变革管理指导手册-翰威特课件.ppt

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1、H变革管理指导手册变革管理指导手册翰威特咨询公司翰威特咨询公司1Hewitt Associates变革管理的情况变革管理的情况很多公司变革，包括公司重组、购并和系统实施，最终都没有达到预期的目标。尽管导致这种失败的原因很多公司变革，包括公司重组、购并和系统实施，最终都没有达到预期的目标。尽管导致这种失败的原因很多，但是其中至少有一个原因是共同的：很多，但是其中至少有一个原因是共同的：人员(员工、经理、客户)没有按照变革设计者的计划和期望来采取相应的行动变革管理过程中存在的挑战是理解为什么要进行变革，建立相应战略和工具来帮助员工适应变革，并采取变革管理过程中存在的挑战是理解为什么要进行变革，建立

2、相应战略和工具来帮助员工适应变革，并采取新的行为方式新的行为方式2Hewitt Associates变革管理基本原则变革管理基本原则变革管理取得成功的一个原因在于对员工有基本的尊重，乐于针对员工问题建设性地采取行动我们并不能完全控制变革变革既代表着挑战，又代表着机遇变革会对不同的小组和个人产生不同的影响他们对变革的反应不同变革绝不是一件简单的事变革信息会被层层传递，人们相应会作出反应，而这些反应又会对变革产生影响公司变革会带来个人过渡问题公司必须对这些加以支持公司和个人确实具有成功接受变革的能力如果我们能够以诚信而敏感的态度管理变革其目标并不是简单地使员工顺从变革，而是获得员工对变革的真正承诺

3、3Hewitt Associates变革管理概述变革管理概述战略战略流程流程衡量标准衡量标准技术技术组织结构组织结构文化文化人员人员政策政策计划管理计划管理变革变革质量质量 绩效绩效生产率生产率态度态度感知感知关系关系客户客户变革管理变革管理结果结果高层管理人员高层管理人员方案管理方案管理+变革管理变革管理=成功的转化成功的转化影响影响变革变革员工员工部门经理部门经理高层管理人员高层管理人员客户客户相关各方相关各方经营伙伴经营伙伴4Hewitt AssociatesAlignment with Program Management:Synchronized,involved in decisi

4、ons,focused on outcomes成功的变革管理的基本特点成功的变革管理的基本特点 与计划管理一致：与计划管理一致：同步进行参与决策注重成果以行动为指导：以行动为指导：积极主动作出响应解决问题(“寻找问题”)针对变革和过渡：针对变革和过渡：对环境敏感对各个小组和个人的观点进行反应以数据和评估标准为基础：以数据和评估标准为基础：评判分析评估Hewitt Associates变革管理：哪些方面起作用变革管理：哪些方面起作用/哪些方面不起作哪些方面不起作用用03537OV001PV.ppt97/01HRe dm 01/20025哪些方面起作用哪些方面起作用明确建立并沟通远景和实施战略建立

5、紧迫感各级别的绩效结果建立强有力的支持联盟制定计划，获得短期成功不断发展，引入更多变革使新方案制度化建设性地解决问题支持个人过渡哪些方面不起作用缺乏明确而又认识一致的远景缺乏侧重点，重点不断转移看不到领导在起作用，或者领导力量薄弱缺少成功，没有庆祝取得的成功使现状成为可能没有成功地在公司文化上体现变革以敌对的态度面对所有“抵触”忽视个人过渡6Hewitt Associates变革管理发展历程变革管理发展历程通常被忽视很少衡量、表彰取得的结果简单的“取得已出现的成果”没有建立有系统的方案针对“副作用”，不采取任何措施侧重单向、以媒体为基础“闭门”方法论表彰取得的结果，但是仍不对结果加以衡量没有认

6、真思考一致性问题经常以敌对的态度面对所有“抵触”预计会出现“副作用”多向、多渠道沟通项目中包含设计和实施表彰、衡量并改进取得的结果全面评估一致性问题寻求并使用反馈信息采取行动并评估结果以减少“副作用”过去过去现在现在未来未来7Hewitt Associates什么是变革管理？什么是变革管理？为什么说变革管理很重要？为什么说变革管理很重要？变革管理能够带来什么好处？变革管理能够带来什么好处？变革管理与项目管理有何不同？变革管理与项目管理有何不同？指导手册概述指导手册概述介绍介绍变革管理是一个积极主动的流程，包括结合XYZ的经营方式，有组织、有体系地使用知识、工具和资源。下面列出的是有效的变革管理

