秘书沟通协调与谈判技巧 沟通第一章.docx

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1、第一章沟通基本原理学习目标1、了解沟通的定义与类型2、掌握沟通的媒介并熟练运用3、扫除沟通障碍进行有效沟通4、初步理解商务沟通的作用第一节什么是沟通人从呱呱坠地的那一刻起开始接触到这个世界，随着不断地成长，开始从事 各方面的活动，比如学习、工作等等。在这一系列的社会活动中，不可避免地会 发生各种各样的事，需要培养各种技能使自己不至于游离于生活之外。其中，沟 通就是一项必不可少的技能。一沟通的定义当第一个类人猿从树上来到地上的时候，人类沟通的历史就开始了。可以说, 在漫长的人类生涯中，沟通无处不在，无时不在。著名社会学家卢曼认为，人类 社会就是所有沟通的意义集合。那么，什么是沟通呢？我们先来看看

2、下面这些定 义：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、 符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方 法。” 一一大英百科全书“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”一一韦氏大辞 典“沟通是意义的传递和理解。”一一斯蒂芬.P.罗宾斯“沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。” 一一拉 氏韦尔“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见 或前提，传递给其他有关成员。” 一一西蒙以其便于保存和正式的优点，承载着沟通的重要内容。下面，我们就介绍几种经 济社会中常见的书面沟通形式。（一）报告报告与信件的

3、结构非常相似，但是篇幅较长、内容深入、事实明了、观点鲜 明。报告的内容非常广泛，宏观方面的有经济发展报告、农业统计报告、外商投 资报告、企业竞争力报告、食品安全报告、法治发展报告、中国语言生活状况报 告等，微观方面有市场调查报告、具体公司的年报告等等。报告是“一对多”沟 通的主要方式。报告一般包括以下内容：第一，陈述事实。报告陈述的事实一定要准确无误, 经过具体细致的调查，不能捕风捉影，无中生有。第二，说明发现的问题。对事 实的陈述就是为发现问题做铺垫的，只有事实准确，发现的问题才可能有价值。 第三，分析问题产生的原因。这点至关重要，原因分析对了，才能找出可行性的 解决方案。第四，提出解决问题

4、的方案。这是陈述自己的观点的时候，观点一定 要鲜明，没有歧义，且具有可行性。第五，注明参考文献。在撰写报告的时候还应注意，必须明确写作的目的，确认潜在的读者，也就 是说报告一定要有针对性，不然只能浪费纸张，收不到传达信息的目的。另外， 为了加强报告的可读性，可以添加相应的图表，作为主要信息的辅助。（二）信函报告是在“一对多”的情况下传递信息，信函则大多针对“一对一”的情 况。组织之间的人事往来都需要开介绍信，商户之间的贸易往来也需要商务信函。 与报告不同的是，信函的写作较为自由，只需陈述简单事实就行，无需论证说明, 也不需要像报告那样有个醒目的标题。不过商务信函的格式往往会成为一个公司 企业形

5、象的一部分，所以每个机构都有自己写信的格式。（三）便函便函是组织内部沟通的主要书面形式，主要用来发布信息、提出问题、确认 信息等。发布信息的便函属于下行沟通，一般为公司领导人对员工的工作布置, 所以书写的时候避免使用居高临下的语气，同时也应该简单明了，切忌拐弯抹角。 提出问题的便函主要是询问公司内部相关的信息，提问应该有一定的逻辑性，必 要的时候需对提问有所解释。确认信息的便函就像我们经常用的备忘录，是在会议上临时用来记录信息的，以便会后查阅，如有需要也可以归档保存。信函和便函的区别，可以用下图表示:便函信函内部函电外部函电便函格式书信格式以本部门同事为对象以本部门外的同事或公司为对象部门内问

6、题，通常有缩写部门外问题，缩写要说明非正式的语气（因为阅读者熟悉）更正式的语气（因为和阅读者不熟悉）三电子网络沟通的媒介电子网络媒介沟通主要是指以电子技术产品为媒介的沟通形式，这大大改善 了沟通的条件。具体说来，主要有以下几种。（一）电话这里的电话不仅包括普通的电话，也包括近几年兴起的视频电话。可以说， 在电子沟通媒介中，电话沟通最为常见和实用。秘书打电话的技能也是值得培养 的。秘书人员在接电话时应该注意：第一，在电话铃声响4次之前拿起听筒，无 论是普通的电话还是视频电话，秘书都应该保持笑容，因为听筒同样可以传达给 对方这些信息。第二，耐心听对方讲述，听到不清楚的词及时提问，确保听明白 对方的

