旅游公共管理网路 第五章 旅游公共人力资源管理课外赏阅.docx

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1、以培养旅游人才支持旅游扶贫旅游人力资源是旅游发展的第一资源，更是山区旅游发展的关键。广东省旅 游局历来重视贫困山区的旅游人力资源开发和旅游教育扶贫工作，在进行专项调 研的基础上，确定2004年为广东省山区旅游人才培训主题年，并提出了相应的 主题年活动方案。近年来，随着广东省关于加快山区发展的决定的落实和旅游扶贫工作的 开展，贫困山区旅游发展上了一个新台阶。但不可否认的是，旅游人力资源整体 素质较低和人才短缺依然是贫困山区旅游发展的薄弱环节。在对广东省首批旅游 扶贫项目效益评估调查中，很多县级旅游主管部门都提出了诸如旅游管理专业人 才不足，景区的经营和管理有待于完善；建议省旅游局组织扶贫景区管理

2、人员培 训班，提高旅游管理人员综合素质；建议加强旅游教育培训扶持，避免或减少由 于对客源市场需求缺乏必要的了解、景区开发定位不准确造成的投资浪费等问题 和建议。实施旅游人力资源战略、大力开发贫困山区旅游人力资源、全面提高旅游从 业人员的素质，对于促进广东省旅游业持续快速健康发展具有十分重要而深远的 意义。为了深入实际了解广东省贫困山区旅游人才发展状况，有针对性地配合山 区旅游人才主题培训年相关活动，2004年，广东省旅游局人教处和旅游扶贫工 作组都加大了调研力度，广东省旅游局人教处处长带队到河源、清远、韶关等较 有代表性的山区市进行了山区人才状况专题调研。广东省旅游扶贫工作组多次就 贫困山区旅

3、游人力资源问题进行实地考察、座谈和电话访谈。根据地方旅游局、 旅游企业和旅游从业人员的反馈信息，结合省人大代表和省政协委员提案反映的 情况和建议，对广东省山区旅游人力资源开发滞后的状况有了较为客观的了解。因处于旅游开发的起步阶段，广大贫困山区还没有完成必要的原始积累和良 性循环，旅游人力资源开发滞后，归纳起来，一系列有待解决的问题突出表现在 以下几方面：一是旅游行政管理人员大部分是半道出家，难以形成专业化的管理 队伍与合理的梯队，旅游宏观管理能力和对企业的指导能力不足；二是旅游专业 人才缺乏，旅游从业人员整体文化素质偏低，尤其是景区策划与营销、旅游服务、 导游培训、礼仪外事培训和管理人员素质的

4、提高急待加强；三是旅游人力资源开 发未形成有效的市场机制，投入不足，创新不够；四是旅游人才流失严重。“授人以鱼”不如“授人以渔”，针对全省贫困地区旅游教育培训滞后的现 状，广东省旅游局结合山区旅游人才培训主题年活动和正在逐步推进的旅游扶贫 工作，采取集中定点培训、参观学习和巡讲式培训相结合的方式，对山区旅游教 育培训进行扶持；在旅游教育培训过程中强调社区参与、充分提高群众的积极性 和参与意识；在旅游教育培训的政策、内容、形式、方法和手段等方面不断创新, 积极探索适应知识经济时代旅游人才教育培训的新模式，不断加强我省东西两 翼、粤北山区的旅游人才教育培训工作。根据2004山区旅游教育培训主题年活

5、 动方案，广东省旅游局的工作重点是：提高旅游扶贫点管理人员的专业水平；加 强山区旅游景区（点）、旅游酒店师资的培养；采取“结对子”的方式开展人才 培训；修订导游词，提高导游素质；抓好旅游企业技能人才培训、考证工作；发 挥旅游院校在山区人才培训主题年的作用。希望通过开展这一主题年活动，给山 区旅游发展提供人才支撑和智力支持，提高广东省山区旅游企业管理水平，巩固 和扩大旅游扶贫效益，进而促进山区经济发展。2004年4月，广东省旅游局采取免费送教的方式，在肇庆举办了首期旅游 扶贫点管理人员培训班，来自全省40个旅游扶贫点的46位管理人员参加了集中 培训。这次培训是广东省山区旅游人才培训主题年的第一个