7、能够带来的好处：提高变革项目成功的可能性；使员工积极参与变革流程；提高员工的士气、满意度、满足感和动力；让员工参与，进行与自己相关的一些选择；提高效率和有效性；降低预料之外的流失率、周转期和成本；了解“抵触”的来源，建立相应的行动计划；增加持续成功的可能性；逐步灌输对变革的乐观认识。任何变革的成功都取决于建立了合理计划并得以有效实施的战略。变革管理帮助员工理解、领导并支持变革。结合项目管理(负责产生期望的结果，例如，实际变革本身)，变革管理能够帮助员工接受变革，甚至热情地欢迎变革。8Hewitt Associates什么时候什么时候开始该流程？开始该流程？需要需要多少时间？多少时间？谁谁应该使

8、用这个指导手册？应该使用这个指导手册？指导手册概述指导手册概述开始进行开始进行设计这个指导手册的目的是为了给予您-负责建立并管理变革计划的变革主体和/或经理-相应的帮助理想状态是您以这个指导手册为有利的开端，进行所有变革行动(一旦决定将进行变革)。甚至当变革已经开始时，您还是应该从这个流程的开始采取行动，确保您已经实现了每个步骤的具体目标。无论变革项目进展到什么阶段，这个流程都能够产生很好的结果。完成这个流程所需的时间和精力取决于员工数量和需要变革方面的多少(目标)，以及目前状况和期望状况之间的差距。您应该在这个流程的第一步就确定这个差距情况如何以及需要变革的程度。最终，前端的变革管理投资将减

9、少出现预料之外的成本支出的可能性，并减少在变革过程中和过程后出现的问题的数量。9Hewitt Associates以开始时间为基础的变革管理有效性以开始时间为基础的变革管理有效性高高持续运作持续运作实施实施试验试验测试测试设计设计概念发展概念发展低低变革管理有效性变革管理有效性10Hewitt Associates指导手册概述指导手册概述这个指导手册是什么？这个指导手册是什么？我们不能完全预测和控制变革，但是我们可以积极管理变革。这个指导手册将帮助您使用一个全面的框架结构来处理变革流程中出现的所有关键问题。通过完成该流程所包含的五个步骤，您将建立一个全面的变革计划。无论目前贵公司的变革进展到哪

10、一步，您都从第一步开始。每个步骤都包含了概述、步骤、指导、小窍门、工具和工作表。在每个步骤的最后，我们都将提供一个清单，您可以使用它以确保您已经实现了目标。步骤 1：哪些方面需要变革，为什么(确定变革每个阶段的主要问题)阶段 1：使用“目前状况工作表”来构建变革经营案例。阶段 2：使用“期望状况工作表”来明确期望出现的状况或变革远景。阶段 3：使用“差距状况工作表”来评估目前状况和期望状况之间的差距，针对“差距状况内的下降”，建立计划步骤 2：支持变革(明确并评估关键利益相关者以及与之相关的变革风险程度)使用“利益相关者工作表”来明确谁是关键利益相关者，项目对他/她的影响和需要重视的问题资料来

11、源：部分来自于 LaMarsh&Associates哪些方面哪些方面需要变革，需要变革，为什么为什么支持变革支持变革将如何进将如何进行变革行变革进行变革进行变革确保变革确保变革价值价值11Hewitt AssociatesStep 1Step 4Step 2Step 3Step 5Time指导手册概述指导手册概述步骤 3：将如何进行变革(设计变革计划)阶段 1：使用“沟通计划工作表”来明确必须传递哪些信息。阶段 2：使用“学习计划工作表”来明确哪些是变革所必需的技能和知识阶段 3：使用“奖励和强化工作表”来明确变革需要强化哪些方面。步骤 4：进行变革(把变革战略和方法发展成一个完整的变革计划)

12、使用“反馈报告工作表”来明确变革计划的有效性，并进行相应调整步骤 5：确保变革价值(观察、衡量并适应变革)使用“完成战略”传递变革知识，为将来的变革项目做准备在您们完成了每个步骤之后，您可以把工作表贴在墙上，帮助员工学习和沟通。如果需要额外的空间，请与首席执行官联系，建立电子文件。哪些方面哪些方面需要变革，需要变革，为什么为什么支持变革支持变革将如何进将如何进行变革行变革进行变革进行变革确保变革确保变革价值价值12Hewitt Associates步骤步骤 1哪些方面需要变革，哪些方面需要变革，为什么为什么13Hewitt Associates哪些方面需要变革，为什么哪些方面需要变革，为什么差

13、距差距期望期望目前目前进行这一步骤工作的目的是什么？进行这一步骤工作的目的是什么？步骤步骤 1哪些方面需要变革，为什么哪些方面需要变革，为什么概述概述步骤 1的目的：帮助各个股东集团和整个公司了解目前状况、期望状况和差距状况，获得变革的整体观点。把变革的各个状况按照右侧的各个因素进行细分，另外，您应该把变革和所有其它正在进行的或即将开始的变革结合在一起考虑。当您完成了本步骤这一阶段的工作时，您应该能够回到下面的问题：为什么希望改变目前状况？期望状况如何？成果成果目前状况、期望状况和差距状况描述了实现变革目标的变革路径。帮助大家就目前状况和期望状况达成共识 使所有变革行动方案一致 建立和/或挑战

