电话销售术语培训课程.doc

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1、第一节课电话业务开展前的心理准备 ,打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。那么，做为刚刚准备做电话业务的人来说，应该建立一种什么样的心态呢？(1).要充满热

2、情电话业务员要满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。 电话业务员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对电话业务员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买产品和服务时担心作错了决定，他们本能地对业务员产生怀疑或根本不让知道他们的真实想法。因此，当客户听到一个热情洋溢的声音非常努力的让他明白需要什么，并且让他作一个正确的决定时，他才会真正的明白他的真正需要。没有人愿意听到冷冰冰

3、的、有气无力的声音。经验表明，只有我们热情时，客户才会感觉到我们的产品和服务的价值，因为产品所有的信息都是通过我们的声音传递的。正如我们逛商店的时候，首先要看商品的品牌。而在听一个介绍时，则完全取决于我们对声音的判断。因此，我们的声音将对客户产生巨大的影响，声音就是我们产品的品牌。当我们想像快乐的事情时，我们的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定要让我们的客户感觉的到，也就是说，要让客户感受到我们的热情。 (2).要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有条不紊、坚持不懈。作为一名电话业务员，自尊的心态是必不

4、可少的。当遇到困难、遇到别人的指责和非难时，自尊一定不能减少半分。自尊是我们生命中最重要的部分，人不能只为了利益而活着。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才会在今后的电话业务过程中处理好各种困难和问题，才会不那么轻易地被打倒。 (3).要积极而耐心任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。做电话业务也是一样。任何一个新加入电话业务行业的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积极的心态，却不能太心急。即使是成功的电话业务员，也往往是历经遭入怀疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、跟随，逐步发展而来。要想真正做好电话

5、业务，就一定要从一点一滴做起，着急是没有用的，正确的做法是保持一颗“平常心”，这样才能积极而又稳步、持久地发展。在电话联系业务过程中过于心急，可能造成失去已经快要成功的交易，甚至会永久地失去客户。所以，为了不让自己的努力白费，一定要静下心来体会对方话里的意思。如果给客户太大压力，他可能会嫌产品或服务并不适合自己等等为借口。这时更不能生气，一定要静下心来，表现自己的风度。总.之，“心急吃不了热豆腐”，要做好电话业务，一定要稳重，要积极而有耐心。 (4).要乐观向上无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为

6、自然，把同困难、挫折抗争视为人生的乐趣和事业有成的必经之路，从而以积极乐观的态度去迎接困难与挫折，并最终战胜它。一个新的电话业务员在从业之初难免会遇到挫折。当向别人介绍产品时，这时就需要有乐观的精神来支持自己。当然，积极乐观的心态不是每个人生来就有的。当发现自己缺乏乐观心态时也不要失望，我们完全可以通过经常有意识地与积极乐观的人在一起，从这些人身上获得乐观情绪的感召，调动自己的积极心态，从而把消极的情绪从大脑中排挤出去。 (5).要体现自我价值任何人都需要被承认，都需要实现自我价值，得到社会的认可。电话业务人员也是一样。电话业务不仅仅是一种赚钱的机会，更是一种实现和体现自身价值的一种方式。这种

7、心态可以分为以下几种： .电话业务是发掘潜能，体现自我价值。任何人在他们所从事的工作中都只用了他们全部潜力的极小部分。因此，许多人在寻求发挥潜力、展示自我的机会。电话业务正是我们所追求的发掘潜能和体现自我价值的最佳方法。拥有这种心态的人往往热衷于各类电话业务活动，热情而主动。能全身心投入，并且有恒心，有一种勇往直前态度的人在电话业务中往往都会取得成功。 .电话业务是展示自我才能一个人是否有能力、有才华，不应该仅仅看其所取得的成就，因为成就只能说明一小部分问题。也许有的人有能力，但是没有机遇。电话业务可以提供给我们均等的机会。如果我们真的有能力，自然会取得成功，令别人刮目相看。 (6)。心态要归

8、零很多新加入到电话业务行业的人，可能原来所从事的是与电话业务毫不相干的工作，此时就需要新业务员有一种归零的心态。所谓电话业务心态归零，即要求每一位业务员，不论我们在原来所从事的行业中是何等出类拔萃，具有多么丰富的经验，已取得多么卓著的成就，在你步入电话业务领域之后，必须把这一切都放在一旁，心态归零，从头学起，从零开始，这是对一个新电话业务员最基本的要求。正如海绵吸水一样，如果我们把一块已经吸满了水的海绵再拿去吸水，显然是无法吸上更多的水的。倘若把一块海绵拧干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同样我们想学习一种新的知识，进入到一个新的行业，就必须将以前的一切荣誉和成就都抛开，以归零的心态去学