7、意思。第三，做好记录，以备核实查询。有的秘书有时手头工作比较多， 就拔掉电话线，等完成工作以后再插上电话线，这严重影响了电话沟通的时效性, 是不可取的。秘书人员在打电话的时候，也需注意：第一，内容简明，在做了简单的自我 介绍以后就可以直接切入主题，切勿大侃特侃，下语千言，离题万里。第二，要 有礼貌，懂得使用一些常用的礼貌用语，比如“请问”“打扰了”等等。第三， 语速适中。有的人说话速度特别快，平时聊天还行，要与别人在电话里沟通就不 行了，无法让别人准确捕捉你的信息。所以，说话的语速应该稍慢一点，便于对 方听清楚。（二）短信随着手机的普及，短信业务已经侵入到人们生活的方方面面。无论在公交 车上，

8、还是在大街上，人们都在低头发短信。有学者称短信为现代拇指的行为艺 术，给紧张的人际交往又增添一份活力。同样，在商业交往中，短信也在发挥着 不可低估的作用。不过，短信沟通没有电话沟通那样正式，可以视为电子版的便 函。像通知开会这样的事，短信群发就比打电话省事，但是相应地也会出现问题。小刘是一家公司的董事长秘书，某次董事长要召开各部门经理的会议。小 刘便发短信给各个部门经理。有的部门经理回复说可以参加，有的没有回复，小 刘也没在意。结果开会的时间到了，某些部门经理还没来，董事长问小刘原因， 小刘说发过短信了。但是董事长派人核实的时候，某些部门经理声称自己并没有 收到短信，还拿出手机对证。董事长严厉

9、批评了小刘，小刘也感到很委屈。在这 里，我们必须注意，如果你要用短信沟通的话，一定要注明让对方回复，也就是 得到反馈信息。短信在传递信息的过程中，存在很大的弊端，可能会受到信号等 多种因素的影响，对方是否能顺利接收到是存在疑问的。另外，就算对方接收到, 出于某种原因删掉也是有可能的，因此确认信息非常重要。（三）电子邮件电子邮件就是计算机网络上的各个用户之间往来的信件。与纸质信件相比, 电子邮件的发送和接收速度都很快，同时还可以实现“一对多”的信息交流。在 商务沟通中，电子邮件的使用频率稳步上升。使用电子邮件的时候，需注意，第 一，一定要谨慎，电子邮件虽然是非正式的，但是毕竟不同于私人谈话，很可

10、能 在你不小心的情况下，把一份邮件发给多个人。第二，掌握写作的目的，根据不 同的目的选择不同的风格。第三，在邮件中避免出现错别字和错误的拼写，以免 影响公司或组织的形象。第四，务必每天查看邮箱，早、中、晚各一次，在24 小时之内回复各种邮件。如果遇到无法立即回复的内容，应回信表示已经收到邮 件，以及尽快回复内容的时间。（四）网络传真传真是机关、企业进行外部沟通的主要形式之一。传统的传真机一般传真 的是纸质书面材料，需要在发送前确认对方传真机的工作状态以及对方的传真号 码，在发完之后，还需打电话进行确认。网络传真大大突破了时空的限制，可以 在任何时候任何地点，直接通过互联网把传真件发送到对方的普

11、通传真机上，也 可以传真到对方的电子信箱中，相对比较自由。（五）网络新闻发布现在，几乎每个企业都有自己的网站，介绍企业的有关情况，并及时发布企 业新闻。同时也会出版自己的电子刊物，不仅满足了企业合作伙伴的需求，也使 主要顾客能够及时便捷地了解企业的发展状况，从而大大提高了信息的传播范 围。第三节沟通障碍和有效沟通我们每个人都曾是沟通中的信息发送者，相信每个人都有这样的经验，“为 什么我说的话他听不懂呢？ “你误解我的意思了！”等等。这说明消息在传递的 过程中出现了问题，于是沟通便显得很难。在本节，我们将分析一下沟通障碍得 以产生的原因，并探讨有效沟通的某些原则，以便为我们的有效沟通提供借鉴。一

12、、沟通障碍就像沟通是普遍存在的一样，沟通障碍也普遍存在，可以说哪里有沟通，哪 里就或多或少地存在着沟通障碍。有时候，我们自以为信息接收者成功地理解了 我们的信息，但是事实并非如此。红楼梦中有着“木石前盟”的贾宝玉和林 黛玉尚且存在着各种沟通障碍，更何况我们这些凡夫俗子呢？那么，产生沟通障碍的原因究竟有哪些呢？（一）语言障碍。无论你有多么好的想法，你说不出来或者表达能力缺乏的 话，就不可能传递出去。有时即便你说出来了，但是采用的词汇太过专业或者带 有方言，也很难被接收者理解。比如陕西人有时说某个人身体不好的时候，会说 成“人不好！”如果信息接收者不了解的话，还误以为是说这个人人品不好。在 大型的

13、会议上一般都有专门的翻译，这就是为了消除语言方面的障碍。在红楼 梦中，史湘云每次称呼贾宝玉都是“爱哥哥”，惹得众人忍俊不禁。有个笑话讲，某人去看病，第一个挂号，然后就等着医生叫自己。医生连叫 了几声“幺（1）号”都没人回应。医生于是就开始叫下面的号。最后，这人发 现比自己来得晚的人都看完病走人了，可医生还没叫到自己，就很纳闷，跑过去 问医生。医生也挺生气，说：“1就是幺，幺就是1。算了，那就现在给你看吧， 你哪里不舒服？ ”此人想了想了说：“我1疼！”医生瞪大了眼睛，“配合一下好 不好？到底哪里不舒服？ ”此人这时指了指自己的腰，回答说：“你说的，1就 是腰，腰就是1!”可见，信息发送者的语言