14、变革经营案例 建立一致的变革信息 寻找机会来介绍变革目标战略技术流程组织结构文化人员政策衡量指标14Hewitt Associates从从哪里哪里开始？开始？(投入什么投入什么)可以使用可以使用哪些哪些工具？工具？步骤步骤 1哪些方面需要变革，为什么哪些方面需要变革，为什么步骤步骤作为变革流程的第一步，在采取变革管理行动之前建立这个基础十分重要。如果不能清楚了解目前状况、期望状况和差距状况，那么变革项目将面临着有的员工会强烈抵触变革目标，并引起内部混乱的风险。在变革开始之前，搜集所有变革项目数据，包括经营案例和相关绩效衡量指标。通过个人和核心小组访谈从团队成员和其他人员那里搜集额外的信息。完成

15、“目前状况工作表”，确定：为什么要进行变革？结合变革目标建立改变目前状况的经营案例。完成“期望状况工作表”，确定：未来会是什么景象？结合变革目标确定期望的状况。完成“差距状况工作表”，确定：如何实现变革目标？建立实现目标的计划。15Hewitt Associates产出产出什么？什么？成功的关键是成功的关键是什么什么？步骤步骤 1哪些方面需要变革，为什么哪些方面需要变革，为什么清单清单在完成了这些步骤之后，您将已经明确了变革各步骤的主要问题。目前状况和期望状况的差距将使您可以明确变革管理需要您付出努力的程度。在进行指导手册下一步工作之前，您应该确保：建立了相关计划，确保在整个项目过程中能够一致

16、更新变革每个阶段(目前、期望和差距)的信息为制定项目计划，明确目前状况和期望状况之间的差距(架构、流程、人员、文化)进行鱼骨分析，确保所有其它变革行动方案的一致性和整体性16Hewitt Associates步骤步骤 2支持变革支持变革17Hewitt Associates进行这一步骤的目的是进行这一步骤的目的是什么什么？支持变革支持变革利益相关者利益相关者抵触抵触分类分类行动行动影响影响步骤步骤 2支持变革支持变革概述概述步骤 2的目的：确定并评估变革的关键利益相关者。利益相关者评估包括分析变革将为利益相关者带来的好处和损失，并确定将对变革成功产生影响的问题。如果关键利益相关者理解了变革的流

17、程，并明确了他们的角色和职责，他们可能会更加支持变革，并努力帮助实现期望状况。分析各利益相关小组，评估抵触的来源，包括公司的历史和文化。该分析将确定与变革相关的风险的程度，预测可能遇到的抵触，并最终管理变革流程。当您完成了本步骤这一阶段的工作时，您应该可以回答下面问题：哪些人必须推动变革？变革将会影响到哪些人？文化是否会对变革的成功产生影响？以前变革的历史将对变革产生什么影响？成果成果这一步骤搭建了必要的变革结构，并建立了变革环境。这一步骤的要求是就变革流程达成一致认识，进行确证和控制。明确变革责任者搭建变革管理的基础设施确定抵触的来源和程度18Hewitt Associates从从哪里哪里开

18、始？开始？(投入什么投入什么)可以使用可以使用哪些哪些工具？工具？步骤步骤 2支持变革支持变革步骤步骤在您开始这一步骤工作之前，使用上一步骤的信息(哪些方面需要变革，为什么)，确保与变革有关的各方参与变革行动方案(项目管理)。1.完成“利益相关者分析和计划工作表”，明确相关问题和变革利益相关者包括哪些人。“利益相关者分析工作表”要求您确定具体个人(例如首席执行官和集团总裁)以及利益相关者小组(例如员工、经理和客户)，思考变革将对每个个人和每个小组产生的影响。这就要求您进一步明确当您开始实施变革时，每个小组的期望是什么，并建议采取哪些行动(或传递哪些信息)来帮助影响利益相关者采取期望的行为方式。

19、2.利益相关者分类发起人：那些有权利、资源和职责来号召、支持并实施变革的人员变革主体：那些建立并管理变革计划的人员目标人群：那些被要求变革的人员各利益相关者对变革抵触的程度将受下面因素的影响：文化：目标人群和公司的行为方式、信仰、书面和非书面的规则历史：公司过去相似变革的经历19Hewitt Associates产出产出什么？什么？成功的关键是成功的关键是什么什么？步骤步骤 2支持变革支持变革清单清单在完成了这一步骤之后，您将已经确定了关键利益相关者是谁，以及变革的风险程度如何。在进行指导手册下一步工作之前，您应该确保：评估中包含并代表了所有利益相关者小组建立了计划以确定有效的发起人、变革主体

