卓越绩效课件.ppt

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1、KMUST QDI卓越绩效与政府质量奖卓越绩效与政府质量奖KMUST QDI卓越绩效模式卓越绩效模式优秀是卓越的敌人。优秀是卓越的敌人。柯林斯柯林斯从优秀到卓越从优秀到卓越KMUST QDI什么是什么是“卓越绩效卓越绩效”？综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法为顾客、员工和其他相关方不为顾客、员工和其他相关方不段创造平衡的价值，提高整体段创造平衡的价值，提高整体绩效和能力绩效和能力获得持续发展和成功获得持续发展和成功过程四要素：过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：结果四要素：水平-趋势-对比-整合以卓越的过程创取卓越的结果卓越绩效卓越绩效愿景愿景KMUST QDI卓越绩效是“

2、通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织获得持续获发展和成功”（GB/T 19580-2012)卓越卓越绩效模式绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法评价方法。卓越绩效卓越绩效KMUST QDI卓越绩效模式卓越绩效模式现代现代TQMTQM卓越绩效模式：卓越绩效模式：是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQ

3、M的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践一种卓越经营的哲学和方法，一种卓越经营的哲学和方法，使使股东股东员工员工社会社会供应商供应商顾客顾客综合满意综合满意为为创造平衡价值创造平衡价值KMUST QDI卓越绩效模式的理解要点卓越绩效模式的理解要点理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量大质量！以战略为主线，关注竞争力的提升。以战略为主线，关注竞争力的提升。理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：聚焦经营结果，利益相关方、长短期利益的平衡！聚焦经营结果，利益相关方、长短期利益的平衡！理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放

4、和发展的非规定性、开放和发展的管理框架。管理框架。理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：成熟度标准成熟度标准，诊断式的评价诊断式的评价旨在发现组织旨在发现组织 之最强和最需之最强和最需要的改进。要的改进。理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果。组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果。管理框架管理框架测量测量诊断仪诊断仪理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：系统的观点，以保持全组织目标的一致性。系统的观点，以保持全组织目标的一致性。KMUST QDI卓越绩效模式的理解要点卓越绩效模式的理解要点理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模

5、式之七：整合的方法整合的方法有效有效、系统、一致、整合、创新、系统、一致、整合、创新 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和变革变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标战略和运作目标 不一致：1+12 KMUST QDI卓越绩效模式的理解要点卓越绩效模式的理解要点理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：管理成熟的管理成熟的过过程往往程往往 是由小是由小q到大到大Q的的历历程程 偶然的方法偶然的方法 孤立的信息孤立的信息 无结

6、果或很差无结果或很差 有效、系统的方法有效、系统的方法 很好的展开很好的展开 基于事实的、系统的评估和改进过程基于事实的、系统的评估和改进过程 与组织需要协调一致与组织需要协调一致 结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比 世界级的方法 全面展开 卓越的结果 qqQ“学习学习”循环循环 评价、改进、创新和分享循环评价、改进、创新和分享循环 成熟度成熟度 KMUST QDI透视卓越绩效模式透视卓越绩效模式？卓越绩效模式的本质？有何价值 KMUST QDI1、一种综合的组织绩效管理方法它能够：为为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；的成功；提

7、高提高组织的整体有效性和能力；组织的整体有效性和能力；促进促进组织和个人的学习。组织和个人的学习。为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。计划工作提供了一种框架和评价工具。KMUST QDI2、组织认清现状、力求知己知彼的一个管理工具提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领域。当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，身评估分数的含义，

8、并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划。他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划。朱兰手册 KMUST QDI3、企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘有助于有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合 有利于有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向方向 企业是一个复杂的系统，企业管理必须有一个系统的思路企业是一个复杂的系统，企业管理必须有一

9、个系统的思路。战略管理系统管理持续经营BenchmarkingKMUST QDI4、是一个奖项，有着强大的鼓舞作用激励激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力 给予给予付出了正确的努力的人们以应有的回报付出了正确的努力的人们以应有的回报 天道酬勤KMUST QDI卓越绩效模式与卓越绩效模式与质量管理体系之间的关系质量管理体系之间的关系KMUST QDI卓越绩效模式与质量管理体系之间的关系卓越绩效模式与质量管理体系之间的关系质质量管理体系量管理体系GB/T19000族族 卓越卓越绩绩效模式效模式GB/T19580 相同之处：相同之处：使使组织能够识别其强项和弱项组

