秘书沟通协调与谈判技巧 谈判第四章.docx
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1、第四章谈判心理学习目标1、谈判心理的内涵。2、谈判中的心理成功与挫折。第一节谈判心理的研究意义心理学告诉我们,人的需要、动机与行为密切相关。学习与研究谈判心理, 既有助于培养自身的心理素质,又有助于揣摩对手心理,实施心理策略,促成交 易。人的心理影响人的行为。谈判心理对谈判行为有着重要的影响。认识掌握商 务谈判心理在谈判中的作用,对于培养良好的谈判心理意识,正确地运用谈判的 心理技巧有着十分重要的意义。我们先看一个案例:迪巴诺公司是纽约有名的面包公司,该公司的面包远近 闻名,纽约很多的大酒店和餐饮消费场所都与迪巴诺公司有合作业务,与大多数 饭店不同的是,迪巴诺公司附近一家大型的饭店却一直没有向
2、他们订购面包,这 种局面维持了长达4年的时间。期间迪巴诺公司的销售经理以及公司的创始人迪 巴诺先生每周都去拜访这家大饭店的经理,也参加他们所举行的会议,甚至以客 人的身份入住该饭店,想方设法同大饭店进行接触,一次又一次地同他们进行推 销谈判。但是无论采用何种手段,迪巴诺公司的一片苦心就是不能促成双方的谈 判成功。这种僵持局面令迪巴诺暗自下定决心,不达目的决不罢休从此以后, 迪巴诺一改过去的推销策略和谈判技巧.开始对这家饭店的经理所关心和爱好的 问题进行调查。通过长时间详尽细致的调查,迪巴诺发现,饭店的经理是美国饭 店协会的会员,而由于热衷于协会的事业,这位经理还担任了饭店协会的会长一 职。凡是
3、饭店协会召开的会议,不管在任何地方举行,这位经理都会乘坐飞机赶 去参加。这一重大发现给了迪巴诺很大的帮助,当他再一次去拜会饭店经理的时 候,他就以饭店协会为话题,围绕着饭店协会的创立和发展以及一些有关事项和 饭店经理交谈起来。果然起到了意想不到的结果,这一话题引起了饭店经理的极 大兴趣,他的眼里闪着兴奋的光,和迪巴诺谈起了关于饭店协会的事情,还口口 声声称这个协会如何给他带来无穷的乐趣,他如何为协会的发展尽心尽力等这 在着两个绝对相同的人。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌,而与别人有 所不同。商务谈判人员是商务谈判的主要参与者,商务谈判人员的个性对商务谈 判的方式、风格、成效都有着较大的影
4、响。对商务谈判个性心理的研究和掌握, 可以提高对商务谈判的适应性,有利于开创性地开展谈判和争取上佳的谈判成 果。二、个性的内容(一)气质这里所说的气质与人们在日常生活中所指的某人很有气质的气质含义是 不同的,后者所指的气质是指一个人的风格、风度及职业特点等,而前者指的是 人生来就具有的稳定的心理特征。人的这种具有先天性的气质是具有个体差异 的,其差异是由于人的神经类型的差异造成的。具体一点说,气质是指人的心理的动力方面特征的总和。它决定着人的心理 活动进行的速度、强度、指向性等方面。人有许多不同的气质特征,这些特征并不是有规则地互相联系的。气质特征 不是有规则地互相联系,从而构成代表一定组织结
5、构的气质类型。根据研究,心 理学家认为人有四种较为典型的气质类型:多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。 纯粹属于这四种典型气质类型的人很少,大多都是混合型。出于谈判的需要,要根据谈判人员的气质特征、气质类型来选择谈判人员和 采取相应的谈判策略。如谈判对手属于胆汁质,则这类人急躁、外向,对外界富 有挑战特点,但却往往缺乏耐力,一旦扼制住其突如其来的气势,其气势就会很 快丧失。对付的办法可以采取马拉松式的战术,避其锐气、攻击弱点,以柔克刚。(二)性格性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是 个性中最重要和显著的心理特征。一个人对某些事物的态度,在其生活经验中巩固起来,形成习惯