20、和目标人群的角色与职责确定了抵触的关键来源并明确了其中的重点，用来构建支持计划(沟通、学习、奖励和强化)20Hewitt Associates步骤步骤 3将如何进行变革将如何进行变革21Hewitt Associates进行这一步骤的目的是进行这一步骤的目的是什么什么？将如何进行变革将如何进行变革奖励奖励学习学习沟通沟通步骤步骤 3将如何进行变革将如何进行变革概述概述步骤 3的目的：使用对前面步骤所搜集的信息的分析结果，建立变革的整体战略。设计整体变革计划的目的是为了确保变革方案能够突出前面步骤中发现的问题和风险。变革计划包括了沟通计划、学习计划、奖励和强化计划。当您完成了本步骤这一阶段的工作

21、时，您应该能够回到下面问题：变革一定需要得到哪些沟通、学习、奖励和强化计划的支持？如何把这些计划和项目整体计划结合在一起？谁来支持实施这些计划？成果成果这一步骤十分重要，因为它结合了迄今为止完成的所有工作(目前状况分析、明确期望状况、差距状况评估和利益相关者分析)，确保每个人都获得了过渡所必需的沟通、学习、奖励和强化，使内部抵触降低到最小程度。在这一步骤中，您将把工作重点从信息搜集和分析转移到制定行动计划上。明确沟通、学习、奖励和强化计划的要求、规模和范围提供协调项目管理的一种方法疏通变革抵触，获得变革推动力22Hewitt Associates步骤步骤 3将如何进行变革将如何进行变革步骤步骤

22、在您构建任何沟通、学习或奖励和强化计划之前，您应该搜集前两个步骤 (“哪些方面需要变革，为什么”和“支持变革”)的所有信息。确保您已经获得了整个项目计划的关键时间安排、里程碑事件和其它事件。项目计划是这一步骤的基础投入，它概述了每个利益相关者小组的角色和职责。沟通、学习、奖励和强化计划应该勾划出每个利益相关者实现目标的各个主要里程碑事件。1.完成沟通计划工作表，明确：消除差距状况所必需的信息经常并一致沟通期望状况的计划2.完成学习计划工作表，设计：学习研讨班，传递相关的知识、技能和胜任能力，支持消除差距状况和实现期望状况3.完成奖励和强化计划工作表，明确：消除差距状况所需要利益相关者具有的行为

23、方式和职责经常、适当的强化变革的计划从从哪里哪里开始？开始？(投入什么投入什么)可以使用可以使用哪些哪些工具？工具？23Hewitt Associates步骤步骤 3将如何进行变革将如何进行变革清单清单在完成了这一步骤之后，您将建立了员工过渡所必需的沟通、学习、奖励和强化计划，确保在消除差距状况过程中获得最少的抵触。这时您也了解了变革的范围和复杂程度，以及有效的变革管理所必需的资源。在进行指导手册下一步工作之前，您应该确保：明确了每个关键利益相关者小组所必需的核心信息、行为方式、技能和知识把沟通、学习、奖励和强化计划与项目整体实施计划结合，同时确保项目发起人批准了预算和时间安排确保沟通、学习、

24、奖励和强化“事件”经常进行，形式多样，从利益相关者(尤其是目标人群)角度而言，这些“事件”是有意义的产出产出什么？什么？成功的关键是成功的关键是什么什么？24Hewitt Associates步骤步骤 4进行变革进行变革25Hewitt Associates进行这一步骤的目的是进行这一步骤的目的是什么什么？进行变革进行变革步骤步骤 4进行变革进行变革概述概述步骤 4的目的实施变革计划(沟通、学习、奖励和强化)。该步骤有助于整合并发展计划所需的资源，并在实施过程向变革代表主体和发起人提供反馈信息。当您完成了这个步骤中这一阶段的工作时，您应该能够回到下面的问题：这些计划如何对抵触进行管理？这些计划

25、是否与项目总体计划一致(例如，时间安排、里程碑事件)？正在进行的变革是否与期望状况一致？这些计划(沟通、学习、奖励和强化)是否产生了成功的结果关键利益相关者是否在履行自己的角色和职责？成果成果在这个步骤完成时，变革主体将确保已经按照项目计划的整体时间安排进行了沟通、学习、奖励和强化活动。整合了一系列一致的行动步骤。为变革项目建立了一套质量控制体系。26Hewitt Associates步骤步骤 4进行变革进行变革步骤步骤在您进行该步骤之前，您应该了解上一步骤所包含的相关计划和来自于变革管理的相关状况报告。完成“反馈报告”，目的是：与期望的状况比较，从相关利益者角度(尤其是“目标人群”)，确定沟