14、系统一旦与接收者的语言系统发生 偏离，有效沟通便很难进行。（二）价值判断障碍。基于不同的生活背景和教育背景，每个人的价值判断 标准存在很大的差异，可以说当一个人开始懂得看世界的时候，他就已经戴上有 色眼镜了，这往往也成为沟通的障碍。在佛教网站上有一个这样的故事，一个盲人有天带着他的老狗在路上走，不 小心被一辆失控的卡车撞死了。他的狗万分悲痛，也扑到车底下，陪主人一起死。 于是他们的灵魂就来到了天上，天使看到他们时，指着远处说：“那就是天堂了， 不过只有一个名额，你们就赛跑吧，谁先到谁就可以进天堂。”盲人问天使：“我 的狗又不知道什么是天堂，能不能让我来决定谁去天堂？ ”天使听后，生硬地回 答：

15、“在这里，你们的灵魂是平等的！”盲人只好跟自己的狗比赛。天使原本以为 盲人为了进天堂会拼命奔跑，谁知比赛开始后，盲人一直慢吞吞地走着，他的狗 也一样。离终点几步远的时候，盲人一声令下，他的狗就停止了前进。这时天使 用鄙夷的眼神看着盲人。盲人回过头说：“我终于把我的狗送进天堂了！它一直 都很听话，这么多年我从来没看见过它，现在好不容易我的灵魂可以看见它了， 就很想多看它几眼。”说完，盲人就下令让狗往前跑。就在狗即将踏入天堂的时 候，盲人化作了一片羽毛，迅速坠入地狱。这时，狗突然转身奔向主人，陪主人 一起奔向了地狱。天使看着这两个灵魂，万分感慨地说：“原来我一开始就错了！” 交往中的很多人都像这个

16、天使，不自觉的就把自己的价值判断凌驾于别人的 意志之上。看到某人穿着破烂，就觉得身份地位不怎么样；看到某人在个别场合 的非凡举动，就对某个人的全部价值做出判断。这些都是沟通中常见的“有色眼 镜”。为了沟通的高效进行，任何人都应该尽量摘掉“有色眼镜”。（三）情绪心态障碍。我们常有这样的经验，心情不好的时候，什么也听不 进去，什么也看不进去，什么也不想说。如果这个时候需要沟通的话，效果就会 受到影响。试想，你是愿意对一个笑容满面的人讲话，还是愿意对一个板着脸的 人讲话。作为秘书，需要接待各种心情、各种身份的人，自己就需要时刻保持畅 快的心情，让对方感觉到沟通的愉悦。但秘书也应该明白，人在情绪激动的

17、时候 做出的决定往往是缺乏深思熟虑的，不全面的，上级也不例外。所以，处理上级 在心情不好的时候做出的决定，一定要谨慎。小李是某机关领导秘书，一天收到一封交往很深的协作单位的领导人的来 信。领导看完信之后非常生气，当即把小李叫过来记录自己的口头回信：“XX X先生：我真没有想到你会写这样的信！虽然我们交情很深，但从今天开始我将 终止我们之间的任何往来，并公之于众。”说完后，命令小李立即把信发出去。 小李说了一声“遵命”，便退出了办公室。但是，细心的小李并没有把信发出去, 而是在快下班的时候，把抄好的信送到领导办公室，请示领导：“您看一下，这 封信是否还需要修改，然后我再发出去！ ”领导看了以后，

18、阻止小李说：“我当时 太冲动了，别发了！”想想，如果小李当时就把信发出去会是什么结果？势必使 两位领导人之间的矛盾激化，更加不利于今后的交往。所以，在沟通中，保持沉 着冷静的心态是非常重要的。（四）物质环境障碍。大部分沟通都需要一定的物质条件，特定的空间，如 会议室；特定的手段，如电话、网络等。这些环节如果出现问题，也会影响沟通 的效果。如果会议室外面就是建筑工地，整天机器轰鸣，还怎么开会；如果电话 的效果非常不好，即便接听也无法沟通。一般来说，在优雅舒适的环境中，人的大脑容易保持清醒的状态，分析问题、 思考问题的能力也很强。所以在很多地方，都有专门的吸烟室，禁止在公共场合 吸烟。作为秘书人员

