旅游景区接待服务课件.ppt

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1、单元三单元三 旅游景区接待服务旅游景区接待服务单元四单元四 旅游景区解说服务旅游景区解说服务单元五单元五 旅游景区其他配套服务旅游景区其他配套服务基础业务模块基础业务模块-服务篇服务篇1单元三单元三 旅游景区接待服务旅游景区接待服务n项目一项目一 票务服务票务服务n项目二项目二 闸口服务闸口服务n项目三项目三 咨询服务咨询服务n项目四项目四 投诉处理服务投诉处理服务2知识目标：知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因功能、服务与设

2、施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。及解决的方法。技能目标：技能目标：掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。方法。单元三单元三 旅游景区接待服务旅游景区接待服务旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理3项目一项目一 票务服务票务服务n一、门票的一般类型一、门票的一般类型n（一）按照制作材料分类（一）按照制作材料分类n1、纸质门票、纸质门票n2、电子门票：二维码电子门票、电子门票：二维码电子门票4n（二）按照消费对象分类（二）按照消费对象分类n1、全票、全票n2、优惠票

3、：儿童、学生、退休人、优惠票：儿童、学生、退休人员、残疾人员、军人、团体、当地员、残疾人员、军人、团体、当地居民等。居民等。5n（三）按照旅游淡旺季分类（三）按照旅游淡旺季分类n1、淡季门票、淡季门票n2、旺季门票、旺季门票6二、票务预订服务二、票务预订服务n（一）网上订票（一）网上订票n（二）售票处订票（二）售票处订票n（三）通过旅行社订票（三）通过旅行社订票n（四）团体订票（四）团体订票7三、旅游景区电子门票系统三、旅游景区电子门票系统n电子门票自动售检票系统是融计算电子门票自动售检票系统是融计算机技术、信息技术、电子技术、机机技术、信息技术、电子技术、机电一体化及加密技术于一体，具有电一

4、体化及加密技术于一体，具有很强的智能化功能的高科技综合处很强的智能化功能的高科技综合处理系统。理系统。8景区电子门票系统中央控制系统售票系统验票系统（一）系统介绍9景区电子门票管理系统景区电子门票管理系统n（二）门票种类：（二）门票种类：二维码电子门票二维码电子门票10（三）识别系统：二维码识别技术、（三）识别系统：二维码识别技术、身份证识别系统。身份证识别系统。（四）通道控制系统：自动控制人行（四）通道控制系统：自动控制人行通道、人工扫描识别通道。通道、人工扫描识别通道。11 四、四、售票服务标准售票服务标准 n（1）售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、售票处应设在醒目

5、位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。n（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。n（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。量的窗口。n（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。景区可设置团体购票窗口；必要

6、时散客购票窗口可设立排队隔栏。n（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。解答游客的问讯。12五、售票工作流程五、售票工作流程n（一）售票前准备工作（一）售票前准备工作n（二）售票（二）售票n（三）交款与统计（三）交款与统计13一、售票服务工作流程一、售票服务工作流程（一）售票前的准备工作 n1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。n2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等

7、设备查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备是否正常。是否正常。n3搞好售票窗外的清洁工作。搞好售票窗外的清洁工作。n4.按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。n5根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。零钞。14（二）售票服务工作流程n1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好您好”，并向游客询问需要购买的票数。并向游客询问需要购买的票数。n2售票员根据售票员根据门票价格及优惠办法门票价格及优惠办法向游客出售门向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条

8、件，售票时做票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。到热情礼貌、唱收唱付。n3.售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。n4售票结束时，售票员要向游客说售票结束时，售票员要向游客说“谢谢谢谢”等礼貌用等礼貌用语。语。n5向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。n6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。15n7交接班时应认真核对票、款数量，核对门交接班时应认

9、真核对票、款数量，核对门票编号。票编号。n8售票过程中，票、款出现差错的，应及时售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。向上一级领导反映，长款上交，短款自补。n9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。相向。n10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。及时向上一级领导反映。n11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。并报告安保部门。16

10、项目二项目二 闸口服务闸口服务n主要指旅游景区服务人员的检票与主要指旅游景区服务人员的检票与验票工作。验票工作。n一、验票服务一、验票服务n二、导入服务二、导入服务17一、验票服务标准一、验票服务标准n（1）入口、出口处中外文标志明显。入口、出口处中外文标志明显。（2）合理设置验票入口，旅游旺季应合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。设立团队入口。n（3）验票员衣着整齐，态度和善，验验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。票准确、迅速。n（4）设立安全通道，确保畅通。设立安全通道，确保畅通。18二、导入服务二、导入服务n排队队列类型排队队列类型n（一）单列单人型（一）单列单人型n（二）单

11、列多人型（二）单列多人型n（三）多列多人型（三）多列多人型n（四）多列单人型（四）多列单人型19项目三项目三 咨询服务咨询服务n咨询服务由景区咨询服务由景区旅游中心旅游中心完成。完成。n一、旅游中心一、旅游中心n（一）旅游中心的主要功能（一）旅游中心的主要功能n景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、通讯、休息、投诉处理、安全提示等功通讯、休息、投诉处理、安全提示等功能。能。20n（二）游客服务中心服务要求（二）游客服务中心服务要求21项目四项目四 投诉处理服务投诉处理服务n一、投诉原因一、投诉原因n二、投诉的心理分析二、投诉的心理分析n三、投诉处理三、投诉处理

12、22一、投诉原因投诉原因（一）对景区服务人员的投诉（一）对景区服务人员的投诉（二）对景区服务产品的投诉（二）对景区服务产品的投诉（三）对景区硬件及环境的投诉（三）对景区硬件及环境的投诉投诉处理服务投诉处理服务23二、投诉的心理分析二、投诉的心理分析求尊重心理求尊重心理求平衡心理求平衡心理求补偿心理求补偿心理投诉心理投诉心理24三、投诉处理三、投诉处理n（一）把握正确的处理原则（一）把握正确的处理原则n（二）投诉处理程序与要领（二）投诉处理程序与要领25（一）把握正确的处理原则（一）把握正确的处理原则n1.1.真心诚意解决问题真心诚意解决问题n2.2.不可与客人争辩不可与客人争辩n3.3.维护景

13、区利益不受损害维护景区利益不受损害26（二）投诉处理程序与要领（二）投诉处理程序与要领n景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区式填写景区旅游投诉登记表旅游投诉登记表。受理时，其步骤如下：受理时，其步骤如下：n1.1.倾听。让游客发泄倾听。让游客发泄n2.2.道歉。要有真诚的态度道歉。要有真诚的态度n3.3.收集信息。收集信息。n4.4.提出解决的办法。提出解决的办法。n5.5.如果游客仍不满意如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决问问他们的意见，再协商解决n6.6.后续跟踪服务后续跟踪服务n7 7、善后工作处理。、善后工作处理。27