保洁基层管理人员培训资料课件.ppt

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1、保洁基层管理人员培训教材保洁基层管理人员培训教材编制：编制：linen.dailinen.dai二二0 0一二年七月一二年七月目 录n保洁的含义n企业文化n职业道德n礼貌礼仪n日保管理n清洁剂使用说明n保洁实操规程保洁的含义保洁的含义n什么是保洁？n一、是指清洁、打扫卫生、使区域内的各种设施，设备一尘不染，光洁明亮。n二、是指维护、保持清洁并使区域内各种设施，设备处于正常运转的状态。n为什么要培训？n一、培训是质量得以保证的基本条件之一，也是企业发展的动力。n二、通过培训可以提升保洁人员的综合素质和专业技能，使员工有更大的提升和发展空间。n三、通过培训还可以在日常工作中遇到突发事件，能及时有效

2、正确的处理，避免不必要的损失和风险。企企业业文文化化公司介绍公司介绍企企业业文文化化公司理念公司理念企企业业文文化化大事记大事记企企业业文文化化项目岗位职责项目岗位职责n负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。n服从上级领导的工作安排并按时按量完成。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。n严格遵守作业指导书中的安全规定操作。严格遵守作业指导书中的安全规定操作。n协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。n阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。阻止、劝阻所负责辖区内发现的

3、破坏行为。n积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。n完成上级交办的其它工作任务。完成上级交办的其它工作任务。企企业业文文化化文明服务公约文明服务公约n人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；n讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；n互敬重，创和谐；讲道德，重品行；互敬重，创和谐；讲道德，重品行；n精业务，强素质；勤履职，严规范；精业务，强素质；勤履职，严规范；企企业业文文化化职业道德的内涵和特征职业道德的内涵和特征1.1.定义定义 职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程

4、中所应遵职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。般社会道德在各行各业中的特殊表现。2 2、职业道德的特征、职业道德的特征A A、范围上的有限性；、范围上的有限性；B B、内容上的稳定性和连续性；、内容上的稳定性和连续性；C C、形式上的多样性。、形式上的多样性。3 3、职业道德与企业的发展、职业道德与企业的发展职业道德是企业

5、文化的重要组成部分。职业道德是企业文化的重要组成部分。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德可以提高企业的竞争力。职业道德可以提高企业的竞争力。服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容1 1、文明礼貌、文明礼貌 是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。本素质；是塑造企业形象的需要。2 2、爱岗敬业、爱岗敬业 A A、爱岗敬业的含义：、爱岗敬业的含义：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的

6、态度对待自己的工作。敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B B、爱岗敬业的具体要求：、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想树立职业理想强化职业责任强化职业责任提高职业技能提高职业技能服服务务业业的的职职业业道道德德3 3 3 3、诚实守信、诚实守信、诚实守信、诚实守信 A A A A、诚实守信是为人之本、从业之要。、诚实守信是为人之本、从业之要。、诚实守信是为人之本、从业之要。、诚实守信是为人之本、从业之要。B B B B、诚实守信的具体要求：、诚实守信的具体要求：、诚实守信的具体要求：、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业忠诚所属企业忠诚所属企业忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和

7、契约。诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉维护企业信誉维护企业信誉维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；识；识；识；保守企业秘密保守企业秘密保守企业秘密保守企业秘密4 4 4 4、办事公道、办事公道、办事公道、办事公道 办事公道是正确处理各种关系的准则办事公道是正确处理各种关系的准则办事公道是正确处理各种关系的准则办事公道是正确处理各种关系的准则 A A

8、A A、办事公道的涵义：、办事公道的涵义：、办事公道的涵义：、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。事。事。事。B B B B、办事公道的具体要求：、办事公道的具体要求：、办事公道的具体

