医院服务礼仪规范培训教材课件.ppt

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1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。前前前前 言言言言 随着社会的发展和人类的进步，人们对健康随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医院水平，而且更加注的就医环境、仪器设备、医院水平，而且更加注重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系，重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系，在现代医院质量评价体系中，决定医院服务品质在现代医院质量评价体系中，决定医院服务品质优劣的首要依据是无医患纠纷。优劣的首要依

2、据是无医患纠纷。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。而而80%80%的医患纠纷都是由于沟通不良或沟通的医患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为进一步落实一切障碍所引起。为进一步落实一切“以病人为中以病人为中心，以质量为核心心，以质量为核心”的服务宗旨，推行人性化的服务宗旨，推行人性化服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员语言行为规范介绍给大家，旨在临床工作中对语言行为规范介绍给大家，旨在临床工作中对医务人员服务质量的提高起到抛砖引玉的作用。医务人员服务质量的提高起到抛砖引玉的作用。前前前前 言言言言资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基

3、本要求医务人员服务基本要求 1 1、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼,并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。先搬椅请患者坐下。2 2、主管护士对新入院患者应做好入院介绍、主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 3 3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，入病房前先敲门。入病房前先敲门。4 4、呼

4、叫铃响时马上接应并及时处理。、呼叫铃响时马上接应并及时处理。5 5、经常巡视病房，及时解决病房中的问、经常巡视病房，及时解决病房中的问 题，满足患者合理的要求。题，满足患者合理的要求。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本求医务人员服务基本求 6 6、功能检查有人护送（重病人医生护士送，、功能检查有人护送（重病人医生护士送，轻病人护工送），及时为空腹检查后进食者提轻病人护工送），及时为空腹检查后进食者提供热食。供热食。7 7、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。生日卡。8 8、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动、遇天气变化应提醒患者增减衣服

5、，主动询问是否需要增减被褥。询问是否需要增减被褥。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 9 9、患者进行空腹检查前，将其早餐由、患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。后将热早餐送至床边。10 10、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 1111、新入院患者超过开餐时间，要为患者、新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。解决进餐问题。12 12、按专科健康教育小册

6、子，护士对每个住、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不院患者的健康教育不 少于少于3 3次，包括术前、术后、次，包括术前、术后、检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。活起居、心理护理、出院指导等。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 13 13、对可能增加患者痛苦的操作，应在操作、对可能增加患者痛苦的操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注轻柔、熟练、准确，尽量减少

7、患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 14 14、对可能造成不安全的操作如：输液、对可能造成不安全的操作如：输液滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜班。班。15 15、输液时护士应详细讲解控制滴速的、输液时护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老体弱、重病、心肺功能较重要性，尤其年老

8、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。觉配合。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 16 16、为了不干扰患者休息，早上、为了不干扰患者休息，早上6 6：30 30 后到病室操作，先打招呼后操作，尽量缩小后到病室操作，先打招呼后操作，尽量缩小干扰范围，减少噪音。干扰范围，减少噪音。17 17、将出院患者服药的剂量、次数、服、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。药方法。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员

9、服务基本要求医务人员服务基本要求 18 18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。、晚上熄灯时帮患者盖好被子。19 19、抽血及注射后由护士给患者按压针、抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。口，不应把棉签交给患者自己按压。20 20、如给行动不便的患者进行注射或操、如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解衣扣或裤带。作时，协助患者解衣扣或裤带。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 21 21、给新入院患者第一次发药或更换药物、给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时，应向患者说明药物作用及服药方新开药物时，应向患者说明药物作用及

10、服药方法等。法等。22 22、抽血及各种功能检查完成后，先告知、抽血及各种功能检查完成后，先告知患者大概出报告结果的时间。患者大概出报告结果的时间。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 2323、及时转达患者对医院各部门及职工的、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，整改后并反馈给患者。意见或建议，整改后并反馈给患者。24 24、患者出院时，护士将出院应带走的药、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口，道别。爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口

