五星级酒店工程部标准化管理资料课件.ppt

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1、工程部组织架构工程部组织架构工程总监工程部经理值班工程师文员、库管值班强电工空调工锅炉工弱电工维修强电工水暖机修工木工油漆工工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构工程部组织架构1工程部组织架构工程部组织架构工程部库房维修组暖通组配电组库房管理员强电弱电水暖机修木工油漆空调锅炉值班强电2工程部日常工作流程工程部日常工作流程全体员工到全体员工到岗、点名，岗、点名，做好交接班做好交接班工作工作将要交班的将要交班的班组完成各班组完成

2、各自区域卫生自区域卫生清理工作清理工作值班工程师值班工程师安排当天工安排当天工作、公布当作、公布当天接待情况天接待情况值班工程师值班工程师组织员工列组织员工列队检查仪容队检查仪容仪表仪表早晨早晨8：20早晨早晨8：30早晨早晨8：30值班工值班工程师分程师分配工作配工作维修组：维修组：分派维修分派维修单维修单维修设备改造、检修设备改造、检修运行组：运行组：设施设备设施设备巡视检查巡视检查准备相准备相关工具关工具材料材料其他工作其他工作客房区域客房区域餐饮区域餐饮区域其他区域其他区域保障设保障设备正常备正常运行运行早晨早晨8：50开开始、每日下始、每日下午五点前完午五点前完成客房维修成客房维修餐

3、饮区域维餐饮区域维修、检修需修、检修需要避开用餐要避开用餐时间段时间段开展工作开展工作工程总工程总监、工监、工程部经程部经理理安排安排当日当日工作工作反馈反馈工作工作进度进度各班组每日各班组每日17：00向值班工程师汇报当日工作完成情况向值班工程师汇报当日工作完成情况3我们把维修工作分成三种维修形式我们把维修工作分成三种维修形式日常维修、紧急维修、应急维修。因此，特制定维修工作流程：日常维修、紧急维修、应急维修。因此，特制定维修工作流程：1.1.日常维修指：上午日常维修指：上午8 8：3030分至下午分至下午5 5：0000分，在这期间各部门送来的分，在这期间各部门送来的“报修单报修单”。而。

4、而各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。2.2.紧急维修指：每天紧急维修指：每天2424小时公共区域、有客人的房间、餐饮、康体、营业中的场所大小时公共区域、有客人的房间、餐饮、康体、营业中的场所大面积停电、停水、漏水、电梯关人等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期面积停电、停水、漏水、电梯关人等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需工程部解决的工作。当班人员可直接受理各部门紧急修理电话，并立刻赶到现间急需工程部解决的工作。当班人员可直接受理各部门紧急修理电话，并立刻赶到现场，同时通知上级，直到修理人员完成紧急修理后，应主动要

5、求通知人补开场，同时通知上级，直到修理人员完成紧急修理后，应主动要求通知人补开“报修单报修单”。3.3.应急维修指：每天下午应急维修指：每天下午5 5：0000分至次日上午分至次日上午8 8：3030分，在这段时间内，当班员工可直分，在这段时间内，当班员工可直接受理各部门的电话修理，修理完毕后，请报修部门补开接受理各部门的电话修理，修理完毕后，请报修部门补开“报修单报修单”，值班人员负责，值班人员负责在次日在次日8 8：3030分前，将应急修理期间的维修单交工程经理汇总。分前，将应急修理期间的维修单交工程经理汇总。4.4.当值人员在受理当值人员在受理“报修单报修单”时，应验明维修通知单上栏目内

6、容，即：通知日期、维时，应验明维修通知单上栏目内容，即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。并在签发簿上登记，签发簿上的签收编修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。并在签发簿上登记，签发簿上的签收编号应与号应与“报修单报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要求的应拒签收。求的应拒签收。5.5.接到报修单后，立即在接到报修单后，立即在“报修单报修单”上签名和时间，然后把报修单上签名和时间，然后把报修单(第二联第二联)及时通知及时通知到维修人员或自己去修。遇暂时无人去修，应想法寻找联系，并确保小修

7、小补工作在到维修人员或自己去修。遇暂时无人去修，应想法寻找联系，并确保小修小补工作在1515分钟内维修人员到现场，如在分钟内维修人员到现场，如在1515分钟内分钟内“报修单报修单”还在签单人手里，并估计还在签单人手里，并估计1515分钟分钟内维修人员不能到达现场，接单人应主动与请修部门电话说明和商量。按照内维修人员不能到达现场，接单人应主动与请修部门电话说明和商量。按照“人不到，人不到，电话到电话到”的原则执行。的原则执行。6.6.“报修单报修单”共有三联，第三联留存报修部门，其余两联送达工程部并交由当值人员共有三联，第三联留存报修部门，其余两联送达工程部并交由当值人员签字认定，其中的第一联留

