2011终端3服务八步曲 Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

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1、销售八步曲销售八步曲 在卖场服务中，我们通常把服在卖场服务中，我们通常把服务分为八步务分为八步 11亲切招呼亲切招呼22关心了解顾客需求关心了解顾客需求 33诚意推荐诚意推荐 4 4、鼓励试穿、鼓励试穿5 5、试衣服务、试衣服务6 6、附加推销、附加推销7 7、收银服务、收银服务8 8、道别服务、道别服务 这八步曲是紧密相连、环这八步曲是紧密相连、环环相扣，做好每一个环节环相扣，做好每一个环节都可以感染我们的顾客；都可以感染我们的顾客；相反如果任何一个环节疏相反如果任何一个环节疏忽了，都会导致顾客流失忽了，都会导致顾客流失或附加推销率低的现象或附加推销率低的现象 在终端销售前线，导购的在终端销

2、售前线，导购的亲切招呼代表着我们留给亲切招呼代表着我们留给顾客的第一印象，所以我顾客的第一印象，所以我们时刻要注意自身形象，们时刻要注意自身形象，同时，通过我们让顾客对同时，通过我们让顾客对以纯留下美好而深刻的印以纯留下美好而深刻的印象象销售第一步销售第一步亲切迎宾标准:1 1、站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入店铺、站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入店铺2 2、顾客进入店铺时应该迅速停止手边工作并及时做出相应、顾客进入店铺时应该迅速停止手边工作并及时做出相应的迎宾动作，以示尊重的迎宾动作，以示尊重3 3、标准迎宾语：、标准迎宾语：“您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”可根据时段性。可根据时

3、段性。节日性问候语，如节日性问候语，如“早上好早上好”、“中午好中午好”、“晚上好晚上好”、“圣诞节快乐圣诞节快乐”、“元旦快乐元旦快乐”等等等等4 4、肢体语言要得体恰当，同时面带微笑，但目光要与顾客、肢体语言要得体恰当，同时面带微笑，但目光要与顾客正面接触正面接触5 5、在与顾客做第一时间交流时，一定要保持一定距离，一、在与顾客做第一时间交流时，一定要保持一定距离，一般为般为1 1米米1.21.2米左右米左右6 6、对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上、对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等。市、折扣商品等。销售第二步销售第二步探寻需求不同顾客有不同的需

4、求，基本分为以下几种：不同顾客有不同的需求，基本分为以下几种：有的顾客是为了更舒适的穿着有的顾客是为了更舒适的穿着有的顾客是喜欢产品的外观（款式）有的顾客是喜欢产品的外观（款式）有的顾客是为了更好的体型表现有的顾客是为了更好的体型表现还有的顾客是为了穿着搭配还有的顾客是为了穿着搭配所以咱们就要根据顾客不同的需求，帮助他们找到所以咱们就要根据顾客不同的需求，帮助他们找到最合适的产品最合适的产品 细心观察1细心留意客人的着装打扮，款式颜色以及携带物品2细心留意客人反应及动作，分析客人所需3例如：客人触摸衣服种类、颜色等4友善的目光5与客人保持适当距离6保持微笑主动发问，了解客人需要1、使用魔术、使

5、用魔术语语2、真诚有礼、真诚有礼3、亲切语气、亲切语气4、语调适中、语调适中5、音量适中、音量适中例如例如：开放式发问了解客人需要开放式发问了解客人需要您好，先生您好，先生/小姐小姐/女士，请问您想找什么类型的服装女士，请问您想找什么类型的服装呢？呢？请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？先生先生/小姐小姐/女士，您是需要在什么场合穿着的服装，女士，您是需要在什么场合穿着的服装，我可以为您介绍我可以为您介绍先生先生/小姐小姐/女士，您喜欢穿什么风格的服装呢？我可女士，您喜欢穿什么风格的服装呢？我可以为您介绍以为您介绍选择性发问了解客人需要：选择性发问了解客人需要：先生先生/小姐小姐/女士

