秘书沟通协调与谈判技巧 谈判第九章.docx

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1、第九章谈判礼仪知识要点1、正确把握谈判中的语言表达2、掌握谈判的有效沟通3、了解谈判过程中的迎送礼仪4、掌握谈判中的仪表仪态的基本规范第一节 谈判中的一般礼仪谈判是双方为了各自的目的就一项涉及双方利益的标的物进行洽商，最终解 决争议、达成协议、签订合同的过程。促使商务谈判成功的因素很多，礼仪在谈 判中的效应占有十分重要的位置。在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与 素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。在谈判活动中， 营造平等友好、互利的谈判关系，遵守谈判礼仪未必是谈判取得成功的决定条件。 但是，如果违背了谈判礼仪，却会造成许多麻烦，甚至会直接影响到协议的达成。 因此，在谈

2、判中，必须严格遵守谈判中的礼仪。谈判的礼仪应贯穿于谈判活动的 始终，并主要通过谈判人员的仪表仪态来实现。一、谈判过程中的礼仪（一）谈判前的礼仪准备1、谈判时间、地点、人员的选择。谈判时间要经双方商定而不能由一方单独随意选定，否则是失礼的。时间的 选择要考虑到对方的实际情况。比如，如果对方来到己方所在地进行谈判，在谈 判人员到来之后，必须给对方以充分的休息时间。同样，要选择对己方最有利的 时间进行谈判。避免在身心处于低潮时或在连续紧张工作后进行谈判。谈判地点 最好争取在自己熟悉的环境内。若争取不到，至少也应选择在双方都不熟悉的中 性场所。如要进行多次谈判，地点应该依次互换，以示公平。此外，要注意

3、谈判人员的选择。一般来说，谈判队伍由主谈人、助手、专家 和其他谈判人员组成。谈判人员与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判人员 的策略取得业绩的成功。对于谈判者而言，通过认真倾听对方的意见和观点，在 感性上取得对方信任，也是促成谈判成功的有效策略。第二，积极主动地倾听。态度要积极，谈判双方一旦坐在谈判桌前，就要想 方设法摸清对方的底细，发现对方的需要，同时还必须随时准备，对对方的提问 及时做出反应。在谈判中积极主动的倾听不等于只听不说，要学会倾听，善于倾 听，也包括创造倾听的机会。就是说倾听者要在倾听过程中，促使讲话者保持积 极的讲话状态。主要有以下几种方式：鼓励。面对讲话者需要用微笑、目光、

4、点头等赞赏的形式表示呼应，显示出 对谈话的兴趣，促使对方继续讲下去。欧洲A公司代理B工程公司到中国与中国c公司谈判出口工程设备的交易。 中方根据其报价提出了批评，建议对方考虑中国市场的竞争性和该公司第一次进 入市场的事实，并认真考虑改善价格。该代理商做了一番解释后仍不降价并说其 委托人的价格是如何合理。中方对其条件又做了分析，代理人又做解释，一上午 下来，毫无结果。中方认为其过于傲慢固执，代理人认为中方毫无购买诚意且没 有理解力。双方相互埋怨之后，谈判不欢而散。谈判的失败主要在于双方自始至 终没有达成一项共识，双方之间缺乏必要地沟通，都没有从对方立场出发做出适 当地让步，双方各执己见，导致谈判

5、最终的不欢而散。理解。谈判不仅要求谈判人员耐心认真的听，而且还要不时地做出反馈性的 表示。例如欠身、点头、摇头、摆手、微笑或重复一些较为重要的句子；或提出 几个能够启发对方思路的问题，从而使对方产生被重视感。这都将有利于谈判气 氛的融洽，也是对讲话者的积极呼应。激励。适当地运用反驳和沉默，也可以激励谈判对手的讲话。这里的反驳不 是指轻易打断对方讲话或插话，有时对方在讲话时，征求你的意见或停顿，只有 这时，反驳才是适宜的。沉默不等于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视 对方的意见，也可能是在暗示对方转变话题。通常在简明地表达自己的意见以后, 加上一句：“我很想听听贵方的高见。”或：“请问您的意

