评价中心技术课件.ppt

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1、刘耀中教授刘耀中教授 主主讲胜任力任力测量分量分类一、心理一、心理测验：通通过对行行为样本的本的测量，量，对人的某些方面的特人的某些方面的特征加以征加以评估。估。二、行二、行为模模拟与与观察：察：通通过安排一定的情境，在其中安排一定的情境，在其中观察受察受测者的特者的特定行定行为，从中分析所要考察的素，从中分析所要考察的素质或特征。或特征。心理心理测验：通通过对行行为样本的本的测量，量，对人的某些方人的某些方面的特征加以面的特征加以评估。估。行行为模模拟与与观察：察：通通过安排一定的情安排一定的情境，在其中境，在其中观察受察受测者的特定行者的特定行为，从中，从中分析所要考察的素分析所要考察的素

2、质或特征。或特征。评价中心（价中心（Assessment Centers,ACs）定）定义评价中心是人事价中心是人事测评的一种的一种综合性方法，通合性方法，通过一系列一系列科学科学测评手段手段对候候选人的心理和行人的心理和行为特点特点进行行评价，价，最突出的特点就是它使用了最突出的特点就是它使用了情境性情境性的的测验方法方法对受受测者的特定行者的特定行为进行行观察和察和评价。价。主要是主要是对应聘者聘者进行行选拔拔或或对现有人有人员进行行评估估。评价中心中的价中心中的测评人人员是由企是由企业内部人内部人员和部和部门外部外部的心理学家共同的心理学家共同组成的。成的。评价中心的特点价中心的特点综合

3、性合性采取了多种采取了多种测评的手段，的手段，综合了各种合了各种测评手段的手段的优越之越之处，从不同的角度从不同的角度对受受测者者进行行观察察 动态性性对实际行行动的的观察往往比受察往往比受测者的自者的自陈更更为准确有效准确有效真真实性性测评手段很多是手段很多是对真真实情境情境的模的模拟，而且很多情境是与，而且很多情境是与拟任工作相关的情境任工作相关的情境 复复杂性性 评价的价的主主观性性程度程度较高，制定高，制定统一的一的标准化的准化的评价价标准比准比较困困难 评价中心的形式价中心的形式测验的的类型型在在评价中心使用的比例价中心使用的比例比比较复复杂的的比比较简单的的角色游角色游戏25文件筐

4、文件筐81小小组任任务未未调查小小组讨论分配角色的分配角色的44%未分配角色的未分配角色的59%演演讲46%案例分析案例分析73%搜搜寻事事实38%模模拟面面谈47%各种形式的使用各种形式的使用频率率评价中心的价中心的历史史19291929年德国的年德国的军队中建立用以中建立用以选拔拔军官得多官得多项评价程序，其价程序，其中包含的中包含的实际操作的作操作的作业是是评价中心价中心发展的基展的基础。后来英国、美国的后来英国、美国的军方借方借鉴德德军的的这个程序，建立了自己比个程序，建立了自己比较成功的成功的评价中心。价中心。二二战后，后，这种方法被复种方法被复员的的军官官带到了工到了工业企企业中。

5、中。从从19521952年起美国年起美国电话电报公司（公司（AT&TAT&T）实施了施了为时4 4年年“管理管理进步步计划划”，运用了小，运用了小组活活动、情境模、情境模拟、面、面试和心理和心理测验，按照按照2525条条标准准对公司的几百名公司的几百名员工工进行了多次的行了多次的评价和价和长期期的的评估，取得了比估，取得了比较理想的效果。理想的效果。从此，从此，评价中心在工价中心在工业组织中得到了迅速的中得到了迅速的传播，在德国、播，在德国、菲律菲律宾、新加坡、南非、澳大利、新加坡、南非、澳大利亚、英国、日本等不同文化、英国、日本等不同文化的国家均得到接受和广泛的使用。据估的国家均得到接受和广

6、泛的使用。据估计，19801980年年仅美国就美国就至少有至少有20002000个个组织使用了使用了评价中心。价中心。评价中心的价中心的历史史在中国，在中国，20世世纪80年代末年代末90年代初才开始有了年代初才开始有了对评价中价中心的心的较为系系统的介的介绍和在企和在企业中的初步中的初步应用。用。1996年国家人事部考年国家人事部考试录用司在用司在为原地原地矿部部选拔局拔局级领导干部干部时运用了运用了评价中心，取得了令人价中心，取得了令人满意的意的结果。果。随后在公随后在公务员录用考用考试、北京市的、北京市的领导干部高干部高级管理人管理人员选拔考拔考试中也在中也在尝试着运用着运用评价中心中某