6、，请问您是需要商务一点还是休闲一女士，请问您是需要商务一点还是休闲一点的裤子呢？点的裤子呢？引导性发问了解客人需要：引导性发问了解客人需要：先生，我看您身上所穿的是商务风格的茄克，请问先生，我看您身上所穿的是商务风格的茄克，请问您还是想看看类似风格的茄克吗？您还是想看看类似风格的茄克吗？先生先生/小姐小姐/女士，这边有您想看的本季休闲茄克，您女士，这边有您想看的本季休闲茄克，您想看厚一点的面料的吗？想看厚一点的面料的吗？回应客人细心聆听细心聆听乐意态度乐意态度诚恳有礼诚恳有礼点头示意点头示意保持耐性保持耐性语言语言 例例:嗯嗯对对哦，是这样哦，是这样适当展开话题先生先生/小姐小姐/女士，刚下班

7、吗？女士，刚下班吗？先生先生/小姐小姐/女士，吃过晚饭了吗？女士，吃过晚饭了吗？先生，听您口音是从北方过来的吗？先生，听您口音是从北方过来的吗？小姐，很少看见您过来，您是在附近工作吗？小姐，很少看见您过来，您是在附近工作吗？李总，刚旅游回来吧，好玩吗？李总，刚旅游回来吧，好玩吗？女士，您小孩看起来很聪明，很活泼，很可爱女士，您小孩看起来很聪明，很活泼，很可爱主动提供额外服务例如：例如：下雨天：下雨天：先生先生/小姐小姐/女士，早上好！欢迎光临。现在外面下很大的雨啊，你都女士，早上好！欢迎光临。现在外面下很大的雨啊，你都淋湿了，这里有些纸巾，您先擦擦雨水，要不很容易着凉的。淋湿了，这里有些纸巾，

8、您先擦擦雨水，要不很容易着凉的。夏天夏天先生先生/小姐小姐/女士，下午好！欢迎光临。现在外面很热吧，里面有些纸女士，下午好！欢迎光临。现在外面很热吧，里面有些纸巾，您先擦擦汗水，这样会比较舒服一些巾，您先擦擦汗水，这样会比较舒服一些客人提着较多物品客人提着较多物品先生先生/小姐小姐/女士，要不我帮您将物品先放在收银台，以便您可以轻松女士，要不我帮您将物品先放在收银台，以便您可以轻松选购，贵重的物品请随身携带选购，贵重的物品请随身携带邀请同行的客人在休息区休息并奉水邀请同行的客人在休息区休息并奉水先生先生/小姐小姐/女士，先在这边休息一下吧，这里有些我们的画册可以看女士，先在这边休息一下吧，这里

9、有些我们的画册可以看看，请问是喝水还是咖啡呢？看，请问是喝水还是咖啡呢？探询需求标准探询需求标准1 1、当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾客是否需要帮、当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾客是否需要帮助，并且对顾客进行观察，分析其风格类型，以便助，并且对顾客进行观察，分析其风格类型，以便更好的为顾客推荐更好的为顾客推荐2 2、当顾客说：、当顾客说：“随便看看随便看看”的时候。应让顾客自己浏的时候。应让顾客自己浏览，以免造成顾客的购物空间拘束感而离去，或者览，以免造成顾客的购物空间拘束感而离去，或者在顾客有意愿的条件下可带领顾客参观并介绍在顾客有意愿的条件下可带领顾客参观并介绍3 3、在保持对顾客礼貌

10、的同时，要尽力营造出轻松、随、在保持对顾客礼貌的同时，要尽力营造出轻松、随意的购物氛围，同时，我们也要关注到顾客的举止意的购物氛围，同时，我们也要关注到顾客的举止与表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切与表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切入，进行介绍入，进行介绍4 4、积极向顾客展示商品，有效提升顾客购买动机、积极向顾客展示商品，有效提升顾客购买动机销售第三步销售第三步诚意推荐我们在给顾客进行推荐时，一定要具有专业判断能力，专业的同时，就让我们对商品知识要充分的掌握，如果只是一味的推荐，急切的夸自己的产品好，这样反而会引起顾客质疑，无法信任我们诚意推荐的技巧诚意推荐的技巧1 1、诚