6、见如何？”从而把发言 的机会让给对方。(3)利用体态语进行有效的沟通研究表明，在面对面的沟通中，通过非语言形式传送的信息，有时比语言信 息更具有说服力。非语言沟通的主要表现形式是体态语的使用。体态语作为一种 重要的非言语交际工具，在交际沟通中起着巨大的作用。谈判中不同的体态语表 示不同的含义。掌握其中的内涵，能够促进沟通的有效进行，从而在沟通中获得 主动。比如，在商务谈判中，如果商务谈判人一方的视线经常停留在己方某个人 的脸上或直接与其对视，说明对方对谈判内容感兴趣，想急于了解己方的态度和 诚意，成交的希望很大。倘若一方谈话时不看对方，那是企图掩饰什么或心不在 焉。再比如，在商务谈判中，上肢体

7、态语常见的是，两手的位置。手指并拢并置 胸前呈尖塔状，表明充满信心，独断或高傲，能起到震慑对方的作用。手与手连 接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。握手即表示问候， 又表示一种保证、信赖和契约。如果握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、 紧张或情绪不稳定的心理状态。若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、 热情的性格，凡事比较主动。手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位, 有居高临下的意思。用两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往具有热情欢迎、 真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等意义。将体态语用于谈判的沟通过程中要 注意以下礼仪规范。第一、恰当发出自身的体态语言信息。

8、我们知道，体态语运用的目的是为了 辅助语言的表达，实现谈判双方意向的沟通。简单地说，就是你的表达要让对方 明白。沟通时体态语的使用不宜太多，过多的体态语会产生相反的效果。因此， 谈判者尽可能采用适合自身意志的体态语。另外，为加强谈判双方的意思表示， 或赞同，或反对，体态语表达应准确，不能含糊。第二、准确把握不同对象的文化特点。在面对具有不同文化的谈判对象时， 使用符合对方文化礼仪规范的体态语，是沟通礼仪必须注意的事项。比如，在英 格兰和苏格兰用手碰碰鼻子表示：只有你我知道这个秘密，而在威尔士这表示： 你真爱多管闲事。在日本长时间的目光接触被视为粗鲁、恐吓和不敬，但阿拉伯 人认为这种目光交流是对

9、对方的关注，而且有助于评估对方话语的真实性。再比 如，在谈判距离上，阿拉伯人和拉丁美洲人与他人交谈时喜欢站得很近，双方间 距不到0.5米。而美国人与他人交流时认为比较舒适的距离要宽得多，将近1 米。但对于中国人来说，0.7米到1米是通常的距离。（三）谈判结束后的礼仪一一签约仪式。谈判最后的阶段是双方签订协议。从礼仪上来讲，举行签字仪式时，一定要 郑重其事，认认真真。其中最为重要的，是举行签字仪式时座次的排列方式。谈 判签约的坐次排列有两种方式：一是并列式，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字 桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字 人员居中面门

10、而坐，客方居右，主方居左。二是相对式，与并列式签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别，只 是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面。三是主席式，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内 横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。举行 仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签 字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后退回原处 就座。签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意 握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其 余人排列站立在各自一

11、方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指 明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表 再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手， 祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。（四）送客礼仪谈判结束后，如果谈判对方是外地的人员，要安排专人欢送。重要客商或初 次来的客商，也要专人相送。这与迎接礼仪共同组成商务谈判中的迎送礼仪。一 般的客商、常来的客商，不送也不为失礼。送别有多种形式，如道别、话别、饯别、送行等等。无论哪种形式，出于礼 貌都要讲究送别的礼仪。按照常规，送别应当由来宾率先提出来，假如主人首先 与来宾道别，

12、难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以是不应该的。在来宾提出要 告别的时候，己方要热情挽留。在来宾起身后送客一方再起身，与对方握手。如 果要安排送行，在送别时，来宾说，“就此告辞”，“后会有期”一类的话。而此刻 主人则应该说一些祝福的话，比如：“一路顺风”，“旅途平安”。有时，宾主双方 还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人 安好。二、谈判人员的仪表和仪态礼仪是表现对人的理解、尊重之情的一种方式和手段。礼貌的谈吐、得体的 举止、亲善的仪表、真诚的微笑都是一个人素养的体现。谈判过程中，谈判的诸 多礼仪都要通过谈判的主体，即谈判者的行为表现出来。对谈判人员的仪表和言

