前台常用术语解释.doc

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1、前 台 常 用 术 语 解 释Advance Deposit 预付定金，是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。 另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。Confirmed Reservation确认预订。是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。当然，即使酒店无空房提供，也应写信或打电婉言拒绝。在旅客到达酒店

2、前一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店，住宿日期，旅客人数和房间种类有无变更。这些工作都是对已预订地确认。Guaranteed Reservation保证预订。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。Overbooking超额预订。指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情

3、况而定，一般掌握在百分之三或五之内。超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。Room Forecast客房出租预测。是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。Check In入店登记。是指客人登记入住酒店。登记过程主要包括：A 问候客人，并问客人是否有预订；B 请客人填写登记表，查验客人的有效证件；C 根据客人要求安排房间；D 向客人确认住房价格及付费方式；E 叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。登记入住酒店的时间多数酒店规定在下午两点以后。Check Out 结帐退房

4、。客人在离店前须结清住店期间所有的款项。大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十二点。延迟退房时间是下午二点。超过中午十二点离店的，按规定应加收半天房费，在晚上六时以后结帐的须付当天的全天房费。作为前台的GSA在客人结完帐时，应向客人致谢，征求客人意见，并表示愿意再次为客人效劳，欢迎客人再次光临。Late Check Out推迟结帐。是指客人出于某种原因，不能在酒店指定的退房时间（大多是中午十二点）结帐退房，而向酒店提出延迟结帐时间，不加收费用。在酒店淡季时，对推迟时间不长的，前台接待员可以决定。对旺季或推迟时间过长的须得到有关领导的批准。Due Out预计离店客人的详情。采用婉转的语气与客人确认

5、离店日期，避免客人误会酒店赶他走。Arrival / Departure Time抵离店时间。客人的抵离店时间对酒店前台排房，接待，服务工作非常重要。因此，在接受客人预订或登记时一定要注明客人的抵离时间。Room Change更换房间。是指住店客人从原房间换到另一房间。住客更换房间通常有两种可能性：一是出于客人方面的要求，客人在住店期间往往会因房价问题，房间的舒适程度或噪音方面的问题，向酒店提出更换房间的要求。在这种情况下，酒店应尽可能地满足客人的要求。二是出于酒店方面的原因。如客房发生故障，客房订错了或酒店流量失控，应由大堂经理出面向客人道歉并指挥换房。应注意的是：酒店不能以命令的方式要求客

6、人换房。应与客人商量，决不能让客人换到级别低的房间去，如果换到比原来级别高的房间也不能加价。换房GSA须做好登记和通知工作。Coupon / Voucher是指客人已支付过费用的住宿凭证。旅客把费用支付到旅行社，旅行社发给旅客此证到酒店住宿，旅客即不用支付房费给酒店方，而由酒店直接向旅行社结算费用。这是指旅行社和酒店已签订过协议，应注意的是，酒店不能把根据凭证所收的费用告诉客人。F.I.T是Free Individual Tourist的简称。指零星散客，即非团体住客。这些客人往往是有预订的。Walk In是指没有经过预订直接来酒店提出入住要求的客人。这是酒店员工推销高档次客房的大好时机。Gr

7、oup是指区别于零散客的那些有组织地进行旅游活动的群体，其主要特点有：A.他们有一张主帐单；B.往往是成批客人，人数不限，其中必有一领队或负责人；C.对于酒店来说，客人抵店前已做好了接待准备；D.团队应有单独的全陪和地陪。V.I.P重要客人。是“Very Important Person”的缩写。这些重要客人中有国宾，社会名流，富商，政府官员，上级主管部门及同行等。酒店对重要客人的接待往往要在房间里摆放鲜花，水果，欢迎信及总经理名片等，客人抵离店时要有管理人员迎送，客人抵离店前总台要为其事先准备好钥匙，信封，登记单放在客房内让客人填写，有些内容可以事先为客人填好。对重要客人的服务要指派专人，往

8、往是管理人员亲自为其服务。House Use酒店人员用房。是指酒店提供给高级管理人员休息或外地管理人员住宿，以便于工作的需要。Cancellation取消预订。客人因某种原因取消原订房要求。对酒店预订人员来说不应有任何不满情绪，相反应对客人表示理解和感谢。客人提前通知酒店取消预订，是对酒店接待管理工作的一种协作，搞好对这部分客人的服务，目的在于赢得他们的下一次光临。No Show是指已在酒店预订过的客人，并没有事先取消预订，超过了预订抵店时间没来酒店入住。这种情况往往会使酒店蒙受一定的经济损失。Day Use半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点

9、以前，房价是全价的一半。在房满时一般不予接受。Full House房间客满。是指酒店可售房已全部售出。客房出租率达100%。Closed Out停止出售房间的日期。一般出现在旺季。是否停止订房，应由前厅经理及预订部经理决定。Waiting List等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可将其加入等候名单。它可以补足客人临时取消或预订到达而未到达而造成的损失。Tariff房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。房价表的内容包括：房间种类，价格，附加费，加床费的说明，结帐的时间，酒店接受的信用卡，酒店提供的主要服务项目，订房的联系方式等。Rack Rate标准房价

10、。指酒店对外公布的标准房价。酒店在接受客人订房时，通常报给对方的都是这种价格，这种标房价是由管理部门决定，不包括任何优惠及折扣。Continental Plan大陆式计价。大陆式计价的特点就是房费与早餐合计。Net Rate净房价。是指已经包含了税金或服务费的一种计价方式。Commercial Rate / Corporate Rate商务房价/公司价。是指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们比较优惠的房价。 Package包价服务。是指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。它可以方便客人同时又能增加酒店的经济效益。Average Rate平均房价。是指客房的总收入除