11、意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，、诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要的销售卖点抓住最主要的销售卖点2 2、产品推荐具有一定的专业判断能力，及时回答顾客对商、产品推荐具有一定的专业判断能力，及时回答顾客对商品所提出的问题。不能随意附和顾客的判断，盲目推荐商品所提出的问题。不能随意附和顾客的判断，盲目推荐商品，以致顾客产生质疑品，以致顾客产生质疑3 3、主动向顾客展示商品、主动向顾客展示商品4 4、充分运用产品的、充分运用产品的FABFAB介绍法，具体描述产品特性，强化介绍法，具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点产品优点，并依不

12、同消费需求，提示相应的促销卖点商品商品FABFAB介绍法，介绍法，F F（featureifeaturei）是指产品的特性及特征；）是指产品的特性及特征；A A是（是（aduantageaduantage）；指产品优点和功能；）；指产品优点和功能；B B是（是（benefitbenefit）指顾客因购买所选产品可获得的好处指顾客因购买所选产品可获得的好处FAB就是具体描述产品特性，也就是说要能够针对不同顾客，具体描述产品的特性，生动强化产品的特征，并依据不同的消费需求，来开发出让顾客觉得买这个商品会对他有利的卖点，以提升销售业绩当我们在给顾客介绍产品FAB时，应将产品的特性、穿着主体、穿着场合

13、及穿着时间相结合销售第四步销售第四步鼓励试穿标准1 1、积极鼓励顾客试穿，并以正确的引导动作，指引顾客前、积极鼓励顾客试穿，并以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间往试衣间2 2、拿准顾客试穿的尺码，带领顾客到试衣间，将衣服的纽、拿准顾客试穿的尺码，带领顾客到试衣间，将衣服的纽扣、拉链解开，方便顾客试穿。扣、拉链解开，方便顾客试穿。3 3、当顾客进入试衣间前，导购应该确定里面没有人，没有、当顾客进入试衣间前，导购应该确定里面没有人，没有前一位顾客留下的物品或者垃圾，让顾客在舒适的环境下前一位顾客留下的物品或者垃圾，让顾客在舒适的环境下试穿衣服试穿衣服4 4、提醒顾客锁好门，看好随身物品、提醒顾客

14、锁好门，看好随身物品5 5、当顾客试穿时，如果有其它事情要做，应让附近的同事、当顾客试穿时，如果有其它事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位顾客帮忙照顾这位顾客6 6、当顾客在试穿时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建、当顾客在试穿时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿议顾客同时试穿销售第五步销售第五步试衣服务试衣服务标准：试衣服务标准：1 1、留意顾客何时从试衣间出来，并主动帮助顾客、留意顾客何时从试衣间出来，并主动帮助顾客整理衣领、袖子、卷裤脚，借机接近距离并找到整理衣领、袖子、卷裤脚，借机接近距离并找到话题，通过用心、周到、礼貌的服务来打动顾客话题，通过用心、周到、礼貌的服务来打

15、动顾客2 2、主动询问顾客试衣感受，并适度赞美顾客试衣、主动询问顾客试衣感受，并适度赞美顾客试衣效果，用顾客容易接受的方法推荐商品效果，用顾客容易接受的方法推荐商品3 3、根据实际情况进行附加推荐或配装、根据实际情况进行附加推荐或配装试衣服务的六个步骤（一站）（一站）站于门外等候站于门外等候试穿时导购必须选择配装试穿时导购必须选择配装服饰站在门口服饰站在门口1米处等候米处等候1王先生，我先帮您把衣服挂在里面。王先生，我先帮您把衣服挂在里面。请稍等请稍等2李先生，里面请，我就在外面，有什李先生，里面请，我就在外面，有什么需要随时叫我，我叫小黄么需要随时叫我，我叫小黄3陈小姐，您朋友的身材是否和那

16、位先陈小姐，您朋友的身材是否和那位先生差不多呢？如果您担心尺码问题，我生差不多呢？如果您担心尺码问题，我试着邀请这位先生帮忙试试，好吗？试着邀请这位先生帮忙试试，好吗？（二理）（二理）协助顾客整理协助顾客整理1、客人试完后，协助顾、客人试完后，协助顾客将衣服上的吊牌轻巧地客将衣服上的吊牌轻巧地放入衣袋中放入衣袋中2、小心调整拉链位置并、小心调整拉链位置并轻轻挪动顾客往自己的方轻轻挪动顾客往自己的方向向无无（三审）（三审）细心及专业的审视顾细心及专业的审视顾客穿着的效果客穿着的效果退后两步，自己审视顾客退后两步，自己审视顾客整体着装效果整体着装效果无无 （四销）（四销）适当为顾客提供专业意见适当