13、 谈举止提出普遍要求，既能提高谈判人员的个人素质，又有助于建立良好的人际 关系。同时有助于维护个人和企业的形象。因此谈判人员注重仪表仪态是谈判礼 仪的重要内容。（一）谈判人员的仪表仪表，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交 往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。那么，作为谈判人员应该如何设计个人的外在形象呢？谈判人员在不同的谈 判场合，会扮演不一样的角色，在不同环境中具有不同的身份。在谈判中，尤其 是在初次见面的谈判场合，第一印象至关重要。这里有两个关键点：一是准确的 角色定位；二是个人审美情趣。具体来说，有以下方面的要素需要掌握：参加谈判时，一定要讲究自己

14、的穿着打扮。此举并不是为了招摇过市，而是 为了表示自己对对方谈判人员的尊重和高度重视。在谈判场合中，服饰的颜色、 样式以及搭配的合适与否，对谈判人员的精神面貌，以及给对方的印象和感觉等 方面都将带来一定的影响。1、修饰仪表。参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅 致的发型。一般不宜染彩色发。止匕外，谈判者的指甲、胡须、体味等方面也不能 马虎或忽视，因为这也是个人形象的组成部分。2、精心化妆。出席正式谈判时，女性通常应当认真进行化妆，以示对对方 的尊重。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。切不可以浓妆艳抹，那 样会适得其反，让别人看轻自己。3、规范着装。在参加正式谈判时，一般

15、而言，应选择深色套装、套裙、白 色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。总体而言，着装应该充分体现出谈判 人员的自信、自尊与自主。特别需要指出的是，在谈判场合，女性的装饰很重要。 得体的装饰会给人一种淡雅、整洁、大方之感，从而提高自己的形象；反之，过 分的艳丽的修饰自己会给人以轻浮、不够稳重的感觉，不但难以得到对方的尊重, 甚至会使对方讨厌。王明是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业 的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有 关部门为双方牵线搭桥。让王总经理高兴的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与 他见面。到了双方会面的那一天

16、，王总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。 他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。 无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，王 总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。根据惯例，在交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要 注意自己在正式场合中，留给对方的第一形象。王总经理与德方同行的第一次见 面属谈判交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他 没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规， 给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。请记住，着

17、装是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵 养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装直接影响到别人对自己 的第一印象,关系到对一个人个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。（二）谈判人员的仪态仪态即人的举止和姿态。中国古代形容不可言传的形体美，只用一个“态” 字。“态”是什么？是优雅、自然、生动的姿态和动作，是风度、气质的表现, 是一种美的形体语言。毫无疑问，你的仪态就是你的一部分，它无时无刻、无声 无息、如影随形地表达着你自己。端庄、大方的站姿、坐姿，自信的走路姿态、 优美的手势语言，自然真切的表情都能使你气质优雅、风度超凡。做到仪态美要 注意以下几点：1、举止适

18、度谈判者的举止是指在谈判过程中就座、站立与行走所持姿态。举止得体能给 人以稳重的感觉，并对谈判所产生一定影响。在谈判场合中，对仪态的基本要求 是适度。所谓举止适度，就是指谈判人员的坐、站、行等姿态既要充满自信，又不显 得孤傲，令人难以接近；既热情友好，又不低三下四，曲意逢迎；既不要在谈判 对自己有利的时机和情况下，喜形于色、乐不可支，也不要在谈判陷于被动时， 垂头丧气、一筹莫展；无论谈判处于何种局面都要做到，举止动作既落落大方， 挥洒自如，又不粗野放肆，违反规矩。只有适度才能得体，谈判人员的举止要符 合自己的地位、身份和教养，符合当时的环境气氛。2、谈吐优雅语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想

