沟通的运用技巧课件.pptx

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1、 沟通的运用技巧目目 录录一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通的重要性二、沟通的重要性三、沟通的意义、重要原则三、沟通的意义、重要原则四、沟通的四种基本形态四、沟通的四种基本形态五、非语言沟通的艺术和技巧五、非语言沟通的艺术和技巧六、工作中的沟通技巧六、工作中的沟通技巧不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争

2、执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前

3、提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使使对对方方边边听听边边接

4、接受受发发讯讯者者的的主主张张，同同时时，产产生生行行动动的的意识。意识。口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少

5、。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的

6、措词，多使用事实陈述 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的

7、尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者

8、的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在在脑脑中中把把对对方方的的话话转转换换成成自自己己能能了了解的话。解的话。保保持持目目光光接接触触：眼眼睛睛所所在在，耳耳朵朵会会相随。相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参参与与。说说句句：哦哦！哇哇！、真真的的？、是是啊啊！、对！。、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、

9、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如：你你的的意意思思是是不不是是说说 换换句句话说，就是话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专

10、注地听适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。

11、要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比比较较对对照照：区区别别事事实实和和假假设设、好处和坏处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：处理方法是：组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的

12、速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧

13、非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六

14、种技巧才行。下的六种技巧才行。你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有有时时也也不不妨妨正正襟襟危危坐。坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观观察

15、察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑纹。

16、笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣衣服服不不代代表表人人品品，却却代代表表整整个个人人发出的讯息。发出的讯息。服服饰饰包包括括服服装装、化化妆妆、发发型型到到配配件都在透露一个人有关的信息。件都

17、在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？工作中沟通的技巧工作中沟通的技巧了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前

18、多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。

19、不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“

20、下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重

21、视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公公平平：处处事事（奖奖惩惩、升升迁迁、考考绩绩、福福利等）要公正公平。利等）要公正公平。公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情

22、的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意

23、。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议对对你你提提出出的的

24、建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现现出出信信心心十十足足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速

25、报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和和跨跨部部门门的的高高阶阶沟沟通通时时，先先请请我我们们的的同同阶阶主主管管先先打打电话或拜

26、会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人主讲主讲：吴娅萍：吴娅萍