KA商场的专业术语汇集.docx

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1、1.理货-理货是指把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。理货应掌握以下几个基本原则：一、整洁：产品及包装无污渍，无挤压变形、无混放、无破损，无空包装；空包装、纸箱及时处理；方罐、柜子、桶等无污渍，无灰尘；柜内无包装袋等废弃物；装饰美化物无破损和陈旧。二、品项齐全：公司可提供品项尽量全品项陈列。三、货品饱满，及时上货：如果缺货要用东西把商品垫高,或扩大滞销品项的陈列.四、先进先出：每周或每换一个批次的货都必须调整一次，壁饰扁管里的商品每两周必须换一次。货品饱满，及时上货。如果缺货要用东西把商品垫高。五、系列摆放，整齐有序：摆放有条理，能够显示出专柜的气氛，如果杂乱无章，就会消弱专柜之气势。促

2、销堆头或泳池也要按品项陈列，不得杂乱无章混在一起六、色彩搭配，错落有致。尽量保证颜色对比度强烈。颜色相近或相同的不要摆放在一起，视觉效果不好，而且容易让人引起误会，吸引力不够，无法引起顾客的购买欲七、产品合格证，明显展示。每包产品都有一张合格证，注明生产日期和保质期，细心的顾客通过合格证了解产品是否新鲜，因此近期应留在罐中。八、陈列器材，清洁明亮。表面用手触摸不得有灰尘,罐底不得脏乱甚至长虫子.九、随时归位，及时补货，壁管陈列及时更换；产品位置需要经常调换。不能把畅销的放在近处，要畅销与滞销合理搭配，提高综合销量。十、爱护器材，节约耗材；报损产品，及时处理。不得放在陈列柜上。2.产品知识的熟悉

3、度 1）能够熟练掌握公司产品品项，知道公司目前可提供品项数量，随时了解分公司仓库备货情况。 2）熟悉当店散装、包装应进品项与实进品项，并能够做到有问必答,说出每个种类有多少个单品、每个单品分别是什么口味。 3）能够随时掌握产品每日的销量，做到心中有数。 4）能够随时掌握散装、包装库存，能够准确说出数量。3客情关系的处理 1）遵守店内规章制度，积极配合并支持店内相关负责人的工作。 2）了解当店负责人的性格特点，兴趣爱好，能够与其建立良好的个人交往，并能充分利用门店客情为公司谋取利益。 3）良好的沟通、交流能力，能够积极主动地在店方与分公司之间交流信息，建立良好的沟通桥梁。4）关注当店的人事变更及

4、调整，及时反馈公司，并能迅速地适应新的工作要求。 4.订货 1)及时、定期、全品项定货。严禁出现商品断档现象。 2)下单后及时反馈业务追单。 3)每张订单要附订货明细表（此项针对散装品项）。 4)收货时对照订货明细单收货（以实物收取）。部分不能由促销人员收货的门店，需了解收货明细。 5)如未按明细单送货或送货不齐，必须业务或分公司了解其原因，并保留订货明细单交由业务处理。5.信息反馈 1)专柜或是堆头位置有变要及时告知业务。 2)竞品的位置变动或促销活动影响公司产品销售要及时反馈给业务。 3)每日及时、准确的发送销量信息给信息平台.7.产品的陈列要求p 陈列的原则： 基本原则：大类集中，小类归

5、一；品项齐全，整齐丰满；灯光充足、色彩搭配合理；合理使用电视机、用声音吸引客流p 散装产品的陈列技巧一、货品陈列首要的原则是大类集中，小类归一 徐福记产品属精致糖果类的所有品项，都应集中在一个区域陈列，或者是一个独立的巨无霸，或者是一个巨无霸里的某一相对独立区域；其他大类产品也应如此。这样可充分照顾到顾客的多品项多口味的需求，方便比较选择。二、尽可能的将卖场订购的所有品项都进行陈列，如果位置不够，则用隔板对方罐进行区隔，分成两个、三个甚至是四个小区域进行摆放（二分陈列法、三分陈列法、四分陈列法）。三、货品陈列要始终保持整齐丰满，如果某品项有暂时的缺货，则要将该方罐的底部位置用物品垫高，再把产品