8、存部门备案，第二联交相关实施维修任务并妥善保存。签字认定，其中的第一联留存部门备案，第二联交相关实施维修任务并妥善保存。7.7.各组接到报修单后，应立马前往维修，维修结束后填清维修通知单上有关栏目内容，各组接到报修单后，应立马前往维修，维修结束后填清维修通知单上有关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交部即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交部门上级，以示此维修项目完成。门上级，以示此维修项目完成。8.8.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材

9、料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在第二联的维修单上，并通告报修部门领班以成的维修项目，将不能完成的原因注明在第二联的维修单上，并通告报修部门领班以上管理人员修好的原因和何时能修好，同时便于第二天接班人员了解和继续完成。并上管理人员修好的原因和何时能修好，同时便于第二天接班人员了解和继续完成。并及时将不能完成的原因告知部门经理。及时将不能完成的原因告知部门经理。9.9.部门经理将班组不能当天完成的原因及时注明在部门留底的第一联的报修单上，同部门经理将班组不能当天完成的原因及时注明在部门留底的第一联的报修单上，同时根据维修项目的大小和重要程度，及时告知部门总监。部

10、门经理在每天下班前将当时根据维修项目的大小和重要程度，及时告知部门总监。部门经理在每天下班前将当日日“报修单报修单”清理汇总，发现缺少回单清理汇总，发现缺少回单(第二联第二联)，应及时催促有关班组长将回单速交，应及时催促有关班组长将回单速交部门。部门。10.10.遇店级领导和工程部总监电话要求维修时，应直接立即派人或接电话者前去维修，遇店级领导和工程部总监电话要求维修时，应直接立即派人或接电话者前去维修，如因材料一时不全等原因，维修人员应先到现场作应急处理。如因材料一时不全等原因，维修人员应先到现场作应急处理。11.11.进入有客人住的房间进行维修时，必须由服务人员陪同进房，维修人员有权进行进

11、入有客人住的房间进行维修时，必须由服务人员陪同进房，维修人员有权进行相互监督。在各种维修时必须避免弄脏周围环境，各种维修结束后，维修人员必须清相互监督。在各种维修时必须避免弄脏周围环境，各种维修结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，搬动过的物品必须恢复原位。理现场，包括垃圾、材料、工具等，搬动过的物品必须恢复原位。12.12.各部门凡是要求请工程部新安装和制作的任务单子，原则上由工程部维修组实施，各部门凡是要求请工程部新安装和制作的任务单子，原则上由工程部维修组实施，必须有酒店总经理同意签名后方可受理实施。必须有酒店总经理同意签名后方可受理实施。1313有发出噪音和刺鼻气味施工

12、时必须提前有发出噪音和刺鼻气味施工时必须提前1 1天通知前厅部和值班经理，做好相关致歉天通知前厅部和值班经理，做好相关致歉信给客人方可施工。信给客人方可施工。工程部日常工作流程工程部日常工作流程维修流程维修流程4工程部负责卫生区域工程部负责卫生区域图中红色区域图中红色区域为负二楼工程为负二楼工程部卫生清扫区部卫生清扫区域域图中红色区域图中红色区域为负一楼工程为负一楼工程部卫生清扫区部卫生清扫区域域每天早晨交接班前和下午下班前，需要各班组对我部门负每天早晨交接班前和下午下班前，需要各班组对我部门负责的卫生区域进行两层清扫，由值班工程师监督执行。责的卫生区域进行两层清扫，由值班工程师监督执行。5工

13、程部员工仪容仪表标准工程部员工仪容仪表标准仪容仪表仪容仪表 -面面容容标准：标准：眼睛无分泌物，眼睛无分泌物，鼻毛不外露；鼻毛不外露；女员工应化淡女员工应化淡妆，用餐后及妆，用餐后及时补妆；时补妆；男员工随时保男员工随时保持面部洁净清持面部洁净清爽，坚持每天爽，坚持每天剃须；剃须；不得使用香味不得使用香味过浓的化妆品。过浓的化妆品。仪容仪表仪容仪表 -制服制服标准：标准：制服必须整洁、制服必须整洁、合体、熨烫平整；合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉上挂钩，拉紧拉链；链；无线头、无污点、无线头、无污点、无破损；无破损；着全套制服，衬着全套制服，衬衣的下摆应扎入衣的下摆应扎