11、，道别。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。文明服务行为文明服务行为 1 1、仪表、仪表 (1)(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)(2)仪表高雅，女士淡妆，男士整洁。仪表高雅，女士淡妆，男士整洁。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。文明服务行为文明服务行为 2 2、举止、举止 (1)(1)就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)(2)尊称开口，尊称开口，“您好您好”当先，当先，“谢谢谢谢”随后。随后。(3)(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)(4)主动问候，微笑服务，爱心

12、相助。主动问候，微笑服务，爱心相助。(5)(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。文明服务行为文明服务行为 3 3、称呼、称呼 (1)(1)要根据病人的年龄、性别、职业、职要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。师、赵科长等。(2)(2)在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号号.资料仅供参考,不当之处，

13、请联系改正。文明服务行为文明服务行为 4、言谈、言谈 (1)(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)(2)语言清晰，语气亲切，语调适中。语言清晰，语气亲切，语调适中。(3)(3)解答问询，热情耐心，言简意明。解答问询，热情耐心，言简意明。(4)(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语杜绝服务忌语1 1、您好。、您好。2 2、请，请问。、请，请问。3 3、您早。、您早。4 4、您请坐。、您请坐。5 5、请稍候。、请稍候。6 6、欢迎光临、欢迎光临7 7、很高兴为您服

14、务。、很高兴为您服务。8 8、认识您很高兴。、认识您很高兴。9 9、您需要些什么？、您需要些什么？1010、您需要帮忙吗？、您需要帮忙吗？1111、别客气。、别客气。1212、对不起。、对不起。1313、请原谅。、请原谅。1414、没关系。、没关系。1515、拜托了。、拜托了。1616、劳驾。、劳驾。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语杜绝服务忌语1717、谢谢、谢谢 。1818、打扰了。、打扰了。1919、请排好队。、请排好队。2020、请注意安全。、请注意安全。2121、真不好意思。、真不好意思。2222、很抱歉。、很抱歉。2323、请注意安全。、请注

15、意安全。2424、请多指教。、请多指教。2525、请您多保重。、请您多保重。2626、请多关照。、请多关照。2727、谢谢您的合作。、谢谢您的合作。2828、请注意公共卫生、请注意公共卫生2929、欢迎您提宝贵意见。、欢迎您提宝贵意见。3030、不用谢。、不用谢。3131、对不起，让您久等了。、对不起，让您久等了。3232、没听清楚，请您再说一遍。、没听清楚，请您再说一遍。3333、请您清点好现金（货物）。、请您清点好现金（货物）。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语杜绝服务忌语3434、请您别在公共场所抽烟、请您别在公共场所抽烟.3535、再见。、再见。

16、3636、请按规定办理。、请按规定办理。3737、晚安。、晚安。3838、请您用钢笔填写。、请您用钢笔填写。3939、您走好。、您走好。4040、再见，有什么问题随时来电话联系。、再见，有什么问题随时来电话联系。4141、请在这里签名（盖章）。、请在这里签名（盖章）。4242、谢谢您的鼓励、关心和支持。、谢谢您的鼓励、关心和支持。4343、您提的意见很好，我们一定改进。、您提的意见很好，我们一定改进。4444、请您稍等，他（她）马上就来。、请您稍等，他（她）马上就来。4545、请问您需要办理什么业务？、请问您需要办理什么业务？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。推行文明用语推行文明用语 杜绝服

17、务忌语杜绝服务忌语 46 46、请您稍等，我办完这件事马上给您办。、请您稍等，我办完这件事马上给您办。47 47、好的，我马上请、好的，我马上请同志回答您的问同志回答您的问 题。题。48 48、好的，您反映的问题，我们调查落实后、好的，您反映的问题，我们调查落实后 尽快给您答复。尽快给您答复。49 49、请出示您的身份证（工作证），谢谢。、请出示您的身份证（工作证），谢谢。50 50、欢迎光临指导。、欢迎光临指导。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。服务忌语服务忌语1 1、烦死了，不知道，讨厌。、烦死了，不知道，讨厌。2 2、听我的还是听你的！、听我的还是听你的！3 3、我是医生还是你是医生。