6、放上去。四、在保持整齐丰满的前期下，利用现场条件进行创新陈列：如现场利用T形袋（雪花袋）等包装成造型，棒棒糖插成圆球状等。五、位置调换：徐福记标准的专柜陈列一般分为左右对称的上中下三层，按顾客的购买习惯，位于最上层顾客不容易拿取的货品周转率相对最慢，所以要至少两周更换产品位置一次，上中下互相调整（正在促销的品项则要一直处理最好的位置），这样可在一定程度上减少单品的积压。六、颜色区分：徐福记产品品项众多，每一品项均有不同于其他品项的包装图案和颜色，在大类集中、小类归一的前提下，要做到深色和浅色搭配，冷色和暖色搭配，同色系的分开摆放，这样一方面方便顾客识别不同品项，另一方面可烘托出五颜六色的陈列氛

7、围，鲜艳美观，吸引客流七、电视机的摆放位置：根据卖场的实际情况以及主通道的走向进行正确摆放，电视机应朝向卖场入口、人流量较多的方向。八、装饰美化物：所有运送到门店的装饰美化物都要按公司的要求进行展示，促销员要保证每件物品都放到其制定位置，并始终保持整齐、鲜亮和端正。九、柜子里面的要与上方方罐里的一致在陈列产品时，为方便上货防止货品积压，一定要注意柜子里的货品和其上方方罐里的货品一定是一致的，一个柜子上的方罐里的所有备货也一定是一起放在该柜子里面的，另外要整包装（未拆包的）的放在最下面和最里面，拆散的放在最上面和最外面。十、每一专柜桶都有公司的徽记，同样每个方罐外部上方也应贴有公司的徽记，在摆放

8、专柜桶和方罐时，要将最外层的专柜桶（方罐）上的徽记正对顾客。 大类集中，小类归一 如：沙琪玛类可集中陈列在同一货架上；包馅酥、燕麦酥、瓦格酥、卷心酥统称为酥类，需要集中陈列在同一货架上；法式薄饼、三明治煎饼等统称为煎饼类，需要集中陈列在同一货架上。 色彩搭配合理 冷色与暖色搭配、深色与浅色搭配。 产品的先进先出 每个单品最少两个排面，排面数应尽可能大于竞品排面数 最佳陈列位置：眼睛平视以下，膝盖以上 同一系列产品横向陈列 无论采用何种陈列方式，在摆放产品时都应考虑到顾客在选购商品时，拿取物品的方便性，避免出现顾客在选购商品时，将周围的产品带掉的情况o 条形码（BAR CODE）、计算机辅助订货

9、系统、收银机（POS）、 POP（销售点广告）、EOS（简称电子订货系统）、DM（快讯商品广告）、端架、先进先出、理货、堆换档、价格卡、补货、清货、促销员、滞销、畅销、平销、报废、销磁、盘点、上架、库存、促销试品、赠品、订单号码、负库存、平效、米效、商品周转率、商品库存周期、品类（category）、客单价、商圈、联营、购销、商品供应计划、自有品牌、o 条形码（BAR CODE）条状平行线和中间空白之组合，粘附与产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有通用产品编码（UPC）为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN128。o 计算机辅

10、助订货系统（computer assisted ordering简称CAO）：通过使用计算机合成有关产品流转（POS系统记录）、影响需求的外部因素（如季节变化）、实际库存水平，产品接收和可以接受的安全储存水平等方面的信息，为商店订货准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充定货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订货方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。o 收银机（POS）：销售信息管理系统，其基本构件是商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。o POP（point of p

11、urchase advertising）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售点时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。o EOS（electronic ordering system简称电子订货系统）：主要功能是运用于商品的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。o DM（direct mail,简称快讯商品广告）:又称促销彩页，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中，DM促销是超市最有效的促销手段。o 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的