10、织能够识别其强项和弱项 包含包含对照通用模式进行评价的规定对照通用模式进行评价的规定 为为持续改进提供基础持续改进提供基础 包含包含外部承认的规定外部承认的规定 KMUST QDI卓越绩效模式与质量管理体系之间的关系卓越绩效模式与质量管理体系之间的关系质质量管理体系量管理体系GB/T19000族族 卓越卓越绩绩效模式效模式GB/T19580 不同之处应用范围不同：不同之处应用范围不同：GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含了对组

11、织业绩进行比较评价的准则，并能适用于卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。组织与其他组织的业绩相比较的基础。KMUST QDI中国质量奖KMUST QDI“中国质量奖”正式启动质检总局关于开展首届中国质量奖评选表彰的通知质检总局关于开展首届中国质量奖评选表彰的通知 国质检质2013137号 2013年3月19日 中国质量奖授予中国质量奖授予质量领先、技术创新、品牌优秀、效益质量领先、技术创新、品牌优秀、效益突出突出，为建设质量强国做出突出

12、贡献，在全社会具有显著示范，为建设质量强国做出突出贡献，在全社会具有显著示范带动作用的各类组织和为提高我国行业和地方质量水平做出突带动作用的各类组织和为提高我国行业和地方质量水平做出突出贡献的个人。中国质量奖评选每两年一届，设出贡献的个人。中国质量奖评选每两年一届，设“中国质量奖中国质量奖”和和“中国质量奖提名奖中国质量奖提名奖”。“中国质量奖中国质量奖”获奖组织和个人获奖组织和个人数量每届不超过数量每届不超过1010个。个。KMUST QDI1.质量领先建建立立以以质质量量为为基基石石的的经经营营发发展展战战略略和和价价值值观观，树树立立质质量量第第一一的的经经营营意意识识，形形成成诚诚实实

13、守守信信、持持续续改改进进、创创新新发发展展、追追求求卓卓越越的的质质量量文文化化，实实行行全全员员、全全方方位位、全全过过程程质质量量管管理理，质质量量水水平平居居行行业业内内领领先先。质质量量创创新新意意识识强强，形形成成先先进进的的质质量量管管理理理理念念，总总结结出出具具有有特特色色的的质质量量管管理理模模式式，深深入入开开展展质质量量攻攻关关和和质质量量改改进进活活动动并并取取得得实实效效。积积极极宣宣传传和和普普及及先先进进的的质质量管理技术方法，有效带动区域、产业的质量提升。量管理技术方法，有效带动区域、产业的质量提升。KMUST QDI2.技术创新拥拥有有高高科科技技含含量量、

14、高高附附加加值值和和具具有有自自主主知知识识产产权权的的核核心心技技术术，核核心心技技术术能能力力水水平平达达到到国国际际领领先先；技技术术创创新新能能力力强强，将将技技术术创创新新作作为为提提高高质质量量的的有有效效抓抓手手，积积极极应应用用新新技技术术、新新工工艺艺、新新材材料料，改改善善品品种种质质量量，提提升升产产品品档档次次和和服服务务水水平平，产产生生良良好好的的经经济济价价值值和和社会价值。社会价值。KMUST QDI3.品牌优秀重重视视品品牌牌建建设设，在在国国内内外外市市场场具具有有较较高高品品牌牌知知名名度度和和市市场场竞竞争争力力，顾顾客客满满意意度度高高，相相关关投投诉

15、诉率率低低。诚诚信信经经营营，信信用用记记录录良良好好，近近5年年未未发发生生过过重重大大违违法法违违规规行行为为，未未发发生生重重大大质质量量安安全全、环环境境污污染染、安安全全生生产产、公公共共卫卫生生等等事事故故，未未引引发发重重大大群群体体性性事事件件。有有效效发发挥挥标标杆杆示示范范作作用用，带头履行社会责任，具有良好的社会形象。带头履行社会责任，具有良好的社会形象。KMUST QDI4.效益突出产产值值、利利税税、市市场场占占有有率率等等各各项项经经济济指指标标居居于于行行业业前前列列，经经济济效效益益突突出出，社社会会影影响响巨巨大大，在在引引领领行行业业进进步步、带带动动区区域

16、域发发展展等等方方面面发发挥挥积积极极作作用用，为为保保障障和和改改善善民民生生，推推动动经经济济社社会会又又好好又又快快发发展展做做出出突突出出贡献。贡献。KMUST QDI全国质量奖的目的全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。中国质量协会副会长兼秘书长 马 林 KMUST QDI全国质量奖获奖企业第十三届全国