18、、我是医生还是你是医生。4 4、没零钱，自己换去！、没零钱，自己换去！5 5、你自己挂什么科怎么不知道。、你自己挂什么科怎么不知道。6 6、上面写着呢，自己看！、上面写着呢，自己看！7 7、叫什么叫！你没看见我正在忙？、叫什么叫！你没看见我正在忙？8 8、要舒服，别上医院来！、要舒服，别上医院来！9 9、有意见找领导去！、有意见找领导去！1010、又怎么啦？、又怎么啦？1111、叫什么？打针哪有不痛的？、叫什么？打针哪有不痛的？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。服务忌语服务忌语1212、记错帐，给你冲就是了，还说这么多干吗！、记错帐，给你冲就是了，还说这么多干吗！1313、动作那么慢，像你这

19、样我们不要做事了。、动作那么慢，像你这样我们不要做事了。1414、家属陪着干啥的？叫家属做。、家属陪着干啥的？叫家属做。1515、你叫啥？打针总是疼的，你静脉又不好打。、你叫啥？打针总是疼的，你静脉又不好打。1616、你的东西怎么老是乱丢乱放！、你的东西怎么老是乱丢乱放！1717、不是告诉你了吗，怎么还不明白？！、不是告诉你了吗，怎么还不明白？！1818、没上班呢，等着！、没上班呢，等着！1919、到点了，你快点！、到点了，你快点！2020、怎么不提前准备好？！、怎么不提前准备好？！2121、我解决不了，你愿意找谁找谁去。、我解决不了，你愿意找谁找谁去。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。急诊

20、科、门诊医生语言急诊科、门诊医生语言行为服务规范行为服务规范 急诊、普通病人就诊时：急诊、普通病人就诊时：语言：语言：1 1、您好，请坐。、您好，请坐。2 2、您好，请问您哪儿不舒服？、您好，请问您哪儿不舒服？3 3、您好，现在我要为您检查一下，请配、您好，现在我要为您检查一下，请配 合。合。行为：行为：1.1.态度和蔼可亲，协助患者正确处好体位态度和蔼可亲，协助患者正确处好体位资料仅供参考,不当之处，请联系改正。急诊科、门诊医生语言急诊科、门诊医生语言行为服务规范行为服务规范病情轻的患者病情轻的患者 语言：您好，您的病情不要紧，是语言：您好，您的病情不要紧，是病，回去病，回去 后按时用药，如

21、有不适，请及时来院就后按时用药，如有不适，请及时来院就 诊。诊。诊断不明的患者诊断不明的患者 语言：语言：您好，为明确您的病情诊断，需要您好，为明确您的病情诊断，需要 进一步进行进一步进行检查，以便治疗，请您检查，以便治疗，请您 配合。配合。行为：面带微笑，耐心做好解释行为：面带微笑，耐心做好解释 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。急诊科、门诊医生语言急诊科、门诊医生语言行为服务规范行为服务规范需住院的患者需住院的患者 语言：您好，您的病情较重，需要住院，请拿语言：您好，您的病情较重，需要住院，请拿 好住院单到住院收费处（新病房大楼一好住院单到住院收费处（新病房大楼一 楼）办理住院手续。楼）

22、办理住院手续。病情危重的患者病情危重的患者 语言：应对家属说：您的病情很危重，请尽量语言：应对家属说：您的病情很危重，请尽量 配合我们工作，我一定全力抢救。配合我们工作，我一定全力抢救。行为：表情凝重，对患者及家属深表同情。行为：表情凝重，对患者及家属深表同情。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 首次到病房采集病史首次到病房采集病史 语言：语言：1 1、（称呼），您好，我是您的主管医师。姓、（称呼），您好，我是您的主管医师。姓，叫，叫，以后由我来负责您的治疗工作，您有什么不，以后由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方直接跟我说舒服的地方直

23、接跟我说 2 2、我现在为您检查，请您配合、我现在为您检查，请您配合谢谢您的配合，请谢谢您的配合，请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。握病情变化，有利治疗。行为：友善，微笑，带必要的诊疗仪器行为：友善，微笑，带必要的诊疗仪器资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 第二天查房（称呼）第二天查房（称呼）语言：您好！根据我们的诊断，我们将为您做语言：您好！根据我们的诊断，我们将为您做 检查，做检查，做治疗治疗不知您对治疗方不知您对治疗方 案有什么意见案有什么意见 行为：在给患者做

