物业管理细节亮点提高客户满意度课件.ppt

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1、细节决定成败 物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造出一个又一个令人叹为观止的亮点。1客户服务客户服务2客户服务客户服务 我们已经习惯了“工作时间”的标牌，从“工作”到“服务”的转变在细微之处让业主感受到物业服务的温暖。公告栏中发布的通知在右下位置都标有该通告的保留时间。避免了业主因为阅读了过期信息而导致的各种不便。3客户服务客户服务 客服人员和基层员工佩戴的工牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。客服人员和安管队员对业主的识别率可以达到惊人的85%以上，与业主亲如

2、一家人。4客户服务客户服务 每一处业主体验到的地方都要经过刻意的装饰，包括接待台正对着客户的显示器的背面。客服中心前台为老人专门准备的老花镜，据说至少有5个度数，以备不同的人使用，考虑之细，令人感动。5客户服务客户服务层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。6客户服务客户服务园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。7安管安管8安管安管 安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志，享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足感，从而极大激发其工作的积极性。肩章上星的数量代表队员的等级 胸前佩戴的工号

3、牌能够显示出队员的姓名和级别，工号牌设计成活动的样式，便于员工晋升后更换。9安管安管 安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员工脑海中。10安管安管竭诚服务善待一生11安管安管夜间巡逻配备软鞋垫夜间巡逻配备软鞋垫 在龙湖社区，每个负责安保工作的队员，都有一双特殊的装备：软鞋垫。这是因为，龙湖物业工作人员在一次巡逻时发现，在夜深人静社区住户都已安睡之时，保安队员们巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显得特别清晰。为了不打扰业主的睡眠，从此龙湖物管有了比别人更多一层的要求，晚上巡逻值班的队员要换上软鞋垫，发声接近零分贝，保证夜里的

4、安宁不受打扰。12安管安管 小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现的淋漓尽致。13保洁保洁14保洁保洁动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。15保洁工作做到极致，即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染。16保洁保洁不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不为过。17保洁保洁上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。18在龙湖的社区里，事实上，什么样的花瓣、叶子要清洁，什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准，清洁花

5、瓣与叶子只是物业标准，而让花瓣与叶子停落在草坪上，是一种品味。什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准 樱花之美在于风起飘的绚烂，一地粉红正是春天的浪漫，在龙湖，樱花就是不会被打扰的花瓣，银杏也同样如此。保洁保洁19设计设计20设计设计台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主晚上回家路。沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路面，减轻保洁压力。草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方，即可种草，又保护了设施。隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。21设计设计沿草坪边留置的排水沟和下水井沿草坪边留置的排水沟和下水井绿化取水口绿化取水口宝洁拖把池宝洁拖把池22设计设计垃圾桶与周边花草完美

6、结合垃圾桶与周边花草完美结合极具人性化的宠物便纸取用箱极具人性化的宠物便纸取用箱废旧电池回收箱废旧电池回收箱23设计设计每个漏洞前均设计有残疾人专用通道每个漏洞前均设计有残疾人专用通道24设计设计内嵌的信报箱，既节省了空间，同时降低了信报箱的制作成本。内未涉及内嵌式的信报箱以架空内嵌补救，台面还可在取信报时置物。25设计设计入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅26智能化智能化27智能化智能化 监控系统：龙湖每个项目外围的监控都很密集，平均每20平米左右就有一个监控摄像，完全不存在死角。小区内部摄像安装位置很隐蔽，不细心观察很难发现

7、，这样一来不仅让外来人员了解到了小区安防系统的强大，同时也不会让业主有被监视的感觉。28智能化智能化 门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主表明了安管的尽责和小区的安全。29工程工程30工程工程公共设施设备均统一编号，便于准确保修，快速定位，快速维修。31工程工程简洁大气的楼栋号告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁就可以牢牢固定，方便快捷，也减少了牛皮癣。32工程工程园区的导视系统在各个角落

8、，不经意间感染着业主园区的导视系统在各个角落，不经意间感染着业主高尚、和谐、共生高尚、和谐、共生33工程工程上面刷漆，不忘成品保护，省去开荒保洁精心的铺装，即使普通的红砖，同样美观。成本极低，物业即可自行维护临窗远眺，绿意盎然，承重防水是较大考验34营销营销35营销营销户型、施工工艺、材料设备等同时展示，取得客户信任感36营销营销坦诚消除疑虑37营销营销通往样板间路上的标识，引导着准业主，也激发他们参观的兴致38营销营销集团集团VIPVIP接待室接待室对客户细分，不经意对客户细分，不经意间给客户尊贵的感觉。间给客户尊贵的感觉。39营销营销每栋别墅都有自己的名字，命名人为它的主人，让业主在营销阶段就参与其中，提前拉进与物业的距离。40营销营销温文尔雅的婉拒温文尔雅的婉拒41营销营销别具特色的样板间布置别具特色的样板间布置42三大亮点三大亮点4344454647484950