客户信息管理课件.ppt

《客户信息管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户信息管理课件.ppt（81页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、12项目二 客 户 信息管理【学习目的与要求】【学习目的与要求】熟悉客户信息调查的内容和工作流程熟悉客户信息调查的内容和工作流程熟悉客户信息处理工作流程熟悉客户信息处理工作流程熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容了解客户信用管理的内涵和基本内容了解客户信用管理的内涵和基本内容【开篇引例】小王的客户变化【开篇引例】小王的客户变化小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原话，要求做经销批发商，并说

2、每年销量保证比原来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查？3任务一 客户信息调查市场调查与客户调查市场调查与客户调查1.市场调查市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。市场调查包括市场的各个方面：宏观环境(人口、政治法律、经济、社会文化、科学技术、自然地理)和微观环境(企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者、社会公众)，既有历史的和现实的、个别的和一般的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时效性。2.客户调查客户调查是对准潜在客户

3、和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全面性和隐密性。调查之前调查之前什么是客户信息调查？什么是客户信息调查？4客户调查的基本内容1.个体客户调查个体客户调查(1)基本资料。基本资料。(2)教育情况。教育情况。(3)家庭情况。家庭情况。(4)人际情况。人际情况。(5)事业情况。事业情况。(6)与本公司的关系情况。与本公司的关系情况。(7)生活情况。生活情况。(8)个性情况。个性情况。(9)阅历情况。阅历情况。(10)其他可供参考的资料。其他可供参考的资料。5客户调查的基本内

4、容2.企业客户调查企业客户调查(1)基本资料基本资料(2)客户的特征客户的特征(3)业务状况业务状况(4)交易现状交易现状6企业客户经营情况的调查内容财务报表分析包括对客户的资产负债表、财务报表分析包括对客户的资产负债表、损益表、现金流量表的主要项目做出较为损益表、现金流量表的主要项目做出较为客观的调查评估。客观的调查评估。1.资产项目(1)现金和银行存款。现金和银行存款。(2)存货资产。存货资产。(3)应收账款。应收账款。(4)固定资产。固定资产。(5)其他资产。其他资产。7企业客户经营情况的调查内容2.负债和净值项目负债和净值项目(1)短期负债。短期负债。(2)长期负债。长期负债。(3)所

5、有者的权益资本或价值的大小。所有者的权益资本或价值的大小。3.损益表中的项目损益表中的项目客户的损益表反映了客户资产的质量以及经营的客户的损益表反映了客户资产的质量以及经营的稳定和管理效率。稳定和管理效率。4.现金流量表中的项目现金流量表中的项目现金流量表反映客户在报告期内现金流量表反映客户在报告期内(一般为一年一般为一年)营营业资金及其流动性的变化，是评估客户短期欠款业资金及其流动性的变化，是评估客户短期欠款偿还能力的一个主要指标。偿还能力的一个主要指标。8企业客户经营情况的调查内容5.比率分析项目比率分析项目比率分析是根据财务报表提供的有关信比率分析是根据财务报表提供的有关信息，计算出各种

6、不同的比率，以揭示客息，计算出各种不同的比率，以揭示客户经营状况的一种分析方法。户经营状况的一种分析方法。(1)流动性比率流动性比率(2)活动性比率活动性比率(3)财务杠杆比率财务杠杆比率(4)赢利能力比率赢利能力比率9客户调查资料的来源1.内部资料来源内部资料来源(1)本人自有资料本人自有资料(2)公司档案公司档案2.机构资料来源机构资料来源3.图书馆来源图书馆来源4.国际组织来源国际组织来源(1)国际贸易组织国际贸易组织(WTO)。(2)联合国。联合国。(3)粮农组织粮农组织(FAO)。(4)经济合作与发展组织经济合作与发展组织(OECD)。(5)联合国贸易和发展会议联合国贸易和发展会议(