6、性的反应,形成习惯了的行为方式,这就构成了他的性格特征。如有的人懦弱,有的人刚强;有的人咄咄逼人,有的人深藏不露。人的习惯化的行为方式,取决于人的认识、情绪和意志这些心理过程的不同 特点。在认识方面,有的人易接受抽象的事物,有的人易接受形象的事物;有的 人注重事物的个别部分,有的人注重事物的整体关系。在情绪方面,有的易冲动, 有的控制力强,有的较平稳,有的较波动。在意志方面,有的勇敢、果断,有的 胆怯、优柔寡断,有的独立性强,有的依赖性强。谈判人员往往各有其性格特点。有的人精明,反应灵敏,有的人固执呆板; 有的人沉稳冷静,而有的人易兴奋冲动;有的人喜欢直言,有的人则幽默而善于 旁敲侧击。此外,
7、谈判人员按其性格类型可分为进取型、关系型和权力型等类型。对于商务谈判,每一种性格倾向都可能有其长处和不足。急性子人虽不拖泥 带水,但易急于求成,急中容易出现差错,被人钻毛躁的空子;慢性子人,在谈 判中反应慢,但把性格的弱点藏在自在的个性特征中,可显得像老练的谈判者一 样。性格温和的人,待人以善意,但用在谈判桌上,就显得幼稚、单纯,易轻信 于人,缺乏识别人的本领,往往经不起对方的谎言或做戏的攻击;性格泼辣的人, 外露,勇于争辩,但他们往往语言尖刻,不给人以面子,也不给自己留有退路。 谈判不仅取决于谈判方所处的优势谈判地位,而且取决于谈判人员的个性和魅 力。在谈判过程中,善于发挥每个人性格的优势作
8、用,掩盖其弱点,是争取谈判 成功的一个关键。谈判对手的性格类型不同,要采用相应的策略办法与之周旋。对于进取型的谈判对手,可以针对他们对成功期望高,急于求得谈判利益, 对关系期望低的特点,对其要有一个较详尽的谈判计划来积极应对。应注意策略 地控制谈判进程,以求谈判能取得成果。在谈判中,考虑到对手参与的热情高, 应适当尊重其意见,让其适当实现谈判目标,使其有获胜的心理满足,但不能轻 易让步,同时也利用其追求成果的心理争取其做出让步。对于关系型的谈判对手,可以考虑到他们对关系的期望高,而对权力的期望 较低的特点,对对方不过分苛求,应积极主动地进攻,控制谈判的程序和局势。 同时,对其热情的态度不能掉以
9、轻心,以防止掉入人际关系的陷阱里去。对于权力型的谈判对手,可以利用他们对成功和关系的期望一般,对权力的 期望高,希望能够影响他人的特点,让其参加谈判程序的准备,让其先做陈述, 使他觉得自己获得了某种特权,以满足其对权力的需求;不要企图控制他,支配 他,不要提出过于苛刻的条件,但不能屈服于其压力,要运用机会和条件争取他 的让步。(三)能力。能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。为了能 顺利地开展谈判活动,商务谈判人员必须具备一定的谈判能力。能力可以分为一般能力和特殊能力两大类,一般能力又称智力,是指多种 活动所必需的能力,记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都属一般能力, 通常用智