17、为顾客提供专业意见审视镜子里顾客的服装，审视镜子里顾客的服装，不时的侧身与顾客交流不时的侧身与顾客交流1刘先生，我之所以这样给您搭刘先生，我之所以这样给您搭配，是因为您的脸部轮廓比较硬配，是因为您的脸部轮廓比较硬朗，所以您的服装就要有一种鲜朗，所以您的服装就要有一种鲜明的对比，这样您就会从心里感明的对比，这样您就会从心里感觉到比较舒服觉到比较舒服2王先生，我现在为您搭配的这王先生，我现在为您搭配的这套是设计师特意为配这件茄克而套是设计师特意为配这件茄克而准备的，都是属于时尚风格准备的，都是属于时尚风格（五问）（五问）询问客人感受询问客人感受引导式动作引导式动作1刘先生，您有这样的感觉吗？刘先生

18、，您有这样的感觉吗？2王先生，您觉得怎么样？大小王先生，您觉得怎么样？大小合适吗？合适吗？3刘先生，您觉得这样的搭配是刘先生，您觉得这样的搭配是否很精神呢？（或很时尚、或很否很精神呢？（或很时尚、或很经典、或很商务呢？）经典、或很商务呢？）（六搭）（六搭）A、主动介绍本套服装各种、主动介绍本套服装各种场合的搭配方式，以增加附场合的搭配方式，以增加附加价值加价值B、顾客如有需求、可适度、顾客如有需求、可适度续销续销其他导购协助提前找寻其他导购协助提前找寻可用做续销的商品可用做续销的商品1如果搭配深色一点的休闲鞋，如果搭配深色一点的休闲鞋，会显得更加商务，您试试看会显得更加商务，您试试看2王先生，

19、上身的这套搭配显得王先生，上身的这套搭配显得您很有活力，但现在您下身配的您很有活力，但现在您下身配的这条休闲裤是成熟风格的，我建这条休闲裤是成熟风格的，我建议您可以搭配牛仔裤或休闲裤更议您可以搭配牛仔裤或休闲裤更能突出您活力的一面能突出您活力的一面销售第六步销售第六步附加推销通常我们在销售过程中，开发一位顾客需要1015分钟的时间，而进行附加推销只需要25分钟的时间就可以再次成交了，这样，我们可以在更短的时间提升高的营业额，反之用硬性的附加推销，并且讲解也不专业，这样不但不会提升营业额，反而还会让已经成交的单丢掉附加服务推销标准：附加服务推销标准：1 1、应在消费确认之后，再做附加推销，以免扰

20、乱顾客消费、应在消费确认之后，再做附加推销，以免扰乱顾客消费决策，引起顾客反感决策，引起顾客反感2 2、站在顾客的角度及立场介绍适合客人需要的商品，并给、站在顾客的角度及立场介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择时间客人考虑和选择时间3 3、灵活的组织单品的、灵活的组织单品的FABFAB，运用专业知识进行附加销售，运用专业知识进行附加销售，组合销售与商品相搭配的货品组合销售与商品相搭配的货品4 4、运用专业的推荐方式，不要将自己的主观意识强加给顾、运用专业的推荐方式，不要将自己的主观意识强加给顾客客5 5、了解顾客身上的穿着，做出相应的附加销售、了解顾客身上的穿着，做出相应的附加销售6 6

21、、通过与顾客沟通向身边朋友及家里人推销商品、通过与顾客沟通向身边朋友及家里人推销商品7 7、根据推广活动、海报等，现有资源介绍最新款式给顾客，、根据推广活动、海报等，现有资源介绍最新款式给顾客，介绍优惠商品或特卖促销商品介绍优惠商品或特卖促销商品销售第七步销售第七步收银服务：收银部分是整个销售的最后冲刺阶段，如果做的不好就会让之前的销售过程全部白费，所以我们要关注每一个细节，让顾客心满意足的享受到购物的乐趣，留下美好的心情收银服务：收银服务：1 1、主动引导顾客到收银台结账、主动引导顾客到收银台结账2 2、向顾客复述其购买产品的名称、尺码、颜色及需、向顾客复述其购买产品的名称、尺码、颜色及需支