19、，对会议室、会客厅的环境应该特别重视，可以适当摆一些 花草，让人心情舒畅。（五）文化差异障碍。不同文化背景的人交流起来往往不怎么简单，因为彼 此都有自己的生活习惯和宗教信仰。只有熟悉对方的文化，沟通才能有效进行。 否则，往往是莫名其妙地被置于被动地位。日本人不喜欢绿色，讨厌荷花、梅花，认为这些都是不祥的征兆。如果你要 与一位日本人沟通的话，穿绿色的衣服就容易使对方感到不安。印度人对牛非常 崇拜,一般不使用牛皮鞋或牛皮箱，那么在交往中就尽量不要赠送对方这些东西。 另外，跟中国人不同的是，印度人也一般不喝酒，喜欢喝茶，所以需要沟通的时 候尽量避免请对方喝酒，而应该以茶代酒。泰国人不能容忍别人摸自己

20、的头，即 便是为了表示友好，切忌在人家头上动土。止匕外，在交谈的时候，也不要把鞋底对着别人，那样会让别人觉得你要把他踩在脚下。二 有效沟通的原则每个人在生活中沟通的机会很多，但是沟通的效果却常常不尽人意，有时甚 至适得其反。沟通作为一项颇具技巧的人际活动，是需要讲究一定的原则的。根 据沟通活动实践，我们把这些原则归纳如下。（一）真诚性原则无论在什么时候，真诚都是人际交往的重要法宝。在市场经济中，每个企 业都意识到诚信对自己的生存发展至关重要，非常注重树立自己的诚信形象。在 沟通中，只有让信息的接收者对你产生信赖感，你的信息才会被有效地理解和接 受。小叶是某食品公司的销售经理，但是经常上班迟到，

21、平时领导架子也不小, 从来不进行市场调查。老板对他不是很信任。每逢小叶谈到对手增多、食品单一、 味道偏淡等实际问题，老板怎么也听不进去。老板只关心他的业绩，好了就高兴, 差了就批评。小叶满肚子委屈，可是经过分析，他觉得是老板对自己缺乏信任感。 于是，小叶开始改变自己，从不迟到早退，而是早去晚归。同时下大力气进行市 场调查，并学会了作深刻的自我检讨。一段时间以后，小叶发现，老板对自己的 态度明显改变了，即便业绩不好也不会生气了，听自己讲话也耐心多了。可见，信任是突破沟通障碍，进行有效沟通的首要条件。一个人一旦丧失 基本的诚信，他就基本丧失了话语权。一个企业一旦丧失诚信，它就基本被扼住 了生命线。

22、（二）目的性原则沟通是一项有目的的活动，如果没有目的，那就不是沟通。这就要求信息 发送者必须有明确的沟通内容，并能够运用简洁明了的手段表现出来，否则沟通 的目的性将大大削弱，不利于有效沟通。宋某有次去应聘做某公司经理秘书，考官出了这样一道题：我公司向某公 司订购了一批器材，但是收货后，发现某些零件的尺寸并不合适，也不是我们当 初约定的尺寸，那请你给该公司写一封信，口头描述即可，限时20分钟。宋某 想了想，就开始了。他花了2分钟的时间叙述了一下公司收货的情况，接着用了 10分钟的时间描述了一下某些零件不合适的情况，反反复复，最后的时间又说 了很多称赞发货公司的话，也就是突出强调该公司的信誉一直很

23、好，但是始终没 有向该公司提出退货或者调换的要求。考官最后总结说：“很抱歉，我们没有那 么多时间浪费在一些无用的东西上！”在这里，宋某犯了一个明显的错误，那就 是跟发货公司沟通的目的不明确，自然沟通无效了，被淘汰也是理所应当。（三）连贯性原则我们经常说，时间可以改变一切，时间可以修复一切，这就是因为在时间 的洪流中，人的记忆会慢慢忘记一些东西。在人际交往中，沟通是一个没有终点 的过程，旧的沟通目的消失以后，新的又会出现。所以，沟通需要连贯进行，不 断地增加新的沟通内容，改变沟通手段，不能一劳永逸，否则以往的沟通效果就 会被时间吞没。一般陌生人见面，彼此之间留电话、送名片都是为了保障沟通的连贯。

24、熟 悉的人之间更需要进行连贯的沟通，否则彼此就会变得淡漠，要想花常开，每天 坚持浇水是必不可少的，人际交往也是如此。在影片漂流者中，主人公因为 飞机失事被困荒岛多年，阻断了一切与人类的交流。等到若干年后重返陆地的时 候，发现当年深爱的人已经结婚，物是人非之感油然而生。大家在分开的时候, 通常都会说：“常联系！”只有做到了常联系，沟通才有可能连贯进行下去。（四）随机性原则沟通归根结底是人对人的活动，见什么人应该说什么话，什么时候应该说 什么话，应该怎么说，这在很大程度上都是随机的。有些场合根本不容许你多加 思量，这个时候往往就是考验你的沟通能力的时候。某建筑师一次去参加有关建筑方面的会议，邻座的

