医患沟通的技巧教材课件.ppt
《医患沟通的技巧教材课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医患沟通的技巧教材课件.ppt(75页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1 1调查显示调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的和经验只占成功因素的25%25%,75%75%决定于良决定于良好的人际沟通。好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示,在示,在500500名被解职的男女中,因人际沟通名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82%82%。资料仅供参考,不当之
2、处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2 2 沟通沟通人类社会的基本属性人类社会的基本属性为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息、信息、思想、情感思想、情感在个在个人或团队之间传人或团队之间传递,并实现递,并实现理解理解效果效果的过程。的过程。沟通沟通:是人与人之:是人与人之间,人与群体之间间,人与群体之间思想与感情的传递思想与感情的传递和反馈过程,以求和反馈过程,以求思想达成一致和感思想达成一致和感情通畅。情通畅。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3 3 沟通的三大要素沟通的三大要素有一个明确的有一个明确的目标(目标(1 1)实现实现
3、理解的效果(理解的效果(2 2)沟通沟通信息、思想和情感信息、思想和情感(3 3)为了设定的为了设定的目标目标目标目标,把把信息、思想、情信息、思想、情信息、思想、情信息、思想、情感感感感在个人或团队间在个人或团队间传递,并实现传递,并实现理解理解理解理解效果效果效果效果的过程。的过程。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4 4一是:要有一个明确的目标一是:要有一个明确的目标 例:例:“小张,我昨天听到一个笑话特逗小张,我昨天听到一个笑话特逗”聊天聊天时时为了消磨时间,为了消磨时间,没有目标没有目标,只是传布消息,这是聊,只是传布消息,这是聊天。天。如果与
4、人谈话,设定了有明确的目标,那就是沟通。如果与人谈话,设定了有明确的目标,那就是沟通。如果与人谈话,没有设定明确的目标,那不是沟通,如果与人谈话,没有设定明确的目标,那不是沟通,是聊天。是聊天。例:例:“护士长,护士长,6 6床病人床病人”。沟通沟通时说的第一时说的第一句话是你要表达的句话是你要表达的目标或目的,目标或目的,这就是沟通。这就是沟通。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5 5二是:二是:实现理解的效果实现理解的效果 沟通成功的标志是:是否实现了理解效果,如果没沟通成功的标志是:是否实现了理解效果,如果没有理解,不能称为有效沟通。有理解,不能称
5、为有效沟通。经常见到大家一起沟通了,但没有达成共识,就各经常见到大家一起沟通了,但没有达成共识,就各自去工作,最终无效果,可能双方又增添了新的矛自去工作,最终无效果,可能双方又增添了新的矛盾。盾。一定要明确沟通是否成功。即:一定要明确沟通是否成功。即:沟通结束时,一定沟通结束时,一定要做总结,并明确本次沟通统一了思想,达到了预要做总结,并明确本次沟通统一了思想,达到了预期的目的。期的目的。是为有效沟通行为。是为有效沟通行为。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越6 6三是:沟通内容是信息、思想和情感三是:沟通内容是信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息,还
6、包括着更加重要的思沟通的内容不仅仅是信息,还包括着更加重要的思想和情感。想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易信息、思想和情感哪一个更容易沟通沟通呢?是信息。呢?是信息。例如:现在是几点了?几点钟开会?这样的信息是例如:现在是几点了?几点钟开会?这样的信息是非常容易非常容易沟通沟通的。的。思想和情感不太容易思想和情感不太容易沟通沟通。在工作中,很多障碍使。在工作中,很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。思想和情感无法得到很好的沟通。事实上在沟通过事实上在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内而信息的内容并不是主要的内容。容并不是主要的内容。资料仅
7、供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越7 7沟通的六个沟通的六个步骤步骤 1、产生想法目标:知己、真心产生想法目标:知己、真心2 2、确定表达方式:知彼、关心、确定表达方式:知彼、关心3 3、注意情况变化:关注、精心、注意情况变化:关注、精心4 4、领悟反馈内容:聆听、细心、领悟反馈内容:聆听、细心5 5、接受对方承诺:中肯、用心、接受对方承诺:中肯、用心6 6、达成双方协议:诚信、同心、达成双方协议:诚信、同心资料仅供参考,不当之处,请联系改正。语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个沟通的三个方式方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或
8、者图形动作、表情、动作、表情、眼神眼神距离、持物距离、持物资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越9 9 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究,面对面沟通年来的研究,面对面沟通时三大要素影响力的比率是:时三大要素影响力的比率是:文字文字7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言5555资料仅供参考,不当之处,请联系改正。语气声调语气声调 面部表情面部表情姿势和手势姿势和手势 目光接触目光接触 身体距离身体距离 所持物件所持物件 反应时间反应时间 肢体语言的沟通十分重要肢体语言的沟通十分重要 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、
9、冷淡前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视关注、游离、直视紧贴、靠近、远离紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟立即、快速、延迟资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1111 沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重,给人以可敬、可信、可亲的形象,会产整洁、稳重,给人以可敬、可信、可亲的形象,会产整洁、稳重,给人以可敬、可信、可亲的形象,会产整洁、稳重,给人以可敬、可信、可亲的形象,会产
10、生安全感。(肢体语言)生安全感。(肢体语言)生安全感。(肢体语言)生安全感。(肢体语言)资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1212四种距离四种距离 公共公共社交社交私人私人私人私人亲密亲密亲密亲密自我自我自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1313医患沟通医患沟通 全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、事故中,半数以上是因为医
11、患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学会与人关爱之心外,更重要的是学会与人沟通沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。是无能的表现。”沟通是医务人员的必须的工作技
12、能沟通是医务人员的必须的工作技能现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素精湛医术,良好的医德,良好的沟精湛医术,良好的医德,良好的沟通能力和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。通能力和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1414医护与患者沟通中存在的问题医护与患者沟通中存在的问题 举例:举例:护理方面护理方面据中华医学会调查据中华医学会调查A A、临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或沟通的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;障碍导致的;3030的护士不知道或不完全知道如的护士不知道或不完全知道如何根
