行政沟通与协调课件.ppt

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1、行政沟通与协调崇文区委党校1 一、行政沟通的含义 广义：行政机关为达目标或完成使命，在组织与组织之间、成员与成员之间或团体与成员之间必须就相互意见、态度、观点、资讯等相互交流的手段或技巧。狭义：单指把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段，既指信息的传递，又包括人员、群体间的情感交流。崇文区委党校2v沟通既是一门学问，又是一门艺术。组织内的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；领导者要了解下情、获得理解、发布命令等，都需要有效的沟通。v组织成员之间有良好的沟通是组织效率的切实保证，而领导与被领导者之间的有效沟通则是领导艺术的精髓。崇文区委党校3两个“70%”调查显示，领导工作70%的时间用于沟

2、通。诸如接听电话，有计划会晤、无计划会晤、会议等。调查显示，组织中的问题70%是由于沟通不畅造成的。诸如人际冲突、部门合作、组织氛围等。崇文区委党校41、行政沟通的重要性p消除意见分歧p了解团体目标p应付紧急事件p解决问题p作成合理的行政決定崇文区委党校5 “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”-约翰奈斯比特崇文区委党校62、行政沟通的基本形态正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜行沟通非正式沟通按照沟通的方向自我沟通人际沟通组织沟通按照沟通对象崇文区委党校7二、有效行政沟通崇文区委党校8思考并讨论：通过这个传话活动，你发现了什么问题？在我

3、们的工作中，存在哪些影响有效沟通的障碍?崇文区委党校9总结：组织结构问题：层级过多传递手段单一、原始单向传递一次沟通的信息承载量过大“说”的问题和“听”的问题崇文区委党校101组织沟通的障碍（沟通噪音）物理噪音生理噪音心理噪音语意噪音环境吵闹，如有旁人说话；沟通环境不畅通,如组织层级太多，信息过多膨胀等；气氛不和谐沟通双方在疲惫状态下沟通情绪不对；偏见成见先入为主；选择性认识；文化差异；语言认知，理解差异崇文区委党校11崇文区委党校121、有效表达 “鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。”崇文区委党校13提升当众讲话能力 遵循“KISS”法则（Keep it short and s

4、imple），克服“贪”遵循“一二三”理论，克服“乱”遵循“金字塔”模式，克服“散”遵循“一指禅”法，克服“空”崇文区委党校14影响人们接受信息的因素崇文区委党校15身体也会说话崇文区委党校16面部表情能够传达情感崇文区委党校17关注、饶有兴趣崇文区委党校18询问与疑问崇文区委党校19满意和赞扬崇文区委党校20亲切、友善崇文区委党校21严肃认真崇文区委党校22目光交流中要注意什么目光注视的时间 30%60%目光注视的位置 目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方某一部位，或上下打量。目光注视的位置不同，所传达的信息也有所不同。崇文区委党校23（1）公务注视区 范围一般是：以两眼为底线，

5、以前额上端为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下，压住对方。（2）社交注视区 范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。（3）亲密注视区 位置是对方的眼睛、双唇和胸部。特点：激发感情，表达爱意。崇文区委党校24卡耐基先生的忠告 无论你走到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，时时想着快乐的事，久而久之你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引人注目的正是她那迷

6、人的微笑。崇文区委党校25身体语言禁忌不可随便看手表 双手的位置不可随便放脖子要随身体转眼神不要游移不定 崇文区委党校26沟通中的行为构成崇文区委党校27 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；2、倾听是首要的沟通技巧崇文区委党校28倾 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛崇文区委党校29倾听问卷的计分方法l4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号的答案均为“否”.l成绩=105-（错误数X 7）l105-91 为倾听能力很好l90-77 为倾听能力较好l76-63 为倾听能力一般 l6

7、3分以下存在问题，应引起重视崇文区委党校31听与倾听 听是人体感受器官接受声音的能力，听是人对声音的生理反应。倾听是以听到声音为前提，但倾听加入了我们对听到的声音的理解和情感的投入。倾听是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的回应。崇文区委党校32听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽崇文区委党校33倾听的五个层次Ignoring 忽 视Pretend Listening 假装听Selective Listening 选择性倾听Attentive Listening 留意的听Empathic Listening 同理心倾听 Listening continuum