11、去总住房数，平均客房出租金额=客房出租总收入已出租的客房总数。平均房价的高低是衡量酒店经济效益的标准之一，因为酒店的房价数是有限的，要想提高酒店的平均房价，首先总台接待客人时，要尽可能地向客人推销高价房，其次，酒店要尽量减少房价的折扣或全免。Guest History / Guest Profile客史档案。是指酒店为入住过一次以上的客人所建立的客户资料。通过客史档案可以了解到客人的入住次数，有哪些爱好，习惯，信用程度，支付能力，是否受欢迎及服务中的注意事项等。这样有利于酒店进一步做好接待和公关销售工作。为客人提供有针对性的优质服务。Early Arrival提前抵店。是指客人在预订时间之前抵

12、达酒店。这包括两种情况：一是指在预订的日期以前抵达；二是在酒店所规定的入住时间前到达（大多数酒店规定的入店登记时间是下午二时以后），不管是哪一种情况，酒店都应妥善安排好客人。Skipper逃帐者。这类住客往往无行李或少行李者，或使用假信用卡和假支票者。Stay Over / In House Guest在住客人。是指在住的，尚未到离店日期的客人。Vacancy是客房状况的一种反映，指酒店可供出租的空房情况，包括空房数量和种类。Out Of Service / Out Of Order待修房。是一种客房状况的反映。指客房内某些设施用品发生故障无法一时修复而不能出售，遇到这种情况，客房部应及时通知

13、前台，并通知工程部尽快修复。Sleep Out指一种客房状态，就是已登记入住的客人没有在酒店过夜，酒店应对这类客人加以注意。Room Service / In Room Dining房内送餐服务。是指酒店为方便客人，增加收入，由服务人员将食物或饮料送到客人房间供其享用。房内送餐通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供全天二十四小时的服务。也有的酒店只提供早餐服务。一天中最忙的时刻通常就是早餐供应时间。房内送餐服务的价格应包括额外服务费。Concierge礼宾部。负责迎送宾客，接送行李，物品寄存，递送客人邮件物品及访客留言等。是为客人提供面对面服务的一个部门。Safe Deposit Boxes

14、保险箱。是指酒店为了保障住客的财物安全，为客提供贵重物品存放用具。如果客人贵重物品不寄存在保叫醒电话险箱而遗失，酒店可不负责任。这种保险箱通常有两把钥匙同时才能开启。酒店，住客各一把，遗失钥匙应赔偿。客人在租用保险箱时要填写“贵重物品寄存单”。Pick Up Service / Drop off service接/送车服务。是指酒店派司机和车辆到车站，机场，码头，把客人接回酒店或从酒店把客人送去上述地点。必须明确客人的到达/离店的日期，航班，车次，时间等资料。接/送客人必须准时，接客人时应使用寻人牌。Wake Up Call / Morning call“叫醒电话”。在接受叫醒电话时，应仔细记

15、录下客人的房号及叫醒时间，并和客人重复确认，语调柔和。IDD国际长途直拨。是“International Direct Dial”的缩写。客人可以在自己的房间里直接拨打国际长途，方法通常是：酒店国际直拨号码 + 接话国号码 + 接话地区号码 + 接话人号码 Lost And Found失物招领。是指住客在酒店遗失了东西并通过酒店寻找。在接待丢失物品的客人时，应询问好失主姓名，遗失时间，物件名称及其特征，联系客房部，若已被拾获，应马上交还失主，要让失主签收，写上领取时间，交由客房部存档。Rollaway Bed / Extra Bed意思是折叠床，又称作“加床”。Baby Cot / Crib婴

16、儿床（一般免费提供）Message留言服务。留言通常有两种：一是住客留言；一是访客留言。留言服务应做到及时，准确。D.N.D请勿打扰。是“Do Not Disturb”的缩写。Adjoining Room相邻房。指相邻而不相通的房间。这类房间适合安排相互熟知的客人。不宜安排敌对或不同种类的客人。Connecting Room相连房。指相连且相通的房间。这类房间适宜安排关系亲密以及需要相互照顾的客人，更不宜安排敌对或不同种类的客人。Block Room预留房间。是指酒店为某时将抵店的客人保留其所要求的房间。Pre-Assign / Pre-Block预先分房。指客人抵店前预先安排所需要的房间。B

17、ack To Back是指将当天应退房而为退的房间安排给客人。在住房率不高的情况下，尽量避免使用这种方法。Register入住登记。指要入住酒店的客人需要办理的汝住手续。如填写登记表等。Rooming List团队分房名单。在客人抵店前，由组团单位向酒店提供即将抵店的客人名单，这样酒店总台可以先做好接待准备工作，提前排房，这种分房名单上通常注明客人姓名，性别，房号及彼此关系。Out Of Town表示暂离所逗留的城市。一般用于长住客人外出休假，探亲等。在此期间房费照收，酒店还需按照客人的要求保管房内的用品及其他特殊要求。Payment付帐方式。通常在客人入住办理登记手续时，总台应与客人确认。并在电脑或登记单上注明。Pre-Payment表示预付款。用于提前预付房费，会议，场租费等。Up Selling推销更高价格的客房。根据客人的特点，向他介绍高价房的好处，说服他入住比原来档次更高的房间。推销高价房能增加酒店的营收。Up Grade将高价格的房间按低价格的出售。通常用于：1 房间紧张时，给有保证预订的客人；2 提高接待规格，安排给比较重要的客人。