13、据不同的情绪采用不同的沟通技巧;何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.383.3的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解B B、33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不合理的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。要求应不加理睬。有研究发现,有研究发现,77.7877.78的患者希的患者希望每天与护士交谈望每天与护士交谈1 1次。次。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1515医护与患者沟通中存在的问题医护与患者沟通中存在的问题 医师方面:医师方面:有一些医师在面对各种患者及其家人时,常常有一些医师在面对各种患者及其家人时,常
14、常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人面前,有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重面前,有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重复,不宜再说,于是,医师只好默然面对,无话复,不宜再说,于是,医师只好默然面对,无话可说。为此,有的医生无奈地忍受被病人误解为可说。为此,有的医生无奈地忍受被病人误解为“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。患者眼里的患者眼里的“好医生好医生”和和“坏医生坏医生”资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1616 2005
15、2005年年8 8月月1212日,日,5050岁的福建中医学院博士生导岁的福建中医学院博士生导师戴春福,一位享受国务院特殊津贴的专家,在福师戴春福,一位享受国务院特殊津贴的专家,在福建中医学院院附属的建中医学院院附属的“国医堂国医堂”医院坐诊时,在门医院坐诊时,在门诊被一名患者杀害。诊被一名患者杀害。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1717门户网上调查结果:门户网上调查结果:有有8080的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为“这是报应!”“这也算杀一儆百。”“我都想弄死这帮医生。”“那些被广泛流传的话总是有一定道理
16、的:穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单!”一些网友现身说法,以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1818一位内科医生的体会一位内科医生的体会“我是内科医生,科室主任曾经说过一句我是内科医生,科室主任曾经说过一句话,我觉得很经典:话,我觉得很经典:内科医生就要靠一张内科医生就要靠一张嘴嘴!所以我从来都不吝口水,向病人以及所以我从来都不吝口水,向病人以及家属解释病情,谈预后,而且要设身处地家属解释病情,谈预后,而且要设身处地的为病人着想,一切以安全第一。大部分的为病人着想,一切以安全第一。大部分病人还是很
17、通情达理的,他们也乐意交一病人还是很通情达理的,他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。个医生朋友。所以我还比较受欢迎。”资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1919一位护士的体会一位护士的体会 有效的沟通有效的沟通看菜下筷!看菜下筷!1 1、看身份、看身份对病人不论地位高低,要对病人不论地位高低,要一视同仁一视同仁。这个理念早。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的距离,取得信任,在这个基础上才已不合时宜。应拉近与病人的距离,取得信任,在这个基础上才能谈到有效沟通。能谈到有效沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通,重点说掌握轻
18、重缓急。在抢救病人时简单沟通,重点说明就行了,细节问题抢救后再和家属沟通。明就行了,细节问题抢救后再和家属沟通。3 3、看知识水平、看知识水平对农民沟通用通俗易懂的比喻,把治疗护理对农民沟通用通俗易懂的比喻,把治疗护理重点说清就可以了;对知识高的人用医药专用语言,对专用语言重点说清就可以了;对知识高的人用医药专用语言,对专用语言不懂时须耐心解释,不仅说清治疗护理的重点,还应说清原理。不懂时须耐心解释,不仅说清治疗护理的重点,还应说清原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手,得想方设法找出证据来证对医学知识一知半解的人沟通最棘手,得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解释是正确的明我的处理、我的解
19、释是正确的。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2020一位药剂师的体会一位药剂师的体会 病人来医院看病,大多将看病过程中的不满积病人来医院看病,大多将看病过程中的不满积累到最后环节累到最后环节-取药时发泄。原因可能是:在病取药时发泄。原因可能是:在病人眼里,求的是医生,所以他不在乎在药剂工作人眼里,求的是医生,所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律,所以人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律,所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况询问清楚,尽量总是将病人的要求
20、、病人的情况询问清楚,尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释,使之能够理解工作人员的难处,并让尽的解释,使之能够理解工作人员的难处,并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2121医患关系紧张的因素 1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解,对诊疗的效果期望值、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解,对诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就应当能治好,治不好就是医院有过错。过高,普遍认为有病到医院就应当能治好,治不
21、好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一旦患者死亡或伤残、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉,医疗费用与期望疗效不等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符。相符。3 3、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错,导致患
22、者出现损害、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错,导致患者出现损害事实的情况事实的情况 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,引起社会公众对医院信誉的质疑。引起社会公众对医院信誉的质疑。6 6、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常常出、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常常出现医患双方对法律规定现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的
23、团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段。质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2222 医生患者病因有时不清应该查清诊断确诊率70%不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面,防止漏诊能省则省转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2323医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生
24、戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2424患 者 心 态 1.1.求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。2.2.高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他
25、们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为可以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2525医医 务务 人人 员员 心心 态态 1.1.患者不懂医学知识,应当听医生的话。患者不懂医学知识,应当听医生的话。2.2.患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。患者太多,没有时间耐心
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 技巧 教材 课件
限制150内