6、项目，也是旅游扶贫工 作深入开展的新举措，旨在通过为前两批旅游扶贫重点项目所在景区负责人提供 免费培训，提高其理论业务素质和旅游景点开发的实践能力。培训班邀请了华南 师范大学的一批专家学者，采用理论授课与扶贫点实地考察结合、理论知识与案 例分析结合、扶贫点总结与扶贫点工作交流结合的形式，安排讲授了文化旅游资 源开发、景区规划、旅游产品的生产和销售、景区经营管理等几个专题。为了让 学员们有更感性的认识，这次培训还安排了旅游扶贫示范点金林水乡实地考察， 学员们聆听水乡景点负责人关于开发过程的介绍，初步了解其发展的历程和在开 发中碰到的问题，以及处理这些问题的思路，亲身感受旅游扶贫的显著成果；围 绕

7、该扶贫点开发案例，专家组织学员们进行了针对性分析，以引导大家总结旅游 扶贫工作中的成功经验和应注意的问题。培训结束时，省旅游局人教处组织学员 进行了座谈研讨。培训过程中，学员们非常珍惜这次宝贵的学习机会，专心听课、 积极思考和探讨问题，学员通过上课、交流、考察，获益匪浅。本次培训班理论与实践相结合，针对性强，互动性强，丰富了旅游扶贫点管 理人员的理论知识和专业知识，使学员亲身体会了旅游扶贫点的成功模式和经 验，增强了搞好旅游扶贫的信心。培训结束时，经问卷调查和意见反馈，很多学 员都表示省局举办这个培训班非常及时，切切实实考虑到了山区扶贫的人才瓶颈 问题，为旅游扶贫项目管理人员搭建了一个交流平台

8、，为加强扶贫项目的自主造 血功能办了 一件实事，希望以后有更多这样的学习和交流机会。资料来源：广东省旅游局人教处处长梁晖，摘自中国旅游网旅游教育培训简讯第十四期2004年8 月19日。【提高与扩展阅读材料5-2旅游人才诚信体系的建设旅游业是一种经济性的文化产业，对从业人员的素质要求较高，因此，旅游 人才队伍建设事关旅游业发展的大局。随着旅游市场竞争的加剧，旅游人才的流 动更加频繁，旅游人才流动的现象体现了社会对旅游人力资源价值的认识，强化 了竞争意识和人才意识，推动了旅游人才市场的不断发展。但是，近年来由于转 轨经济的特点，外加旅游法规建设的不完善，导致旅游人才流动中个人和企业缺 乏诚信意识，

9、造成了旅游人才流动中的许多无奈与危机。1 .旅游人才流动中诚信危机的表现第一，旅游行业内求职者造假现象增多。许多旅游求职者为了争取到好的就 业机会和待遇，伪造资历和学历对自身进行不切实际的“包装”，以提升自己目 前的职位，“提高”自己的薪资待遇水平。假人才、假档案、假履历、假鉴定， 注水文凭、注水人才事件在各地频频曝光，导致旅游人才市场严重混乱，面临着 严重的诚信危机。第二，由于旅游从业人员缺乏诚信而引起的劳动争议和知识产权纠纷不断。 越来越多的旅游企业为员工的诚信度和忠诚度偏低感到苦恼。由于员工缺乏道德 与自律意识，旅游企业花巨资进行岗位培训，当具备能力之后却甩手就走，而经 理人利用信息不对

10、称损害委托人利益，流动之中窃取机密，带走客户，管理团队 跳槽给旅游企业管理造成真空等等行为屡屡发生，折射出我国旅游人才市场缺乏 诚信的现状，也引发了许多相关的法律诉讼和媒体的口诛笔伐。第三，旅游企业与旅游人才双方互不信任，缺乏承诺，视契约关系如儿戏。 市场竞争压力的增大使得许多旅游企业都意识到了旅游人才的重要性，为了吸引 高素质的旅游人才，旅游企业对人才进行“海口承诺”，许以不切实际的待遇和 机会，到最后却难以兑现，导致双方的严重争执，部分人才采取跳槽报复，又导 致了新一轮的不诚信。2 .旅游人才流动中诚信缺失的原因造成我国旅游人才信用缺失是多方面的，最主要的是我国目前市场经济发育 不完善，旅