14、入裤内或裙内；裤内或裙内；袖口和裤脚不可袖口和裤脚不可挽起；挽起；口袋内不可放过口袋内不可放过多东西或显眼的多东西或显眼的杂物；杂物；笔不可露出衬衣笔不可露出衬衣或裤子口袋。或裤子口袋。6工程部员工仪容仪表标准工程部员工仪容仪表标准仪容仪表仪容仪表 -头头发发7工程部员工仪容仪表标准工程部员工仪容仪表标准标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁皮鞋必

15、须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。鞋掌。标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色短袜；裤装是穿肉色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。仪容仪表仪容仪表 -鞋、袜鞋、袜标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表仪容仪表 -饰品饰品标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干

16、净、修理整齐；不得留长指甲（指甲不得留长指甲（指甲长度长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。仪容仪表仪容仪表 -指甲指甲8工程部员工仪容仪表标准工程部员工仪容仪表标准9身体立直，抬头挺胸，身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈紧，脚尖分开呈“V”字型。字型。基本站姿基本站姿工程部员工仪容仪表标准工程部员工仪容仪表标准101.员工必须加强安全防范意识，执行酒店相关的安员工必须加强安全防范意识，执行酒店相关

17、的安全防火管理制度，全防火管理制度，协助保安部做好酒店的安全保协助保安部做好酒店的安全保卫工作。卫工作。2.各岗位员工必须严守岗位，发生火灾事故或发现各岗位员工必须严守岗位，发生火灾事故或发现可疑情况时，应迅可疑情况时，应迅速处理、上报，并负责保持好速处理、上报，并负责保持好现场状况。现场状况。3.未经批准，外来人员禁止进入高压、低压配电房、未经批准，外来人员禁止进入高压、低压配电房、电话房、电梯机电话房、电梯机房、锅炉房、中央空调机房、水房、锅炉房、中央空调机房、水泵房及油库。经批准进入人员必须泵房及油库。经批准进入人员必须办好登记手续，办好登记手续，须由主管负责陪同，并自觉接受检查，严禁在

18、机须由主管负责陪同，并自觉接受检查，严禁在机房房内抽烟及携带火种或易烯物品进入，严禁在气内抽烟及携带火种或易烯物品进入，严禁在气罐及油缺罐旁进行明罐及油缺罐旁进行明火作业。火作业。4.维修工作当中需使用易烯材料时，应特别小心。维修工作当中需使用易烯材料时，应特别小心。各放组不得存放易各放组不得存放易烯物品，施工后认真检查，确烯物品，施工后认真检查，确无火种时方能离开。无火种时方能离开。5.在酒店公共场所及客用区域内严禁抽烟，吸烟应在酒店公共场所及客用区域内严禁抽烟，吸烟应在指定的地点，烟在指定的地点，烟灰，烟蒂要丢进烟灰缸。灰，烟蒂要丢进烟灰缸。6.各值班员工除负责设备安全运行外，必须对所属各

19、值班员工除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全机房范围进行安全检查，必须定期所属范围进行检查，必须定期所属范围进行安全检查，如发现有不安全因素，及安全检查，如发现有不安全因素，及时上报主管时上报主管并进行整改处理。并进行整改处理。7.不得随意配制各机房、公共地方的钥匙，各机房不得随意配制各机房、公共地方的钥匙，各机房无人时，应关停照无人时，应关停照明及空调锁好门窗，无关人员明及空调锁好门窗，无关人员不得借用钥匙使用。不得借用钥匙使用。8.工具、材料要有专人保管，携带工具、材料出酒工具、材料要有专人保管，携带工具、材料出酒店外，必须经主管店外，必须经主管批准，并按规定办理手续，做批准，

20、并按规定办理手续，做好登记。好登记。安全、防火制度安全、防火制度工程部制度工程部制度111接班人员要在上班时间前接班人员要在上班时间前15分钟，做好接班准备分钟，做好接班准备工作。穿好工衣，工作。穿好工衣，佩戴好名牌，正点交接班。佩戴好名牌，正点交接班。2接班人员要仔细阅读上一班值班记录，详细了解接班人员要仔细阅读上一班值班记录，详细了解上班值班人员的维修和上班值班人员的维修和运行情况报告，对不清楚运行情况报告，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接接班人交底。班人交底。3认真仔细地检查各工具、钥匙、仪表等有无损坏认真仔细地检查各工具、钥