26、通、学习、奖励和强化计划的有效性。确定关键目标的实现状况以及是否按照计划实现了期望的状况(见期望状况工作表)。从从哪里哪里开始？开始？(投入什么投入什么)可以使用可以使用哪些哪些工具？工具？27Hewitt Associates步骤步骤 4进行变革进行变革清单清单在这个步骤中，您需要获得相关信息，以持续发展沟通、学习、奖励和强化计划，从而可以衡量它们的有效性。在进行指导手册下一步工作之前，您应该确保：所有目标人群都有机会沟通自己对变革的认知。目标人群具有在期望状况下取得成功所需要的技能、知识和行为方式(或者正在建立发展这些技能、知识和行为方式的计划)。在消除差距状况过程中，有必要奖励/强化目标

27、人群取得的进步。继续更新来自于前面步骤的信息。产出产出什么？什么？成功的关键是成功的关键是什么什么？28Hewitt Associates步骤步骤5确保变革价值确保变革价值29Hewitt Associates进行这一步骤的目的是进行这一步骤的目的是什么什么？步骤步骤5确保变革价值确保变革价值步骤步骤5确保变革价值确保变革价值概述概述步骤5的目的建立计划来审核变革的状况并完成您在变革管理中的工作。当您完成了本步骤这一阶段的工作时，您应该能够回到下面的问题：谁负责监控计划的有效性？什么样的沟通、学习、奖励和强化计划能够取得最大/最小的成功？沟通哪些信息对未来的变革项目有作用？成果成果这一步骤(最

28、后一步)使您们有机会分享关于目标人群的最佳方案和知识，目标人群将来可能发生变化。建立对变革持续的主人翁感。建立“图书馆”，包括最终的观察结果、建议和行动计划。建立分享变革管理所包含的最佳方案的流程。30Hewitt Associates步骤步骤5确保变革价值确保变革价值步骤步骤在您进行该步骤之前，您应该搜集变革项目的最终状况报告，并确定有合适资源来监控变革绩效。建立结束战略是为了确保：建立相关方法，为未来变革项目和持续的变革管理提供最终观察结果、建议、经验和最佳方案。从从哪里哪里开始？开始？(投入什么投入什么)可以使用可以使用哪些哪些工具？工具？31Hewitt Associates步骤步骤5

29、确保变革价值确保变革价值清单清单在完成了最后一步之后，您就已经完成了关于变革管理和变革流程知识的传递。在完成变革项目之前，您应该确保：传递变革主体所完成的工作到最佳方案和样本管理。确定负责继续监管变革及其成功情况的责任者。最终报告包括了与变革有关的关键经验、建议和风险。产出产出什么？什么？成功的关键是成功的关键是什么什么？32Hewitt Associates哪些方面需要变革，为哪些方面需要变革，为什么什么支持变革支持变革确保变革价值确保变革价值进行变革进行变革将如何进行变革将如何进行变革明确目前的明确目前的状况状况明确期望的明确期望的状况状况明确差距明确差距状况状况3为什么进行变革？为什么进

30、行变革？3哪些方面特别需要变革？哪些方面特别需要变革？哪些方面需要哪些方面需要变革，为什么变革，为什么工具有什么？工具有什么？明确准备程明确准备程度度33Hewitt Associates任何成功的变革管理流程最重要的两个方面都是：明确目前的状况和为什么需要变革(变革的经营情况)；并且明确目前状况中哪些部分需要变革？为什么需要进行变革？为什么需要进行变革？在John Kotter的文章 为什么变革会失败 中提到了变革失败的首要原因就是公司内缺乏紧迫感。换句话说，公司缺乏明确的变革经营案例。许多时候公司会忽视变革的经营案例，只是简单地认为人们会理解并支持变革，这种想法是错误的！构建变革的经营案例

31、有助于获得人们对变革的支持，使利益相关者、资源和人员都能够帮助公司进行变革活动。哪些方面需要变革？哪些方面需要变革？一旦理解了公司为什么需要进行变革并就此达成了一致意见，下一步就是确定公司的哪些方面需要变革。许多时候公司部分上回答了这个问题，但是在目前状况分析中错过了公司的关键部分。例如，公司经常指出导致公司产生绩效问题的本质原因是员工技能的缺乏，但是大多数时候，员工的技能和胜任能力仅仅是部分原因。其它方面，例如明确的角色和职责、适当的工具和技术、流水线和有效的工作流程以及奖励正确的行为方式的强化体系等也应该加以分析，这有助于帮助公司全面了解情况。建立这个工具将产生两方面结果：您可以使用变革的