7、UNCTAD)。(6)联合国经济委员会联合国经济委员会(UNEC)。(7)国际货币基金组织国际货币基金组织(IMF)。10客户调查资料的来源5.政府机关来源政府机关来源6.商会来源商会来源7.行业协会来源行业协会来源8.商业出版社商业出版社9.银行银行10.消费者组织消费者组织11.企业公司企业公司11一、了解客户信息调查工作准备1.客户信息调查的基本步骤客户信息调查的基本步骤（1）制定基本方针和需要制定基本方针和需要（2）制定方法和程序，调查工作分工制定方法和程序，调查工作分工（3）撰写调查报告撰写调查报告（4）调查报告的分类归档调查报告的分类归档（5）发布调查报告资料）发布调查报告资料（6

8、）调查报告的运用调查报告的运用12一、了解客户信息调查工作准备2.编制客户信息调查问卷的步骤编制客户信息调查问卷的步骤（1）确定调查客户的数量确定调查客户的数量（2）设计客户信息调查问卷）设计客户信息调查问卷（3）测试客户信息调查问卷）测试客户信息调查问卷13如何设计客户信息调查问卷确定调查主题确定调查主题1.提出调查主题2.选定具体调查目标(1)客户的总体购买力状况。客户的总体购买力状况。(2)客户购买本企业产品的状况。客户购买本企业产品的状况。(3)企业客户的经营状况、地域分企业客户的经营状况、地域分布等。布等。14确定调查主题确定调查主题3.形成假设因素形成假设因素(1)陈述性假设。陈述

9、性假设。价格影响很大。价格影响很大。位置并不重要。位置并不重要。服务质量对客户有显著影响等。服务质量对客户有显著影响等。(2)不同的行动方案假设。不同的行动方案假设。改善超市员工的服务态度。改善超市员工的服务态度。为顾客提供更多的优惠。为顾客提供更多的优惠。开展有特色的个性化服务。开展有特色的个性化服务。4.判断调查需要的信息判断调查需要的信息15设计调查方案1.确定客户调查类型确定客户调查类型(1)探索性调查探索性调查(2)描述性调查描述性调查(3)因果性调查因果性调查2.选择资料收集方法和渠道选择资料收集方法和渠道(1)公司自身的信息系统。公司自身的信息系统。(2)政府的统计部门、行业协会

10、等。政府的统计部门、行业协会等。(3)专门收集资料以供出售的组织或公司。专门收集资料以供出售的组织或公司。16设计调查方案3.组建客户调查的队伍组建客户调查的队伍在下面的情景下，寻求外部的帮助是必要的。在下面的情景下，寻求外部的帮助是必要的。(1)企业内部没有进行客户调研的技能或经验，企业内部没有进行客户调研的技能或经验，以往做过一些但是效果不理想，没有发掘出真以往做过一些但是效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息。正有用的或想要的信息。(2)企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力量难以胜任。量难以胜任。(3)寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低。寻求外

11、部力量帮助的成本要比自己做的低。(4)公司作为研究结果的使用者，公司的名字公司作为研究结果的使用者，公司的名字及研究的真实目的不宜公开。及研究的真实目的不宜公开。17设计调查方案4.选择样本计划选择样本计划(1)随机抽样随机抽样 纯随机抽样。纯随机抽样。机械抽样。机械抽样。(2)非随机抽样非随机抽样 类型抽样。类型抽样。整群抽样。整群抽样。任意抽样。任意抽样。判断抽样。判断抽样。配额抽样。配额抽样。(3)普查和典型调查普查和典型调查18设计调查方案5.估计要进行的资料分析结果估计要进行的资料分析结果6.预计调查费用及调查进度预计调查费用及调查进度7.提出一份完整的调查建议书提出一份完整的调查建

12、议书(1)概要：简要概述调查建议书的内容。概要：简要概述调查建议书的内容。(2)背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目有关的情况。有关的情况。(3)调查的目的：陈述调查的目的与假设。调查的目的：陈述调查的目的与假设。(4)调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，如样本设调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，如样本设计、问卷形式、资料的收集方法等。计、问卷形式、资料的收集方法等。(5)进度安排与费用支付估计。进度安排与费用支付估计。(6)附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业绩等。绩等。19