19、感情交流的渠道。语言在人际交往 中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、 对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。说话礼貌，谈吐 优雅的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到使用敬语、谦 语、雅语。所谓敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌 上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。常使用的敬语有，我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、 “尊夫人”、“贵方”等。另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”， 很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻

20、烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。所谓谦语，亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一 种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。自谦和敬人， 是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。 只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。所谓雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有 长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用 雅语，能体现出一个人的文化素养和修养。3、举止文明举止文明是现代公民应遵守的基本公共道德规范。谈判人员的举止体现一个 人的精

21、神风貌和文化素养。文明得体的行为举止能赢得对方的尊重和信任。举止文明包括以下具体内容：遵守社会公德，维护公共秩序；提高自身修养, 维护公司形象；尽忠职守，敬业爱岗，勤勉主动；乐观向上；相互学习、相互尊 重、相互协作；提倡团队精神；尊重上级，体恤下属；礼貌待人，文明处事；服 从领导；严于律己，诚实守信；注意卫生、保持整洁，培养良好的生活习惯和工 作作风等等。文汇报曾有一篇报道，题目是一口痰“吐掉” 一项合作。说某医疗 器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当 这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋 底去擦。这一幕让外商记在心上，他让翻

22、译给那位厂长送去一封信：“恕我直言, 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是 用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一 项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。一个人的举止风度不仅仅代表自己 的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象 代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才 不会溜走。4、掌握分寸与服饰、行为举止相比，一个人在谈判细节上的表现更能反映出其教养和能 力。在谈判中，谈判人员要注意谈话的分寸。在介绍情况时，应该是热情、大方, 有的放矢的。在进入实质性谈判阶段，应该是不

23、卑不亢、有理、有利、有节。再 加上个人的风度、气质、人格魅力，以及谈判经验和技巧，企业的实力和产品的 质量等因素，掌握好进退的火候，把握时机，就可以应对各种谈判，并赢得客户 的信任，取得谈判的成功。举止的分寸体现在双方谈话时的距离、手势和目光等 方面。(1)距离。说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距 离，并非完全为了让对方听清自己的声音。保持适当距离还牵涉到礼貌的问题。 从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和 亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫 溅到别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习

24、惯，又 明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，这样做样子 难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样 做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在一般人 的主观感受上，这也是最舒服的空间距离。谈判双方距离的远近会直接影响谈判 双方在心理上的距离。谈判双方的距离一般在11. 5米之间。如距离过远，会 使双方交谈不方便而难以接近，有谈不拢的感觉。若是距离过近，又会感到拘束、 不舒服，不利于表达自己的意见，特别是不同的意见。(2)手势。说话时的手势有利于表现自己的情绪，帮助说明问题，增强说 服力和感染力。但做手势要注意自然，既不要

25、故意去做某个手势，也不要每句话 都带有手势，特别要注意的是手势的幅度纵向不要超过与对方距离的“中界 线”。李晓丽是去年刚毕业的本科生，是一个外向开朗的女孩子。现在刚学着参与 公司的谈判。每次在谈判桌上给对方做产品介绍时，都会面对微笑，表现的很热 情，有时还会手舞足蹈，以给客户带去亲切感，但这样常是对方产生一种该人不 稳重，不可信的感觉，对她所讲的内容的可信度也表示怀疑。在听小丽讲述公司 产品情况的过程中，对方的表情并没有积极的回应晓丽热情地介绍，反而眼神中 流露出嫌恶和不耐烦。晓丽的经历告诉我们，礼仪规范中，应该掌握适度的原则。(3)目光。在谈判场合中，一般要求谈判人员以平静的目光注视对方的脸

26、 与眼，这样一方面可以表示你在认真倾听对方的发言和意见，另一方面又可以通 过注视对方的脸部表情和眼神来观察对方的心理活动，捕捉对方的思想。眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。心理学家认为：最能准确表达人的 感情和内心活动的是眼睛和眼神。通过眼睛和眼神完全可以判断他人的基本性格 和气质以及内心的情绪波动。在谈判中，和日常交往中一样，要注意在注视对方 时要把握好注视的时间、位置和眼神的礼仪规范。与他人交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50%的时间注 视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处，自始至终地注视对 方是不礼貌的。在谈判过程中，无意与他人的目光相遇，不要马上移

