13顾客满意度测量和分析控制程序.doc

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1、顾客满意度测量和分析控制程序1 目的利用公司各种信息渠道对顾客满意度进行测量和分析，了解组织满足顾客能力，实现持续改进，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围 适用于公司内与质量管理体系有关的各单位。3 相关文件3.1 HEE/A.0.02.XX.001质量手册3.2 HEE/B.0.02.TX.006与顾客有关的过程控制程序3.3 HEE/B.0.02.TX.008生产和服务过程控制程序3.4 HEE/B.0.02.TX.002记录控制程序3.5 HEE/B.0.02.TX.010顾客财产控制程序3.6 （GB50300-2001）建筑工程施工质量验收统一标准等4 职责4.1 公司工程部负责本

2、程序的编制、修订和解释，经主管领导审核，管理者代表批准后实施。4.2 公司工程部负责每年年初编制下达顾客满意度调查计划，并对各分公司上报的结果，进行归纳汇总，综合分析，为管理评审提供资料。4.3 分公司工程部负责按年初下达的顾客满意度调查计划、组织、实施本公司调查，及时将调查结果上报公司领导。4.4 分公司工程部负责本公司在建工程施工中信息的收集，并将收集的信息及时上报项目经理。4.5 公司/分公司各部门应将顾客对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集、汇总，上报公司领导。4.6 生产科将各部门上报的有关顾客满意度信息进行综合汇总，并在管理评审中对其真实度进行评价。5 程序5.1 程序流程图

3、施工前信息施工中信息交付后信息 顾客信息来源顾客对公司要求与期望顾客对施工中的意见和建议 议质量活动及质量检查顾客对公司业绩满意程度工程保修单顾客满意度调查顾客信函电话电报信 息 反 馈调 查 分 析 报 告顾客满意度综合分析存在质量问题分析产品发展分析改 进 措 施 相关部门实施工程部检查落实 提交管理评审5.2 信息来源获得顾客满意度信息的来源一般有施工前信息、施工中信息和交付后信息。5.2.1 施工前信息 施工前信息主要通过投标前顾客对公司以往业绩顾客的满意程度和顾客对公司的要求与期望的方式，在工程招标、投标中通过从公司经营科获取。5.2.1.1 顾客通过公司提供的以往承建工程的资料中做

4、出评价,如:a 公司对顾客合同条款的履行程度,是否信守合同；b 公司对产品质量的管理能力和水平；5.2.1.2 顾客通过招标文件对公司提出的相关要求与期望,如:a 投标须知中对供方(公司)的相关要求,公司对综合能力的适应性；b 公司对合同草案及主要条款说明中满足顾客要求及期望的能力；5.2.1.3 信息的获得和来源见与顾客有关的过程控制程序中“招标项目信息表”。5.2.2 施工中信息5.2.2.1 施工过程中，项目经理部主要通过开展一些质量活动、各种质量检查、生产例会等，了解顾客的要求和满意度。5.2.2.2 生产科负责职责范围内施工中顾客信息的收集、整理、分析，并将分析结果及时上报公司领导。

5、5.2.3 交付后信息5.2.3.1 工程项目竣工后，正式交付使用一年以上二年以下的工程由分公司生产科按与顾客有关的过程控制程序中工程回访计划对顾客进行工程回访。5.2.3.2 对工程竣工二年以上的工程，由公司生产科根据工程性质、规模按一定比例在每年年初下达顾客满意度调查（但不少于3个工程）由签订合同的部门对顾客进行满意度调查。5.2.3.3 顾客也可直接向公司传递信息，包括信函/电话/电报等形式；公司各部门收到信息要按下列要求办理：a 直接收到信息的人员负责填写顾客投诉信息登记表，一般在三个工作日内交部门领导。b 各职能部门收到顾客信函/电话/电报等，要在“顾客投诉信息登记表”上登录摘要内容

6、，并对顾客反映的各种信息以“顾客投诉工作联系单”方式传递到相关部门，要尽快做出初步处理意见，它们可以是： 解决的建议方案； 解决的途径建议； 暂无法解决的理由和建议。5.4 顾客满意度调查按公司每年年初下达的顾客满意度调查计划进行，以便在进行年度管理评审之前及时获得结果。5.3 顾客信息反馈5.3.1 各单位必须及时将调查结果反馈公司生产科；公司生产科对顾客满意度调查结果进行汇总分析，并且根据需要提出下一步的改进安排，对计划已安排但没有调查结果的须说明原因。5.3.2 顾客满意度：以竣工验收无重大不符合项，工程回访顾客无抱怨为满意。5.4 信息分析工程项目部在每年管理评审前，将顾客反馈的信息组

7、织各有关部门进行综合分析,形成顾客满意综合分析调查报告，提交管理评审。5.4.1 分析报告的主要内容有：5.4.1.1 顾客满意度综合评价；5.4.1.2 产品存在的质量问题分析；5.4.1.3 改进建议。5.5 改进措施根据分析报告存在的质量问题,责成相关部门提出具体的改进措施,对产品实施改进。5.6 信息处置及传递由签订合同的部门负责检查措施落实情况,并将情况汇总上报公司领导，作为管理评审和持续改进的依据。6 记录及其它本程序形成的记录有如下：6.1 顾客投诉信息登记表6.2 顾客投诉工作联系单6.3 顾客满意度调查表顾客投诉信息登记表 单位: 编号： 年 月 日顾 客工程名称施工单位设计

8、单位投诉质量问题及原因:处理意见和结果:审核人： 记录人：顾客投诉工作联系单 单位: 编号： 年 月 日主送单位联 系 单 编 号编制部门批 准 人日 期是 否 需 要 书 面 回 执是 否 联系内容:抄送:处 理 情 况审核人： 记录人：编号：顾客满意度调查表 :为了了解本公司所施工的工程项目的工程质量及服务质量状况，以利于我们更好地提高质量，更好地为业主服务，现特向贵单位发出顾客满意调查表，请您在合适的栏中打”,并将您的意见按下述地址邮寄我单位.地址: 联系人:邮编: 电话:感谢您对我们工作的大力支持! 年 月 日(签章)评 价项 目很满意满意基本满意不满意很不满意施 工 质 量基础主体装修安装服务质量使用情况其它建议: 业主签章: 年 月 日