9、习，只有这样才能真正地学好。 (7)。要做勇敢的电话业务员，我们面对的不仅仅是客户，也是自己。有一些电话业务员，在电话业务过程中遇到拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再去向别人介绍商品或服务。事实上，电话业务员业绩不佳不见得是懒惰、无能，真正的原因很可能是他们害怕自我推销。当他们产生恐惧心理后，在下一次电话业务过程中就会表现得更差。因为连他自己都没有信心，别人又怎么能信任他呢？所以，对电话业务员来说，有勇气是非常重要的，勇气是做出行动的动力。作为电话业务员，应该克服自己恐惧的心理，让勇敢在心里生根发芽。每个人都有很大的潜力，新电话业务员不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切问

10、题，只有这样，才能不断成长，取得成功。 (8)。要不断学习人总是在不断地接触新事物，学习新知识。只有通过学习，人们才可以真正地跟上时代的步伐，不断地前进。电话业务员更应如此。作为新电话业务员，不仅要学习产品及服务的有关知识，而且要学习销售计划，更要学习做人的理念，修炼自己的品德和人格。只有这样，才能够具备较深厚的功底和较高的道德水准，也才能够厚积薄发。新电话业务员要学习的东西很多。如产品知识、公司制度、人际沟通的法则与技巧、做人处世的原则和方法，以及领导艺术、组织管理知识等等。这些知识涉及心理学、营销学、管理学、礼仪学以及公共关系学等各个领域。所以，对于一个新电话业务员来说，一定要有一个良好的

11、学习心态。要懂得学习知识，更要懂得在学习中不断地总结，并把它应用到实际中去。不能只是学习书本上的知识而不去应用、不去实践，“纸上谈兵”是行不通的。拥有一个良好的学习心态是新电话业务员不断提高自己、发展自己的重要保证。 (9)。要有自信心，自卑是电话业务员的敌人，是障碍成功的绊脚石。客户购买我们的产品或服务也是一念之间的决定，而这样的一念完全取决于我们所给客户的信息，是让他对我们产生好感，还是让他觉得他透过我们已经对我们的产品或服务产生了否定情绪。一个电话业务人员能否很好的做业务，往往在于对产品相信的程度。当我们所销售的产品和服务给自己带来了方便、价格也公道，我们就相信这样的产品值得每个人拥有。

12、所以在电话销售时，我们的语调可以使我们的客户相信使用这个产品就真的很棒，并且毫不怀凝。 (10)。要真诚在电话业务的过程中，要让客户相信我们所说的每一个细节。让我们看看下面这位电话业务员的经历吧！ “我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，他很粗暴地对我说：你以后不要再打电话给我了。挂断了电话之后，我觉得很郁闷，我只是想通过电话告诉他这个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想的时候，禁不住又拿起了电话，我说：你挂了我的电话，我只是为了告诉你一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。他一听，很不好意思的向我道歉。从这以后，他也成

13、了我的客户。 因此，当我们真诚的时候，没有人会因为我们的好心而拒绝我们，除非他还没有完全了解我们的好心。 第二节课电话业务开展前的物品准备 电话业务员不仅可以给自己带来丰厚的收入，而且可帮助客户解决实际问题。只有帮助客户解决了实际问题，这才超出了普通业务员的业务境界，体现了电话业务员的真正价值。要想成为一名成功的电话业务员，以保证与客户的顺畅交流，有几种物品则是开展电话业务前必备的： (1)。电话机是电话业务的基本组成部分。(2)。铅笔和便笺纸铅笔用来做日常的电话记录，主要包括：收发传真者的姓名、单位、内容、日期等一些相关的客户信息。它可以在不同的时候擦去或者做常规更新。可供粘贴的便笺纸不但可