13、客户调查的方法采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调查目的的关键，也是客户调查的重要一步。查目的的关键，也是客户调查的重要一步。只有调查手段恰当，调查方法科学，通过调查只有调查手段恰当，调查方法科学，通过调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。收集上来的资料才能及时、准确和全面。客户调查的方法有多种，每一种调查方法都有客户调查的方法有多种，每一种调查方法都有其独特的功能和局限性。其独特的功能和局限性。因此，调查人员首先要明确各种调查方法的优因此，调查人员首先要明确各种调查方法的优缺点，然后根据调查的目的、任务、被调查对缺点，然后根据调查的目的、任务、被

14、调查对象的特点来选择合适的调查方法。象的特点来选择合适的调查方法。下面介绍几种常用的调查方法。下面介绍几种常用的调查方法。20观察调查法1.1.现场观察法现场观察法2.2.亲历调查法亲历调查法3.3.痕迹观察法痕迹观察法4.4.行为记录法行为记录法21询问调查法1.1.走访面谈法走访面谈法2.2.电话调查法电话调查法3.3.邮件调查法邮件调查法4.4.留置问卷法留置问卷法22实验调查法1.1.实验前后无控制对比实验实验前后无控制对比实验2.2.实验前后有控制对比实验实验前后有控制对比实验3.3.实验组与控制组事后对比实实验组与控制组事后对比实验验23调查问卷设计流程图选定调查对象结束测试问卷是

15、否可行分析调查问卷问题设计调查问卷确定调查方法明确调查目的确定样本数目开始否24一、了解客户信息调查工作准备3.设计客户信息调查问题的要点设计客户信息调查问题的要点（1 1）设计客户信息调查问题）设计客户信息调查问题 a.a.题目简单题目简单 b.b.措辞措辞 c.c.文字的简易文字的简易 d.d.结构简单结构简单 e.e.中立语言中立语言（2 2）客户信息调查问题的阐述方式客户信息调查问题的阐述方式 多项选择多项选择 数字说明数字说明 文字注释文字注释25一、了解客户信息调查工作准备4.客户调查的误区：客户调查的误区：(1 1).客户调查是大型企业的专利客户调查是大型企业的专利(2 2).抽

16、样调查的样本越大越好抽样调查的样本越大越好(3 3).做客户调查时不需要外部调查机构做客户调查时不需要外部调查机构26二、熟悉客户信息调查的工具表单1.客户基本信息调查表（表客户基本信息调查表（表2-1）2.客户类型调查表（表客户类型调查表（表2-2）3.客户需求调查表（表客户需求调查表（表2-3）4.客户构成调查表（表客户构成调查表（表2-4）5.客户焦点问题调查表（客户焦点问题调查表（2-5）6.客户满意度调查表（客户满意度调查表（2-6）27三、熟悉客户信息调查的工作流程结束调查效果追踪、总结撰写提交调查报告整理调查结果分析调查资料整理调查资料实施调查是否有问题模拟调查拟定调查方法客户信

17、息调查准备工作制定工作计划开始是拟定调查方案否28任务二、客户信息处理一、了解客户信息处理工作内容一、了解客户信息处理工作内容客户信息处理客户信息处理信息统计分析信息分类29一、了解客户信息处理工作内容（一）客户信息统计分析（一）客户信息统计分析 1.概念概念 客户信息统计分析的基本任务是对通过客户信息调客户信息统计分析的基本任务是对通过客户信息调查取得的各种信息进行统计调查、处理和分析，并查取得的各种信息进行统计调查、处理和分析，并提供企业客户管理需要的统计分析报告。提供企业客户管理需要的统计分析报告。30一、了解客户信息处理工作内容（一）客户信息统计分析（一）客户信息统计分析 2.原则原则

18、原则统计统一立项充分项目可能方法科学研究论证内容扼要31(二）客户信息分类按客户的性质来划分按客户的性质来划分u按所有权划分按所有权划分u按客户地理位置划分按客户地理位置划分u按客户收入类型划分按客户收入类型划分 客户信息客户信息横向横向划分划分32(二）客户信息分类按企业对客户的商品管理、销售按企业对客户的商品管理、销售管理及贷款回收管理来划分管理及贷款回收管理来划分u按交易数量按交易数量u按信用状况按信用状况 客户信息客户信息纵纵向向划分划分33二、客户信息处理工作流程结束检查信息是否充足审阅、存档编制信息分析报告综合加工信息明确调查目的分类、整理开始否是34任务三 客户资料管理通过客户调