25、一位富翁趾高气扬地批 评当代的建筑师，说他们只会建造一些平庸无奇的房子。建筑师听了以后，心平 气和地问富翁：“那您想建造一座怎样的房子呢？ ”富翁得意地回答：“要建就建 一座四面都朝南的房子，不容易吧？ ”建筑师笑了笑说：“那也不难啊，只要把 这座房子建在北极就好了！”富翁听后，不再说话了。随即在某种程度上也是对 一个人智慧的考验，有智慧的人往往能够从容地应对各种尴尬局面，化不利为有 利。所以，要掌握随机性原则，就应该丰富自己的知识，增长智慧。（五）适度性原则在沟通中，沟通内容必须有针对性，也就说要充分考虑到信息接收者的接 收能力。这就要求信息发送者必须对接收者的知识背景、生活习惯等有一个基本

26、 掌握。否则，发送的信息只能收到“对牛弹琴”的下场。比如你要说服小孩子做某件事情，可能生动的、富于想象力的描述更有效 果。但是如果你的信息接收对象是一些年老体衰的人，可能简短的实在的表述更 为合适。也就是说,信息发送者需要根据接收者的实际情况采用合适的沟通方式。第四节商务沟通人际关系的维持需要沟通，商务活动的进行更需要必要的沟通。沟通能够使 商务活动的各方当事人及时表达自己的要求和需要，就像一座桥梁一样，把商务 活动不断引向成功。本节，我们将初步了解商务沟通的基本知识。一、什么是商务沟通提到“商务”，大部分人都非常熟悉，在我们的现代生活中，商务活动已经 几乎无处不在了。每个人可能每天都在从事着

27、或大或小的商务活动。一般意义上 的商务活动就指的是人们所从事的商品的买卖活动。随着经济的发展和社会分工 的日益细密，商务活动必定在人们的生活中占据越来越重要的地位。（一）商务沟通的历史当奴隶社会的工匠制造出多余的斧子，寻思着要跟别人换大米的时候，商务 活动就开始了。我国最早的商务活动源于商代，在周代得到了进一步的发展。据 周易记载，商务活动就是“日中为市，集天下之民，聚天下之货，交易而退, 各得其所。”也就是，在一个特定的日子，特定的场所，大家把自己手头多余的 东西拿出来，跟其他人交换自己需要的东西。现在，某些村子里的庙会，也就像 远古时代的交易活动一样，只不过金钱开始充当交换媒介，而不是原始

28、时代的具 体物品了。到了春秋时代，真正意义上的商人诞生了。商务活动不再是大家一起拿着商 品去特定的场所交换，而是有专门的商人们用牛车驮着商品四处买卖。这时的商 人也就是大家俗称的“二道贩子”。不过，在中国古代社会，重农抑商政策一直 占据主流，商人的社会地位非常低下，处于末流。在明末清初的时候，随着资本 主义萌芽在我国的发展，商业才被重视和提倡，商人才被尊重。现代商务活动已经成为社会的重要组成部分。商务活动的性质没多大变化， 还是基于交换的活动，但是交换媒介却发生了很大的变化。从原始社会的实物到 具有价值的金银,再到只有流通价值的纸币和信用卡等，交换越来越抽象和简单。 足不出户，就可以在网上购买

29、到任何你想要的东西。商务活动极大地突破了时间 和空间的限制，悠游在世界的每一个角落。（二）商务沟通的定义从商务活动的历史来看，商务沟通从远古时代就开始了，只是随着时间的推 移，沟通的内容和形式在不断发生着变化，基本趋势是沟通的内容越来越丰富多 样，沟通的形式越来越现代化。但是要想为商务沟通下一个准确的定义，恐怕没 那么容易，相关方面的著述很多，可谓是见仁见智，无法统一。不过商务沟通毕竟不同于其他方面的沟通，它是一项在特定的商业活动领域 发挥作用的沟通形式，参与沟通的人数众多，沟通的内容十分庞杂，沟通渠道多 样，此外沟通紧紧围绕着一个目的，那就是商业利益。因此，我们可以这样定义, 所谓的商务沟通

30、，就是不同个人或组织围绕着商业利益展开的多渠道的沟通过 程。具体说来，商务沟通的内涵主要有以下几点：1、商务沟通发生在具有不同利益的个人或组织之间。沟通在本质上就是协 调，使产生矛盾的个体之间达成某种共识，从而促进共同发展。商务沟通更是如 此，它就是一个协调不同利益矛盾体的过程。不同的利益主体参与其中，或退或 进，以协调促发展。2、商务沟通的经济目的明确。沟通本身就是一个有目的的活动，商务沟通 无一例外地都在追求自身经济利益的最大化。商务谈判就是一场利益的角逐赛, 你进我退，你退我进，双方都在努力使自己从中得益。同样，商务组织内部的沟 通也是为了协调工作，使组织成为一个发挥最大效益的群体。商务

31、组织外部的沟 通就更是本着利益至上的原则了。3、商务沟通的渠道多样。由于商务沟通的内容非常丰富，个人或者组织随 时都可能面临来自各方面的问题，不仅有组织内部的，也有组织之间的，单一的美国知名的商务沟通教育专家玛丽爱伦伽菲把沟通的过程图解为:6、可能向接收者 提供的再反馈可见，具体说来，沟通具有以下几点内涵：（一）沟通是一个信息传递的过程；（二）信息在传递过程中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有 效性；（三）沟通是一个双向互动的过程，接受者对信息的反馈相当重要；二 沟通的类型关于沟通的定义，学者已经众说纷纭。沟通的分类也自然十分庞杂，不过, 按照不同的标准，沟通大致可以分为以下几类：（