9、要求：、办事公道的具体要求：坚持真理坚持真理坚持真理坚持真理公私分明公私分明公私分明公私分明公平公正公平公正公平公正公平公正光明磊落光明磊落光明磊落光明磊落服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容职业道德的内容职业道德的内容5 5 5 5、勤劳节俭、勤劳节俭、勤劳节俭、勤劳节俭勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳节俭是企业

10、在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的勤劳促进效率的勤劳促进效率的勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本提高；节俭降低生产的成本提高；节俭降低生产的成本提高；节俭降低生产的成本勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。服服务务业业的的职职业

11、业道道德德职业道德的内容职业道德的内容6 6 6 6、遵纪守法、遵纪守法、遵纪守法、遵纪守法 A A A A、遵纪守法的涵义：、遵纪守法的涵义：、遵纪守法的涵义：、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。职业纪律和与职业活动相关的法律法规。职业纪律和与职业活动相关的法律法规。职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B B B B、职业纪律的涵义：、职业纪律的涵义：、

12、职业纪律的涵义：、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以群众纪律、保密纪律

13、、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。及各行各业的特殊纪律要求。及各行各业的特殊纪律要求。及各行各业的特殊纪律要求。C C C C、遵纪守法的具体要求：、遵纪守法的具体要求：、遵纪守法的具体要求：、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；学法、知法、守法、用法；学法、知法、守法、用法；学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；遵守企业纪律和规范；遵守企业纪律和规范；遵守企业纪律和规范；服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容7 7 7 7、团结互助、团结互助、团结互助、团结互助 A A A

14、A、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。帮助，互相支持，团结协作，共同发展。帮助，互相支持，团结协作，共同发展。帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B B B B、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。平等尊重；顾全大全；互相

15、学习；加强协作。平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。、开拓创新、开拓创新、开拓创新、开拓创新 创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。事物、新思

16、想的活动。事物、新思想的活动。事物、新思想的活动。创新的本质是突破。创新的本质是突破。创新的本质是突破。创新的本质是突破。创新活动的核心创新活动的核心创新活动的核心创新活动的核心“新新新新”。开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚定的信心和意志开拓创新要有坚定的信心和意志开拓创新要有坚定的信心和意志开拓创新要有坚定的信心和意志服服务务业业的的职职业业道道德德保洁员工职业道德规范保洁员工职业道德规范1 1、热爱本职、礼貌待人：、热爱本职、礼貌待人：保洁员从事环境服务工作，关系到城市的整体形象。清洁、卫

17、保洁员从事环境服务工作，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美观是城市文明的一大标志。因此，保洁员所从事的职业生、美观是城市文明的一大标志。因此，保洁员所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明作业。感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明作业。2 2、安全作业、规范服务：、安全作业、规范服务：保洁员在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照保洁员在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好本岗位的作业操作规程和保洁要求，以

18、自己规范和服务、良好的质量，全力净化环境、美化城市。的质量，全力净化环境、美化城市。3 3、团结协调、勤于保洁：、团结协调、勤于保洁：保洁员要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利保洁员要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取客户的支持和理勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取客户的支持和理解，共同维护环境卫生。解，共同维护环境卫生。保保洁洁的的职职业业道道德德保洁员工职业道德规范保洁员工职业道德规范4 4、文明礼仪：、文明礼仪：

19、仪表：仪表卫生、服饰整洁。仪表：仪表卫生、服饰整洁。言谈：礼貌待客、用语文明。言谈：礼貌待客、用语文明。仪态举止：仪态大方、举止文明。仪态举止：仪态大方、举止文明。5 5、与客人交谈：、与客人交谈：表情要自然。态度要诚恳。表情要自然。态度要诚恳。用语要文明。表达要具体。用语要文明。表达要具体。保保洁洁的的职职业业道道德德服务礼仪基础知识礼节+仪表=礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学；是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。古人名言 孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 简而言之：内强素质，外塑形象礼礼

20、貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识1 1、礼仪的内涵：、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。2 2、现代服务礼仪的定义：、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对

21、象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式。和仪式。礼礼貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识3 3、礼仪的核心是什么？、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自