17、质量奖推荐获奖名单第十三届全国质量奖推荐获奖名单组织奖：组织奖：大、中型企业：三一重机有限公司巨石集团有限公司鲁泰纺织股份有限公司齐齐哈尔轨道交通装备有限责任公司邢台钢铁有限责任公司江苏核电有限公司服务业：服务业：日照港集团有限公司山东高速股份有限公司上海电力设计院有限公司特殊行业：中国航天科工集团第二研究院第二总体设计部中国人民解放军第四八零一工厂黄埔军械修理厂卓越项目奖：卓越项目奖：三峡水利枢纽工程神舟十号与天宫一号空间交会对接机构项目载人航天制导、导航与控制（GNC）系统研制项目KMUST QDI中国卓越绩效评价准则中国卓越绩效评价准则KMUST QDI中国卓越绩效评价准则为为引引导导更

18、更多多的的企企业业追追求求卓卓越越，提提升升我我国国企企业业的的国国际际竞竞争争力力，20032003年年国国家家质质检检总总局局质质量量管管理理司司提提出出制定卓越绩效模式国家标准制定卓越绩效模式国家标准 GB/T195802004 GB/T195802004 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则和和GB/Z GB/Z 195792004 195792004 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则实实施施指指南南于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，20052005年年1 1月月1 1日起实施日起实施。u20122012评评价价准准则则及及实实施施指指南南,2012,2012年年3

19、 3月月9 9日日发发布布，20122012年年8 8月月1 1日实施。日实施。标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。中国质量管理的第三次浪潮！KMUST QDI总则引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展。借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践。为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织

20、的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战战略略执行力，改善产产品品和和服服务务质质量量，帮助组织进行管理的改改进进和和创创新新，持续提高组织的整体绩效和管理能力整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。长期成功。KMUST QDI我国卓越绩效9项基本理念1)远见卓识的领导 2)战略导向 3)顾客驱动 4)社会责任 5)以人为本 6)合作共赢 7)重视过程与关注结果 8)学习、改进与创新 9)系统管理 KMUST QDI卓越绩效评价准则框架KMUST QDI中国卓越绩效评价准则框架（2012版）KMUST QDIGB/Z19579-2012GB/

21、Z19579-2012主要项目及分值分布主要项目及分值分布领导领导（110）高层领导的作用（50）组织治理（30）社会责任（30）战略战略（90）战略制定（40）战略部署（50）顾客顾客与市场（与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源资源（130）人力资源（60）财务资源（15）信息和知识资源（20）技术资源（15）基础设施（10）相关方关系（10）过程管理（过程管理（100）过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）测量测量、分析与改进、分析与改进（80）测量、分析和评价（40）改进与创新（40）结果（结果（400）产品和服务结果（80）顾客与市场结果（80

22、）财务结果（80）资源结果（60）过程有效性结果（50）领导方面的结果（50）KMUST QDI卓越卓越绩绩效考核指效考核指标标体系体系(96项项)一、顾客与市场的结果指标一、顾客与市场的结果指标1、顾客满意度 2、顾客忠诚度 3、重复顾客数 4、顾客推荐合同数 5、长期战略合作客户数6、综合产品一次合格率7、优良率 8、创奖数量9、单位工程、分部工程合格率 10、顾客意见处理及时性11、品牌知名度12、新产品比例 13、市场占有率 14、行业综合排名 15、合同总额及增长率 16、产值及增长率 17、新增市场量 二、财务指标二、财务指标 1、主营业务收入 2、投资收益 3、营业外收入 4、利

23、润总额 5、总资产贡献率 6、资本保值增值率 7、资产负债率 8、流动资产周转率 KMUST QDI三、资源结果指标三、资源结果指标 1、简化管理层级和岗位的数量 2、组建跨职能小组的数量 3、岗位转换率 4、人均利税率 5、员工流失率 6、晋升率 7、管理人员比例 8、员工薪酬及福利增长率 9、优秀员工数量 10、获奖员工数量 11、培训时间 12、培训经费 13、培训设施投入 14、员工对培训满意率 15、培训前后岗位绩效比对结果 16、交叉培训结果 17、职业发展情况 18、工作环境改进效果 19、技术创新成果数量 20、合理化建议数量 21、QC小组数量及QC成果 22、员工保险费用