11、游市场信用交易不发达，信用经济发展较晚，特别是当前又正处在转 型时期，竞争秩序混乱，传统的社会价值观几乎被彻底摧毁，新的价值体系尚未 建立，人们产生了价值迷失和信仰危机，对他人缺乏信用，对自我行为缺乏心理 约束。另外，在对旅游人才价值的评价上也存在误区。在经济转型时期，权力具 有寻租的本能，旅游企业重视人才由权力带来的资源价值，随后逐渐认识到人的 能力价值，旅游企业在选人用人方面，更偏重于才，唯能力论，人才的道德价值 却始终没有得到充分的重视。旅游人才流动中的诚信危机既反映了我国整体社会 诚信体制的缺失，也说明了我国在旅游人才评价和旅游人才中介服务方面的不完 善。3 .旅游人才诚信体系建设的对

12、策诚信问题严重地阻碍了旅游人才合理流动，成了制约我国旅游业进一步发展 的瓶颈之一。旅游人才流动中的诚信不仅是道德问题，也是人才价值的重要组成 部分，人才诚信是有成本、有收益、有风险的，是旅游人才资源价值和能力价值 得到实现的保证。只有保证旅游人才的诚信，才能提高旅游服务交易的速度，减 少旅游交易成本，实现旅游人才资源的有效配置。目前我国正处于从旅游大国向旅游强国的转换期，而旅游强国的一个重要体 现就是高素质的旅游人才队伍、完善的旅游人才流动机制和诚实守信的旅游环 境，这些都要求我们必须加强旅游人才诚信体系建设，为旅游人才的合理高效流 动创造一个安全畅通的环境。第一，要加强相关的旅游立法，建立旅

13、游监管保障体系。我国要建立起完善 的旅游诚信管理体制，必须尽快加强与旅游诚信监管相关的法律法规体系的建立 和完善。立法的目的是既要保护好旅游人才个人的隐私权，又能通过合法的途径 和程序查询有关旅游从业人员、旅游企业组织的诚信信息，同时通过法律规定强 制政府有关部门和社会相关单位开放那些有必要开放的诚信数据，对旅游人才的 流动和诚信进行监督和管理，建立失信惩罚机制。不良诚信行为没有被记录在册, 商业信誉不能通过显示系统及时地显示和表达出来，这是导致目前我国信用缺失 的重要根源之一。因此，建立健全失信惩罚机制，形成真正能够奖优罚劣的社会 机制，让当事人明白，如果不诚信会受到严惩，甚至要付出断送前程

14、、淘汰出局 的代价。第二，强化道德观念教育，构筑和谐的旅游人才信用体系。道德是制约人们 行为的重要手段，党中央高度重视诚信道德建设，把“明礼守信”作为社会道德 建设的重要内容，具有鲜明的针对性。一要更新诚信道德教育理念，把以人为本 的诚信思想放在道德教育的重要地位，把人文思想教育与诚信道德观念教育有机 结合起来。二是要创新诚信道德教育的方法，使诚信建设不脱离实际，努力做到 道德教育的形式多样化，从而为广大公民所喜闻乐见。三是要建立起旅游人才信 用档案，构建数据征收和诚信管理平台，将旅游从业人员的诚信记录与其档案记 录结合起来，以满足旅游人才求职、就业、使用、发展的需求。四是要加强旅游 诚信中介

15、的发展，提倡建立商业化的诚信服务体系，使以诚信为主要内容的市场 道德，成为旅游从业者的行为规范。使诚信成为旅游人才必备的一种共同理念， 必须遵守的一项基本规则。从企业到个人都需要诚信，把诚实守信纳入到新的道 德评判标准之中，成为旅游企业与旅游人才之间双方雇佣关系的前提条件。总之，诚信体系是旅游经济系统中的道德，是旅游人才流动的一种管理制度 和人尽其才的社会机制，是旅游人才市场发育和建设的关键，更是我国旅游强国 目标建设的关键。提高旅游人才流动中的诚信意识，健全法制，建立社会诚信评 估、监督和失信惩戒体系，为旅游人才的合理流动创造一个安全、畅通的环境是 当务之急。资料来源：摘自旅游诚信网，2007-02-02o