10、力商数来测量。特殊能力是指在专业活动中所需要的能力,如数学能力、 专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。.商务谈判是谈判双方为了各自的需要而在一定的主客观条件基础上所进行 的讨价还价的活动。这种讨价还价的活动,包含一定的心理较量,特别是智 力、能力的较量。这就要求谈判人员要具有一定的能力水平,能适应较量的要求。 一般地,谈判人员应具备以下的能力。观察能力。观察是人的有目的、有计划、系统的、比较持久的知觉。观察力 是能够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征 的能力。敏锐的观察力可以有助于很好地洞察事物的本来面貌,使得通过捕捉到 与事物本质相联系的某些“蛛丝马迹”,
11、洞察人们的心理状态、意图。作为一个谈判人员,在云瑞波诡的商务谈判中,必须具备良好的观察力,才 能在商务谈判的独立作战或群体作战中明察秋毫,审时度势,避开险难,探索行 动的方向和路子,寻求突破。决断能力。谈判是一项相当独立的现场工作。很多事务的决断需要在谈判现 场做出,这就需要谈判人员具备良好的对事务的判断和决策能力。决断能力表现在谈判人员可以通过对事物现象的观察分析,能够由此及彼, 由表及里,去粗取精,去伪存真,排除各种假象的干扰,了解事物的本质,做出 正确的判断;表现在能及早地洞察存在的问题或关键所在,准确地预见事物发展 的方向和结果;表现在综合运用各种方法、手段,对不同条件、不同形势下的问
12、 题能及时做出正确的行为反应和行动选择。谈判人员的决断能力与了解掌握科学 的判断和决策的相关知识方法有关,与一定的专业实践经验的积累有关,谈判人 员应注意在学习和实践这两个方面下工夫,提高自身的决断能力。语言表达能力。谈判,主要借助语言形式进行。语言作为谈判和交际的手段, 谈判人员必须熟练地掌握它,必须提高自身的语言表达能力。语言有口头语言和 文字语言,都应该学好、用好。语言表达能力的提高,一要注意语言表达的规范,要增强语言的逻辑性;二 要注意语言表达的准确性,必须语音纯正,措辞准确,言简意赅;三要讲究语言 的艺术性,表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。语言是沟通的主要工具,要提高沟
13、通的能力,就必须有效地克服语言沟通的 障碍,提高语言表达技巧,要注重无声语言、暗示性语言、模糊语言、幽默语言、 情感语言的运用。谈判人员不仅要熟练地运用本国语言(包括某些主要的方言), 还应精通外语。除此以外,谈判人员还应善于运用和理解身体语言,以增强谈判 的沟通能力和理解能力。应变能力。商务活动的一个重要的特点就是带有较大的不确定性。这种不确 定性就要求从事商务活动的人员要有应付不确定性的准备和办法,要有临场应变 能力。所谓应变能力,是指人对异常情况的适应和应付的能力。商务谈判中,经常会发生各种令人意想不到的异常情况。当这些异常事件、 情况出现时,一旦谈判人员缺乏处理异常情况的临场应变能力,
14、就有可能使谈判 招致失败或不利的后果。处变不惊,应是一个优秀的谈判人员具备的品质。面对 复杂多变的情况,谈判者要善于根据谈判情势的变化修订自己的目标和策略,冷 静而沉着地处理各种可能出现的问题。应变能力需要创造力的配合。如购货方担心采用信用证方式交易会让售货方 取得货款而货不对使自己遭受损失,售货方为使生意可以谈成,可以创造性地提 出一些可以预防以上问题发生的办法促成交易,提出由购货方指定一个中立的第 三者作为检查员,在货物即将发运之前于售货人的工厂对货物进行检查,货物合 格后,才能按照信用证规定付款的做法而使购货方得到保护。三、谈判对手个性分析商务谈判的成功取决于各种因素,从谈判过程和主观的