27、开，应自然 对视1-2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对 方无端的猜测。必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停 地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。注视对方什么位置，要依据传达什 么信息、造成什么气氛而异，要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之 处和注视的区间。人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这一区间的范围是 以两眼上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形 成平等感，能让谈话者轻松、自然，比较自由地把他们的观点、见解说出来。因 此有利于形成良好

28、的社交氛围。止匕外，在交谈中要敢于礼貌地正视对方，这是一种坦荡、自信的表现，也是 对他人尊重的体现。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定、目 光涣散、漫不经心等，都是在谈判过程中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去看 他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。第二节国际商务谈判礼仪随着国家之间多边往来增加趋势的日益明显。国际商务谈判成为谈判的重要 组成部分。在国际谈判中也要遵循一定的礼仪规范，以促进双方之间的有效合作。一、礼仪与文化观念不同的文化背景必然会导致不同的商务礼仪文化。商务活动中除应遵循一般 的社交礼仪外，还应注意跨国间的商务礼仪文化的差异。在时间观、空间观、价 值观等方面，

29、不仅中外之间存在差异，而且在西方不同的国度、不同的地域也存 在明显差距。掌握不同的文化观念，是了解各国谈判礼仪的有效途径。（一）时间观不同文化的时间观差异很大。对某些文化来说，时间的意义很小，而对另一 些文化来说，时间是一个极为重要的范畴。时间观一般分为三种：一是单线活动 型时间观，如北欧、北美；二是多线活动型时间观，如南欧；三是环型时间观， 如亚洲和非洲。其中“单线”活动型时间观习惯在同一个时间段只做一项工作， 重视提高工作时间的使用效率，美国人属于这种类型。南欧人属于“多线”活动 型，此类时间观强调在同一时间段可以同时开展其他工作，如开会时可以打电话、 聊天或干其他私事等。这样，从一项工作

30、转移到另一项工作的时间就会很长，效 率低下。而东方文化则认为时间像一个封闭的圆环在滚动，循环不己，这就是典 型的“环性”的时间概念。不同的文化使得对时间的处理方式和方法也不一样。如在西欧，商务活动应 提前三到四星期安排好预约。在美国、德国等国安排商务会晤至少要提前两个星 期，甚至更长。在美国，要会见总经理一般至少要提前几个月预约，更重要的事 情要提前两个月。如果到最后一分钟才打电话提出会晤要求，则被认为是制造麻 烦、甚至是侮辱。日程安排对美国人、德国人和北欧人是神圣的。法国及南欧国 家的商务观念则不同，他们经常改变约定时间。在法国，即使事情重要，也根本 不需要提前预约和通知O法国人一般没有很长

31、期的日程安排，即使与他作了预约, 到时还要提前几天再确认一下，看他是否改变了计划。如果让一个法国商人一年 后参加一个会议，他会感到惶惑：“我怎么能知道一年后我将做什么？ ”欧美商人特别注重守时。在欧美无论哪个国家，与谈判对手打交道时最好是 比约定的时间提前几分钟到达。如果迟到，不管怎样解释也无法真正挽回失礼的 印象。（二）空间观空间问题与人的思维、情绪、经济与社会行为都存在一定的关系。不同群体 空间开放程度、空间利用、空间保留等都不同。作为商务礼仪所讲的空间，是指 人们在交往时，特别是个人与个人、个体与群体，群体与群体交往时，因彼此的 关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特

32、定的距离。社 交性或礼节上的较正式关系中，恰当范围为47英尺（L22.1米）。曾有一个外交 谈判，在座位的安排上出现了疏忽，两个主谈并列的单人沙发中间没有放增加距 离的茶几。结果，一方主谈自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上，且身体也不得 不常常后仰。也给对方造成极不舒适的感觉。注意谈判人员之间的空间距离，安 排适当地谈判位置，是很重要的一项内容。在东方国家中，个人空间距离是与人的社会阶层和地位有关的，包括坐次的 安排也是从高到低依次排列。的素质修养和仪表形象始终是一种信息，会与谈判的实质内容一起传递给对方， 并相互影响、相互感染。2、谈判前的迎接礼仪迎接礼仪是商务谈判中最基本的礼仪之一。迎来送往