21、匙、仪表等有无损坏或遗失，并在值班记录或遗失，并在值班记录本上签名记录。本上签名记录。4如果在交班时，突然发生故障或正在处理事故时，如果在交班时，突然发生故障或正在处理事故时，应由交班人员为主排应由交班人员为主排除问题，接班人积极配合，除问题，接班人积极配合，待处理完毕或告一段落，才能交班。待处理完毕或告一段落，才能交班。5接班人员有醉酒现象或其他神志不清而未找到顶接班人员有醉酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时，不得交接班。班人时，不得交接班。交接班制度交接班制度工程部制度工程部制度121.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离开岗位，按值班人员必须坚守岗位，不得擅自离开岗位，按规定定规定定时巡视

22、运行情况，并做好运行记录。时巡视运行情况，并做好运行记录。2.密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、手快、脑活，及时发现和处理隐患。脑活，及时发现和处理隐患。3.发现设备故障，当值人员无法处理时，应及时上发现设备故障，当值人员无法处理时，应及时上报值班报值班工程师处理。工程师处理。4.所有值班人员都应轮流吃饭，值班室最少应有一所有值班人员都应轮流吃饭，值班室最少应有一位值班位值班人员在场值班，以确保安全。人员在场值班，以确保安全。5.值班人员不得私自调班，因特殊情况需要调班时，值班人员不得私自调班，因特殊情况需要调班时，必须必须提前向值班

23、工程师申请。提前向值班工程师申请。6.爱护机房的所有记录本，不应乱撕乱画，认真做爱护机房的所有记录本，不应乱撕乱画，认真做好交接好交接班记录及维修、抄表记录。班记录及维修、抄表记录。7.保持机房的整齐清洁，不得在机房吸烟、睡觉及保持机房的整齐清洁，不得在机房吸烟、睡觉及看与工看与工作无关的书报。作无关的书报。值班制度值班制度工程部制度工程部制度13工程部巡视检查制度工程部巡视检查制度为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，工程部各系统工为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，工程部各系统工作人员必须对所管辖设备进行日常巡视。作人员必须对所管辖设备进行日常巡视。1 1、巡视人员必须按本部

24、门规定的时间、路线和项目对所管理的设、巡视人员必须按本部门规定的时间、路线和项目对所管理的设备进行巡视检查。并将巡检情况填写到备进行巡视检查。并将巡检情况填写到巡检记录本巡检记录本。2 2、巡视人员外出巡视，必须携带通讯工具，随时与主管或值班员、巡视人员外出巡视，必须携带通讯工具，随时与主管或值班员保持联系。保持联系。3 3、巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。、巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。4 4、巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上、巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。依时签到。5 5、巡视人员应根

25、据当班设备的具体运行情况，对、巡视人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动手动”档运行档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。6 6、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。7 7、发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏

26、等又不、发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班员和主管，同时采取适当的保护措施，能迅速排除的，必须立即报告值班员和主管，同时采取适当的保护措施，防止事故发生或扩大，并由主管负责组织协调进行维修。防止事故发生或扩大，并由主管负责组织协调进行维修。8 8、主管每周对巡视检查情况进行抽查，发现问题追查原因，如属、主管每周对巡视检查情况进行抽查，发现问题追查原因，如属于人为造成的，应追究当事人的责任。于人为造成的，应追究当事人的责任。工程部制度工程部制度141.本部门使用的所有锁匙，存放在工程部办公室锁本部门使用的所有锁匙，存放在工程部办公室锁匙箱内，由总

27、工程师负匙箱内，由总工程师负责保管，以作紧急时使用。责保管，以作紧急时使用。2.办公室、工作间和设备房常用锁匙，记录后分配办公室、工作间和设备房常用锁匙，记录后分配到相关人员日常配备使到相关人员日常配备使用。用。3.各系统设备房的另一套锁匙放值班室锁匙锁好，各系统设备房的另一套锁匙放值班室锁匙锁好，由值班工程师负责保管。由值班工程师负责保管。4.建立锁匙领用签收本，由值班工程师负责监督。建立锁匙领用签收本，由值班工程师负责监督。5.领用锁匙须向值班工程师领用，并填写领用记录，领用锁匙须向值班工程师领用，并填写领用记录，签名才能领用。签名才能领用。6.领用锁匙应尽量当天当班时间内交还，在领用记领