22、尊：自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：尊重上级是一种天职；尊重上级是一种天职；尊重客户是一种常识；尊重客户是一种常识；尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德；尊重同事是一种本分；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。礼礼貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识4 4、礼仪的、礼仪的“首因效应首因效应”和和“印象管理印象管理”“首因效应首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时是人们在

23、日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生所产生 的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后对以后 事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。形象要素：种类形象要素：种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素“印象管理印象管理”认为认为个人形象就是公司形象。职业形象通过个人

24、形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼礼貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识5 5、礼节、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。及给与必要协助与照料的惯用形式。通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。拜、作揖、双手合十等。6 6、礼貌、礼貌 指人们在交往中

25、表示敬重和友好的行为。指人们在交往中表示敬重和友好的行为。（1 1）仪容、仪表、仪态）仪容、仪表、仪态 （2 2）语言、谈吐）语言、谈吐 （3 3）着装、服饰、发型）着装、服饰、发型 （4 4）面部表情、姿势）面部表情、姿势 （5 5）待人接物、为人处世的方式、态度。）待人接物、为人处世的方式、态度。礼礼貌貌礼礼仪仪保洁人员日常礼貌服务1、对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、同客户见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响客户。5、同客户交谈时，注意倾听，精神集中，表

26、情自然，不能随意打断客户谈话或插嘴，时时处处表示尊重。6、不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。7、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足。8、遇见客户要面带微笑，主动问好。9、客户交代的事情，立即响应并及时做出反应。礼礼貌貌礼礼仪仪保洁人员常用礼节标准1、问候礼节：主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据客户的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反映灵活，应对得体。4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节

27、：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。礼礼貌貌礼礼仪仪服务中的注意事项服务中的注意事项n n什么是服务什么是服务什么是服务什么是服务“四个不讲四个不讲四个不讲四个不讲”？n n 面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。（1 1 1 1）不讲不尊重对方的语言；）不讲不尊重对方的语言；）不讲不尊重对方的语言；）不讲不尊重对方的语言；（2 2 2 2）不讲不友好的语言；）不讲不友好的语言；）不讲不友好的语言；）不讲不友好的语言；（3

28、3 3 3）不讲不客气的语言；）不讲不客气的语言；）不讲不客气的语言；）不讲不客气的语言；（4 4 4 4）不讲不耐烦的语言。）不讲不耐烦的语言。）不讲不耐烦的语言。）不讲不耐烦的语言。服务禁语如：服务禁语如：服务禁语如：服务禁语如：“喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管这事不归我管这事不归我管这事不归我管”等。等。等。等。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项n n常用礼貌服务语常用礼貌服务语常用礼貌服务语常用礼貌服

29、务语n n “您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见”n n服

30、务人员的服务人员的服务人员的服务人员的“三语三语三语三语”、“五声五声五声五声”指的是什么？指的是什么？指的是什么？指的是什么？n n 三语：服务人员在工作中要用好三语：服务人员在工作中要用好三语：服务人员在工作中要用好三语：服务人员在工作中要用好“三语三语三语三语”，即：尊敬语、问，即：尊敬语、问，即：尊敬语、问，即：尊敬语、问候语、称呼语。候语、称呼语。候语、称呼语。候语、称呼语。五声：指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称五声：指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称五声：指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称五声：指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时

31、有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。时有送客声。时有送客声。时有送客声。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项服务语言的运用技巧服务语言的运用技巧服务语言的运用技巧服务语言的运用技巧 1 1 1 1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。2 2 2

32、2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。3 3 3 3、对业主用请求、建议、劝告式语言。、对业主用请求、建议、劝告式语言。、对业主用请求、建议、劝告式语言。、对业主用请求、建议、劝告式语言。4 4 4 4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。语言技巧：语言技巧：语言技巧：语言技巧：A A A A、用词造句亲