33、是一种很常见的社会交 往活动。这一礼仪要求接待方掌握来宾抵达的时间，对应邀前来参加谈判的人士 无论是官方的人士、专业代表团，还是民间团体、友好人士在他们抵达 时，一般都要安排相应身份的人员前去迎接。迎接前要确定接待的规格。(1)要掌握具体情况，确定迎送规格。一定要充分掌握谈判对手的基本状 况。来宾尤其是主宾的个人简况。如姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职 务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度，等等。必要时，还 需了解其婚姻、生活习性、政治倾向与宗教信仰等。在了解对方谈判人员的具体 人数时，还要考虑对方之中有几对夫妇等等。还要查看前来谈判的团队，此前有 无正式来访的记录。如果

34、来宾中，尤其是主谈此前进行过访问和谈判，则在接待 规格上要注意前后协调一致。来宾中如有特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。 通常，迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来参加谈判人员的身份、人 数和目的，我方与被迎送者之间的关系以及惯例。主要迎送人的身份和地位通常 应与来者不相上下。如果对方与我方关系特别密切，或者我方出于某种特殊需要 时，可考虑破格接待。但一般均应按常规接待。(2)要安排好谈判人员的行程和住宿问题。来宾临时下榻之处，东道主一 方用以迎宾的场所，这些都应仔细确认清楚。在得知来宾抵达日期后应首先考虑 到其住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿。 如未联系

35、好，或者对方是初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、 条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需要稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行 车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的 当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。(3)谈判库次排列礼仪举行正式谈判前，有关各方在谈判现场具体就座的位次，是谈判的一项重要 内容，具有严格的礼仪要求。（三）价值观每一种文化价值观的整体面貌都是由各种相互联系的具体的价值观组合而 成的。西方人重竞争，崇拜个人奋斗，挑战自我。在取得成就后，毫不掩饰自己 的自信心、自豪感、荣誉感，所以无论在何时何地，西方人在受到赞扬或夸

36、奖时, 总是以微笑应答。而中国文化要求民众循规蹈矩，主张含蓄、谦虚，但中国式的 内敛和自我否定却常常令西方人倍感不快。在西方人的眼中，这种谦虚不仅否定 了自己的能力，而且还否定了赞扬者的鉴赏力。因此，在谈判过程中坦诚地接受 对方对自己谈判能力的赞扬，是对对方的尊重。东方人强调无私奉献，乐于助人是一种高尚的美德。而西方人的平等意识、 自我中心意识和独立意识较强，人人都自尊自重，不允许别人侵犯自己的权利。 他们坚信每个人的生存方式和生活质量完全取决于自己的能力。因此在西方商务 活动中，人们既不习惯关心和帮助他人，同时更不习惯接收他人的帮助，因为接 收帮助只会表明自己的无能。而主动帮助他人则会被误认

37、为蔑视对方，甚至是干 涉别人私事。因此在商务活动中，我们要根据不同的文化习俗，在与不同的谈判对手交往 时，遵循不同谈判人员国家的文化习俗和礼仪要求。二、国际礼仪规范礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。首先，它可以沟通与他人之间的感 情；其次，它有助于发展我国人民同世界各国、各地区人民的友谊。在涉外交往 中，遵守国际惯例和一般的礼节规范，有利于我国在对外开放的活动中展现中国 礼仪之邦的风貌。（一）国际礼仪规范的原则在当今竞争激烈的国际商务舞台上，如能熟练而恰当地运用礼仪知识，就有 可能对业务谈判产生事半功倍的效果。因此涉外谈判人员应遵循下列国际礼仪规 范的原则：1、知己知彼，入乡随俗。由于不同民