32、经营案例作为沟通计划的投入，并把哪些方面需要变革作为明确期望状况的投入。明确目前的状况明确目前的状况目的目的公司为什么为什么需要变革(变革的经营案例)变革的关键方面是什么？什么？34Hewitt Associates明确目前的状况明确目前的状况工作表工作表哪些量化或质化的衡量指标表明目前的状况需要改变？选出所有合适的答案，并简要写出变革需要。外部因素外部因素内部因素内部因素支持性数据支持性数据 客户反馈客户反馈竞争 可应用的反馈战略/市场/行业技术变革 业务变革联盟、供应商财务经济环境 其它其它支持性数据支持性数据任务任务 1：哪些因素带来了变革需要哪些因素带来了变革需要列举公司目前存在的关键

33、问题或发展可能性与下列哪些方面有关：战略战略 文化文化技术技术 人员人员流程流程政策政策组织结构组织结构衡量指标衡量指标任务任务 2：明确哪些方面需要变革：明确哪些方面需要变革总结为什么为什么需要变革以及哪些方面哪些方面需要变革。任务任务 3：制定您的经营案例：制定您的经营案例变革项目：变革项目：35Hewitt Associates明确目前的状况明确目前的状况指导和提示指导和提示任务任务 1:哪些因素带来了变革需要哪些因素带来了变革需要需要做什么需要做什么与您的业务发起人和/或项目小组一起明确为什么需要变革。原因包括外部和内部因素，例如工作表上列举的因素。经营案例包括量化和质化的因素，经营案

34、例应该帮助关键利益相关者清楚地了解变革的原因，并就此达成一致意见，并有助于建立变革的紧迫感。质化因素质化因素变革的质化因素描述了公司内与变革活动有关的目前状况。这些描述应该反映了引起变革需要的内部因素，并与相关的外部因素联系。量化因素量化因素变革的量化因素是支持变革紧迫感/需要的数据，尤其与前面列出的量化因素相关。量化因素可能包括：运营成本、提交服务的周期、重复工作的数量、员工敬业度得分等。所有的公司变革应该与引起变革需要的一些外部力量联系。把内部力量与外部力量联系在一起有所有的公司变革应该与引起变革需要的一些外部力量联系。把内部力量与外部力量联系在一起有利于建立更强有力的变革经营案例。利于建

35、立更强有力的变革经营案例。36Hewitt Associates明确目前的状况明确目前的状况指导和提示指导和提示任务任务 1:哪些因素带来了变革需要哪些因素带来了变革需要(续续)明确内部因素和外部因素明确内部因素和外部因素内部因素内部因素员工反馈员工反馈员工反馈可以是直接的、容易搜集并解释的敬业度调研得分或者其它类型的调研。员工反馈也可以是间接的流失率和抵触增多、士气或生产率降低。运营反馈运营反馈公司的生产率可以通过正式的衡量指标和成本(生产产品或服务的成本)、提交时间(生产产品或服务的周期)和质量(产品或服务满足客户要求的程度)以及其它运营绩效要素，例如项目完成情况和生产率等进行衡量。经营战

36、略改变经营战略改变公司可能因为经营战略的改变而开始变革，变革活动确保公司与新的经营战略一致。财务因素财务因素公司可能会因为财务压力和/或项目或团队没有实现预算而进行变革。外部因素外部因素客户反馈客户反馈客户反馈是变革活动的关键因素。该反馈可能来自于调研、核心小组研究和客户留用数据。竞争竞争外部市场环境和竞争不断变化。竞争环境的变化将使公司不断评估自身的竞争优势，并把公司和竞争环境联系起来。市场市场/行业变化行业变化市场和行业的宏观变革可能会引起公司不断评估公司的战略和组织能力。公司可能会为了更好地使公司和市场/行业变化保持一致而进行变革。联盟、供应商联盟、供应商公司与外部第三方，例如联盟、供应

37、商关系的变化可能使公司内部改变管理或完成工作的方式。经济环境经济环境因为行业周期或总体经济情况引起了市场上对公司产品和服务需求的重大变化。37Hewitt Associates明确目前的状况明确目前的状况指导和提示指导和提示任务任务 2：明确哪些方面需要变革：明确哪些方面需要变革 为什么需要进行这一步？为什么需要进行这一步？一旦您的变革小组明确了公司变革的原因(量化和质化原因)，并且关键利益相关者也同意为什么有必要进行变革，下一步就是明确哪些方面需要变革。小心！不要只注重问题的表面现象，而要注重问题的本质。请阅读下面的提示，这将帮助您了解问题的本质原因。做什么做什么这一部分被分成八个要素，帮助