24、诊断及治疗方案交流的同时，行为：在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认对阳性体征进一步检查，确认资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范三日查房三日查房 语言：您好，您今天是来我院的第三天，您的语言：您好，您今天是来我院的第三天，您的检查结果是检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况根据结果我们讨论您的疾病情况 行为：前三天都必须做详细的体格检查，增强行为：前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院的信任感患者对医院的信任感资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 实施手术前、后实施

25、手术前、后 语言：语言：1 1、您是、您是吗？手术很快就要开始了，请吗？手术很快就要开始了，请 不要紧张，我们会认真仔细的给您做手不要紧张，我们会认真仔细的给您做手 术的，请您放心。术的，请您放心。2 2、手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉、手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉 我。我。3 3、您配合得很好，手术很顺利，一会儿送、您配合得很好，手术很顺利，一会儿送 您回病房。您回病房。行为：医生再次核对科室、床号、姓名及手术部行为：医生再次核对科室、床号、姓名及手术部 位。位。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范夜班巡视患者夜班巡视患者 语言：语言

26、：1 1、，您好，今天晚上由我值晚班，我，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓姓，您有什么不舒服请随时叫我。，您有什么不舒服请随时叫我。2 2、您好，您感觉哪儿不舒服？我为您检查、您好，您感觉哪儿不舒服？我为您检查 好吗？好吗？3 3、请您不要紧张，我马上为您做、请您不要紧张，我马上为您做治治 疗，一会儿就会好的。疗，一会儿就会好的。行为：医生面带微笑，对重点病号做体格检查。行为：医生面带微笑，对重点病号做体格检查。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范白天巡视病房白天巡视病房 语言：语言：1 1、您好，您的伤口还痛吗？我看一下。、您好，您的伤口还痛吗

27、？我看一下。2 2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不 舒服？我再给您检查一下好吗？舒服？我再给您检查一下好吗？3 3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取 治疗，您看可以吗？治疗，您看可以吗？行为：面带微笑，将双手搓热，检查病人伤口，尽可行为：面带微笑，将双手搓热，检查病人伤口，尽可 能保护好病人的隐私。能保护好病人的隐私。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范请科主任会诊请科主任会诊 语言：语言：1 1、您好、您好,我是我是科科主任，今天来给您科科主任，今天来给您 会

28、诊。会诊。2 2、您感觉哪儿不舒服？多长时间了？现、您感觉哪儿不舒服？多长时间了？现 在给您检查，请配合一下。在给您检查，请配合一下。3 3、谢谢合作。经过会诊讨论，我们认为您、谢谢合作。经过会诊讨论，我们认为您 患的是患的是病，准备采取病，准备采取治疗，您治疗，您 看可以吗？看可以吗？行为：给患者做体格检查，注意为患者保暖，并保行为：给患者做体格检查，注意为患者保暖，并保 护好患者隐私。护好患者隐私。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 医生为患者做诊疗操作时医生为患者做诊疗操作时 语言：语言：1 1、您好，现在给您做、您好，现在给您做治疗，会

29、有点治疗，会有点 疼，请坚持一下，一会儿就会做完的。疼，请坚持一下，一会儿就会做完的。2 2、谢谢您的合作。、谢谢您的合作。3 3、我送您回病房休息，如有什么不舒服请、我送您回病房休息，如有什么不舒服请 及时传呼我们。及时传呼我们。行为：医生操作熟练，动作轻柔，尽可能减轻患者行为：医生操作熟练，动作轻柔，尽可能减轻患者 痛苦。痛苦。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范与病人家属谈话与病人家属谈话 语言：您好。我是语言：您好。我是病人的主管医生，对于他病人的主管医生，对于他的诊断、他的治疗等，我希望得到您的支持和配合。的诊断、他的治疗等，我希望得到

