人际沟通 (2)PPT讲稿.ppt

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1、人际沟通第1页，共36页，编辑于2022年，星期四二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）（一）获取信息获取信息人人际际沟沟通通是是信信息息传传递递的的基基本本方方式式。在在各各类类组组织织和和群群体体的的工工作作实实践践中中，人人际际沟沟通通为为群群体体提提供供了了工工作作的的方方向向、资资料料、情情报报和和知知识识等等外外部部环境信息。环境信息。人人际际沟沟通通能能够够为为群群体体提提供供内内部部信信息息，对对于于群群体体内内部部信信息息的的及及时时了了解解和和把把握握，是是组组织织和和群群体体领领导导者者科科学学决决策策，不不断断调调整整工工作作重重心心和和工工作方式、方法，提高管理效

2、能的基本保证。作方式、方法，提高管理效能的基本保证。第2页，共36页，编辑于2022年，星期四（二）增进了解（二）增进了解组组织织与与组组织织、组组织织与与群群体体、群群体体与与群群体体、及及群群体体内内部部成成员员之之间间，只只有有通通过过不不断断的的沟沟通通和和交交往往才才能能使使彼彼此此增增进进了了解解，消消除除误误会会、矛矛盾盾和和隔隔阂阂，从从而而使使群群体体形形成成良良性的互动。性的互动。加加强强群群体体的的人人际际沟沟通通，有有助助于于增增进进成成员员对对群群体体和和组组织织的的了了解解；有有助助于于增增进进成成员员对对领领导导的的了了解解；有有助助于于增增进进领领导导对对成成员

3、员的的了了解解；有有助助于于成成员员间间的的相相互互了了解解；有有助助于于成成员员、群群体体、组组织织对对外外部部环环境境的的了解。了解。第3页，共36页，编辑于2022年，星期四（三）协调关系（三）协调关系人人与与人人之之间间建建立立和和谐谐、融融洽洽的的人人际际关关系系，在在生生活活和和工工作作中中相相互互理理解解、相相互互支支持持、相相互互信信任任、相相互互尊尊重重是是人人的的基基本本需需要要。良良好好的的人人际际沟沟通通是是调调节节人人际际关关系系，满满足足人上述需要的重要条件。人上述需要的重要条件。人人际际沟沟通通不不仅仅有有利利于于协协调调群群体体的的人人际际关关系系，还还有有助助

4、于于消消除除成成员员的的孤孤独独、压压抑抑和和紧紧张张情情绪绪，使使人人心心情情舒舒畅畅，减减少少挫挫折折感感，促进个体的身心健康。促进个体的身心健康。第4页，共36页，编辑于2022年，星期四（四）转变态度（四）转变态度个个体体或或群群体体态态度度的的形形成成与与转转变变与与其其能能否否获获得得全全面面、丰丰富富的的信信息息有有直直接接关关系系。这这就就是是说说，信信息息和和意意见见是是影影响响人人态态度度形形成成与转变的基本条件。与转变的基本条件。努努力力加加强强人人际际沟沟通通是是使使人人始始终终与与时时代代同同步步，不不断断进进行行自自我我调调节节，保保持持正正确确的的思思想态度的重要

5、条件。想态度的重要条件。第5页，共36页，编辑于2022年，星期四（五）激励行为（五）激励行为组组织织或或群群体体的的领领导导者者必必须须能能够够有有效效地地激激发发职职工工的的工工作作热热情情和和工工作作行行为为，这这是是领领导导者者的的基基本本职职能能之之一一。有有效效的的人人际际沟沟通通，是激发职工工作行为的基本手段之一。是激发职工工作行为的基本手段之一。第6页，共36页，编辑于2022年，星期四三、人际沟通的形式三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通按按照照人人际际沟沟通通的的组组织织系系统统分分，沟沟通通可可以以分分为为正正式式沟通和非正式沟通两类。沟

6、通和非正式沟通两类。正正式式沟沟通通是是通通过过组组织织机机构构明明文文规规定定的的渠渠道道而而进进行行的的沟沟通通，如如组组织织之之间间人人员员的的往往来来、请请示示汇汇报报制制度度、会会议制度等等，都属于正式沟通。议制度等等，都属于正式沟通。非非正正式式沟沟通通是是正正式式渠渠道道以以外外的的信信息息交交流流和和意意见见沟沟通通。一一般般说说来来，象象私私人人聚聚会会，拉拉家家常常、说说闲闲话话、传传播播小道消息等等，都属于非正式沟通。小道消息等等，都属于非正式沟通。第7页，共36页，编辑于2022年，星期四（二）单向沟通与双向沟通（二）单向沟通与双向沟通根根据据信信息息传传递递有有无无反

7、反馈馈，可可以以将将人人际际沟沟通通分分为为单单向沟通和双向沟通两种形式。向沟通和双向沟通两种形式。单单向向沟沟通通是是指指交交往往一一方方只只发发出出信信息息，另另一一方方只只接接受受信信息息，不不存存在在反反馈馈联联系系。例例如如下下发发通通知知，作作报报告告、演演讲讲，发发布布指指示示、命命令令等等大大都都具具有有单单向向沟沟通通的的性性质。质。双双向向沟沟通通是是指指交交往往双双方方既既发发出出信信息息，又又接接受受信信息息，相相互互反反馈馈、相相互互影影响响的的沟沟通通形形式式。例例如如讨讨论论、座座谈谈会会、对对话话会会、茶茶话话会会、谈谈判判、公公关关等等都都属属于于双双向沟通。