28、用锁匙应尽量当天当班时间内交还，在领用记录栏写清交还时间。录栏写清交还时间。7.不得私自在锁匙柜里拿取锁匙。不得私自在锁匙柜里拿取锁匙。8.不得私自配制各系统设备房的锁匙；如有违者，不得私自配制各系统设备房的锁匙；如有违者，按按员工手册员工手册条例处条例处分。分。9.交接班时锁匙必须全数点清楚，如缺少锁匙，接交接班时锁匙必须全数点清楚，如缺少锁匙，接班者必须跟踪锁匙的去班者必须跟踪锁匙的去向，清楚后方可完成交接。向，清楚后方可完成交接。10.如有遗失的锁匙必须查明原因，并及时重新配制，如有遗失的锁匙必须查明原因，并及时重新配制，重要设备立即更换门重要设备立即更换门锁，并做好记录。锁，并做好记录

29、。锁匙管理制度锁匙管理制度工程部制度工程部制度15工程部办公室物品摆放标准工程部办公室物品摆放标准办公桌摆放标准办公桌摆放标准办公桌桌面整办公桌桌面整洁，物品排放洁，物品排放有序有序文件分类存文件分类存放，放，有明确标注有明确标注办公设办公设备要求备要求每日必每日必须清洁须清洁一次一次16工程部办公室物品摆放标准工程部办公室物品摆放标准办公室工具箱的摆办公室工具箱的摆放位置放位置会议设备的摆放位置会议设备的摆放位置和标准和标准缺材缺材料的料的维修维修单单新收新收到的到的维修维修单单当日未当日未完成的完成的维修单维修单已经已经完成完成的维的维修单修单工程部个机房的钥匙存工程部个机房的钥匙存放位置

30、放位置17工程部工具箱管理标准工程部工具箱管理标准工具箱管理要求：工具箱管理要求：1.1.工具箱要经常清工具箱要经常清洁，里外整洁干净。洁，里外整洁干净。2.2.工具箱内，工具工具箱内，工具摆放整齐，工具齐摆放整齐，工具齐全。全。3.3.工具箱内随时准工具箱内随时准备一张干净的旧布备一张干净的旧布草，便于维修需要。草，便于维修需要。4.4.工具如有破损的工具如有破损的情况，请带上破损情况，请带上破损的工具填写工具更的工具填写工具更换申请单，经批准换申请单，经批准后到库房领取。后到库房领取。5.5.使用工具一定要使用工具一定要爱护，如是有工具爱护，如是有工具遗失和故意损坏的遗失和故意损坏的情况，

31、由保管人自情况，由保管人自己赔偿。己赔偿。18工程部公区维修标准工程部公区维修标准1.工程部在酒店公共区域维工程部在酒店公共区域维修时不能影响到客人的正修时不能影响到客人的正常活动常活动.2.维修前通知所辖区域的相维修前通知所辖区域的相关部门关部门,若有噪音或有异味若有噪音或有异味需要提前一天通知到值班需要提前一天通知到值班经理经理.3.公区维修时需要摆放公区维修时需要摆放“工工程维修程维修”提示标牌提示标牌.4.公区维修时不得大声喧哗，公区维修时不得大声喧哗，应对维修现场进行保护应对维修现场进行保护.5.高空维修需要有专人监护高空维修需要有专人监护,并做好相应的保护措施并做好相应的保护措施.

32、6.公共区域维修工作完成后公共区域维修工作完成后要对现场进行清理并通知要对现场进行清理并通知PA组做好该维修区域的卫组做好该维修区域的卫生生.公区维公区维修需要修需要摆放摆放“维修牌维修牌”维修工具维修工具摆放在不摆放在不影响客人影响客人通行的地通行的地方方19工程部客房维修标准工程部客房维修标准 1 1 范围范围 适用酒店工程部所有人员进客房维适用酒店工程部所有人员进客房维2 2 维修流程维修流程2.1 2.1 准备准备 收到报修通知，根据维修内容、区域，初步分析故障原因及故障点。备好维修材料、工具及旧收到报修通知，根据维修内容、区域，初步分析故障原因及故障点。备好维修材料、工具及旧布草。布

33、草。2.2 2.2 进房程序进房程序 a.a.在过道跟客人或同事相遇要主动面向客人或同事问好并靠边让道；手机调到振动或关机在过道跟客人或同事相遇要主动面向客人或同事问好并靠边让道；手机调到振动或关机.b b 进入楼层客房区域维修住客房应由楼层服务员开门，若有进入楼层客房区域维修住客房应由楼层服务员开门，若有 “请勿打扰请勿打扰”，原则上不得进入，原则上不得进入，另找维修时间。另找维修时间。c.c.正常情况先由服务员敲门、开门，维修中应保持房门打开正常情况先由服务员敲门、开门，维修中应保持房门打开,空房状态工程部可以和客房部沟空房状态工程部可以和客房部沟通征得同意后方可单独进入。通征得同意后方可