32、-）按沟通的方式分类1、面对面沟通。面对面沟通就是沟通双方同时在场，运用口头言语进行信 息的传递和交流，一般伴随着非语言形式，比如表情、体态等，常见于各种会议、 会谈、讨论、演说、报告、市场访问等。面对面沟通比较灵活，沟通者可以根据当时当地的情境选择沟通手段，采用 适当的交流语言及体态语言，比如一个平易近人的微笑，一个赞赏的目光，都会 对沟通产生意想不到的影响。另外，由于沟通双方能够自由并及时地交换意见和 想法,所以信息的反馈速度很快,让信息的发送者可以及时判断信息的理解程度, 以便进行更有效的沟通。但是，面对面沟通往往会受到空间的限制，就像面试一 沟通渠道实在无法解决所有的问题，况且众多的参

33、与者也会因为爱好不同而采用 不同的沟通渠道，这就使商务沟通的渠道呈现出多样性的特点，不拘一格，异彩 纷呈。（三）商务沟通的类型从历时的角度看，商务沟通从古至今大致经历了如下类型：1、直接的商务沟通早期的以实物交换为基础的商务活动，以及后来兴起的以货币为交换媒介的 商务活动都属于直接的商务沟通活动。在这种类型的商务活动中，交换主体直接 在场，可以进行面对面的沟通，沟通效果较好。不过，随着经济的发展，各种辅助因素在直接的商务沟通活动中越来越发挥 出重要的作用。比如各种酒会，原本只是为商务活动提供必要的餐饮服务，但是 现在很多商务活动都是在酒会上进行的。某些公司招聘秘书，首先要问的就是: “你会不会

34、喝酒？ ”在文学作品中，某人因为能喝酒在公司中颇受重视的现象也 十分常见。另外，体育运动也渐渐向商务活动靠拢，某些公司还专门成立了自己 的足球队，定期邀请客户参加比赛，不论输赢，只为增强彼此间的交情。高尔夫 球一般也是商业人士的最爱，因此某些商务活动也会在高尔夫球场进行。此外， 一些销售人员还会在特定的节日邀请客户欣赏一些高雅艺术，希求用这种特殊的 沟通方式为商务活动的顺利进行铺砖引路。2、间接的商务沟通与直接的商务沟通不同的是，间接的商务沟通中，交换主体最多只有一方在 场。超市购物可谓是间接的商务沟通活动的雏形。在超市购物中，各种商品明码 标价，商品的出售者缺场，只流通着一些服务人员，间接行

35、使着卖方的权利。在 这个过程中，买卖双方不存在讨价还价的问题，信息发送者发出信息后便离场， 如果接收者没有异议的话，共同协议很快就会产生，那就是顾客买走商品。这个 过程是一个潜在的无声的沟通过程。间接的商务沟通的高级形式就是电子商务。电子商务虽然正在以难以置信的 速度渗透到人们的日常生活，但是至今也没有一个统一的定义。不过基本可以把 握的是，电子商务是一种基于网络技术的商务活动，效率高、成本低，参与者广 泛，且年龄较轻。在电子商务中，由于虚拟贸易场所的存在，交换双方同时缺场,通过电子支付的方式完成交易。随着网络技术的发展和人们生活水平的提高，电 子商务势必成为商务活动的主要形式。若从共时的角度

36、看，又可以把商务沟通作如下的分类:商务报告商务信函商务便函团队沟通面对面的商务沟通i沟通媒介4书面商务沟通 YI电子商务I商务沟通Vr内部沟通 上行沟通按信息流动方向I下行沟通与客户的沟通外部沟通义与政府的沟通二 商务沟通的作用日常生活中的沟通影响人际关系的发展，商务活动中的沟通对公司的发展也 至关重要。一个善于沟通的公司，定能拥有广阔的市场。由于商务沟通属于经济 领域的沟通，因此沟通的各种技巧、各种方式同样适用于商务沟通。（一）商务组织内部沟通的作用商务组织是一个具有不同利益的个体的集合，要想使这个集合发挥出有利于 组织发展的合力，需要有效的沟通。商务组织内部的沟通对组织的发展团结具有 不可

37、估量的作用。1、下达命令，阐明工作程序，发布政策。这是组织内部沟通的重要功能， 通过沟通，组织的各项要求明确传达给每一个成员，有效地保障了组织的正常运 转，同时也让员工可以更好地安排自己的生活和工作。在IBM公司，每年都会出 版自己的“内部刊物”，把公司年度目标清楚地告诉每一个员工，极大地提高了 员工的主人翁意识。2、对组织内部存在的各种问题提出意见和建议，以便经理人员或者员工进 一步改进和提高。IBM公司非常重视员工的意见调查，每年都会由人事部要求员 工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结 果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。3、评

