文件系统，分布式数据库，云计算平台，互联网，和可扩展的存储系统。大数据有三种类型：一是结构化数据，二是半结构化数据，三是非结构化数据。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用大数据的基本特征可以用4

45、V来总结(Volume、Variety、Value、Velocity),即体量大、多样性、价值密度低、速度快：(1)数据体量巨大。从TB级别，跃升到PB级别。(2)数据类型繁多。比如博客、社交网站、论坛、金融交易、电子邮件、文件、日志文件信息，等等。(3)价值密度低。我们每个人都是数据的创造者和使用者，要在海量的数据中捞取自身所需要的有价值的数据其实是海底捞针。比如在连续不断的视频监控中，最终有价值的信息可能仅有几秒而已。(4)处理速度快。数据增长速度快，同时要求对数据的处理速度也要快，以便能够从数据中及时地提取知识，发现价值。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用（二）大数据的处理环节1.

46、数据采集。专业的数据收集公司针对各行业的特定需求，专门设计行业数据收集系统。2.数据清理。当大量庞杂无序的数据收集之后，将有用的数据筛选出来，完成数据的清理工作并传递到下一环节，也会有专业公司专注于数据清理工作。3.数据存储及管理。数据的存储、管理是数据处理的两个细分环节。这两个细分环节之间的关系极为紧密。4.数据分析。专业公司能够帮助客户完成定制化的数据分析需求。5.数据显化。将大数据的分析结果还原为具体的行业问题。6.产业应用。这一环节中，大数据真正开始帮助管理实践。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用(三）大数据对物业服务企业开展营销的作用1.实现渠道优化。2.精准营销信息推送。3.

47、打通线上线下营销。(四）大数据对物业服务企业内部运营的作用1.优化企业商务网站。2.改进企业内部管理。3.提升顾客忠诚度。4.进行服务需求预测，据此调整内部运营。5.提升供应链效率。6.改善客户服务。第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用三、物业管理与智慧社区（一）智慧社区的涵义智慧社区是指综合运用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，建立社区公共数据资源中心，综合开发利用社区各类信息资源和设施，构建社区生活与发展的智慧环境，形成居民生活、社区服务、社区管理智慧化的社区形态。智慧社区从功能上讲，是以社区居民为服务核心，为居民提供安全、高效、便捷的智慧化服务，全面满足居民的生存和发展需要

48、。它体现了以下内涵：1.资源的整合2.精确的服务3.互动的交流4.全面的保障（二）智慧社区的价值1.以人为本，感知统一2.增进交流，促进和谐3.整合社区服务资源4.提升社区服务效率5.创造低碳环境6.提升效益、促进转型（三）物业服务企业参与智慧社区的必要性1.传统物业服务方式已经落后2.传统物业服务生存空间狭小3.外部竞争压力日益增大第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用(四）物业服务企业参与智慧社区建设的可行性1.物业管理的完善是社区建设的一部分2.物业服务企业有贴近社区的先天优势3.物业服务企业参与智慧社区建设的技术基础已经形成4.物业服务企业参与智慧社区建设的赢利空间已经打开5.物业服务企业参与智慧社区建设可以获得外部资源支持