33、切通顺，重点明确，表情自然。、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B B B B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C C C C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。、注意眼部和面部表情，坚持微笑。、注意眼部和面部表情，坚持微笑。、注意眼部和面部表情，坚持微笑。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项如何正确使用礼貌用语？如何正确使用礼貌用语？如何正确使用礼貌用语

34、？如何正确使用礼貌用语？在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：口溜：口溜：口溜：初次见面说初次见面说初次见面说初次见面说“久仰久仰久仰久仰”，看望别人用，看望别人用，看望别人用，看望别

35、人用“拜访拜访拜访拜访”，请人勿送用请人勿送用请人勿送用请人勿送用“留步留步留步留步”，对方来信叫，对方来信叫，对方来信叫，对方来信叫“惠书惠书惠书惠书”，请人帮忙说请人帮忙说请人帮忙说请人帮忙说“劳驾劳驾劳驾劳驾”，求给方便说，求给方便说，求给方便说，求给方便说“借光借光借光借光”，请人指导说请人指导说请人指导说请人指导说“请教请教请教请教”，请人指点用，请人指点用，请人指点用，请人指点用“赐教赐教赐教赐教”，赞人见解用赞人见解用赞人见解用赞人见解用“高见高见高见高见”，归还原物叫，归还原物叫，归还原物叫，归还原物叫“奉还奉还奉还奉还”，欢迎购买叫欢迎购买叫欢迎购买叫欢迎购买叫“光顾光顾光顾

36、光顾”，老人年龄称，老人年龄称，老人年龄称，老人年龄称“高寿高寿高寿高寿”，客人来到用客人来到用客人来到用客人来到用“光临光临光临光临”，中途先走用，中途先走用，中途先走用，中途先走用“失职失职失职失职”，赠送作品用赠送作品用赠送作品用赠送作品用“斧正斧正斧正斧正”，等候客人用，等候客人用，等候客人用，等候客人用“恭候恭候恭候恭候”，求人原谅说求人原谅说求人原谅说求人原谅说“包涵包涵包涵包涵”，麻烦别人说，麻烦别人说，麻烦别人说，麻烦别人说“打扰打扰打扰打扰”，好久不见说好久不见说好久不见说好久不见说“久违久违久违久违”，托人办事用，托人办事用，托人办事用，托人办事用“拜托拜托拜托拜托”，与人

37、分别用与人分别用与人分别用与人分别用“告辞告辞告辞告辞”，请人解答用，请人解答用，请人解答用，请人解答用“请问请问请问请问”，赠送礼品用赠送礼品用赠送礼品用赠送礼品用“笑纳笑纳笑纳笑纳”，表示感激用，表示感激用，表示感激用，表示感激用“多谢多谢多谢多谢”。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项服务人员怎样做到服务人员怎样做到服务人员怎样做到服务人员怎样做到“四勤四勤四勤四勤”？服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到“四勤四勤四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所，即眼勤、嘴勤、手勤

38、、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作

39、；所谓腿勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。要求。要求。要求。保洁人员做到保洁人员做到保洁人员做到保洁人员做到“三轻三轻三轻三轻”的重要性？的重要性？的重要性？的重要性？服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到“三轻三轻三轻三轻”，即说话轻、操作轻、走路轻。所，即说话轻、操作轻、走路轻。所，即说话轻、操作轻、走路轻

40、。所，即说话轻、操作轻、走路轻。所谓谓谓谓“三轻三轻三轻三轻”是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操作过程中不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客作过程中不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客作过程中不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客作过程中不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客户的正常工作，破坏客户办公场所的正常秩序。户的正常工作，破坏客户办公场所的正常秩序。户的正常工作，破坏客户办公场所的正常秩序。户的正常工作，破坏客

41、户办公场所的正常秩序。这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项怎样做到热情服务？怎样做到热情服务？怎样做到热情服务？怎样做到热情服务？热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人

42、的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。热情好客、动作迅速、满面春风。热情好客、动作迅速、满面春风。热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这