8、崇文区委党校34什么是同理心 同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。崇文区委党校35同理心倾听 为懂而听，听懂信息，听懂情感只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。只有当对方认定你听懂时，才能讲话。崇文区委党校36倾 听 的 目 的崇文区委党校37反 省 自 己 是 否 做 过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰崇文区委党校38倾听效果不佳的原因1

9、总认为有许多更重要的事情要做2 别人讲的事情自己已经知道了3 不喜欢谈话者或所讲的事情4 只想听那些自己想听的内容5 往往只关心结论6 更愿意自己发表意见，这样更易于控制7 我有我自己的想法，我不会轻易被打动崇文区委党校39倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；（2）从事与谈话无关的活动（3）过快地反应，草率做出结论；（4）让对方的情绪直接影响自己；（5）未做任何表示就结束谈话。崇文区委党校40 倾听的五大历程专注 减少环境阻力及降低生理限制了解 掌握语言与非语言讯息记忆 重复 做笔记 记忆术评估 区辨事实 推断评估反应 崇文区委党校413、有效沟通的心态同理心尊重（差异）诚意与热忱感性包容、

10、理性论事(人事分隔)崇文区委党校42 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你说出它的权利，并且尽量站在你的角度去理解它，同时将我的观点更有效地与你交流。崇文区委党校434、组织中沟通的主要障碍1 层级过多、等级森严2 沟通渠道不畅3 缺少沟通的制度和机制4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞。崇文区委党校44沟 通 漏 斗 现 象董事会副总裁高级经理中层主管班组长普通员工100%10%100%63%56%40%30%20%崇文区委党校45信息保有量与传递层次的关系100%20%10%100%63%56%40%30%崇文区委党校46改善组织沟通的有效途径1 组织

11、结构扁平化2 制定沟通的有关制度和规定（如例会）3 鼓励民主、开放的组织文化的形成4 从激励机制上解决小团体主义问题5 主要领导身体力行，敞开心扉崇文区委党校47小组讨论 题目：u上级与下级的沟通中常见的问题有哪些？应该如何改进？u下级与上级的沟通中常见的问题有哪些？应该如何改进？u本部门与其他部门的平级沟通中常见的问题有哪些？应该如何改进？崇文区委党校48上对下沟通要注意的问题专时专用态度平等，多给鼓励性积极暗示多说小话，少说大话注意倾听多用问句，少用叙述句不在枝节上纠缠给对方提问和反问的时间和机会控制情绪崇文区委党校49下对上沟通应注意的问题 建立沟通的“成人意识”，克服心理上的 “微小感

12、”简洁明了 提供事实、信息，不替领导下判断 决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方求证于对方意见不同时，要多请教，不可争辩不休意见相同时，要热烈响应有意见补充时，多用引申式崇文区委党校50同级沟通应注意的问题慎用争论的语言勿用空话、大话，言而有信坦率真诚，求同存异注意倾听注意体姿、体态积极主动，保持开放的心态崇文区委党校51三、有效行政协调崇文区委党校52 协调是指两个以上具互赖关系的个人或组织之间为求同去异以形成决议采取一致行动的方式。崇文区委党校53协调的功能 （1）圆满达成工作目标 （2）避免工作重复及脱节 （3）减少人事物成本浪费 （4）提升工作质量 （5）促进工作人员和谐崇文区委党校541、行政协调的方向p纵的协调p横的协调 事业分工与协调合作两者相互矛盾，但通过协调可以兼顾崇文区委党校552、行政协调的途径v职权系统(权威运作)v工作设计(自发设计)v组织结构崇文区委党校56组织结构v相互调适自动协调v设置专人负责v成立专属协调部门(归一组织)v召开协调会议v非正式的私下协调v设置委员会或小组或采用矩阵方式崇文区委党校573、实现有效协调的技巧舍弃小我成見，成就大我目标充分沟通交換信息提供正确及最新资讯平时建立良好人际关系事前进行非正式的互动崇文区委党校58谢谢大家！敬祝 工作愉快 快乐学习 崇文区委党校59