14、以随时提醒我们给客户发传邮件等等，让我们成为一个不健忘的人，也可以给客户提供及时快捷的服务。 (3)。电话记事本通常是电话业务员日常的电话名录索引，同时又有利于我们查阅和公司对我们工作的监督。格式如下： 标注时间日期。当对客户回访时，准确无误地说出当时与客户的通话时间，这样也能够调动客户回忆当时打电话的动机和原因，促进电话业务的成交，同时会让客户感到我们的额外关注而更愿意与我们通话。 电话号码编号。我们可以清楚地知道每天打电话的次数，从而有利于公司监督和执行业务总体目标，以及制定相应的策略。 附注。每次和客户的沟通，细心的电话业务员把一些新的资讯加入到电话号后的附注里，这样更容易掌握客户的消费

15、心理和行为。 (4)。计算器任何一个小小的细节都可能表现给客户的整体形象，从而影响到客户的购买情绪。计算器能让客户感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。谁给客户的效率高一点，通常客户给他的效益也会高一点。准备计算器，既方便又快捷，还能为客户节省时间。 (5)。钟表可以让电话业务员以最快的时间做好工作，从而掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。例如问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。 (6)。镜子，客户看不到我们的形象和面部表情，以及肢体动作。但客户在电话中会构想电话线另一端的人，声音传递的不仅仅是说话的

16、内容，更重要的是客户的感觉和构思。所以电话业务员需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表情，随时保持巅峰状态。 (7)。客户资料详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通，因为只有了解了客户的确切需求，我们才能准确地服务客户。(8)。电脑电话是业务员应该拥有自已专用的电脑，最好是“手提电脑”。这样，不仅可以上网查找一些相关的信息，而且，可以随身携带大量的资料。(9)。音乐电话业务需要业务员的耐心，悠扬的音乐会可以帮助业务员调整好状态。这样，我们的声音才会热情自信，从而感染对方。 (10)。传真机除了准

17、备电话机，传真机也是电话业务必不可少的。通过传真机，我们可以把有关产品或服务的相关资料及时发给客户。手边有传真，可以让客户很快收到传真的同时，也能体会到我们的专业精神。 您好，一分钟之后，您将收到我的传真. 传真发完后记住及时询问客户是否收到，是否完整和清晰。(11)。喜欢的饮料和茶水饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，即使每天打100通电话，客户听到的依然是亲切明亮自信热情的声音。 (12)。手机虽然在工作的时候用不到，但可以方便客户在下班的时间或其他时间随时联系到我们。 第三节课第3招对所销售的产品或服务深入了解 在电话业务进行过程中我们只有对我们产品或服务了如指

18、掌，才能真正为客户服务，赢得他们的认同。具体应了解的产品或服务知识如下： (1)。了解产品或服务的优点客户之所以选择某产品或某项服务，是因为使用该种产品或服务解决他的某些问题，他所需的是该产品或服务的优点也就是其功能之所在。 (2)。了解产品的成分、生产工艺或服务的内容我们的产品包含哪些成份？是什么样的生产工艺？我们服务的具体内容有哪些？ (3)。了解产品或服务的价格我们不仅要了解产品或服务的市场价格，还要了解它的底价，给客户的最低价是多少，这样和客户谈时，就可以避免因不了解价格带来的尴尬。(4)。了解产品的包装、运输及结算方式在电话中说明产品的包装，有效地跟客户塑造产品的价值，帮助我们建立更

19、有效的说服力。了解产品的送货方式，可以让客户知道自己什么时候得到产品，增强客户的信任度。 (5)。了解产品或服务的结算方式了解产品或服务的结算方式也同样应该百分百的掌握。(6)。了解同类竞争对手的产品或服务我们只有了解竞争对手的产品或服务，才能帮助我们作有效客户分析，帮助客户作有效的比较。但我们在电话中万万不可以批评竞争对手，只能作分析。 (7)。了解产品或服务的缺点每一样产品或服务都会有缺陷和不足，不讳言产品或服务的缺点会让客户觉得我们很真诚，让我们有机会建立和维护客户关系，并让客户成为我们产品良好的“宣传员”，更重要的是客户会帮我们转介绍。 (8)。了解售后服务我们的产品或服务销售出去了，

20、有没有售后服务，作为一名电话业务人员我们更应了解。每一个公司都可能有新的服务系统，使我们拥有良好的客户群。 (9)。了解产品或服务的趋势对于产品或服务的知识及其发展趋势我们要有一个完整的了解，这将有助于我们为每一位客户提供专家性的咨询。如果今天我们具备了这种能力，我们就具备了对客户的强大吸引力。 第四节课客户资料的搜集和筛选 (1)。查阅各种汇编资料这些汇编资料主要包括：统计资料、名录类资料、报章类资料等。统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人