19、查和营销业务的开展，企业获得了通过客户调查和营销业务的开展，企业获得了大量的客户信息。为了最大限度地获得并维护大量的客户信息。为了最大限度地获得并维护客户资源，企业必须推行科学的客户信息管理。客户资源，企业必须推行科学的客户信息管理。对客户进行科学的信息管理是掌握客户需求、对客户进行科学的信息管理是掌握客户需求、获得并维护客户资源的重要方法。获得并维护客户资源的重要方法。客户信息管理的方法一般包括建立客户资料卡、客户信息管理的方法一般包括建立客户资料卡、设计客户数据库、树立以客户为中心的理念、设计客户数据库、树立以客户为中心的理念、完善互动式客户数据库等内容。完善互动式客户数据库等内容。35一

20、、建立客户资料卡1.建立客户资料卡的用途及好处建立客户资料卡的用途及好处(1)可以区别现有客户与潜在客户。可以区别现有客户与潜在客户。(2)便于寄发广告信函。便于寄发广告信函。(3)利用客户资料卡可以安排收、付款的顺序与计划。利用客户资料卡可以安排收、付款的顺序与计划。(4)了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。(5)当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。务。(6)可以订立高效率的具体访问计划。可以订立高效率的具体访问计划。(7)可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合可以彻底了解客户

21、的状况及交易结果，进而取得其合作。作。(8)可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。资料。(9)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，而根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，而对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的销售政策。对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的销售政策。36一、建立客户资料卡2.客户资料卡的内容客户资料卡的内容(1)基本资料基本资料(2)客户特征客户特征(3)业务状况业务状况(4)交易状况交易状况 3.客户资料卡的填写和管理客户资料卡的填写和管理对客户资料卡进行建档管理，应注意下列事项。对客户资料卡

22、进行建档管理，应注意下列事项。(1)要在访问客户后立即填写此卡。要在访问客户后立即填写此卡。(2)卡上的各项内容要填写完整。卡上的各项内容要填写完整。(3)要充分利用客户资料并保持其准确性。要充分利用客户资料并保持其准确性。(4)主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。(5)最好在办公室设立专用档案柜放置客户资料卡并委派专人保最好在办公室设立专用档案柜放置客户资料卡并委派专人保管。管。(6)主管或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。主管或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。(7)应分析客户资料卡中的资料，并作为拟订销售计划的参考。应分

23、析客户资料卡中的资料，并作为拟订销售计划的参考。37一、建立客户资料卡表表3-1是一般的客户资料卡，而表是一般的客户资料卡，而表3-2是某证券是某证券投资公司对客户进行建档的客户资料卡。投资公司对客户进行建档的客户资料卡。38一、建立客户资料卡4.主管善用客户资料卡主管善用客户资料卡(1)每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。(2)提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡中的内容。提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡中的内容。(3)要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。卡。(4)要求业务员访问回

24、来时交回客户资料卡。要求业务员访问回来时交回客户资料卡。(5)在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。调整业务员销售路线的参考。(6)应参考客户资料卡的实际业绩，从而拟订年度区域销应参考客户资料卡的实际业绩，从而拟订年度区域销售计划。售计划。(7)将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。项目。(8)主管更应提醒自己要经常与业务员讨论前一天主管更应提醒自己要经常与业务员讨论前一天(或数天或数天前前)与客户交易的成果。与客户交易的成果。(9)检阅销售、收款是否平衡

25、，有无逾期未收的货款。检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收的货款。39一、建立客户资料卡5.利用客户资料卡进行客户管理利用客户资料卡进行客户管理的原则的原则(1)动态管理动态管理(2)突出重点突出重点(3)灵活运用灵活运用(4)专人负责专人负责40二、设计客户数据库在设计数据库之前，企业应明确其业务需要，在设计数据库之前，企业应明确其业务需要，即所设计的数据库要包含哪些功能，简单地说，即所设计的数据库要包含哪些功能，简单地说，就是数据库能帮助营销人员做什么。就是数据库能帮助营销人员做什么。通常而言，一个合格的客户数据库要具有如下通常而言，一个合格的客户数据库要具有如下功能。功能。(1)能够回答