38、价员工的工作，了解员工。要领导好一个庞大的商务组织，不了解你 的员工是非常危险的，所以明智的商业领袖一般都会采取各种措施了解他的员 工。同样在IBM,在奖励机制之外，还建立了一种“申诉制度”，就是说，员工 如果觉得对自己处罚不当，心里委屈，就可以写信给任何主管甚至总经理，在完 成调查前，公司担保不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难 堪。当组织尊重他的每一个员工的时候，员工也就懂得尊重组织了。（二）商务组织外部沟通的作用商务组织内部的沟通使其成为了 一个利益共同体，但是仅仅只有内部沟通还 不够。商务组织要想在经济大潮中立于不败之地，健康的外部沟通也是成功的必 要保障。1、了解相关

39、政策，调整组织运作。每一个商务组织，从建立之日起，就一 直与政府存在着千丝万缕的联系。政府相关政策的改变或调整，直接影响着商务 组织的发展。比如中国加入世贸后，按照最惠国待遇对关税做了调整，极大地影 响了国内各行各业的发展。所以，商务组织只有准确把握相关方面的政策，才能 做出有利于组织发展的计划，确保组织的正常运转。这不仅包括与本国政府的沟 通，还包括与国际上各个国家的政府的沟通。重庆力帆摩托在出口越南后，迅速 占领了广泛的市场，同时也严重影响了越南本国的摩托制造业。所以越南政府采 取了提高关税的措施限制力帆摩托的进口。对此，力帆摩托董事长杨力帆先生做 出决定，跟越南政府协商，在越南本国投资办

40、厂。这样一来，力帆摩托既没有失 掉越南市场，又提高了经济效益。与政府之间的沟通，对从事进出口贸易的公司 来说，至关重要。2、提升公司形象，吸引顾客。在中国唐代，有名的谏臣魏征曾经对唐太宗 说：“百姓是水，皇帝是船，水能载船，也能覆船！”在商界，同样有一句非常有 名的话，那就是“顾客就是上帝！”这两句其实都是对领导者的忠告，领导者只 有充分认识到自己的地位，才能使自己的领导得以保存。商界领袖只有充分树立 自己的服务意识，把顾客真正当作上帝，一个可以创造自己，也可以毁灭自己的 人，才能使他的事业蒸蒸日上。杰克是一位珠宝供应商，有次他的一位顾客打电 话说，自己三年前在杰克这里买了大约五千美元的珠宝，

41、但是一直无法转手，想 原价退回。杰克欣然答应了，按原价回收了自己的珠宝。顾客感激万分。如果你 是杰克，会怎么做？3、建立广泛的供应网，增强竞争力。现代商业已经不是传统意义上的整体 商业了，而是呈现出精微化的趋向，比如一家电脑公司出售的电脑，它的每一个 零件都可能来自世界上的各个国家。有学者称，现代的人也不是完整的人了，而 是被肢解了，这个地方需要你的手，那个地方需要你的大脑，可能另外一个地方 又需要你的腿了。现代商业也一样，这种精微化的商业图景使得商业组织之间联 系非常紧密，沟通也就显得至关重要了。一个商务组织，只有建立广泛的供应网, 才能从容地应对各种风险，提高自己的国内国际竞争力。经典案例

42、：玫琳凯的沟通哲学玫琳凯公司是由玫琳凯艾施女士于1963年建在美国达拉斯的一家化妆品 公司。如今玫琳凯化妆品公司是美国最大的皮肤保养品公司及第二大化妆品公 司，玫琳凯品牌也是美国面部保养品销量第一的品牌。玫琳凯公司第一年的销售 额就达到19. 8万美元，1996年达到130万美元。到1999年，玫琳凯公司在全 球29个国家和地区拥有50万名美容顾问，为2千多万消费者提供着面对面的个 性化美容咨询与服务，销售额超过20亿美元，名列美国财富杂志全美500 大企业行列，并成了 “全美100家最值得员工工作的公司”中榜上有名的唯一一 家直销公司和化妆品公司。最为重要的是，玫琳凯在全球拥有的这些美容顾问

43、基 本都是女性。玫琳凯之所以能够取得今天的成就，与她独特的沟通哲学休戚相关。（一）特别的金科玉律“你愿意别人怎样对待你，你就怎样对待别人。”这是玫琳凯公司的金科玉 律，也是其每一个领导在做人事管理工作的准则。另外，玫琳凯更大力倡导“信 念第一、家庭第二、事业第三”的生活优先次序。这种思想在玫琳凯的大力提倡 下，随着她和她50万美容顾问的身影迅速传遍全世界。人们评论说，玫琳凯在 销售她的化妆品的同时，也在销售她的工作哲学和生活哲学。其实玫琳凯更重要的贡献是以她的企业文化激励了千千万万妇女，纷纷成 为小型企业经营者。在她自创的管理风格下，她以不断的鼓励及物质报酬来提升 妇女的自尊和自信。有杂志惊叹