38、您思考哪些方面需要变革。首先，描述情况，表明哪些方面需要变革。然后，使用框架结构以确保您们涵盖了所有这些要素。范例范例通过客户满意度调研，我们得到的反馈信息是这几个月以来我们的服务质量在下降。针对服务质量的问题，我们开始进行一个项目。开始我们计划向为客户提供服务的员工提供客户服务培训。但是当我们向员工了解是哪些原因导致了公司服务质量不令人满意时，我们发现员工具有适当的技能，但是公司设计的流程和提供的工具不够有效。这帮助公司了解到服务质量下降的真正原因。确定公司要素确定公司要素战略制定公司计划的目的是为了实现其目标的基本观点。技术员工可以用来完成工作的工具。流程表明员工如何完成工作的步骤和方法。

39、组织结构”命令与控制关系”，确定职责与决策。文化变革活动中所包含的员工的行为方式、信仰和规范。人员完成工作所要求的员工的技术和胜任能力。政策在不同环境下如何采取行动的正式和非正式的指导原则和规则。衡量指标用来进行绩效评估和建立目标的量化和质化的评估指标。了解本质原因的最好资源是利用目标人群了解本质原因的最好资源是利用目标人群负责工作的员工。访谈不同的目标人群，向他们了解负责工作的员工。访谈不同的目标人群，向他们了解引起目前问题的原因。重复地向他们提问，引起目前问题的原因。重复地向他们提问，“为什么会出现这种情况？为什么会出现这种情况？”其中的技巧是您问其中的技巧是您问“五五次为什么次为什么”，

40、这将帮助您了解问题的本质原因。，这将帮助您了解问题的本质原因。38Hewitt Associates明确目前的状况明确目前的状况指导和提示指导和提示任务任务 3：制定您的经营案例：制定您的经营案例您已经明确了为什么公司需要进行变革，也明确了是什么原因引起了这个变革需要。下一步就是把这些原因总结在一起，建立“变革经营案例”。经营案例应该简洁、清楚、有逻辑、量化、质化并有鼓舞力。在阅读了经营案例之后，利益相关者应该有一种采取行动、进行变革的紧迫感。变革经营案例应该包括与变革相关的不同利益相关者小组。它应该提供“其中哪些方面与我有关”的信息。只有在您了解了变革活动不同利益相关者的需要、关注的方面和问

41、题之后，您才能提供这方面信息。(见“支持变革利益相关者分析”部分。)经营案例应该包括数据，表明变革活动对客户和员工的影响以及对XYZ产生的财务影响。数据的作用是帮助利益相关者明确变革活动的重要作用。39Hewitt Associates您已经完成的工作您已经完成的工作完成工作清单完成工作清单既然您已经完成了目前状况评估，您应该已经明确了：既然您已经完成了目前状况评估，您应该已经明确了：变革的经营案例为什么进行变革？公司内哪些方面需要变革；并把这些方面总结到目前状况总结表中。在继续完成期望状况工作表之前，您必须确保：在继续完成期望状况工作表之前，您必须确保：您已经在目前状况评估中包括了变革“目标

42、”；您的经营案例是清楚的、鼓舞人心的、质化并量化的；变革发起人就变革的经营案例达成了共识，并且他们都具有变革的紧迫感；您已经完整地了解了目前的哪些方面需要变革，包括流程、人员、文化和架构；您对目前状况的评估注重的不是问题的表象，而是您面临问题的本质原因。一旦您完成了这些工作之后，您就做好了准备，继续进行下面的明确期望状况的工作！40Hewitt Associates确保变革价值确保变革价值进行变革进行变革3确定变革的远景。确定变革的远景。3确定期望的架构、流程、确定期望的架构、流程、人员和文化。人员和文化。工具有什么？工具有什么？哪些方面需要变革，为哪些方面需要变革，为什么什么支持变革支持变革

43、将如何进行变革将如何进行变革明确目前的明确目前的状况状况明确期望的明确期望的状况状况明确差距明确差距状况状况哪些方面需要哪些方面需要变革，为什么变革，为什么明确准备程明确准备程度度41Hewitt Associates明确期望的状况明确期望的状况目的目的对目前状况的评估为您提供了两个确保变革方向正确的关键要素：明确为什么为什么需要进行变革和哪些方面哪些方面需要进行变革。明确期望状况将建立在这个分析的基础之上。明确期望的状况将为公司提供一致的远景，帮助员工了解公司在朝着哪个方向发展，以及当公司实现了期望状况时的景象。明确的期望状况描述将：确保所有的关键利益相关者和发起人都有相同的看法，并且朝着共

44、同的远景努力。变革项目和公司战略一致。使员工了解到公司的前进方向。当员工了解到期望的状况和变革活动之后，他们能够相应地进行适当决策和采取适当的行动。这时您可能面临的一些挑战：使所有利益相关者和发起人朝着一个共同的远景前进。完全确定目前期望的状况。随着变革项目的继续进行，您可以看到更明确的期望状况。使用这个工作表，您将您将：在这个步骤中，您需要获得的投入包括：发起人和关键利益相关者参与确定期望状况将取得的成果；进行评估，明确目前状况中哪些方面需要改变明确目前状况中哪些方面需要改变。明确期望状况的目标明确期望状况的目标/成果成果明确期望状况的要素明确期望状况的要素42Hewitt Associat

