高端物业服务销售案场物业操作实施方案.docx

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1、高端物业效劳销售案场（物业）操作方案1、销售案场平安岗位分布图2、管家销售中心岗位分布图有客户到吧台，面带微 笑，主动询问：“您好, 请问您需要什么饮品双手递送饮品给客户, 并微笑示意：“请慢 用！客户离开后，及时清理台 面水迹、垃圾1、在制作完成饮品、糕 点等工作时，在客户众 多的情况下，须协助销 售大厅效劳岗端送，要 求同销售大厅效劳岗：工作要求及考前须知2、所有盛装饮具均要求 洁净、无破损、无水 迹、己清毒，玻璃器皿 要求透明锦亮。3、出品效劳:4、用具清洗:(4)样板房效劳流程岗位职责 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业参谋的介 绍客户离开后，样板间的零星保洁工作，视各

2、地公司具体情况而定3统计客户来访信息4收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反应错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。1、每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状 态；2、在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到 来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢送参观XXX 样板间；3、引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套；工作要求及考前须 知4、当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影 机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟；5、与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰；6、专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们 的尊重，对其他顾客可以点

3、头/微笑，以示回应；7、假设无置业参谋带着的客户进入，应主动介绍样板房户 型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等 对于 客户的提问耐心答复，谈到具体房价时需请客户与销售部 联系，不做具体答复；8、假设有置业参谋带来的较多客户时进入房间后需跟随 没有与置业参谋一起的客户，陪同置业参谋使用统一口径 向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等；9、应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动 用样板房内物品、设施；10、对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失 主或交上级处理；11、时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达 关心，无微不至的殷勤待客之道；12、留心客户说话，并

4、记下他们对样板间的关注点的相关 信息。送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去 时,应鞠躬。三、保洁工作流程岗位职责1负责销售区域内的保洁工作收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反应作业要求1整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成2销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业 3周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行4工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁3、岗位人员的配置 1人员配置数量类别岗位编制人数岗位职责工资待遇案场负责人1销售大厅茶水效劳1茶水效劳销售大厅迎宾11形象展示客服组样板间J巡场、机动轮休1巡

5、场合计13销售大厅2日常内保洁外围;1日常外场保洁;保洁员样板间0轮休 210合计|3i#岗位3停车效劳保安2#岗位3形象展示3#岗位3迎宾岗位、开门关门敬礼机动轮休1顶班合计10总计16人2资标准工程案场效劳员保安员保洁员试用期月工资转正后月工资餐费交通补贴通讯费节日费用三节共元三节共元三节共元备注周休一天月休三天周休一天4、各部门工作流程一、平安岗位工作流程1#、2#岗位平安员效劳流程错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。主动帮客 户开车 门，并向

6、客户微笑 问好： “先生/小姐您 好，欢送 光临XXXX 花园车辆离开 时，车辆 开动后朝 车辆驶离 方向敬礼 目送，直 至车辆驶 出视线范 围1、岗位应树立良好的职业效劳意识，时刻注意自 身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后 主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车 门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3、为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至 相关岗位；工作要求及考前须知4、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有 损伤立即提醒客户，并在【车辆停放情况记录 表】登记，请客户签字确认；5、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客 户提物品；6

7、、露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下 车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手 边，并保持一定距离；7、客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目 送，直至车辆驶出视线范围；8、统计客户来访量，填写【自驾来访客户信息登 记表】。巡逻岗工作要求与职责1、负责销售案场区域内的平安巡视工作，维护正常秩序，制止各种违 章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注 并及时报告；2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动；3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施 设备的完好情况并做好记录；4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作；5、配合处理

8、各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办 的其他工作任务。二、客服效劳工作流程(1) 3#岗迎宾岗接待流程岗位职责为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放 错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和 离开营销中心时进行热情问候和辞别； 2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心 向上，亲切明确；工作要求及考前须知3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带 微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正 确的答复，对于不能答复的事项，需引导至案场的销 售人员进行解答

9、，统一说辞是“对不起先生小姐， 您的这个问题我请专业的销售人员为您解释4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向， 对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意 收集客户的意见与建议，并及时汇报； 标准语言：欢送光临XXXX花园！（来访）欢送再次光 临！（离开时）(2)销售大厅效劳岗接待流程岗位职责为来访客户提供全程的休息及饮品效劳保持销售大厅开放后台面整洁及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反应错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。递阅资 料迎接引导:1、当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位 置迎接，然后微笑招呼；2

10、、应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息 区，在入座前征询客人对座位是否满意；3、当置业参谋都在接待时，问候完，为客人取阅工程 资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌 地告知客人请稍等，置业参谋会很快来进行介绍，同 时提醒置业参谋关注该客人；4、问候的起始语应为：“先生/小姐/女士早上好， 这里是XXXX销售中心休息区,这边请“；工作要求及考前须知5、问候的时间段标准为：8： 30-11： 30早上好11： 3014： 30 中午好14： 3018： 00 下午好；6、关注客人的物品，如物品较多，那么主动询问是否 需要帮助，提醒客人关注贵重物品；7、在休息区满位的情况下，须先给客

11、人致歉，再请其 到沙盘、模型展示区稍做等待。饮料、糕点效劳： 1、须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右 面效劳；2、当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再 需要添加一杯，在二次效劳中的加水，注意瓶口不能 碰触到客人的杯口； 3、当客人再次点饮料时，要更换杯子，不管他是否饮用 的是同一种；4、如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅；5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的， 需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等， 陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将 LOGO正面朝客户，没有客户时巡查整个销售中心，应 保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、 桌椅摆放及沙发物件摆放整齐，电脑是否正常运行；整齐：客户离座后,桌椅及时复位，收拾桌面。(3)吧台岗效劳流程岗位职责为来访客户提供全程饮品效劳出品饮品、糕点或果盘保持吧台区域台面整洁饮具和餐具的清洗消毒及时补充吧台物资，消耗品收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反应 错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。错误!未指定文件名。