12、地方。o 先进先出：先进的货物先销售。p 理货：把凌乱的商品整理整齐 p 堆头：即“促销区”，通常用 板、铁筐或周转箱堆积而成的货物堆，很多厂家即将堆头作为陈列展示，也作为促销手段。o 换档：相连两期快讯产品的更换。 o 价格卡：用于标示商品售价作为定位管理的标牌。 o 补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。 o 清货：为清理商品余货，降价处理的活动。 o 促销员：又称信息员。厂商为了更好的销售、宣传其商品，而派驻在商场的其本单位的员工。 o 滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象o 畅销：指商品销售效果好或很容易卖出的现象。 o 平

13、销：指商品销售效果不好也不差。 o 报废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品 o 销磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。 o 盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。 o 上架：把商品摆上货架。 o 库存：指尚未销售出去的商品。o 促销试品：用来促进销售用的试用（吃）商品。o 负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失、损坏等所致。o 平效：指单位面积的销售额。o 米效：指在超市货架上，销售面直线长度的每米的销售额。 o 商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额。 o 商品库存周期：商品平均库存额除

14、以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。 o 品类（category）:品类就是我们把能够反应共同的或相似的消费行为习惯的产品和服务集合在一起而组成的一个差别。o 客单价（per customer transaction）：每一位顾客平均购买商品的金额。o 1、客单价=商品平均单价每一位顾客平均购买商品个数o 2、客单价=销售额顾客数。p 商圈（trading agea）：来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 o 联营：零售商提供经营场地

15、,电子系统,由供应商自己经营管理,供应商可自行订货,并可以通过收货部直接把产品送入门店专柜,零售商不对供应商货品的数量及安全负责,货款是在零售商打出POS清单后,按实际销售金额及合同扣点,月结或60天不等.o 购销：供应商将产品送入零售商的仓库,零售商开具收货清单并签字或盖章确认就算是完成交易,零售商对产品的安全和数量负责,结款方式可分为现金;月结;或60天等；o 商品供应计划（merchandising）：商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。 o 自有品牌（private brand）：零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适

16、商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌名称。（如沃尔玛的“惠宜”品牌） o 商品供应计划（merchandising）：商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。 自有品牌（private brand）：零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌名称。（如沃尔玛的“惠宜”品牌 销售与服务一体化，在服务过程中销售产品，在销售过程中为顾客提供服务：一、主动争夺顾客 由于产品展示和促销空间有限，顾客争夺非常激烈，因此促销员必须积极主动争夺顾客，必须有很强的进攻性。专柜促销员不成功主要就是进

17、攻性不强，大多数顾客被别人抢走了。二、如何介绍产品 在介绍产品时，我们需要抓住产品的重点简洁明了地向顾客介绍。识别顾客购买信号 1通过顾客的语言 如：当顾客有购买意向某类产品时，会询问该产品的特点、口感甚至于哪款单品最好销售。 2通过顾客的行为 如：当顾客对某款产品感兴趣时，会拿起该产品仔细阅读产品的配料表、生产日期。 3通过顾客的表情 如：顾客的眼神、微笑、皱眉等表情都会是一种无意识的消费暗示。四、如何有效化解顾客异议 关于这一点需要我们熟悉自己的商品，同时了解我们与竞品的差别。引导顾客成功交易 顾客在卖场停留时间一般很短，要想抓住顾客快速成交，快速成交能力非常重要，这就要求促销员做到：1快

18、速准确判定顾客的需求和购买力 如：有妇女抱着儿童来到专柜时，顾客首要购买方向将是选择适合儿童的产品，其次会选择适合全家食用的休闲食品。2用简明扼要的语言介绍产品特点 如：在介绍燕麦酥时可告之顾客该产品为粗粮制作，易于消化。3熟悉产品的特征 重质量：精选原材料制作。 重性价比：流水生产线制作，独立包装，方便卫生向顾客推销服务时应注意以下几点：1主动待客 无论手上做着什么样的工作，顾客来到专柜前就应该放下手中的工作，迎接顾客，“欢迎、请、谢谢”等礼貌用语不离口。2微笑 微笑是最好的沟通前奏。3赞美 赞美拉近与顾客间的距离。4提问 通过提问能够了解顾客的需求以及购买意向，顾客会在不经意间给我们提供信