7、些情境化价中心中某些情境化测验 现在广泛运用于各大公司招聘中在广泛运用于各大公司招聘中角色扮演角色扮演公文筐公文筐管理游管理游戏无无领导小小组讨论结构化面构化面试评价中心常用形式价中心常用形式无无领导小小组讨论是一种合作式的是一种合作式的讨论，一个小，一个小组一般一般4-8人，参与者地位平等，人，参与者地位平等，任任务是分析有关信息并提出最是分析有关信息并提出最终的解决方案。的解决方案。测验目的目的通通过模模拟团队环境，考察受境，考察受测者多方面的素者多方面的素质。功能功能检测受受测者的者的组织协调、口、口头表达、洞察力、表达、洞察力、说服力、服力、处理人理人际关系的关系的技巧、非言技巧、非言

8、语沟通等各个方面的能力，以及自信程度、沟通等各个方面的能力，以及自信程度、进取心、取心、责任心、任心、灵活性、情灵活性、情绪控制等个性特点和行控制等个性特点和行为风格格.适用适用对象象适用适用对象是具有象是具有领导潜潜质的人或某些的人或某些 特殊特殊类型的人群（如型的人群（如营销人人员）。）。测试时间一般安排一般安排30-60分分钟。整个。整个讨论可分可分为三个三个阶段段 1.考官宣考官宣读试题，受，受测者了解者了解试题，独立思考，列出，独立思考，列出发言提言提纲，一般一般规定定为5分分钟左右；左右；2.受受测者者轮流流发言言阐述自己的述自己的观点；点；3.受受测者者自由自由发言言，不但，不但

9、阐述自己的述自己的观点，而且点，而且对别人的人的观点提点提出意出意见，最后达成，最后达成一致方案一致方案。例例题：衡量一个：衡量一个领导者是否成功有很多因素，比如：者是否成功有很多因素，比如：善于鼓舞人、善于鼓舞人、处事公正、幽默、独立有主事公正、幽默、独立有主见、言、言谈举止有止有风度、有度、有亲和力、和力、有威有威严感、善于沟通、熟悉感、善于沟通、熟悉业务知知识、善于化解人、善于化解人际冲突、有冲突、有明确的目明确的目标、能通、能通观全局、有决断力全局、有决断力请你从上面所列的因你从上面所列的因素中分素中分别选出一个你出一个你认为最重要和最不重要的因素。最重要和最不重要的因素。测验的施的施

10、测过程程准准备阶段段指指导语安排安排场地地无无领导小小组讨论应该用用圆桌，而不要用方桌桌，而不要用方桌具体具体实施施阶段段整个整个讨论过程用程用摄像机像机录像或者像或者单向玻璃向玻璃观察察评价价阶段段至少要有至少要有2个或者个或者2个以上的个以上的评价者，以相互价者，以相互检查评价价结果果总结阶段段优点点综合性：同一合性：同一时间可以考察受可以考察受测者的多个特征：沟通者的多个特征：沟通能力、影响能力、能力、影响能力、团队合作、合作、领导力等；力等；效率高：可以在同一效率高：可以在同一时间内内对多名多名竞争同一个争同一个岗位的位的候候选者者进行行测试；自然性：可以自然性：可以让受受测者在无意中

11、体者在无意中体现自己各方面的特自己各方面的特征；征；平等性：受平等性：受测者在一个相者在一个相对平等的平等的环境中，不受考官境中，不受考官的影响，可以充分考察出个体真的影响，可以充分考察出个体真实的差异。的差异。本身的局限本身的局限 对测试题目的要求比目的要求比较高，一个良好的高，一个良好的题目目设计才能才能调动各个参与者的各个参与者的积极性；极性；对评价者的价者的评分技分技术要求很高，要求很高，评价者在价者在评分之前分之前应该受到受到专门的培的培训；参与者的参与者的经验可能会影响其能力的真正表可能会影响其能力的真正表现。讨论题目的形式目的形式开放式开放式问题这类问题的答案可以很广。例如：你的