34、单独进入。d.d.工程部员工独自进空房时也要轻扣房门三下（一长，两短）：工程部员工独自进空房时也要轻扣房门三下（一长，两短）：“您好！工程部您好！工程部”（语气要（语气要温柔，声音要适中）。温柔，声音要适中）。e.e.如有客人在房间内，见到客人脸带微笑，目光柔和并向客人打招呼问好、致歉和客人说明如有客人在房间内，见到客人脸带微笑，目光柔和并向客人打招呼问好、致歉和客人说明维修影响的情况，征得客人同意后方可维修。维修影响的情况，征得客人同意后方可维修。f.f.如客人说现在不方便维修时应问清楚客人什么时候可以维修并致歉。然后离去如客人说现在不方便维修时应问清楚客人什么时候可以维修并致歉。然后离去等

35、到客人等到客人说的那个时间段再去。说的那个时间段再去。g.g.进入客房维修时应带好工具严禁踩踏客房的桌椅。工具尽量不要掉到地上以免吓到客人。维进入客房维修时应带好工具严禁踩踏客房的桌椅。工具尽量不要掉到地上以免吓到客人。维修时应做到修时应做到“三轻三轻”说话轻、走路轻、操作轻。说话轻、走路轻、操作轻。2.3 2.3 维修注意事项维修注意事项2.3.1 2.3.1 客人如果愿意维修，则步履轻盈，进入客房，在客人的指引下到达故障部位，进行检查。客人如果愿意维修，则步履轻盈，进入客房，在客人的指引下到达故障部位，进行检查。2.3.2 2.3.2 检查完毕，告知客人大概维修时间，征求客人意见。检查完毕

36、，告知客人大概维修时间，征求客人意见。2.3.3 2.3.3 注意操作要领：动作要轻、稳、熟练。（注意安全、注意卫生、注意降尘降噪）注意操作要领：动作要轻、稳、熟练。（注意安全、注意卫生、注意降尘降噪）2.3.4 2.3.4 简单的问题应在简单的问题应在2 23 3分钟内完成。短时内无法处理的要向客人说明这个问题比较复杂，大约分钟内完成。短时内无法处理的要向客人说明这个问题比较复杂，大约需要需要1010分钟才能解决，可能会发出一些噪音和分钟才能解决，可能会发出一些噪音和 一一 些垃圾，征求是否需要处理。些垃圾，征求是否需要处理。2.3.5 2.3.5 同意维修后，注意操作要领，控制时间。完成后

37、，对场地进行清理和恢复（有必要时及时联系同意维修后，注意操作要领，控制时间。完成后，对场地进行清理和恢复（有必要时及时联系服务员）服务员）2.3.6 2.3.6 如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一间如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一间新房。新房。2.3.6 2.3.6 在房间维修期间要做到在房间维修期间要做到“五不准五不准”：a.a.不准在床上和工作区间闲坐；不准在床上和工作区间闲坐；b.b.不准在房间内看电视、打电话、使用客用设施；不准在房间内看电视、打电话、使用客用设施；c.c.不准翻看客人的报纸杂

38、志；不准翻看客人的报纸杂志；d.d.不准翻动客人的物品；不准翻动客人的物品；e.e.不准维修后仍在房间逗留；不准维修后仍在房间逗留；2.3.7 2.3.7 处理完成，有必要时简单的介绍使用要领，并请客人试用；处理完成，有必要时简单的介绍使用要领，并请客人试用；2.3.8 2.3.8 客人检验完好后询问客人还有什么需要服务。客人检验完好后询问客人还有什么需要服务。2.4 2.4 退出客房退出客房 a.a.面对客人脸带微笑，目光柔和，作微鞠躬动作（前倾面对客人脸带微笑，目光柔和，作微鞠躬动作（前倾15301530度）：度）：“给您带来不便，请您谅解！给您带来不便，请您谅解！祝您入住愉快！祝您入住愉

39、快！”。b.b.退至房门征求客人意见房门是否需要关上。退至房门征求客人意见房门是否需要关上。c.c.客人同意关门则轻轻把门关上。客人同意关门则轻轻把门关上。d.d.记录进出客房时间、维修耗材及项目于维修单上，并及时将维修结果通知报修部门。记录进出客房时间、维修耗材及项目于维修单上，并及时将维修结果通知报修部门。20工程部客房维修标准工程部客房维修标准进入房间进入房间后工具箱后工具箱摆放在不摆放在不影响客人影响客人通行的地通行的地方方到客房区域到客房区域维修工程部维修工程部人员必须穿人员必须穿鞋套，以表鞋套，以表示对客人的示对客人的尊重尊重维修进入放维修进入放门前首先按门前首先按门铃两次门铃两次