19、息。5专心的倾听顾客只知道他们目前需要购买东西但不知道买什么，应该怎样买。这就需要促销员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。6介绍产品、宣传品牌7处理顾客异议8成交（连带成交法）9友好的告别 从头至尾将服务工作做到完整化，提高顾客满 意度。o 随着社会的发展，消费者的消费意识也不仅仅局限于买东西而已，他们更注重在消费过程中卖场所提供的服务质量，因此我们应当从工作细节中体现徐福记专柜人员的服务，主动、热情、细致、周到的服务将会给顾客留下良好的印象，从而得到更多新、老顾客的光临，为自己创造良好的销售业绩。o 参考案例 o 不同年龄层的顾客在推荐产品时：o 儿童：可介绍米果卷、京都果子

20、、棒棒糖、口笛糖、泡泡糖等产品o 老人：可介绍包馅酥，燕麦酥，酥心糖等柔软、易消化的糕点糖果 o 不同消费层在推荐产品时：o 上班族：可介绍三明治煎饼、法式薄饼、橡皮糖、棉花糖等休闲类食品o 家庭主妇：可介绍卷心酥、小丸煎饼、传统糖果等老少皆宜的产品o 也可使用连带销售法：o 顾客在购买完糕点后，可向他介绍我司其他的产品如果冻、糖果、沙琪玛等。o 销售技巧是从工作经验当中获取的，需要大家在工作当中多听，多看，多学。当大家学习到了更多更好的经验与技巧，可在每次例会中相互宣传与学习，共同提高销售业绩。o 保持良好的个人卫生:o 1.服装整齐、整洁，正确佩带工卡，可化淡妆o 2.上岗前不吃有强烈刺激

21、味道的食物（大蒜、臭豆腐等）o 3.保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油o 保持良好的站姿，面带微笑，以饱满的精神状态欢迎顾客的光临o “请、欢迎、谢谢”等礼貌用语不离口o 随时为顾客提供主动、热情、周到、细心的服务o 遵守卖场、超市的各项管理规定o 1.端架: o 2.货架:o 3.排面:o 4.DM:o 5.TM:o 6.TG:o 7.SKU:o 8.POS:o 9.EOS:o 10.红灯产品:o 11.黄灯产品:o 12.绿灯产品:o 13.条码费:o 14.进场费:o 15.促销费:o 16.客单价o 17.安全库存o 18.小商品o 19.终端盘商o 端架:货架两头的位置，也是顾

22、客在卖场回游经过频率最高的地方。o 货架:商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。o 拉排面:商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。o DM:简称快讯商品广告，又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式传送到消费者手中，是店内最有效的促销手段。o TM:半版海报费。o TG:简称堆头,即“促销区”，通常指用栈板，铁筐或周转箱堆积而成的货物堆，用做陈列展示，也是促销的一种手段。o SKU:某一品牌某一包装规格的

23、最小品项品。o POP:指POINT OFPURCHASEADVERTISING，即销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。o EOS:即电子订货系统，主要适用于商店的订货管理和盘点，基本构件是含价格卡、掌上型终端机、数据机 o 客单价（per customer transaction）:每一位顾客平均购买的商品金额. o （1）客单价=商品平均单价*每一位顾客平均购买商品个数 o （2）客单价=销售额/顾客数 o 安全库存：在不断满足顾客需求

24、情况下，保证库存的最小化，以不积压、不断货为目的。（安全库存上限：在货品不积压的前提下，可满足一段时间内客户需求的最高库存量；安全库存下限：在不会断货的前提下，可满足一段时间内客户需求的最低库存量）o 红灯产品：保质日期在8个月及以上的,距离保质期3个月之内,保质日期为6个月的,距离保质期2个月之内(磨堡蛋糕为45天)。o 黄灯产品：介于红灯产品和绿灯产品之间的产品。o 绿灯产品：保质日期在8个月及以上的,距离生产日期3个月之内,保质日期为6个月的,距离生产日期2个月之内 。o 条码费：单品项进入系统所发生的单品项费用。o 进场费：一种商品进入系统时，系统收取的费用。 o 促销费：厂商为了更好的促进销售采取一系列促销手段所产生的费用。 oo