26、有关现有客户或准客户的特征和行能够回答有关现有客户或准客户的特征和行为的特定问题。为的特定问题。(2)能够在特定标准、营销经验的基础上挑选将能够在特定标准、营销经验的基础上挑选将来促销的对象。来促销的对象。(3)能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行客户轮廓分析。行客户轮廓分析。41二、设计客户数据库一般来说，企业在设计客户数据库时要充分考虑以一般来说，企业在设计客户数据库时要充分考虑以下八个方面的问题。下八个方面的问题。(1)需要储存何种资料？要储存多少？企业能负担多少搜需要储存何种资料？要储存多少？企业能负担多少搜集资料的费用？信息系统能处理多少资料

27、？速度有多快？集资料的费用？信息系统能处理多少资料？速度有多快？(2)数据库的资料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪数据库的资料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些决策会以资料为主？企业员工是否会直接使用数据库来些决策会以资料为主？企业员工是否会直接使用数据库来准备报告书？准备报告书？(3)数据库由谁来管理？是由营销部还是信息系统管理部数据库由谁来管理？是由营销部还是信息系统管理部来负责？来负责？(4)谁可以查阅数据库？这个系统操作难易度如何？谁可以查阅数据库？这个系统操作难易度如何？(5)数据库的安全性有多高？数据库的安全性有多高？(6)使用者多久会使用一次数据库？是需要随时使用，还使用者多

28、久会使用一次数据库？是需要随时使用，还是每天、每星期或者每个月使用一次数据库？是每天、每星期或者每个月使用一次数据库？(7)数据库的正确性如何？数据库的正确性如何？(8)资料更新周期需要多长时间？资料更新周期需要多长时间？42三、树立以客户为中心的理念 如果建立的数据库只是一种单向交流，那么数据库反而会成为如果建立的数据库只是一种单向交流，那么数据库反而会成为建立真正的客户关系的障碍。建立真正的客户关系的障碍。此外，许多公司的数据库都是此外，许多公司的数据库都是在客户购物或与公司交易的时候自动搜集客户信息而建立的。在客户购物或与公司交易的时候自动搜集客户信息而建立的。一些流行的观点认为客户关系

29、管理一些流行的观点认为客户关系管理(CRM)(CRM)就是建立客户数据就是建立客户数据库，以便我们在对目标客户进行推销的时候更主动、更有效率。库，以便我们在对目标客户进行推销的时候更主动、更有效率。仅在技术层面，光建立客户数据库还是不够的。企仅在技术层面，光建立客户数据库还是不够的。企业还必须要有一个高效运作的呼叫中心和售后服务团队，以增业还必须要有一个高效运作的呼叫中心和售后服务团队，以增强与客户的交流和互动，不断修改和完善数据库内的数据和信强与客户的交流和互动，不断修改和完善数据库内的数据和信息。息。除了技术以外，决定数据库效力的还有更重要的非技术因素，除了技术以外，决定数据库效力的还有更

30、重要的非技术因素，包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。只有真正树立以客户为中心、为导向的理念，再配只有真正树立以客户为中心、为导向的理念，再配以这些技术和工具，真正的客户关系才能得以建立。以这些技术和工具，真正的客户关系才能得以建立。43四、完善互动式客户数据库客户数据库的运用已经成为许多公司的共同点。客户数据库的运用已经成为许多公司的共同点。对于客户关系管理来说，数据库是一个很好的工具和一对于客户关系管理来说，数据库是一个很好的工具和一种很有价值的帮助。它们向公司及其员工提供了客户消种很有价值的帮助。它们向公司及其员工提供了客户