12、答案可以很广。例如：你认为什么什么样的的领导是个好是个好领导？这类试题容易出容易出题，但是不容易，但是不容易评价，而且不易引价，而且不易引起小起小组内各位成内各位成员之之间的争的争议。两两难问题让受受测者在各有利弊的答案中者在各有利弊的答案中选择一种，主要考察一种，主要考察其分析能力、其分析能力、语言表达能力以及言表达能力以及说服力。服力。例如：你例如：你认为是以工作是以工作为取向的取向的领导是好是好领导，还是以人是以人为取向的取向的领导是好是好领导？这类题目互目互动效果比效果比较好。但是在两种好。但是在两种备选答案一答案一定要有相同程度的利弊，不能是其中一个答案比另定要有相同程度的利弊，不能

13、是其中一个答案比另外一个答案有很明外一个答案有很明显的的选择性性优势。多多项选择的的问题这类问题是是让受受测者从多种者从多种备选答案中答案中选择其中有其中有效的几种或效的几种或对备选的答案的重要性的答案的重要性进行排序。主要行排序。主要考察受考察受测者分析者分析问题实质、抓住、抓住问题本本质方面的能方面的能力。力。这类问题出出题比比较困困难。操作性操作性问题给受受测者一些材料、工具，者一些材料、工具，让他他们设计出指定的物出指定的物体。主要考察受体。主要考察受测者的主者的主动性、性、团队合作能力、以合作能力、以及在及在团队中的角色。中的角色。例如：例如：让受受测者搭建一个房子的模型。者搭建一个

14、房子的模型。这类题目能目能够考察受考察受测者的者的动手能力，但是手能力，但是对言言语表达能力的考察比表达能力的考察比较少。少。资源争源争夺问题这类问题用于指定角色的无用于指定角色的无领导小小组讨论。是。是让处于于同等地位的受同等地位的受测者就有限的者就有限的资源源进行分配，从而考察行分配，从而考察受受测者的言者的言语表达能力、分析能力、表达能力、分析能力、谈判能力、判能力、发言言的的积极性和反极性和反应的灵敏性。的灵敏性。例如，每个受例如，每个受测者都是某公司不同部者都是某公司不同部门的的经理，理，现在在公司有一笔公司有一笔奖金，各个部金，各个部门要争取自己部要争取自己部门的的奖金金额。这类问

15、题会引起激烈的争会引起激烈的争论，但是出，但是出题的的难度度较高。高。公文筐公文筐管理游管理游戏无无领导小小组讨论结构化面构化面试角色扮演角色扮演评价中心常用形式价中心常用形式结构化面构化面试面面试作作为人人员测评的的一一种种方方法法，是是在在特特定定条条件件下下，经过精精心心设计，以以面面谈和和观察察为主主要要手手段段，对受受测者者的的相相关关素素质进行行测评的的过程程。在在面面试中中，面面试官官通通过和和受受测者者面面对面面的的交交流流，能能对受受测者的学者的学识、能力和性格等多方面素、能力和性格等多方面素质有所了解。有所了解。结构化面构化面试具具备严谨的的结构，使面构，使面试结果更果更为

16、客客观、可靠，可比性、可靠，可比性强。半半结构面构面试非非结构面构面试 结构化面构化面试的的设计 职位分析位分析面面试问题评价价标准准面面试方案方案考官考官侧重于重于该职位位的主要的主要职责，对任任职者各方者各方面的要求，及面的要求，及工作中的其他工作中的其他因素因素面面试题型型 导入性入性问题 行行为性性问题 智能性智能性问题 意愿性意愿性问题 情景性情景性问题 应变性性问题面面试评价表价表评价指价指标是整个面是整个面试过程的程的计划划书，包括面包括面试的的时间、地点、人、地点、人员、流程等、流程等 考官的素考官的素质要要求，求，对考官的考官的培培训面面试的氛的氛围和和谐的沟通氛的沟通氛围

17、观察察应聘者聘者注意非注意非语言信息，有目的性地言信息，有目的性地观察，关注典型行察，关注典型行为“问”的技巧的技巧STAR追追问法，二八原法，二八原则“听听”的技巧的技巧记录防范面防范面试中的中的误区区刻板印象，刻板印象，晕轮效效应，第一印象，第一印象，趋中中倾向，相似效向，相似效应面面试的技的技术 面面试的程序的程序 面面试前的准前的准备阶段段引入引入阶段段尽力尽力创造和造和谐友好的面友好的面试气氛气氛 正式面正式面试阶段段控制控制场面并引面并引导主主题 结束束阶段段评估估阶段段面面试官打分，官打分，给出出评语，如果面，如果面试官之官之间评价有价有较大大差异，需要通差异，需要通过讨论进行行