24、23、员工体检次数 24、员工休假天数 25、员工抱怨率及处理率 26、员工满意程度 27、固定资产总额 28、基本建设投资 29、技术改造投资 30、计算机软硬件系统投资 31、软件系统开发和应用结果 32、研发经费占销售收入比例 33、新产品产值率 34、专利数量 35、科技进步奖数量 36、供应商总数 37、长期合作供应商数量 38、聘请专业咨询机构数量 卓越卓越绩绩效考核指效考核指标标体系体系(96项项)KMUST QDI四、过程有效结果指标四、过程有效结果指标 1、全员劳动生产率 2、生产周期 3、快速响应时间 4、供方和合作伙伴的经营绩效 5、财务预算准确率 6、设备利用率 7、设

25、备完好率 8、设备及软件系统维修周期 9、污染物监测指标 10、单位产值能源、资源消耗指标 11、员工伤亡指标 12、员工职业病发生率 13、安全事故指标 14、质量损失费用 15、员工伤亡费用 16、环境污染及投诉处置费用 17、战略目标实现率 18、战略规划完成率 卓越卓越绩绩效考核指效考核指标标体系体系(96项项)五、组织治理和社会责任结果指标五、组织治理和社会责任结果指标 1、依法诚信经营结果 2、纳税总额 3、内外部审计结果 4、员工收入 5、环境保护 6、能源消耗 7、资源综合利用 8、安全生产 9、产品安全 10、清洁生产 11、社会治安及消防 12、质量、环保、工商、税务、审计

26、、司法、银行等相关诚信程度证据 13、捐助金额 14、就业岗位 15、参加义务献血人数等公益支持结果 KMUST QDI卓越绩效评价准则解析 1 领导 2 战略 3 顾客与市场 4 资源 5 过程管理 6 测量、分析与改进 7 结果 KMUST QDI1.1 总则总则 本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。1 领导 1.2 高高层领导层领导的作用（的作用（50）a)a)确定方向：使命、愿景和价值观确定方向：使命、愿景和价值观 b)b)创立环境：沟通、授权、激励、创新、快速反应、学习、质量创立环境：

27、沟通、授权、激励、创新、快速反应、学习、质量安全责任、品牌建设、风险管理、绩效评价安全责任、品牌建设、风险管理、绩效评价1.3 组织组织治理（治理（30）管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护、领导层及治理机构成员绩效评价保护、领导层及治理机构成员绩效评价 1.4社会社会责责任（任（30）公共公共责责任、道德行任、道德行为为、公益支持、公益支持引引导导领领航航KMUST QDI2 战略 2.1 总则总则 本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况 战略目标和路径战略目标和路径战略部署战略部署愿景愿景战略目标战略目

28、标2.2 战略制定（战略制定（40分）分）2.3 战略部署（战略部署（50分）分）KMUST QDI3 顾客与市场 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。2.2 2.2 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040分）分）2.3 2.3 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050分）分）（2）顾客满意的测量 a)测量顾客满意和顾客忠诚 b)产品、服务质量跟踪 c)与竞争对手、标杆对比 d)方法适应发展方向及业务需要 a)确定顾客群和细分市场，考虑竞争对手的市场 b)了解关键顾客需求和期望及其偏好，方法适应发（1）顾客关系的

29、建立 a)建立关系以赢得顾客 b)确定顾客接触渠道要求 c)顾客投诉管理 d)方法适应发展方向及业务需要 2.1 2.1 总则总则 KMUST QDI4 资源 4.1 4.1 总则总则本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。施和相关方关系等资源管理的情况。4.2 4.2 人力资源人力资源（1 1）工作的组织和管理）工作的组织和管理 （2 2）员工绩效管理）员工绩效管理 （3 3）员工的学习与发展）员工的学习与发展员工员工的教育、培训的教育、培训 员工员工的职业的职业发展发展（4 4）员工）员

30、工的权益与满意的权益与满意程度程度员工员工权益权益 员工员工满意程度满意程度 4.3 4.3 财务资源（财务资源（1515分）分）4.4 4.4 信息和知识资源（信息和知识资源（2020分）分）4.5 4.5 技术资源（技术资源（1515分）分）4.6 4.6 基础设施（基础设施（1010分）分）4.7 4.7 相关方关系（相关方关系（1010分）分）KMUST QDI5 过程管理本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。5.1 5.1 总则总则 5.2 5.2 过程的识别与设计（过程的识别与设计（5050分）分）产品和服务过程