31、消费类型、生活方式以及其他各种有助于公司建立并且维费类型、生活方式以及其他各种有助于公司建立并且维持与客户的关系的有关信息。持与客户的关系的有关信息。而且，在一个大公司里，技术手段可以让散布在世界各而且，在一个大公司里，技术手段可以让散布在世界各地的员工共享一个相同的客户数据库。地的员工共享一个相同的客户数据库。44五、客户资料管理工作的基本内容1、立档、立档2、保管、保管3、使用、使用4、保密、保密5、情报管理、情报管理45豆腐坊的故事：关于信息与信用的关系村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到他村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到他那里买豆腐吃，但大部分人都是赊账的，每月那里买豆腐吃，但

32、大部分人都是赊账的，每月或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应该接受或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应该接受农民的信用呢？问题的关键是看老板在多大程农民的信用呢？问题的关键是看老板在多大程度上相信农民会偿还债务。如果他认为农民有度上相信农民会偿还债务。如果他认为农民有50%50%的概率会还钱，他就应该提供信用，因为的概率会还钱，他就应该提供信用，因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大。益大。如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道

33、农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。任务四任务四 客户信用管理客户信用管理46由此得出建立信用的若干条件：由此得出建立信用的若干条件：1 1）农民要有吃豆腐）农民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，就越讲信用。的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，就越讲信用。2 2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信用行为的发生。用行为的发生。3 3）受害人要有积极性和可能性实行）受害人要有积极性和可能性实行惩罚，一旦发现自己被

34、骗，老板第二次就不会在接惩罚，一旦发现自己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用。受农夫的信用。如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信用的关键是信息。肯卖豆腐给他

35、了。由此可见，信用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。47“客户既是企业最大的财富来源，也是客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源最大的风险来源”要防守好要防守好“大门大门”，首先要对客户进行，首先要对客户进行严格的管理，是客户真正变成财富的来严格的管理，是客户真正变成财富的来源，而不是灾难的来源源，而不是灾难的来源48一、客户信用信息1.1.标准的信用报告包含的内容标准的信用报告包含的内容客户概况客户概况 客户的发展历史客户的发展历史客户的组织状况客户的组织状况 主要管理者简历主要管理者简历 经营状况经营状况 财务

36、状况财务状况 行业分析行业分析 实地考察实地考察 综合评价综合评价 49一、客户信用信息内部渠道内部渠道企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息外部渠道外部渠道企业从独立于本企业及客户之外的机构（或组织）处采集的各种信息2.客户信用信息的采集渠道客户信用信息的采集渠道50客户信用信息的内部来源历史信息历史信息销售部门信息销售部门信息信用管理部门实地走访收集的信息信用管理部门实地走访收集的信息财务部门的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息企业进出口部门的信息51重视与客户的初次接触一般与客户的初次接触是通过信函、电话、电报、一般与客户

37、的初次接触是通过信函、电话、电报、电传等方式进行的。需要留意的是：电传等方式进行的。需要留意的是：客户所使用的信签、信封是否规整？客户所使用的信签、信封是否规整？客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复？客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复？客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备？客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备？客户对本企业提供的产品是否表示了浓厚的兴趣客户对本企业提供的产品是否表示了浓厚的兴趣？如果在与客户发生任何实质接触之前，单就上述如果在与客户发生任何实质接触之前，单就上述问题已经发现客户态度不诚恳或素质欠佳，令人问题已经发现客户态度不诚恳或素质欠佳，令人产生不良印象，其实也

38、就表明了这个客户将来可产生不良印象，其实也就表明了这个客户将来可能会给企业带来麻烦。能会给企业带来麻烦。52对客户的实地走访“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”。销售人员亲自。销售人员亲自上门访问客户，还可能有机会直接与客户的经理、董事或其它管上门访问客户，还可能有机会直接与客户的经理、董事或其它管理人员交谈，这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力。理人员交谈，这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力。利用实地访问的机会，销售人员要了解和注意以下信息：利用实地访问的机会，销售人员要了解和注意以下信息：-客户的厂房及办公楼的外观、新旧程度（间接反