15、角度来说,其关键的 因素是根据对手的性格,灵活机动地采用因人而宜的谈判策略,要做到这一点就 必须了解对手的谈判个性以及由此而决定的谈判习惯。由于个人天赋、社会环境、 文化风俗、教育程度、地理条件、心理预期等方面的差异,每个人表现出不同的 谈判个性和风格,很难准确地把握和识别。在商务谈判实践中特别是要注意识别 和应付以下几种谈判对手:(一)善言灵巧的谈判对手在商务谈判中我们经常会遇到一些“能言善辩”的人,这些人爱说话、一般 说来,在谈判刚刚开始,这种人先客气几句以后就滔滔不绝地发表意见,把谈判 中要讨论的问题先定一个框框。这些人还善于表达。他们在陈述意见和观点时逻 辑性强,言简意赅,几乎无可挑剔
16、,思路开阔,让你听起来非理也有理。而且乐 于交际。这种人乐于同别人交往,喜欢集体活动和参加宴会。无论在什么情况下 他总有办法接近你。最后这些人为人处事机灵。这种人对外界事物反应敏感,对 事物评价的客观性不是很大,有时会感情用事,容易改变立场。在谈判中遇到这种对手应当采取以下对策:第一,热情交往,创造良好和谐 的谈判气氛,充分利用这种人的感情弱点,争取其在适当的时候做出让步。第二, 不要被对方的“雄辩”所吓倒,要针锋相对地畅谈自己的观点,旁征博引地分析 问题。第三,要利用对方爱说话善交际的特点,多与他交往甚至可以参加一些娱 乐活动,在不同场合运用不同方法诱其多说多讲,也许会从他的口中得到有价值
17、的信息。值得注意的是不能被他的夸夸其谈所迷惑,轻易地做出妥协的决定。(二)深藏不露的谈判对手“深藏不露”的人是我们在谈判中遇到的最危险的对手,切不可掉以轻心。 这种人不露“庐山真面目”。人的内心世界往往会通过举止言谈等行为方式表现 出来,但在谈判桌上却存在着许多不轻易表露而已能控制自己言行的人。这些人 城府根深,难以琢磨他们想说什么或想做什么。他们精于“装糊涂”、这种人善 于伪装自己,有时故意装糊涂,好像没听懂对方所表达的意思,回答问题吞吞吐 吐,闪烁其词,甚至不着边际,令人啼笑皆非。他们还惯于“后发制人”。一开 始不动色,默然观察别人的情态变化,揣测他人的心里,时机一到便出其不意地 发起谈判
18、攻势,使对方无法招架而败北。碰到这种谈判对手要有高度的警惕和清醒的头脑,灵活地综合运用谈判策 略:首先必须挖空心思探测对方的情报和底细,使其露出“庐山真面目”。比如, 可以通过别的途径了解这种人的特别嗜好,以期打开吐露真情的“缺口”。其次要学会运用谈判中的体态语言,特别注意他的眼神和表情的细微变化,揣测他同 意什么,反对什么。因为“眼睛是心灵之窗”,虽然这种人有深沉的本领,但其 内心世界也会或多或少、或强或弱地表现出来。再次以“是非”提问的方式征求 有关谈判项目的意见,让其做出肯定或否定的回答。最后自己要从容不迫,静观 其变。在适当的时候可以放点“烟幕弹”,例如在体态语言上对某些问题故意表 现
19、出关注和惊讶,误导其做出错误的判断。(三)顽强固执的谈判对手“顽强固执”的人具有“韧”性。这种人精力充沛,毅力强,在谈判中不仅 能适应紧张的工作,而且能换而不舍地坚持到底,即使遇到困难也不灰心。在谈 判进程上既不是一鼓作气,也不是拖拖拉拉,而是精力和毅力有机结合,适应谈 判进度。他们还固执己见。这种人不轻易改变自己的观点,不能以客观标准衡量 事物,有时事实已证明他的办法行不通,也要“倔强”到底。他们在大部分问题 上我行我素,不会给别人留下任何余地。与“顽强固执”的人进行谈判是一件头痛的事,他们不肯让步却要求对方做 出让步。对付这种谈判对手一方面可以采取“以柔克刚”的办法,要切记必须十 分冷静和