40、然后敲门缓慢然后敲门缓慢有节奏的三次，有节奏的三次，在敲门同时用在敲门同时用标准普通话报标准普通话报“工程维修工程维修”三次，挣得客三次，挣得客人同意后进门人同意后进门维修维修在维修时将在维修时将要维修的物要维修的物件放在干净件放在干净的百洁布上的百洁布上进进;在维修在维修时不能使用时不能使用客用物品，客用物品，不要挪动客不要挪动客人物品确实人物品确实需要挪动客需要挪动客人物品一定人物品一定要挣得客人要挣得客人同意同意12345在天在天花上花上维修维修时需时需要保要保护好护好检修检修口，口，不要不要弄脏弄脏维修工作完成维修工作完成后：面对客人后：面对客人脸带微笑，致脸带微笑，致歉：给您带来歉：

41、给您带来不便，请您谅不便，请您谅解！祝您入住解！祝您入住愉快！愉快！”。退。退至房门征求客至房门征求客人意见房门是人意见房门是否需要关上。否需要关上。客人同意关门客人同意关门则轻轻把门关则轻轻把门关上。退出客房上。退出客房时间、及时将时间、及时将维修结果通知维修结果通知报修部门。报修部门。6完成维修完成维修21工程部库房物品摆放标准工程部库房物品摆放标准电器电器灯具灯具灯具灯具装修油木装修油木水暖水暖装修油木装修油木机修五金机修五金电器电器22工程部库房物品分类摆放标准工程部库房物品分类摆放标准23工程部工具库房物品摆放标准工程部工具库房物品摆放标准24工程部制度工程部制度油木工具电动工具（一

42、）个人工具保管制度：（一）个人工具保管制度：1、员工在入职时，根据专业需要领、员工在入职时，根据专业需要领取个人常用工具，并签名确认。取个人常用工具，并签名确认。2、个人工具由自己负责保管使用。、个人工具由自己负责保管使用。3、在正常使用时出现损坏，经部门、在正常使用时出现损坏，经部门负责人确认后方可交旧换新。负责人确认后方可交旧换新。4、个人工具因保管不善丢失的，按、个人工具因保管不善丢失的，按照实际品牌价格进行赔偿，赔偿照实际品牌价格进行赔偿，赔偿金报财务部门从当月工资中扣除。金报财务部门从当月工资中扣除。5、个人工具领取时由工程仓管统一、个人工具领取时由工程仓管统一造册，员工签名后存档。

43、造册，员工签名后存档。（二）公用工具保管制度：（二）公用工具保管制度：1、公用工具是指不常用工具。、公用工具是指不常用工具。2、公用工具的领取，由工程仓管统、公用工具的领取，由工程仓管统一造册，由专业领班签名领取。一造册，由专业领班签名领取。3、班组公用工具由班组统一保管，、班组公用工具由班组统一保管，交接班时进行清点并签名。交接班时进行清点并签名。4、如发生公用工具丢失，由交班人、如发生公用工具丢失，由交班人员负责赔偿。员负责赔偿。5、如交接班时没有进行工具清点，、如交接班时没有进行工具清点，而公用工具在月盘点时发现丢失而公用工具在月盘点时发现丢失的，赔偿金由班组人员均摊。按的，赔偿金由班组

44、人员均摊。按采购价格报财务部门，从当月工采购价格报财务部门，从当月工资中扣除。资中扣除。6、公用工具出现损坏，经部门经理、公用工具出现损坏，经部门经理级以上领导确认后可进行报废处级以上领导确认后可进行报废处理，并重新向采购部门申购。理，并重新向采购部门申购。7、所有丢失的工具，一律不准拿其、所有丢失的工具，一律不准拿其它品牌的工具进行顶它品牌的工具进行顶替。替。水暖工具机修工具梯子工具管理制度工具管理制度备用工具251.所有工程材料应分门别类登记造册，并建立相关所有工程材料应分门别类登记造册，并建立相关帐卡由帐卡由仓库员统一负责。仓库员统一负责。2.日常维修所用低值易耗材料，由领用人凭维修单日