39、映了客户的盈客户的厂房及办公楼的外观、新旧程度（间接反映了客户的盈利状况）；利状况）；-仓库里积压产品的数量、种类及构成（有助于了解客户当前及仓库里积压产品的数量、种类及构成（有助于了解客户当前及未来的现金流转状况）；未来的现金流转状况）；-客户的生产看上去是否活跃（反映客户当前接获的订单数量多客户的生产看上去是否活跃（反映客户当前接获的订单数量多少及其产品销售前景的好坏）；少及其产品销售前景的好坏）；-观察一下客户领导人员使用的车辆（如果厂房陈旧、机器老化、观察一下客户领导人员使用的车辆（如果厂房陈旧、机器老化、工人及职工士气低落，而客户领导人员却乘坐高级轿车出入，这工人及职工士气低落，而客

40、户领导人员却乘坐高级轿车出入，这种客户能够守信用是令人怀疑的）；种客户能够守信用是令人怀疑的）；-了解客户管理层的构成、弄清其董事会成员及各部门主管的姓了解客户管理层的构成、弄清其董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格。名、履历乃至工作风格。53积累交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户识别习惯性拖延付款时间的客户身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验倚重对客户的交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验对客户的必要文件资料或证明进行审查：对客户的必要文件资料或证明进行审查：客户的注册资料

41、客户的注册资料,如：注册名称、企业类别如：注册名称、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本或企业性质、经营范围、注册资本制造许可证制造许可证产品质量认证和其他相关认证文件产品质量认证和其他相关认证文件54信用管理部门采集的信用信息作用：补充销售人员采集的信息、交互作用：补充销售人员采集的信息、交互验证现场采集的信用信息和客户自己提验证现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息交的信用信息注意的问题：注意的问题：-明确信用管理部门采集信用信息的主导权明确信用管理部门采集信用信息的主导权-妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾掌握以下原则：掌握以下原则：经常性的沟

42、通经常性的沟通定期培训定期培训充分解释充分解释55“5表+1报告”采集新客户信用信息信用申请表信用申请表现场调查表现场调查表客户相关方调查表客户相关方调查表资产负债表和利润表资产负债表和利润表资信调查公司提供的信用调查报告资信调查公司提供的信用调查报告56客户信用信息的外部来源来自政府部门的信息来自政府部门的信息公关媒体发布的信息公关媒体发布的信息金融机构提供的信息金融机构提供的信息征信机构提供的信息征信机构提供的信息客户其他交易对象反馈的信息客户其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息竞争对手反馈的信息57工商局的资料法人登记证法人登记证主要领导人简历、委托书主要领导人简历、委托书公司章程、

43、组织机构公司章程、组织机构人事、人员方面资料人事、人员方面资料其他批文其他批文年检报告书：注册资料、经营情况、亏年检报告书：注册资料、经营情况、亏损原因、开户行情况、财务报表损原因、开户行情况、财务报表58专业信用机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部门行业协会银行法院信息收集专业信用评估机构被调查对象汇总分析客户概况历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级企业数据库各类文献59二 建立和管理客户信用信息档案案例讨论案例讨论：20042004年年5 5月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向当月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向当地信用社申请贷款。信用

44、社不了解企业信息，拒绝了贷地信用社申请贷款。信用社不了解企业信息，拒绝了贷款申请，致使该公司错过商机。款申请，致使该公司错过商机。20062006年，国际、国内市场蚕茧价格上涨，该公司再次向年，国际、国内市场蚕茧价格上涨，该公司再次向信用社贷款信用社贷款300300万元，并声明已建立万元，并声明已建立“信用档案信用档案”。信用。信用社查询社查询“档案档案”后，发现该公司无负面信用记录，无违后，发现该公司无负面信用记录，无违法违规记录，加之贷款项目前景良好，于是同意放贷，法违规记录，加之贷款项目前景良好，于是同意放贷，该公司这回终于抓住了商机。该公司这回终于抓住了商机。讨论问题：为什么该蚕业公司

45、能够获得贷款？讨论问题：为什么该蚕业公司能够获得贷款？60 建立客户信用档案的原则建立客户信用档案的原则集中管理原则集中管理原则长期积累、动态管理原则长期积累、动态管理原则分类管理原则分类管理原则相关知识链接61客户信用档案应包括反映客户基本情况的资料反映客户基本情况的资料营业执照复印件、税务登记证复印件、各营业执照复印件、税务登记证复印件、各种证书复印件、各种许可证复印件、各种种证书复印件、各种许可证复印件、各种荣誉证书复印件荣誉证书复印件反映客户信用申请和相关调查的资料反映客户信用申请和相关调查的资料信用申请表、现场调查表、客户相关方调信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告