30、您的支持和配合。我们将以最优质的服务，最精湛的技术来服务于您我们将以最优质的服务，最精湛的技术来服务于您们，祝愿患者能早日康复们，祝愿患者能早日康复 行为：站在病床旁，或将患者家属请到医生办行为：站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室公室资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时 语言：语言：，您好，我们科室非常重视您的病，您好，我们科室非常重视您的病情，全科室专门为您召开了讨论会，讨论您的治疗情，全科室专门为您召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为方案，我们认为 行为：

31、耐心向病人解释，态度平和，必要时与行为：耐心向病人解释，态度平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作工作资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 病人要求提前出院时病人要求提前出院时 语言：语言：，您好，按照您目前的情况，您好，按照您目前的情况因此，因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后我们认为您暂时不能出院，等到治疗后 病人送礼品或红包病人送礼品或红包 语言：您好，您的好意，我们领了，但我不能语言：您好，您的好意，我们领了，但我不能 反医院的规定反医院的规定 行为：行为：1 1、患

32、者的心意接受，现物退还。、患者的心意接受，现物退还。2 2、上交科室负责人，病人出院时再退、上交科室负责人，病人出院时再退 还。还。3 3、帮助病人交治疗费。、帮助病人交治疗费。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 病人出院时交谈病人出院时交谈 语言：（称呼），感谢您在住院过程中对我们语言：（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，经过这段时间的住院治疗，您工作的理解与配合，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈。回去后按时用药，并定期来院复的病已基本痊愈。回去后按时用药，并定期来院复查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话查。我

33、们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话联系的。联系的。行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求 接急诊电话接急诊电话 语言：语言：1 1、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您 有什么需要我帮助吗？有什么需要我帮助吗？2 2、请您说清楚病人的详细地址和联系电、请您说清楚病人的详细地址和联系电 话，我们马上出诊。话，我们马上出诊。动作：动作：1 1、电话铃响，立即接听。、

34、电话铃响，立即接听。2 2、做好相关记录。、做好相关记录。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求 导诊接待新病人导诊接待新病人 语言：语言：1 1、您好！需要我帮助吗？、您好！需要我帮助吗？2 2、您好！您哪里不舒服？请您这边走。、您好！您哪里不舒服？请您这边走。3 3、您好，请问您需要担架吗？根据您的情、您好，请问您需要担架吗？根据您的情 况，请您挂况，请您挂号，然后到号，然后到楼看病。楼看病。4 4、病人就诊完毕，说、病人就诊完毕，说“走好。走好。”5 5、当病人在候诊室吸烟时讲：、当病人在候诊室吸烟时讲：“大家好，为大家好，为 了您的身体健康，请不要

35、吸烟。了您的身体健康，请不要吸烟。”动作：动作：1 1、微笑，视情况准备推车。、微笑，视情况准备推车。2 2、用手势为患者就诊导向。、用手势为患者就诊导向。3 3、护送患者检查、住院。、护送患者检查、住院。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求分诊护士分诊护士 语言：语言：1 1、请问您哪儿不舒服？请挂、请问您哪儿不舒服？请挂科。科。2 2、请把病历及挂号单给我，请稍坐一会、请把病历及挂号单给我，请稍坐一会 儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。3 3、请您到、请您到候诊室就诊。候诊室就诊。4 4、对不起，请您到挂号处挂了号再

36、来就、对不起，请您到挂号处挂了号再来就 诊。诊。动作：热情接待患者，快速了解病人情况，指导动作：热情接待患者，快速了解病人情况，指导 病人挂号就诊。病人挂号就诊。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求注射室输液室注射室输液室 语言：语言：1 1、您好！请将注射单及药给我。、您好！请将注射单及药给我。2 2、请稍等，我马上给您处理。、请稍等，我马上给您处理。3 3、对不起，让您久等了。、对不起，让您久等了。4 4、谢谢您的合作。、谢谢您的合作。5 5、请慢走。、请慢走。动作：微笑接待患者，根据需要妥善安置患者。动作：微笑接待患者，根据需要妥善安置患者。资料仅