45、常维修所用低值易耗材料，由领用人凭维修单方可发方可发放，价值叁佰元以上的材料凭主管签名登放，价值叁佰元以上的材料凭主管签名登记后发放。记后发放。3.新安装所有材料需由主管批示，并填写领料单才新安装所有材料需由主管批示，并填写领料单才能发能发放。放。4.特殊情况下可凭借条领用，事后尽快补办有关手特殊情况下可凭借条领用，事后尽快补办有关手续。续。5.各种贵重材料价值伍佰元以上的发放须经主管批各种贵重材料价值伍佰元以上的发放须经主管批准才能准才能发放。发放。6.对弄虚作假、私自取拿和偷窃材料者，一经查获，对弄虚作假、私自取拿和偷窃材料者，一经查获，给予给予记过或开除处理。记过或开除处理。材料领用管理

46、制度材料领用管理制度工程部制度工程部制度261、仓库内各种材料、备品、备件，应按专业、规格、大小分门别类上货、仓库内各种材料、备品、备件，应按专业、规格、大小分门别类上货架、货台并且摆放整齐。备用材料较少的，可将备品材料按品种、规格架、货台并且摆放整齐。备用材料较少的，可将备品材料按品种、规格分类摆放在备品材料柜内。分类摆放在备品材料柜内。2、材料摆放位置应粘贴或悬挂制作好的卡片，货位应有材料标签注明，、材料摆放位置应粘贴或悬挂制作好的卡片，货位应有材料标签注明，库内应设有平面布置图。库内应设有平面布置图。3、登记入库和领用情况。建立各种帐目包括出、入库记录，做到帐物相、登记入库和领用情况。建

47、立各种帐目包括出、入库记录，做到帐物相符。符。4、设置备品、备件、材料物资、工具的明细帐。每月按出库、入库记录，、设置备品、备件、材料物资、工具的明细帐。每月按出库、入库记录，定期进行核对，并做好出、入库报表。每月定期进行盘点，填写定期进行核对，并做好出、入库报表。每月定期进行盘点，填写库存库存物品盘点表物品盘点表，将结果报工程部经理并存档。，将结果报工程部经理并存档。5、日常维修所用低值易耗材料，以旧换新，由领用人填写、日常维修所用低值易耗材料，以旧换新，由领用人填写领料单领料单由由当值主管当值主管(工程师工程师)签字批准后发放。价值较高的材料、新安装设施以签字批准后发放。价值较高的材料、新

48、安装设施以及对商户服务所用的维修材料，必须经工程部经理签字批准方可发放。及对商户服务所用的维修材料，必须经工程部经理签字批准方可发放。6、维修更换及损坏的物品应交回库房，由库管员与公司采购部门共同处、维修更换及损坏的物品应交回库房，由库管员与公司采购部门共同处理。理。7、库房钥匙必须由专职人员负责掌握，禁止其他人员拿钥匙到库房取物。、库房钥匙必须由专职人员负责掌握，禁止其他人员拿钥匙到库房取物。未经库管员同意，任何人禁止进入仓库。未经库管员同意，任何人禁止进入仓库。8、任何人不得将公用财产据为已有。发现材料丢失或人为损坏时，应及、任何人不得将公用财产据为已有。发现材料丢失或人为损坏时，应及时报

49、告经理，按有关规定进行处理。时报告经理，按有关规定进行处理。9、保证每月的材料供应。库管员应及时提出采购计划及建议。、保证每月的材料供应。库管员应及时提出采购计划及建议。工程部仓库、材料管理工程部仓库、材料管理工程部库房物品管理流程工程部库房物品管理流程维修人员维修人员凭维修单凭维修单填写填写领料领料单单到库房到库房找库管找库管领取物领取物料料使用部门使用部门在维修单在维修单上确认维上确认维修物料数修物料数量量将维修单将维修单送回库管送回库管做物料统做物料统计计将跟换下将跟换下来的物料来的物料送回库房送回库房维修工作维修工作完成后完成后维修工作维修工作开始前开始前27报修程序报修程序维修单交予

50、库维修单交予库管记录材料管记录材料维修情维修情况反馈况反馈工作程工作程序序工作步骤工作步骤1.1.报修报修(1)(1)正常情况下使用报修单报修；正常情况下使用报修单报修；(2)(2)紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单；紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单；(3)(3)报修部门应说明维修项目和准确地点。报修部门应说明维修项目和准确地点。2.2.派工派工(1)(1)接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务；和相应工种分派任务；(2)(2)如报修项目影响范围较大，须及时通知大堂经理及如报修项目影响范围较大，须及时通知大堂经理