46、或信用分析结论等查表、资信调查报告或信用分析结论等财务报表财务报表62批准资料批准资料每次授予额度后的授信额度表及通知函每次授予额度后的授信额度表及通知函赊销后的管理资料赊销后的管理资料与客户通话记录、催帐电话记录本、对与客户通话记录、催帐电话记录本、对账单、付款承诺等账单、付款承诺等客户其他相关资料客户其他相关资料企业宣传资料、网页资料、名片等资料企业宣传资料、网页资料、名片等资料631 1、整理客户信用档案资料、整理客户信用档案资料2 2、编制客户信用档案的档号、编制客户信用档案的档号-编制全宗号：可按照客户的行业进行分类，编制全宗号：可按照客户的行业进行分类，用汉语拼音字母标识行业属性，

47、用阿拉伯用汉语拼音字母标识行业属性，用阿拉伯数字标识某一属类全宗的顺序号，如：数字标识某一属类全宗的顺序号，如：jindian001jindian001-编制案卷目录号：根据全宗内档案整理状编制案卷目录号：根据全宗内档案整理状况设置况设置制作客户信用档案的步骤643 3、归集客户信用档案原始资料，制作档案、归集客户信用档案原始资料，制作档案文件夹文件夹 在归集的过程中，需要注意各类文件的摆在归集的过程中，需要注意各类文件的摆放顺序，请思考：档案文件夹该使用何放顺序，请思考：档案文件夹该使用何种顺序？种顺序？651、客户基本帐户2、客户基本帐户修改表3、授信额度通知函、授信额度表4、催收记录或催

48、收情况报告5、客户应收账款分析报告6、信用申请表7、财务报表8、现场调查表9、信用相关方调查表10、客户资信调查报告11、定单或赊销合同复印件12、货物验收凭证复印件13、其他反映客户身份和资质的证明文件客户信用档案夹66客户信用档案的授权管理客户分级管理客户分级管理1.1.按帕累托法则划分按帕累托法则划分2.2.按信用风险的大小划分按信用风险的大小划分3.3.按追帐的成本和难易程度划分按追帐的成本和难易程度划分67客户信用档案的更新包括更新客户信用档案的时客户信用档案的更新包括更新客户信用档案的时效与内容效与内容从时效上看，客户信用档案的更新分为定期更新从时效上看，客户信用档案的更新分为定期

49、更新和不定期更新和不定期更新-实践中，客户信用档案最常见的更新时间一般实践中，客户信用档案最常见的更新时间一般定为上一次更新信用档案后的定为上一次更新信用档案后的3-63-6个月个月-如客户的信用信息发生变化，信用信息采集人如客户的信用信息发生变化，信用信息采集人员不定期采集客户信用信息后，档案管理人员应员不定期采集客户信用信息后，档案管理人员应核实这些新去的的资料数据，并将这些变化录入核实这些新去的的资料数据，并将这些变化录入档案中档案中客户信用档案的更新68客户信用档案的更新客户信息的更新包括客户基本资料的更新和财客户信息的更新包括客户基本资料的更新和财务报表的更新：务报表的更新：企业名称

50、、注册资本、注册地址和办公地址、企业名称、注册资本、注册地址和办公地址、经营范围、经营期限的变更、法定代表人的变经营范围、经营期限的变更、法定代表人的变更、企业联系方式、财务报表更、企业联系方式、财务报表实务操作：如何进行客户信用档案更新的具体实务操作：如何进行客户信用档案更新的具体工作？工作？69更新客户信用档案具体工作档案管理人员通知相关人员采集信息档案管理人员通知相关人员采集信息信息采集人员与客户联系信息采集人员与客户联系信息采集人员接到通知后，应首先与客户取得电话联信息采集人员接到通知后，应首先与客户取得电话联系，告知需要采集的相关内容，并向客户发出一份正系，告知需要采集的相关内容，并