38、族的文化背景对礼仪有很大影响，因 此在与国外商家进行谈判时，要尽可能多地熟悉对方的商务习俗和节奏。当我们 代表公司洽谈生意时，如能尊重对方的风俗习惯，使客户心情舒畅，成功的概率 就可能增大。为了避免交往中的失礼行为，事前应阅读一些介绍客户所在国的概 况资料，了解问候用语、服饰规范、用餐知识、地理概况、赴约及赠礼习俗等。 在异国他乡，尝一尝当地的特色食品，学一学当地的言谈举止，有助于拉近彼此 间的距离，并对业务的开展产生积极影响。张女士是从事商务谈判的工作者，由于业务成绩出色，被老板安排随团到中 东地区某国的一个大公司考察。抵达目的地后，张女士一行受到东道主的热情接 待。该公司为她们举行宴会表示

39、欢迎。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一 递上一杯当地特产的饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于使用左手的张女士 不假思索，便伸出左手去接。主人见此举止，脸色骤变，不但没有将饮料递到张 女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士。张 女士很尴尬。事后才知道中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还 把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，在人际交往中, 是忌用左手递接物品的。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但 她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且 是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她

40、了。由此可见，掌握一 些礼仪和不同国家的禁忌，在与其他国家的人员交往时是非常重要的。2、尊重对方，不妄加评判。不同的国家，做生意的方式会截然不同，不能 因存在这种不同就认为对方不对。如欧美人认为，与人交谈时目光注视对方表示 着关注、真诚和尊敬，不愿与人对视的人是不善相处的人；而亚洲和非洲一些国 家的人则认为，视觉会影响听觉的注意力，他们以回避目光的方式来表达对他人 的尊重。因此，要时时站在对方的文化角度去观察事物，动辙批评他人的做法， 在国际商务活动中一向被视为不礼貌行为。如果你使主人或客人的处境难堪，即 使是一时疏忽，也往往会给谈判带来严重损失。3、友谊第一，生意第二。友谊的建立与业务的开展

41、往往是密不可分的。对 许多国家而言，在建立工作关系之前，往往需要建立相互间的信任关系。从礼仪 的角度看，只关心生意是否做成是目光短浅的行为。一次商务会谈能否成功，或 取决于你打高尔夫球的水平，或有赖于主人在同你进餐或听音乐会时对你的品位 及性情的了解。国外许多商家都把建立彼此信任视为建立长期合作关系的必要投 资。在欧洲和中东，如果对方认为你不可信赖，即便对你提供的产品感兴趣，也 不会同你做生意。在日本，商人们更重视建立在相互信任、彼此友好并能提供优 质商品和服务基础上的长期合作关系。（二）具体礼仪规范1、见面礼节（1）介绍。介绍一般有两种形式，即自我介绍和通过第三者进行介绍。自 我介绍由于其介

42、绍的局限性，使用较少。所以由第三者介绍较为普遍。介绍时， 被介绍的一方应主动站起，面带微笑，以示尊重。介绍要遵循一定的顺序：先把 年轻的介绍给年长的；先把职位、身份较低的介绍给职位、身份较高的；先把男 性介绍给女性；先把客人引见给主人。（2）握手。这是大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。西方人通常 是在经人介绍与别人相识时才握手，若相识的对方是妇女、年长者、职位高者， 则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，无论 在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力 度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要 握满全手

43、，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人 外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手 时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。（3）拥抱。拥抱是欧美、中东及南美洲国家常见的，在熟人和朋友间的一 种亲密礼节，有时与接吻礼同时进行。拥抱的方法是右手扶住对方左后肩，左手 扶在对方右后腰，以“左一右一左”交替的方式进行。一般礼节性的拥抱多用于 同性别之间。（4）鞠躬礼。一般通行于日本、朝鲜、韩国等东方国家，欧美国家较少采 用。行鞠躬礼时需脱帽，呈立正姿势，两眼注视对方，上身前倾15度，而后恢 复原状并致问候。（5）合十礼。一般盛行于信奉佛教的南亚、东南亚国

