前台术语解释.doc

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1、前台术语解释1、Paid in advance答：1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。3、客人在店消费签单的注意事项。2、Coupon答：1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。2、在饭店业中的使用、所包括的内容。3、Booking lead time答：1、预订提前期。2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。4、Guaranteed booking答：1、意思是保证订房。2、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。3、遵

2、守合约，任何时候，保证客人的订房。4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。5、Cutoff date答：1、 留房截止日期。指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。2、 用途：有利于订房的控制。3、 做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。6、Late arrival答：1、晚到。指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。2、晚到对饭店影响。3、妥善处理晚到客人。7、No-show答：1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房2、“订房不到”对宾馆的影响3、如何对付“订房不到”8、Cancellat

3、ion答：1、取消预订。2、取消预订的原因。3、对付取消预订的方法。9、Waiting list答：1、等候名单。2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。10、Walk-in答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。2、“无预订散客”对饭店的意义。3、如何接待“无预订散客”。11、Over booking答：1、意思是超额预订。2、如何做好超额预订。3、处理客到无房的方法12、Arrival, departure time答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间。2、Departure：

4、指客人离开宾馆的时间。3、有利于对房态预测。4、有助于安排工作，提高服务质量。13、Free sale答：1、 自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。2、 自由销售多用于饭店的淡季。3、在旺季，自由销售要控制。14、Full house答：1、房间客满。2、客满饭店的收益。3、客满给饭店带来的问题。15、Closed date答：1、停止出售房间的日期。2、一般出现在旺季。3、是否停止订房应由订房经理决定。16、Rooming list答：1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。2、团体名单反映的内容。3、如何使用团体名单。1

5、7、Connecting room答：1、相连房。指相邻且相通的房间。2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。18、Commercial rate答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。19、Family rate答：1、家庭价。指父母和孩子同住一间房的价格。2、此价格不含加床费用。3、多配备一套房间用品。20、Average room rate答：1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总

6、住房数。2、是衡量经营效益的标准之一。3、影响平均房价的因素。4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。21、Upgrade答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。2、用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。 B、提高接待规格给重要客人。22、Package答：1、包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。2、包价服务对于客人的好处。3、包价服务对于宾馆的好处。23、Rack rate答：1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。2、表现形式。3、对饭店的影响。4、合理地制定房价。24、Settlement答：1、付账或清账。2、将赊欠饭店的款项付清或签

7、报。3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。25、Direct billing答：1、 报账2、 饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。3、 方便并促进了客人的消费。4、 增加了饭店的应收款。26、Express check-out答：1、快速结账。2、时限为3分钟。3、快速结账的准备工作。27、House credit limit答：1、赊账限额。2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。3、赊账限额保护酒店利益。4、针对不同的客人制定不同的限额。28、House account答：1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立

8、的签单账户。2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。3、注意及时收款。29、Night audit答：1、意思是夜间稽核。2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。3、制作全店营业日报表。30、House use 答：1、饭店人员用房。2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。3、要控制好数量。31、Foreign currency exchange 答：1、外币兑换。指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。2、兑换工作程序。32、Turn down 答：1、夜床服务。是饭店在

9、晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。2、开夜床的意义。33、Room service答： 1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。 2、送餐服务的预定方式和意义。34、Pick up service答：1、接车服务。2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。4、接客要准时。35、Drop off service答：1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）。36、Concierge答：1、委托代办。2、

10、委托代办的内容和原则。3、委代的注意事项。37、Message答：1、留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。2、留言的情形有两种：访客对住客，或住客对访客。3、留言的处理步聚。38、IDD答：1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。2、IDD与普通电话的区别。3、打IDD的方法。39、DND答：1、请勿打扰，DO NOT DISTURB的缩写。2、用途：客人避免外界打扰而出示的标志。3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）。40、Rollaway bed答：1、折叠床，又叫“加床”。2、入住人数超过固定床位时要加床。3、加床的做法。41、Em

11、ergency key答：1、应急钥匙。可以打开包括双锁的客房门的钥匙。2、保管部门。3、使用程序。42、Safe deposit box 答：1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。2、保险箱的使用程序。43、Handicap facilities答：1、残疾人设施。指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。2、饭店残疾人设施的种类。44、Guest history答：1、客史档案。2、如何做客史档案。3、客史档案的意义。45、Double occupancy答：1、两人占用房比例。2、一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。3、两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。46、Executive floor答：1、 行政楼层，也叫商务楼层。2、 酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。3、 行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。