37、供参考,不当之处，请联系改正。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求急诊室抢救患者时对家属进行劝慰急诊室抢救患者时对家属进行劝慰 语言：语言：1 1、“请您们不要紧张，医生会尽全力抢救请您们不要紧张，医生会尽全力抢救 的，到输液室休息一会儿。的，到输液室休息一会儿。”2 2、患者病情稳定时对病人说：、患者病情稳定时对病人说：“您好，经您好，经 过抢救，您病情已经基本稳定，现在我过抢救，您病情已经基本稳定，现在我 们护送您去们护送您去科住院。科住院。3 3、急诊处理完毕，如病人（或家属）不放、急诊处理完毕，如病人（或家属）不放心要求留院时应耐心劝说：目前您的病情已基本稳心要求留院时应耐心劝说：

38、目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。药，如有不适，请随时再来诊治。动作：接诊危重患者时，接诊护士先与科室联动作：接诊危重患者时，接诊护士先与科室联 系，科室护理人员准备担架及抢救物品。系，科室护理人员准备担架及抢救物品。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）患者按传呼器患者按传呼器 语言：您好！请问有什么需要帮忙的呢？请稍语言：您好！请问有什么需要帮忙的呢？请稍 候，我马上就来。候，我马上就来。行为：按患者需要马上去做。行为：按患者

39、需要马上去做。给患者做治疗给患者做治疗 语言：语言：1 1、不好意思，现在占用您一点时间，给、不好意思，现在占用您一点时间，给 您做您做治疗。治疗。2 2、操作完成了，谢谢您（操作前解释，、操作完成了，谢谢您（操作前解释，操作中询问，操作后交待）操作中询问，操作后交待）动作：按操作规程执行，整理患者床铺，观察动作：按操作规程执行，整理患者床铺，观察 患者反应。患者反应。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）抽血抽血 语言：您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一语言：您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会就好了，今早没有吃东西吧。抽完了，谢

40、谢。会就好了，今早没有吃东西吧。抽完了，谢谢。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被。若患者已进食，则不能抽血，向患者解释清楚。被。若患者已进食，则不能抽血，向患者解释清楚。抽血完后用棉签按压针口抽血完后用棉签按压针口1212分钟。分钟。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）肌肉注射肌肉注射 语言：您好！现在帮您打针，请转过身去，把语言：您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很痛的。裤带解开，请不要紧张，不会很痛的。动作：进针拔针快、推药慢，注射后帮助患者动作：进针拔

41、针快、推药慢，注射后帮助患者整理床铺。整理床铺。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）皮试皮试 语言：您好！现在帮您做语言：您好！现在帮您做药的皮试，请问药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，过饭没有？注射后请您不要离开，2020分钟后我来看分钟后我来看皮试结果，如有不舒服请随时通知我们。皮试结果，如有不舒服请随时通知我们。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，向患者解释清楚。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，向患者解释清楚。资料仅供参考,不当之处，请联系改正

42、。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）给病人输液时给病人输液时 语言：您好！现在帮您输液，请问您叫什么名语言：您好！现在帮您输液，请问您叫什么名字？请问您打哪只手？今天有字？请问您打哪只手？今天有N N瓶药，这瓶瓶药，这瓶，起，起到什么作用的。我已经给您调节好了速度，请不要到什么作用的。我已经给您调节好了速度，请不要自行调节开关，如有不适请随时按铃。自行调节开关，如有不适请随时按铃。动作：将呼传器按钮放至患者手边，把注射肢动作：将呼传器按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。体放至舒适位置。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要

43、求（治疗护士）（治疗护士）穿刺不成功穿刺不成功 语言：对不起，增加了您的痛苦，实在抱歉，语言：对不起，增加了您的痛苦，实在抱歉，我将请我将请护士来为您穿刺。护士来为您穿刺。动作：按操作规程进行第二次操作，若第二次动作：按操作规程进行第二次操作，若第二次不成功，换有经验的护士来穿刺，如发现局部肿胀不成功，换有经验的护士来穿刺，如发现局部肿胀或出血应立即来处理，不要因穿刺失败而显得慌张、或出血应立即来处理，不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。急躁或不耐烦。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）静脉留置针静脉留置针 语言：您好！我现给