44、家。行礼时，两只手 掌在胸前对合并微微上举，同时头微向前俯下。在对外交往中，当对方以这种礼 节致礼，我们也应以合十礼还礼，但要注意合十的同时不要点头。（6）其他见面礼节 纷繁复杂的大千世界，形成了诸多具有浓厚地域及民 族风格的见面礼俗：有西方国家通行的“脱帽礼”，有流行于波兰和法国上流社会的“吻手礼”，还有非洲国家的“吻脚礼”、“蛇环礼”等，对这些礼俗应有 所了解，可减少一些场合中的误会。2、称呼正确使用称呼，是涉外交往中应掌握的基本礼仪技能。如果称呼不当，是有 失身份的事情，也极易引起误解，影响双方正常交往。按照国际惯例，在交际场所，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫 人”，称未婚女子为

45、“小姐”，如无法判断女方婚否，用“小姐”比贸然称之为 “太太”更安全。在外交场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女 士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。对部 长以上的高级官员，一般可称“阁下”；对军人一般称军衔加先生，知道姓名的 可冠以姓名；对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称 呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作为称谓来用。德国人十分注重礼节、礼貌。初次见面，一定要称其职衔。如果对方是博士, 则可以频繁地使用“博士”这个称谓。同美国人打交道时在称呼上不必拘礼。美国人在非正式场合，不论男女老幼 或地位高低，都喜欢直呼对

46、方名字。但在正式场合，如果与对方初识，还是先用 正式称谓，等相互熟悉了或对方建议直呼其名时再改变。日本人习惯用“先生”来称呼国会议员、老师、律师、医生、作家等有身份 的人，对其他人则以“桑”相称。在正式场合，除称呼“先生”和“桑”外，还 可称其职务，以示庄重。对政府官员要用其职务加上“先生”来称呼。阿拉伯人对称呼不大计较，一般称“先生”、“女士”即可。但是由于受宗 教和社会习俗等方面的影响，同阿拉伯妇女接触时不宜主动与之打招呼，多数情 况下可以微笑或点头示意，就算礼节周到。3、服饰礼仪古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审 美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无

47、言的介绍信。从某种意义上说, 服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不 同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人 的身份，损害自身的形象。在涉外谈判场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度 上直接影响着谈判关系的和谐。在遵循一般着装规范的基础上，涉外谈判人员还 要注意在不同国家和场合，由于文化观念的不同，对着装上的基本要求也会不同。一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典 公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别指示她们身着紧身上衣，黑色的皮 裙，领导说这样才显出对外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商

48、 就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通 过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合 作的必要。原来，该企业接待人员在着装上犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合 女性穿紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现。另外，国际公认的是，黑色的皮 裙只有妓女才穿。如此一来，依照外商自己的理解，他们肯定是不愿和这样的企 业合作了。4、参加宴请的礼仪宴请是谈判结束后双方常要举行的活动。接到请帖后，要遵守时间的礼规, 按规定时间赴宴，也可在宴会开始前几分钟到达，但提前太多会打乱主人的计划, 而迟到则显得对其他客人很不礼貌。如不能出席，要提前通知举办宴会

49、的单位， 不能随便缺席。(1)入座。进入宴会大厅应脱大衣、脱帽、脱围巾和手套。然后，要先找 到自己的座位卡，按照排定的座位入座。如身旁有女宾，应先请女宾入座。桌上 的主人或译员，应主动介绍全桌的客人和主人，以便相互交谈。(2)进餐。坐的姿势要端正。不可玩弄杯、盘、刀、叉等餐具。用公筷、 公勺帮人让菜，不可用自己用过的筷子和勺子帮人让菜。汤和食物如果太热，不 要用嘴吹，应等到稍凉时再用。进餐时不要大声咀嚼。口中有食物时，不要谈话。 用过的餐巾要折好后放在盘子右边。餐后剔牙时，应以餐巾或手掩口，用过的牙 签折断放在盘子里。在宴会上，无论天气如何炎热，都不能当众解开衣服纽扣， 脱下制服。如主人请客宽衣，男客可脱下外衣，搭在自己的椅背上。(3)祝酒。祝酒时，主人和主宾先碰杯。人