18、评分分管理游管理游戏无无领导小小组讨论结构化面构化面试角色扮演角色扮演公文筐公文筐评价中心常用形式价中心常用形式角色扮演角色扮演角色扮演是一种行角色扮演是一种行为模模拟技技术，向被，向被试描述一种假想的工描述一种假想的工作情境，作情境，让受受测者想象它真的者想象它真的发生了，并按要求做出行生了，并按要求做出行为反反应，评价者价者对受受测者的言者的言语和非言和非言语行行为及行及行为的有效的有效性性进行行评定。定。优点：能点：能够比其他的形式更好的再比其他的形式更好的再现组织中的真中的真实情况。情况。缺点：缺点：对被被评价者的价者的观察和察和评价是比价是比较困困难的，需要的，需要对评价者价者进行系

19、行系统的培的培训。对受受测者的者的评估一般从估一般从总体行体行为有效性和有效性和具体行具体行为表表现两方面入手。两方面入手。前者从前者从总体水平上加以体水平上加以评定，定，给出一个大体的印象分。出一个大体的印象分。具体的行具体的行为表表现可可选择的指的指标很多，有角色把握、口很多，有角色把握、口头表达、思表达、思维敏捷度、敏捷度、应变性、化解矛盾技巧、行性、化解矛盾技巧、行为策略、目策略、目标导向、情向、情绪 控制等。控制等。角色扮演中角色扮演中评价方的主要任价方的主要任务有：有：在开始之前，向受在开始之前，向受测者做介者做介绍与与简单的的说明，以确保明，以确保受受测者了解整个活者了解整个活动

20、的的过程。程。为受受测者分配角色，描述一种具体工作情境。者分配角色，描述一种具体工作情境。在整个活在整个活动的的过程中，必程中，必须随随时处于警于警觉状状态，处理理各种意外的情况。各种意外的情况。对受受测者的各种行者的各种行为保持足保持足够的敏感性，的敏感性，进行系行系统的的观察与察与评价。价。管理游管理游戏无无领导小小组讨论结构化面构化面试公文筐公文筐角色扮演角色扮演评价中心常用形式价中心常用形式公文筐公文筐假定受假定受测者接替或者接替或顶替某个管理人替某个管理人员的工作，在其的工作，在其办公桌上堆公桌上堆积了一大堆待解决的文件，了一大堆待解决的文件，这些文件包些文件包括信件、括信件、电话记

21、录、报告、告、备忘忘录，它，它们分分别是来是来自上自上级和下和下级、组织内部和内部和组织外部的各种典型外部的各种典型问题和指示、日常和指示、日常琐事和重要事和重要时间。这些文件要求在些文件要求在2-3个小个小时之内完成。之内完成。举例例结构化面构化面试公文筐公文筐角色扮演角色扮演管理游管理游戏无无领导小小组讨论评价中心常用形式价中心常用形式管理游管理游戏在在这种活种活动中，面中，面试官官给小小组成成员分配一定的任分配一定的任务，必必须合作才能合作才能较好完成。面好完成。面试官官让受受测者置身于一个者置身于一个模模拟的的环境中，面境中，面临一些管理中常常会遇到的各种一些管理中常常会遇到的各种现实

22、问题，要求他，要求他们想方想方设法解决。例如以法解决。例如以总经理的身理的身份去份去处理理经营中的中的难题，进行人事安排，或者作行人事安排，或者作为谈判代表与判代表与别人人进行商行商业谈判。判。评价中心价中心报告的撰写告的撰写评评价中心价中心价中心价中心报报告告告告总体表体表现结论性性评语，如推荐度如推荐度各各项素素质的的评价及解价及解释发展建展建议33（摘自某人力（摘自某人力资源源测评教学系教学系统评价中心价中心报告）告）某公司招聘某公司招聘职位位销售代表售代表负责客客户的开的开发工作，和目工作，和目标客客户建立良好关系，拜建立良好关系，拜访客客户，挖掘客，挖掘客户对公司公司产品和服品和服务