43、些还不是服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能

44、完善地提供具体的服务。的服务。的服务。的服务。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项n保洁工程中应注意的事项：保洁工程中应注意的事项：n表情亲切、热情、永远保持微笑表情亲切、热情、永远保持微笑n保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话；无保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话；无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，不懂学会礼论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。貌拒绝。n注重礼貌礼仪、注重仪容仪表注重礼貌礼仪、注重仪容仪表n室内清洁时不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品；室为室内清洁时不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品；室为

45、清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。n清洁时应保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。清洁时应保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。n清洁后应清洗工具，归还到指定地点。清洁后应清洗工具，归还到指定地点。n清洁后应及时向上级汇报清洁结果。清洁后应及时向上级汇报清洁结果。日日保保管管理理保洁服务礼仪保洁服务礼仪n在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口n工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可代劳n不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自

46、提供有偿服务 n不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿。日日保保管管理理职职 业业 安安 全全n人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；由绝缘不良的洗地机产生触电；处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。日日保保管管理理清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程n洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污

47、渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。n全能水：适于墙面、地板、木制品、玻璃、金属、地毯、汽车，具有消毒杀菌功能。较洗洁精去污力强，使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽固的污渍。一般清洁1：30-40份水，中等清洁1：20份水稀释，顽渍、污渍1：5份水或1：1份水稀释或直接喷用。n玻璃水：专门用来清洗玻璃和瓷片、不锈钢镜面，使用时，要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以少加水，增加浓度，达到清洁效果。清清洁洁剂剂使使用用说说明明清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程n洗衣粉：是一种常用去污

48、能力较强清洁剂。（使用范围：清洗毛巾、拖把较脏污渍）n洗手液：是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐蚀性。（使用范围：适用于大厦公共洗手间）n地毯水：是专门清洗地毯的洗涤剂，品种很多，按其产生泡沫的程度来分，有高泡、干泡、无泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清洁剂：一般污渍，1：8-16份水稀释；严重污渍，1：5份水稀释。低泡地毯清洁剂：一般污渍，1：60-80份水稀释；严重污渍，1：30-40份水稀释。无泡清洁剂：一般污渍，1：30-40稀释；严重污渍，1：10-20份水稀释。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫进入地毯的水份较少，仅对地毯绒毛部分进行清洗。（使用范围：清洗地毯污渍）

49、清清洁洁剂剂使使用用说说明明清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程n洁厕王：洗手间常用的清洁剂，具有除臭、杀菌、去垢作用。n不锈钢清洁剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。n不锈钢油：是一种专门对不锈钢哑钢进行保养，清洁的清洁剂，使用方法：将本品直接喷少许于干布上，仔细磨擦不锈钢表面能有效清除金属表面污垢，灰尘及不锈钢表面手印、还复其富丽持久光彩。n去污粉：是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的去污效果较好。清清洁洁剂剂使使用用说说明明清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程n静电除尘液：将少许本品喷于尘推上，地面上的灰尘将被吸附在尘推上，不需要

50、清洗，抖动尘推头，灰尘自动脱落，用后放于通风干燥处待用。作用：具有除尘功能 n洁瓷灵：是一种常用的石类除污垢清洗剂，酸性比强力洁瓷灵弱，有一定的腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：清洗石类、瓷质表面污垢）清清洁洁剂剂使使用用说说明明操操 作作 培培 训训 资资 料料n大厅的清洁规程n抹物操作规程 n扫地操作规程n拖地操作规程n清洁玻璃操作规程 n不锈钢垃圾筒清洁操作规程n楼层通道、楼梯操作规程n桌椅的清洁规程n电梯清洁操作规程n瓷砖大理石墙面清洁规程 n卫生间的清洁规程 n地毯清洗操作规程 n绿化带、盆花的清洁规程操操作作程程序序大厅的清洁规程大厅的清洁规程n大厅清洁包括：地面清洗、抛光、打蜡，