31、经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）（1 1）过程的识别）过程的识别（2 2）过程要求的确定过程要求的确定（3 3）过程的设计）过程的设计 5.3 5.3 过程的实施与改进（过程的实施与改进（5050分）分）（1 1）过程的实施）过程的实施 （2 2）过程的改进）过程的改进 KMUST QDI6 测量、分析与改进6.1 测测量、分析和量、分析和评评价（价（40分）分）（1）绩效测量 a)选择、收集与监测 b)自我对比、竞争对比与标杆对比 c)绩效测量系统适应（2）绩效分析和评价 a)分析、评价 b)确定改进的优先次序 6.2 6.2 改

32、进与创新（改进与创新（4040分）分）（1）改进与创新的管理 a)改进与创新策划 b)实施、测量和评价（2）改进与创新方法的应用 a)多种形式组织 b)正确和灵活应用统计技术和其他方法 KMUST QDI7 结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。7.1 7.1 总则总则 资源结果资源结果过程有效性结果过程有效性结果产品和服务结果产品和服务结果顾客与市场结果顾客与市场结果领导方面的结果财务结果KMUST QDI7.2 7.2 产品和服务结果（产品和服务结果（8080分

33、）分）（1）主要产品和服务的关键绩效指标关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）及其当前水平和趋势当前水平和趋势；（2）主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果果；（3）主要产品和服务所具有的特色及创新成果特色及创新成果。KMUST QDI7.3 7.3 顾客与市场结果（顾客与市场结果（8080分）分）（1）顾客方面的结果 顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势

34、（2）市场结果 a)市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场有率、市场地位、业务增长或新增市场等。b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果对比结果，在国内外同行业中的水平。KMUST QDI7.4 7.4 财务结果（财务结果（8080分）分）组织在财务绩效方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，关键绩效指标及其当前水平和趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率动资金周转率等综合指

35、标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比包括适当的对比性数据。性数据。KMUST QDI7.5 7.5 资源结果（资源结果（6060分）分）组织组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。组织组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系

36、等资源方面的关键绩效指标设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。数据。KMUST QDI7.6 7.6 过程有效性结果（过程有效性结果（5050分）分）组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包括全员劳动生产率、全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比包括适当的对比性数据。性数据。KMUST QDI7.7 7.7 领导方面的结果（领导方面的结果

37、（5050分）分）组织在领导方面的绩效结果，包括实现战略目标、组织治战略目标、组织治理、公共责任、道德行为理、公共责任、道德行为以及公益支持公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：a)在实现战略目标方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；b)在组织治理方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；c)在公共责任方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；d)在道德行为方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；e)在公益支持方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势。KMUST QDI从使命、愿景、战略、关键绩效指标从使命、愿景、战略、关键绩效指标到过程、结果到过程、结果使命使命愿

38、景愿景价值观价值观战略目标战略目标和战略路径和战略路径战略规划战略规划关键绩效关键绩效指标系统指标系统资资源源过程管理过程管理结果结果分析分析和改进和改进测测量量顾客与市场顾客与市场KMUST QDI中国卓越绩效评价中国卓越绩效评价方法方法KMUST QDI评价程序评价程序资格审查资格审查材料评价材料评价现场评价现场评价审查表决审查表决独立评价独立评价合议评价合议评价KMUST QDI1.评价方法类别 2.卓越绩效评价-从组织概述开始 3.评价方法 4.评价指南（成熟矩阵）5.评分原则 6.定性评价 7.评价要点 8.评价步骤 卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法KMUST QDI1 1 评价方法

39、类别评价方法类别定性评语定性评语+定量打分定量打分逐项评分逐项评分+综合评分综合评分两个维度：过程（方法A，展开D，学习L，整合l）+结果（水平Le，趋势T，比较C，整合l）定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的量度。定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的量度。定性评价与定量评价联合使用。定性评价与定量评价联合使用。过程是因，结果是因之果。过程是因，结果是因之果。KMUST QDI评价思路评价思路组织概述关键因素工作表提 炼摘 录与条款相关的“关键因素”优势优势改进机会改进机会知识、知识、经验等经验等标准对该条款的要求申报材料对该条框的描述+评分指南打出得分百分比KMU

40、ST QDI组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：的开始的重要性体现在：的开始的重要性体现在：的开始的重要性体现在：a)是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点；b)有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以直接制订改进计划；c)有助于评审员

41、在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。2 2 卓越绩效评价卓越绩效评价KMUST QDI组织概述组织概述p.1 组织概述组织概述p.2 组织面临的挑战组织面临的挑战a.a.组织的环境组织的环境 主要产品和服务及其交付方式 组织文化特色（使命、愿景和价值观）员工概况，教育水平、年龄和职位构成，关键需求和期望及福利制度 主要的技术和设备设施 法律法规和政策环境 b.b.组织的关系组织的关系 组织结构和治理体制 关键顾客群及其它相关方群体，及其对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点；关键的供方和经销商类别，及其在关键产品和服务过程中的角色，关键的供应链要求；与关键顾客和供方的伙伴