21、录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。这些可以直接从图书馆查阅。 (2)。阅读报纸和杂志无论综合性的还是行业性的报纸与杂志，上面都有大量的信息与资料，例如：各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些消息提供了联系潜在客户的线索，如果我们在刊头和报角看到自己潜在客户的有价值新闻，不妨自己留下一份，然后备份一下，寄给这个潜在客户，并附上留言“我在新闻中看到你的信息，我在本地做生意，希望有缘与你会面。 同时在信里附上自己的名片。 (3)。借助互联网互联网已成为当今社会通信、查阅各种资料和发布信息必不可少的一个工具。互联网上几乎有我们所需的全部信息(客户情况、大

22、公司信息、行业分类信息等). (4)。通过你的亲戚和朋友我们的亲戚和朋友虽然不会成为我们的客户，但也要与他们联系。寻找潜在客户的规律是不要假设某人不能帮助我们建立商业关系。他们不是潜在客户，但他们认识的人也许就是我们的潜在客户。所以，不要害怕找他们。世界著名的汽车设计大师-波尔舍，曾有人向他推销了百万元的汽车保险单。消息传出后，他的一位卖保险的朋友赶紧来找波尔舍，批评说：“你真不够意思，我都开你们大众汽车，你要卖保险怎么不通知我呢？ 波尔舍听了，口气坚定的说：“你开大众汽车是我推荐给你的，但要做我们公司的保险，你可从来没有开口向我提过。 在家靠父母，在外靠朋友。只要我们把握住一切可能的机会，幸

23、运随时都会降临。 (5)。与潜在客户取得联系搜集到足够的潜在客户的资料后，接下来便进行筛选。我们可以先通过电话对这些潜在客户进行陌生拜访。如果电话里说不清楚的可以发传真，这样我们也不用担心对方突然挂断电话，并且可以传送图像与表格。发送电子邮件是最新的联系方式，可以同时向许多潜在客户发送邮件。在我们的邮件中，可以比较详细地说明自己的身份、公司产品的特点，以及价格、服务等内容。但内容要尽量的短，这样，对方也能尽快的回复。第五节课电话脚本的制作与使用 电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。语言上的准备，首推脚本的设计。 (1)。明确

24、打电话的目的打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。 时效性我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。 详细客户要

25、同我签订单，签多少？ 真实我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。 替代目标要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电

26、话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。(2)。准备好要问的问题在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备

27、的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。小李：“您好，请问孙总在吧? 客户：“我就是。 小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？ 客户：“可以，你就说吧。 小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？ “我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商 “孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修

28、服务。不过，我可不可以提个建议？ 客户：“当然。 小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？ 客户：“要多长时间？ 小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？ 客户：“我看明天下午3点好了。 准备好的问题必须要符合以下原则： 问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦); 确保自己讲的比客户讲的少； 用婉转的语调提出问题； 先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理

29、所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商； 细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。一般情况下，经常问的问题有以下几种。您能否谈谈您的整个想法？您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？什么样的产品最符合您的要求？这些产品都给谁用？为什么现在有购买的想法？什么时候给您送去会最符合您的要求？ (3)。设想客户要问的问题一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她： 你们公司是做什么的？”

30、这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。所以，电话业务员在打每一次电话之前，都要想好自已有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。一般来说，客户通常会问以下问题：你们有没有这样的产品 你们的A型号与B型号有什么不同？你们的服务是怎么样的？价格是多少？什么时候能送货？如果产品出现质量问题怎么办？ 其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。 (4)。将谈话内容做成备忘录把我们自己看做是客户，正与一个

31、电话业务人员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个业务人员说： 麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来. ”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量： When-什么时候 Who-对象是谁 Where-在什么地点 What-什么事 Why-为什么 How-如何进行我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的

32、便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。 (5)。设想可能发生的事情并做出决策有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲： 我现在正在开车，回头再打电话给我. ”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。最后，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。

33、在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备好。下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参考： 如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通； 如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的； 如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去； 如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去； 如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话； 如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。事实上，接线人反馈给我们

34、的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本： “康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。 “你