22、付的货款，以便确认无误支付的货款，以便确认无误3 3、收款时唱收唱付，零钱让顾客当面点清、收款时唱收唱付，零钱让顾客当面点清4 4、在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪、在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪5 5、当老顾客使用非现金支付时（代金券）应确认是、当老顾客使用非现金支付时（代金券）应确认是否有效否有效6 6、接、付商品或财物时，都应该用双手，以表尊重、接、付商品或财物时，都应该用双手，以表尊重7 7、在收银结束后告知顾客享受的服务承诺，洗涤方、在收银结束后告知顾客享受的服务承诺，洗涤方法，保养及储藏方法，并表示感谢法，保养及储藏方法，并表示感谢销售第八步销售第八步道别服务：我们的送客

23、环节是最容易伤害顾客的环节，很多导购都会以为顾客买完单了，这次销售就算成功了，如果最后在送宾服务马虎的情况，就会让顾客感觉到我们太现实了，从而直接影响了顾客对咱们品牌的印象道别服务标准：道别服务标准：1、让客人感受到友善、受欢迎、亲切，从而拉近和顾客之间的距离2、统一送宾语：谢谢您，欢迎下次光临。语音清晰语调适中，让顾客可以听清导购的道别第三部分第三部分 顾客类型分析顾客类型分析（1）、主导型：是主见观想法比较强的一种，像这样的顾客喜欢别人认同他的话语，不喜欢被贸然的接近或推荐，他们还喜欢仔细询问货品的特性优点及好处，那作为咱们导购需要做的是在言语和礼仪上多注意一些，尽量给对方多一点尊重和空间

24、，就会博得对方的好感了（2）、融合型：）、融合型：这类顾客比较随和，愿意与他人分享自己开心的事情，不是很有主见，像这样的顾客咱们要多关注，他们关心的人或事情，了解其需求，给予他们更多的建议，帮他们做决定（3）、潮流型）、潮流型这类顾客追求潮流、追求个性，只要咱们着重介绍产品的与众不同之处，言语并赋予趣味性，让顾客感受到符合他自己时尚个性的需求，哪怕贵一点也没关系（4）、分析型）、分析型这种类型的顾客比较谨慎，考虑慎重，在购买之前，都会花上一段时间挑选与考虑，所以咱们导购要保持耐心，自信的态度来给顾客推荐，不能急切把产品推给顾客，要专业的选择顾客所需要的产品推荐介绍第四部分第四部分 顾客异议处理

25、顾客异议处理解除顾客异议的实操案例解除顾客异议的实操案例案例1：问：我来你们店好多次了，我是诚心想要，多少打问：我来你们店好多次了，我是诚心想要，多少打点折我就买了点折我就买了答：非常感谢您对我们品牌的支持，只是真的很抱答：非常感谢您对我们品牌的支持，只是真的很抱歉，价格上都是全国统一的，这一点请包涵。其歉，价格上都是全国统一的，这一点请包涵。其实，买衣服就是自己喜欢，所谓千金难买心头好，实，买衣服就是自己喜欢，所谓千金难买心头好，这件衣服不仅合适您，穿着效果好，而且穿着也这件衣服不仅合适您，穿着效果好，而且穿着也非常舒服，很超值的非常舒服，很超值的案例2：问：这件衣服还不错，我下次带我朋友来帮我看下再做决定吧答：没关系，买东西啊，难免会拿不定主意，只是我觉得这件衣服啊，不管是从款式上，还是颜色上都非常的适合您，这么好的衣服如果等到下次再来的时候没有您穿的尺码，多可惜啊！总结总结良好的销售技巧可以提升咱们的销售业绩，同时呢，建立消费者对品牌的忠诚度，在销售过程中，只要咱们导购本着专业优质的服务帮助顾客挑适合他们的商品，就可以逐步的提升咱们的销售业绩啦！