44、：玫琳凯所解放的妇女，比美国女权运动领袖格 劳瑞娅史戴能解放的还要多。但是玫琳凯不喜欢这种比较，她认为，妇女解放 就是经济解放，再简单不过。（二）公平待人意味着玫琳凯的管理人员要给予美容师相同的支持、培训，给与其充分发 挥个人才能的空间，公司的组织结构也为提升业绩突出的美容师提供充分的空 间。领导人员并没有权力决定下级美容师的升迁，公司制定了美容师升迁的绩效 标准，就像一把标准尺，用来衡量美容师，达到这个标准可以晋升，而不是由管 理人员的主观意志来决定。玫琳凯会在为新指导员召开的例行训练会议的午餐会中，在每一个人的盘 子中放置一个特殊的纪念品块刻有金科玉律的大理石，餐会的的主办者 会详细向新进

45、入的美容师解释这块大理石的意义这块特别的大理石就犹 如玫琳凯公司的基石。（三）赞美的艺术在玫琳凯化妆品公司中，赞美是最重要的，公司的整个的行销计划都以它为 基础。在各种场合中，公司总是不吝惜地给予赞美。1、例会上的赞美。玫琳凯公司每个地区的分公司每周的例会上都会有这周 销售最佳人员的成功经验的陈述和分享，这是一种别样的赞美。主持人在介绍最 佳销售员的时，每一个美容顾问都会毫不吝啬自己的掌声。2、缎带的赞美。在玫琳凯公司，每一位美容师在第一次卖出100美元产品 时，就会获得一条缎带，卖出200美元时再得一条，并以此类推。这种仅需要 0. 4美元的礼物奖赏远用100美元的礼物盒有效。3、特别针的赞

46、美。玫琳凯公司每一位美容师都会以佩戴各种各样形式各异 的别针为荣，这些别针在美国达拉斯设计制造，然后用飞机运到世界各地，用以 奖励在销售产品时有优异销售业绩的美容师。每个别针都有不同的含义，比如其 代表最高奖赏的镶钻石大黄蜂别针：大黄蜂身体很笨重，要飞起来相当不容易， 它象征玫琳凯的女性在身负家庭的各种负担的情况下，还能获得如此优异的成 绩，是非常不容易的。在每一个不同的阶段，当你有了一些进步和改善的时候， 玫琳凯都会奖给你各种不同意义的别针，别针是女性非常喜欢的装饰品，尤其是 象征荣誉的别针。4、喝采杂志的赞美。“喝彩”是玫琳凯公司内部发行的杂志，这本杂志的最 主要目的就是给予赞美，它的发行

47、量和许多全国性的杂志不相上下。上面刊登每 月世界各地最优秀的销售员、最优秀的培训员、各种竞赛活动及其获奖情况，详 细介绍优秀的美容师和培训员，还有这些优秀女性的成功经验及成长体会。这个 杂志每月一期，以不同的国家为单位发行，使玫琳凯美容师在公开赞美中分享经 验。5、粉红色凯迪拉克的赞美。玫琳凯的区级指导员是蓝色的套装，再高一个 层级是粉红色的套装，当你做到可以穿黑色套装的时候，玫琳凯公司就会同时奖 励你一部粉红色的凯迪拉克轿车。世界上粉红色的凯迪拉克轿车的主人全部是玫 琳凯的全国性指导员，开车走在外边，玫琳凯人都知道这代表玫琳凯的一位资深 而优秀的美容师，这样不仅在公众场合赞美了玫琳凯优秀美容

48、师，同时也为玫琳 凯公司作了宣传，粉红色的凯迪拉克轿车成为玫琳凯公司的“到处跑的广告”。（四）批评的艺术1、三明治式，夹在大赞美中的小批评。玫琳凯公司管理人员批评下属人 员是也有很多艺术之处。比如：批评是要让部属知道他的不足，但是批评应该针 对事而不是针对做错事的那个人。管理人员在批评的过程中，告诉对方哪里做错 了，而不要打击他的自信。管理人员往往会创造一个非常利于沟通的气氛，和下 属面对面平等的交流，通过交流使美容师意识到问题的错误根源，而不是指责。2、不在第三者面前公开批评人都是以有自尊心和爱面子的，当着别人的面 被批评是一件极不光彩的事，轻者打击自信心，重者可能使一个求上进的人一蹶 不振，因此即便是在批评的时候也要尊重别人的尊严，尤其是那种自尊心很强的 人。早在几千年前的时候，孔子说：“惟女子与小人为难养也！”可是，玫琳凯的 发展正是因为养了那么多女人。领导者充分把握了女性的特点，建立了独特的企 业文化。那么，请思考一下，玫琳凯之所以取得这么大的成功，她把握住了女人 的那些心理特点？本章小结1、沟通无时无处不在：沟通是一个信息传递的过程；信息在传递过程中被 理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性；沟通是一个双向互动的过