20、耐心,温文尔雅地与之交谈,力求通过“感化”向谈判目标推进。同时 要尽力寻求对方的弱点,包括对方的谈判实力弱点和谈判者的个性弱点,把诱发 需求和利用弱点结合起来,也许有成功的希望。另一种办法是虚虚实实,软硬兼 施。比如,你没法提出一项对已有利或双方有利的建议,看看对方如何反应。必 要时也可找借口制造“冲突”,向对方施加压力。如此做来,无论怎样双闭固执 的人都可能会表示合作性让步。当然,对于顽固而又权力有限的谈判对手,最好 找他的上司谈。需要提醒的是,当无法实施上述方法时,还是“走为上策”,及 时退出谈判,不要浪费有限的时间和精力。第四节谈判与知觉一、知觉(一)知觉的概念人对客观现实的反映,是从感
21、觉和知觉开始的,正确运用商务谈判的感觉和 知觉,对于从事商务谈判具有一定意义。知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。如我们感觉到梨的颜色、 滋味、平滑、软硬度、温度、大小和形状,在综合这些方面的基础上构成了我们 对梨的整体的映像,这就是我们对梨的知觉。(二)知觉的选择性知觉的选择性指在知觉过程中,为了清晰地反映对象,人们总是从许多事物 中自觉地(主动地)或不自觉地(被动地)选择对象的心理过程。知觉的选择性。知觉作为感性认识,对客观事物的反映不是消极的和被动的,而是一种积极 能动的认识过程。这种知觉的能动性的主要表现是知觉的选择性。在同一时间, 有许多客观事物同时作用于人的感官,人不能同时
22、反映这些事物,而只对其中的 某些事物有清晰的知觉,这就是知觉的选择性。我们把下面的图称为是“两可图”,也就是既可以看成是这样,也可以看成 是那样,这和人的知觉选择性有关。知觉选择性是指人根据当前的需要,对外来刺激有选择地作为知觉对象进行 组织加工的过程。知觉对象和知觉背景之间的关系是相对的。此时的知觉对象可 以成为彼时的知觉对象,而此时的知觉背景也可以成为彼时的知觉对象,它们之 间是可以不断发生对换的。当然,这种选择性会受到我们已有的知识经验、生活 经历以及兴趣爱好等的影响。看图是如此,人生亦是如此。每天我们都会碰到各种各样的事情,我们也会 有各种各样的经历:兴奋的,自豪的,平凡的,受挫的,悲
23、伤的,不堪回首的, 等等。面对这些刺激,我们究竟是选择哪些作为我们进行加工处理的对象呢?我 们是用何种眼光去看待它们呢?同样的生活,同样的经历,在有的人眼里,它是 积极的、光明的、充满灿烂前景的;而在另一些人眼里,它却是消极的、暗淡的、 看不到希望所在。同样是夕阳,李商隐叹“夕阳无限好,只是近黄昏”;朱自清 言“但得夕阳无限好,何须惆怅近黄昏”。不同的感叹,不同的感受,而这一切 的关键,只在于我们究竟是选择积极还是消极的眼光去看待。其实我们每个人都可以拥有多彩的人生,只要我们愿意转换我们的视角。(三)知觉选择性的制约因素知觉的选择性受客观因素和主观因素的制约:客观因素指形成知觉的被动选择性。主
24、要包括:知觉对象本身的特征。刺激 作用强烈而突出的事物容易成为知觉的对象。对象和背景的差别。反差越大的事 物,越容易把对象从背景中分出,越容易被知觉。对象的组合。容易把具有相关 性的若干事物组合成一个整体。主观因素指形成知觉的主动选择性。主要包括:需要和动机。凡是能够满足需要、符合动机的事物,容易引起有意注意。需 要是人对客观现实的需求的主观反映,而动机则是人们为了满足需要而激励着主 体采取行动的内隐性意向。二者关系密切。兴趣。在更大程度上制约着知觉的主动选择性。兴趣是动机的进一步发展, 一般指热切地追求知识或从事某种活动的外现性意向)性格。在意志、自尊心、情绪、对人态度、权力需求、竞争心理等
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