45、es明确期望的状况明确期望的状况工作表工作表变革项目：变革项目：任务任务 1：确定期望状况的目标确定期望状况的目标/成果成果任务任务 3：确定为了实现共同的期望状况，需要把其它哪些确定为了实现共同的期望状况，需要把其它哪些变革项目整合到这一变革活动中变革项目整合到这一变革活动中期望状况期望状况项目：_项目：_项目：_项目：战略战略文化文化 技术技术人员人员 流程流程政策政策组织结构组织结构衡量指标衡量指标任务任务 2：确定期望状况包括的要素：确定期望状况包括的要素43Hewitt Associates明确期望的状况明确期望的状况指导和提示指导和提示任务任务 1：确定期望状况的目标确定期望状况的

46、目标/成果成果做什么做什么确定期望状况的第一个任务就是确定期望状况的目标/成果。为了明确期望状况 的要求，首先您应该了解您的客户的要求，并确定目前哪些领域不能满足客户的要求。各个小组都有自己服务的客户或产品。确定您的客户需要将帮助您了解客户对您的服务或产品的要求。把客户要求转换成期望状况的目标这一流程被称之为“要求传递”。进行要求传递的第一步是确定与您正在进行的变革活动有关的客户的需要。您可以把客户的要求细分为三类 成本(您的服务或产品的成本是多少)；提交(您提交服务或产品的速度如何)；质量(与成本或交货周期无关，但是能够决定产品和服务的 “有效性”)。范例我们客户的要求决定我们应该“及时”接

47、参加者的电话。“及时”接电话就可以转换为我们应该在30秒内接90%的电话。44Hewitt Associates明确期望的状况明确期望的状况指导和提示指导和提示任务任务 2：确定期望状况包括的要素：确定期望状况包括的要素做什么做什么完成这一步需要您：明确为什么我们需要变革以及哪些方面需要变革；明确期望状况的目标/成果。宝洁公司与可尼旅游印度公司宝洁公司与可尼旅游印度公司战略制定公司计划的目的是为了实现其目标的基本观点。技术员工可以用来完成工作的工具。流程表明员工如何完成工作的步骤和方法。组织结构”命令与控制关系”，确定职责与决策。文化变革活动中所包含的员工的行为方式、信仰和规范。人员完成工作所

48、要求的员工的技术和胜任能力。政策在不同环境下如何采取行动的正式和非正式的指导原则和规则。衡量指标用来进行绩效评估和建立目标的量化和质化的评估指标。记住，上述要素综合在一起就应该能够描述一个能够满足客户要求的公司的情况。记住，上述要素综合在一起就应该能够描述一个能够满足客户要求的公司的情况。45Hewitt Associates明确期望的状况明确期望的状况指导和提示指导和提示任务任务 3：确定为了实现共同的期望状况，需要把其它哪些变革项目整合到这一变革活动中确定为了实现共同的期望状况，需要把其它哪些变革项目整合到这一变革活动中XYZ面临的一个挑战就是我们公司的变革活动数量众多。这就存在着一个挑战

49、：变革小组和员工会感觉被拉向不同的方向。这一步骤就是确保您的变革活动与其它变革项目整合，从而实现一个共同的期望状况。鱼骨图是一个图表工具，用来表明应该把不同项目整合在一起以实现一个共同的期望状况。您们可以在公司的许多级别使用鱼骨图来描述正在进行的不同类型的变革项目。例如，鱼骨图可以被用在小组级别、经营单位级别或公司级别。做什么做什么首先，与利益相关者合作，明确与您的变革活动可能有关的项目，接下来与项目经理对话，讨论他们期望的状况和各个项目可能能够整合在一起的方面。46Hewitt Associates您已经完成的工作您已经完成的工作完成工作清单完成工作清单既然您已经完成了目前状况评估，您应该已

50、经明确了：既然您已经完成了目前状况评估，您应该已经明确了：期望状况的关键目标/成果完整的期望状况(结构、流程、人员、文化)的定义公司内需要被整合在一起以实现共同的期望状况的项目在继续完成期望状况工作表之前，您必须确保：在继续完成期望状况工作表之前，您必须确保：关键利益相关者参加了确定期望状况的过程明确了客户的要求和变革活动的目标/成果确定了所有能够实现期望状况目标的关键要素47Hewitt Associates3明确变革影响力明确变革影响力工具有什么？工具有什么？确保变革价值确保变革价值进行变革进行变革哪些方面需要变革，为哪些方面需要变革，为什么什么支持变革支持变革将如何进行变革将如何进行变革