23、的需求，的需求，针对客客户需求提出解决方案，高效、灵活地需求提出解决方案，高效、灵活地完成完成销售任售任务及及时与客与客户沟通、沟通、联系和跟系和跟进，和客，和客户保持良好的关系，保持良好的关系，进行科学的客行科学的客户关系管理，及关系管理，及时有效地有效地为客客户提供高品提供高品质服服务以保以保证客客户满意度意度根据公司的相关根据公司的相关规章制度章制度进行行谈判和判和签约与公司相关部与公司相关部门联系沟通，确保系沟通，确保产品与服品与服务的有效送达，并收集的有效送达，并收集问题反反馈负责客客户的的应收款收款项的及的及时回回笼协同同团队成成员完成完成销售售业绩的的实现具体具体执行市行市场销售

24、任售任务,并不断开拓市并不断开拓市场根据根据对销售代表售代表岗位的工作位的工作说明、明、员工工BEI访谈等等资料料进行分析，行分析，总结出出销售代表售代表岗位所需的各位所需的各项素素质如如下：下：影响愿望影响愿望成功愿望成功愿望目目标意意识 在在评价中心价中心环节对候候选者者进行深入考察。行深入考察。评价中心包价中心包括括无无领导小小组讨论、角色扮演、角色扮演、结构化面构化面试三个部分，三个部分，对候候选者的上述素者的上述素质进行交叉的、全面的行交叉的、全面的评估。估。在无在无领导小小组讨论中，候中，候选者者进入一种假入一种假设情景，情景，每名参加者分每名参加者分别担任企担任企业中的一个部中的

25、一个部门主管，如主管，如销售部售部门主管、生主管、生产部部门主管等，共同主管等，共同对年年终奖金分金分配做出决策，在配做出决策，在为本部本部门争取最大利益的同争取最大利益的同时，还要保要保证一致性方案的达成。一致性方案的达成。在在这个个过程中，程中，对参与者的目参与者的目标导向、情向、情绪稳定性、定性、影响愿望、分析能力等加以考察。影响愿望、分析能力等加以考察。在角色扮演在角色扮演环节，候，候选者扮演者扮演“吉利来食品有限吉利来食品有限责任公司任公司”的的销售人售人员。在中秋。在中秋节来来临之前，之前，给“畅想通信有限想通信有限责任公司任公司”的行政部主管的行政部主管张小姐（由招小姐（由招聘工

26、作人聘工作人员扮演）打扮演）打电话推推销月月饼。根据提供的。根据提供的资料，料，进行行电话销售。售。对候候选者的成就者的成就动机、沟通能力、以客机、沟通能力、以客户为中心、中心、处理突理突发事件的能力事件的能力进行行评估。估。在在结构化面构化面试部分，部分，对候候选者提出以下者提出以下问题并加以并加以追追问，了解其多方面的素，了解其多方面的素质。请你先用你先用2分分钟左右的左右的时间介介绍一下自己吧，重点一下自己吧，重点讲述自己的教育述自己的教育经历以及工作以及工作经历。那你那你为什么离开上家公司，重新开始求什么离开上家公司，重新开始求职?销售售这份工作最吸引你的是什么份工作最吸引你的是什么?

27、在在对候候选者的者的评估估阶段，由段，由专家小家小组分分别针对候候选者在无者在无领导小小组讨论、角色扮演、角色扮演、结构化面构化面试中各中各项素素质上的表上的表现打分并打分并记录行行为指指标，最后，最后综合合专家小家小组的意的意见给出各位候出各位候选者的者的综合合报告和推荐程告和推荐程度指度指标。讨论题某公司要面试销售代表，请讨论需要考察哪些方面？如何进行面试？根据结构化面试的提问技巧，说明下列问题是否有效，对无效的问题如何改进？（1）谈谈你自己吧。（2）你觉得自己在事业上的成功应该具备哪些素质和能力？（3）通常对于别人的批评，你会如何反应？（4）你对“创业”有什么看法？（5）你的主管经常建议你哪方面的能力需要加强？（6）你觉得自己在时间安排方面的能力如何？（7）你与同事之间发生争论，你会怎么办？（8）能不能描述一下你的个性？小小结评价中心不是一种价中心不是一种单一的技一的技术，而是一种程序，而是一种程序，一个有着特定一个有着特定规范和步范和步骤的流程，一个的流程，一个针对某某个或某个或某类职位而位而设计的的评价流程。价流程。在在这种程序中，面种程序中，面试官官针对特定的目的与特定的目的与标准，准，采用多种采用多种评价技价技术来来评估受估受测者的各种能力。者的各种能力。