42、关系和沟通机制 a.a.竞争环境竞争环境 行业内或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量；决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会；竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限。b.b.战略挑战和优势战略挑战和优势 关键业务、运营和人力资源的战略挑战和战略优势 c.c.绩效改进系统绩效改进系统 绩效改进的总体方法，包括从评价、改进与创新到知识分享的方法系统KMUST QDI3 3 评价方法评价方法 方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning,Integration）水

43、平水平Level 趋势趋势Trend 对比对比Comparison 整合整合Integration结果结果（Result)以测量指标为纽带的一致性：以测量指标为纽带的一致性：使命、愿景、价值观使命、愿景、价值观-战略战略-过程过程-结果。结果。方法方法(Approach)(Approach)：通往结果之路：通往结果之路 。展开展开(Deployment)(Deployment)：走了多远：走了多远 。学习学习(Learning)(Learning)：“吾将上下而求索吾将上下而求索”与时俱进（评价、改进和创新、分享）。与时俱进（评价、改进和创新、分享）。整合整合(Integration)(Int

44、egration)：“亦余心之所善兮亦余心之所善兮”达到了什么境界（协调一致、融合互补）。达到了什么境界（协调一致、融合互补）。结果结果(Result)(Result)：有因之果，学习之果：有因之果，学习之果 。愿景愿景战略目标和路径战略目标和路径战略部署战略部署KMUST QDI“方法方法”（什么方法（什么方法/如何做）如何做）a)方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；组织实际的适宜程度；b)方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的有效性，是否导致了好的结果；c)方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数方法的系统性，包括可重复性以

45、及基于可靠数据和信息的程度。据和信息的程度。“展开展开”（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）a)方法是否持续应用；b)方法是否在所有适用的部门应用。“学习学习”（如何完善）（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；c)在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合整合”（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；c)在各相关部门、过程中分享方

46、法的改进和创新。结果（如何）结果（如何）a)组织绩效的当前水平；b)组织绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。KMUST QDI1.综合：把组织看成一个整体有共同战略目标与行动计划；2.一致：确保计划过程，测量与行动的一致性（纵向）；3.整合：建立在一致之上，意味着绩效管理体系中横向各部份的互补融合 系统系统=综合、一致、整合综合、一致、整合KMUST QDI4 4 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）-过程过程分数分

47、数过程过程0%或或5%没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或略有展开没有展开或略有展开。(D)没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是各行其是。(I)10%,15%,20%或或25%开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求基本要求。(A)方法在大多数方面或部门处于展展开开的的早早期期阶阶段段，阻碍了基本要求的实现。(D)处于从“对问题做出被动反应”到“改改进进导向”转变的早早期期阶阶段段。(L)主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协协调调一一致致。(I)30%,35%,40%或或45%有系统、有效的方法，应对该评

48、分条款的基本要求基本要求。(A)方法已得到展开，尽管在某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D)开始系统地评价和改进关键过程系统地评价和改进关键过程。(L)方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致初步协调一致。(I)KMUST QDI分数分数过程过程50%,55%,60%或或65%有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求总体要求。(A)方法得到很很好好的的展展开开，尽管某些方面或部门的展展开开有有所所不不同同。（D）进行了基于事实且有系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率。(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致协调一致

49、。(I)70%,75%,80%或或85%有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求详细要求。(A)方法得到很好的展开，无明显的差距很好的展开，无明显的差距。(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方方法法得得到到不断完善不断完善。(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合整合。(I)90%，95%或或100%有系统、有效的方法，全全面面应对该评分条款的详详细细要要求求。(A)方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无无明明显显的的弱弱点点或或差距差距。(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关

50、键管理工具；有证据表明通过分析和分享，在在整整个个组组织织中中方方法法得得到不断完善和创新到不断完善和创新。(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。(I)KMUST QDI4 4 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）-结果结果分数分数结果结果0%或或5%没有没有报告结果，或结果很差结果很差。(Le)没有没有显示趋势的数据趋势的数据，或大多为不良大多为不良的趋势。(T)没有没有对比性信息。(C)在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均均没没有报告结果。(I)10%,15%,20%或或25%结果很少；在少数方面少数方面有一些早期的良好绩效早期的良