44、您打的是留置针，这个针语言：您好！我现给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留的好处是可以保留3737天，不用每天穿刺，可以减少天，不用每天穿刺，可以减少穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄湿，也不要碰穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。撞，以免针头脱出。动作：按操作规程执行。动作：按操作规程执行。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）发现患者自调输液速度发现患者自调输液速度 语言：您好！我们已根据您的病情调好滴速，语言：您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）会影响您的治疗，请不要自如果调速太快

45、（太慢）会影响您的治疗，请不要自己调速，多谢合作。己调速，多谢合作。动作：按规定重新调节滴速，并根据患者情况动作：按规定重新调节滴速，并根据患者情况有针对性的解释。有针对性的解释。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）给病人拔针时给病人拔针时 语言：您今天的吊针打完了，我给您拔针。应语言：您今天的吊针打完了，我给您拔针。应这样轻轻的竖着压这样轻轻的竖着压2525分钟，不要揉，以免加重血管分钟，不要揉，以免加重血管破裂，出现皮肤青紫。破裂，出现皮肤青紫。动作：棉签轻放于针外皮肤上，先拔针，后迅动作：棉签轻放于针外皮肤上，先拔针，后迅速

46、按压至止血为止。速按压至止血为止。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）给病人加药时给病人加药时 语言：请问您叫什么名字？这是一瓶语言：请问您叫什么名字？这是一瓶作药，作药，起起作用的，可能有作用的，可能有反应，如有什么不舒适，反应，如有什么不舒适，请即使按铃。请即使按铃。动作：微笑，亲切体贴，作好用药指导。动作：微笑，亲切体贴，作好用药指导。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）接待患者入院接待患者入院 语言：您好！您是来我科住院治疗的吧。请您语言：您好！您是来我科住院

47、治疗的吧。请您休息一下，我马上给您安排床位。这是您的床位。休息一下，我马上给您安排床位。这是您的床位。您先休息，医生会很快给您检查。您先休息，医生会很快给您检查。动作：起立，迎接患者，帮助患者拿行李，扶动作：起立，迎接患者，帮助患者拿行李，扶患者去病床休息，介绍入院规则及环境，并做好自患者去病床休息，介绍入院规则及环境，并做好自我介绍。我介绍。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）患者入院后的第一次宣教患者入院后的第一次宣教 语言：您好，我是您的责任护士语言：您好，我是您的责任护士，这张，这张住院告知书上有我科科主任、主管医生、护士

48、长、住院告知书上有我科科主任、主管医生、护士长、责任护士的姓名和作息时间，请您保存好，平时有责任护士的姓名和作息时间，请您保存好，平时有什么需要可随时找我们。什么需要可随时找我们。动作：将告知书交给患者，作好相关介绍，并动作：将告知书交给患者，作好相关介绍，并向患者作简单说明。向患者作简单说明。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）每天第一次见面每天第一次见面 语言：早上好！昨晚您休息好吗？感觉怎么样语言：早上好！昨晚您休息好吗？感觉怎么样？行为：微笑，点头。行为：微笑，点头。卫生宣教卫生宣教 语言：您好，病房有氧气装置，为了大家的

49、安语言：您好，病房有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟，保持环境整洁，不要全和健康，请勿在室内抽烟，保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。行为：做宣传时可边介绍边示范，增强患者的行为：做宣传时可边介绍边示范，增强患者的印象。印象。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）做健康宣教做健康宣教 语言：语言：1 1、您好，我是您的责任护士，现在我为、您好，我是您的责任护士，现在我为您介绍与您病情有关的健康知识，您明白了吗？您介绍与您病情有关的健康知识，您明白了吗？行为：详细介绍，通

50、俗易懂，如情志活动、饮行为：详细介绍，通俗易懂，如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）整理床铺整理床铺 语言：您好，现在请让我帮你整理一下床铺，语言：您好，现在请让我帮你整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您床铺杂您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您床铺杂物多，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让物多，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，谢谢您的合作。家人带回去，谢谢您的合作。动作：按操作规范整理，一边帮