35、要哪里？ “供应部。 “打错地方了。 “噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？ “他不在。 “噢，他不在。请问什么时间能回来？ “不清楚。 “您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那下午1点以后会回来吧？ “可能吧。 “那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？ “不知道。 “经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。 “供应部不需要材料。 “不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。 “你说的到底是什么事。 “有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利

36、的话康达和我们都会有很好的收益。 “这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。 “您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。 “他很忙，没有时间接待你。 “所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。 “传真机正在修。 “您知道经理的手机号吧，我记一下。 “他平时不开机。 “噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。 “你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。 “我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。 在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后

37、，脚本也就完成了。新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。第六节课对自己情绪的有效控制 情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。恶劣的情绪也会使业务员变得消沉，充满敌意。要想成就一番事业，就要学会控制自己的情绪。如果业务员在电话开展业务的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活在了阴暗的角落里。恶劣情绪首先伤害的是自己，因为我们不是把时间和生命放在人

38、生的积极进取上，而是放在不良的情绪中。因此，电话业务员要学会控制自己的情绪。 (1)。保持积极的态度电话业务开展的过程，其实也是推销自己的过程。业务员在推销商品或服务之前，首先要将自己推销出去。但如果推销出去的是自己任性的态度(嫉妒、愤怒等)，即使是以前对自己有好感的客户，在我们任性的态度面前也会慢慢地变得疏远。(2)。不要分神不要分神去想让自己害怕、愤怒的事情，将自己的思想集中到怎样才能赢得客户上。例如，搞清楚客户的需要，提出正确的解决方案满足客户的需要。成功业务员不仅要解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来发展前景进行预测，帮助客户实现愿望。 (3)。不要惊慌失措在电话业务中，如果我们

39、在和客户的谈话中一时语塞，回答不出客户提出的问题，或者是下面不知该和客户怎么样继续，千万不要惊慌失措，哑然或不知所以的乱说都会使客户心中生疑，从而失去对我们的信赖。我们一定要克制住自己的情绪，显得冷静而稳定，可以问客户一些问题，在客户思考和回答时，我们及时开动脑筋，想出对策，把谈话继续下去。(4)。不要过于兴奋一些新加入电话业务行业的业务员，可能由于缺乏经验，面对准客户对自己产品或服务稍感兴趣的问话，可能会因此抑制不住自己的心情，由兴奋而产生的紧张情绪溢于言表。这样会引起客户产生新的疑点，所以一定要稳定自己的情绪，从容而认真的应答客户提出的每个问题，这样才能促使我们的电话业务迈向成功。 (5)

40、。转移注意力一旦出现消极情绪，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，从而转移自己的注意力。不要抱怨自己“命运不好”，不要为“心情不好”而哭丧着脸。喜欢自己的职业，处处为自己的职业着想。 (6)。消除不良情绪让自己的心静一静。保持一个好的心情，不但对从事电话业务有利，对任何事情都很有帮助。我们可以通过每天参加一些有益的活动，来消除工作中的不良情绪：如跑步、打球、看幽默电影等。 (7)。要多交朋友有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话，电话接通以后，客户兴致勃勃的说： “我告诉你，我女儿考上重点大学了！ 而他说：“嗯！您看下个月的货订多少？ 他接着又问：“您看下个月的货 没等

41、他说完，客户不耐烦地说：“下月不订了！ 业务员又问：“那以后呢？ 客户干脆说：“以后你别打来了！ 业务员生气的说：“不做，我还不稀罕呢！”挂断了电话。这个业务员犯了什么错误呢？我想大家都明白。其实，客户需要的不仅是我们的产品和服务，还有我们的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。 第七节课通话的基本步骤掌握，电话业务的目的是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢？

42、当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。从电话接通到结束需掌握以下基本步骤： （1).打招呼电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。讲话要真诚、友好、热情、有礼貌。例如： “喂，您好！我是未来广告公司外联部的张涛”. “你好！ (2).核实对方单位，寻找决策人首先，应先核实对方单位，再确认接电话的对方是否是自己要找的人。与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。例如： “您好！请问是东方公司吗？ “是的。 “业务部的张小姐在吗？ “我就是

43、。 “您好，张小姐！ “有什么事？ (3)询问对方此时通话是否方便作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。如拨打的是手提电话，最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。例如： “张小姐，请问您现在说话方便吗？ “方便，你说吧！ “请问您手边有座机吗？我打您旁边的座机吧！ “可以！号码是 (4).言简意赅的说明缘由电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。注意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。用你的个性语言勾画产品的形象，以引起客户的购买兴趣。尽量使用有趣生动的例子或者把第三

44、者使用后的反应作为例证。例如： “听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款新的产品，能节省您客户用了都说非常好，我想它肯定适合您，不知您明天上午9点有没有空，我亲自去拜访您？让您亲自试用一下 “可以，你方便的话，明天就过来吧！ (5).探寻对方需求这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问句： “您觉得如何？ “您认为怎么样？ “您同意我的观点吗？”等等。 (6).结束语在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。电话结束的时候，确认对方放下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。例如： “谢谢您抽出时间接听我的电话。 “不客气！ “那事就拜托您了！ “产品只要好，

45、别的没有什么问题。 “绝对没问题，如有时间来地的话，请您来我们公司做客，好吗？ “一定，一定！ “再见！ “再见！ 第八节课顾客购买欲望的激发技巧不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。所以如果想激发不同客户的购买欲望，当然不能用千篇一律的方法。这需要我们有一流的口才、运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速购买意图转化为购买行动的过程。促使客户有了购买欲望，这便是电话业务成功的第一步。购买欲望，从字面上我们可以解释为客户有了想买我们的产品的意思。那么这时候，有效

46、地满足客户的购买欲望便是电话业务员销售工作成功与否的关键了。有的电话业务员认为，客户说了“不需要”，那还有什么必要再去做劝说工作呢？这样想就错了。很多人都有过这样的经历，本来没有打算要买的东西，却在促销员的解说和演示下情不自禁买了很多。回忆一下已与自己达成交易的客户，是不是也有几个起初说“不需要”的呢？因此，作为电话业务员，要能够洞悉客户真正的想法，针对顾客购买“必要性”下功夫，激发客户的购买欲望，这样才能反败为胜。那么，怎样才能激发客户的购买欲望呢？首先，要让客户接受我们、信任我们。电话接通后，要有礼貌的向客户打招呼，并报上自己公司名称及自己的姓名。因为我们的尊敬，客户便很容易地接受你，虽然

47、他说了“不需要”，但也决不会反感与我们的再次接触。这一次的铺垫会使我们有机会说服他，激发他的购买欲望。推销学强调要建立顾客对推销人员及所推销产品的信任，在建立信任与引起兴趣的基础上，才能激发顾客的购买欲望。客户凭什么信任你呢？无疑是因为我们的人品。很多人一听到电话业务员这个词，第一个评价便是不诚实，且又花言巧语。他们认为，电话业务员要想获得成功就一定要撒谎，甚至是欺骗。正因为此，电话业务员更要花费时间和精力去改变这种现状。中国有一句古话：“言必信，信必行，行必果。”话虽老，但作为电话业务员，应该时刻用它来鞭策自己。其次，要尽量地介绍、展示我们产品或服务的优势。客户没打算买我们的产品或服务，于是

48、很无所谓地告诉了我们。那么我们一定要想办法把话题转移到产品或服务的介绍和展示上来，让他意识到缺少了这个产品或服务还真有些不方便，或是对现在所使用的东西感到不满意。这要求电话业务员的知识要扎实，介绍才能恰到好处，富有说服力。通过我们的介绍，客户对我们的产品或服务发生了兴趣后，应及时检验客户对所推销产品或服务的认知程度。如询问客户是否有不明白不理解的地方，是否有需要进一步解释及说明的地方等。如有的话，我们电话业务员应立即进行再解释、再说明，直至客户表示明白并形成整体良好印象为止。如果这已是再次沟通的话，我们应该听一听顾客的观念是否改变，当然，改变最好，如果未改变，我们就要针对这些问题给予解释(事先一定要做好准备)。这便是一个突破口，因为我们站在客户的立场上，通过展示产品从根本上解除了客户的忧虑，强调产品为客户带来的好处，有效地应对了客户的拒绝。最后，提醒电话业务员，只要我们觉得已经激起了用户的购买欲望，就应当尝试着去力争交易成功，并且要多次尝试，锲而不舍！第九节课电话中产品或服务介绍的技巧 在电话里作产品或服务的讲解，要非常小心、非常注意。不能一上来就说这产品或服务怎么怎么好、有多少用途。也不能一上来就是第一点、第二点