8、向沟通。第8页，共36页，编辑于2022年，星期四（三）上向、下向及平行沟通（三）上向、下向及平行沟通按按照照人人际际沟沟通通过过程程中中，信信息息传传递递的的方方向向不不同同，可可以以把把沟沟通通区区分分为为上上向向沟沟通通、下下向沟通和平行沟通三种形式。向沟通和平行沟通三种形式。第9页，共36页，编辑于2022年，星期四（四）口头沟通，书面沟通与（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通非言语沟通以以信信息息传传递递方方式式（工工具具）分分，人人际际沟沟通通还还可可以以分分为为口口头头沟沟通通、书书面面沟沟通通与与非非言言语沟通三种形式。语沟通三种形式。第10页，共36页，编辑于2022年，星期

9、四四、人际沟通的网络四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。（一）正式沟通网络（一）正式沟通网络利利维维特特曾曾对对正正式式沟沟通通进进行行了了较较为为全全面面的的研研究究，结结果果表表明明，组组织织和和群群体体中中正正式式沟沟通通网网络络有有五五种种基基本本存存在在形形式式，即即链链式式、环环式式、全全渠渠道道式式、轮轮式式和和丫丫式式。这这五五种种基基本本沟沟通通网网络络各各有有其其自自身身的的特特点点，且且对对群群体体行行为为和和工工作绩效有不同的影响。作绩效有不同的影响。第11页，共36页，编辑于2022年，星期四链式网络链式网络链链式

10、式网网络络在在组组织织系系统统中中，相相当当于于一一个个纵纵向向沟沟通通网网络络，代代表表五五级级层层次次的的逐逐级级传递方式。传递方式。高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者普通员工普通员工第12页，共36页，编辑于2022年，星期四环式网络环式网络环环式式网网络络相相当当于于链链式式网网络络的的封封闭闭控控制制结结构。构。小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员第13页，共36页，编辑于2022年，星期四全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络全全渠渠道道式式沟沟通通网网络络表表示示每每个个人人与与其其他他四四个个人人可可以以自自由由地地沟沟通通，并并

11、无无中中心心人人物物。显显然然，这这是是一一种种民民主主氛氛围围很很浓浓的的沟沟通通网网络。络。小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员第14页，共36页，编辑于2022年，星期四轮式沟通网络轮式沟通网络轮轮式式沟沟通通网网络络是是有有信信息息汇汇集集点点与与传传播播中中心心的的控控制制型型网网络络，表表示示一一个个管管理理者者与与四四个个下下级级沟沟通通，而而下下级级之之间间则则不不存存在在相相互互沟通。沟通。下属下属下属下属下属下属下属下属管理者管理者第15页，共36页，编辑于2022年，星期四Y Y式沟通网络式沟通网络Y Y式式沟沟通通网网络络是是兼兼有有链链式式

12、和和轮轮式式特特点点的的沟沟通通网络。网络。助理助理.秘书秘书（办公室主任）（办公室主任）高层管理者高层管理者（A A）高层管理者高层管理者（B B）中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者一般员工一般员工第16页，共36页，编辑于2022年，星期四第17页，共36页，编辑于2022年，星期四（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络组组织织或或群群体体中中存存在在非非式式群群体体，因因此此，非非正正式沟通普遍存在于组织和群体之中。式沟通普遍存在于组织和群体之中。非非正正式式沟沟通通主主要要用用于于传传播播一一些些非非正正式式的的信信息息或或不不易易公公开开的的信信息息，如如小小道道消消息息等等

13、，因因此，它往往或多或少带有某种保密的特性。此，它往往或多或少带有某种保密的特性。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。第18页，共36页，编辑于2022年，星期四1 1、单线式沟通、单线式沟通单单线线式式沟沟通通最最强强调调非非正正式式沟沟通通的的保保密密性性，信信息息按按照照最最亲亲密密的的人人际际关关系系进进行行单单线线传传递，最后终止于某个人。递，最后终止于某个人。ABECDF第19页，共36页，编辑于2022年，星期四2 2、流言蜚语式沟通、流言蜚语式沟通流流言言蜚蜚语语式式是是指指沟沟通通网网络络中中有有一一个个主主要要的的信信息息源源，他他（或或

14、她她）主主动动将将某某些些信信息息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。进行广泛传播，以扩大信息的影响力。EFBCDA第20页，共36页，编辑于2022年，星期四3 3、偶然式沟通、偶然式沟通偶偶然然式式沟沟通通的的传传播播 以以偶偶然然的的方方式式进进行行的的，传传播播的的对对象象选选择择性性较较差差，此此外外；还还存存在在一些道听途说者。一些道听途说者。HJLGIKEFBCDA第21页，共36页，编辑于2022年，星期四4 4、焦聚式沟通、焦聚式沟通焦焦聚聚式式是是指指非非正正式式沟沟通通中中，信信息息的的传传递递以以几几个个人人为为传传递递中中心心，这这些些中中心心人人物物有有选选择择地地将

15、将信信息息转转达达给给他他的的朋朋友友或或相相关关的的人人，因因此，信息往往是在一定的范围内传播的。此，信息往往是在一定的范围内传播的。EFBCDAKIHMJG第22页，共36页，编辑于2022年，星期四非正式网络。信息以小道消息方式传播，流言与真实的信息非正式网络。信息以小道消息方式传播，流言与真实的信息伴生。伴生。小道消息特点：不受管理层控制；大多数员工认为要比正式小道消息特点：不受管理层控制；大多数员工认为要比正式信息更可靠、准确。信息更可靠、准确。研究表明，群体内部小道消息的联络者是固定的某些人群。问题讨论：小道消息精确吗？（研究表明问题讨论：小道消息精确吗？（研究表明75%75%群体

16、内部的信息是准确的。但范围扩大后，信息将极大失真。）问题讨论：小道消息是否只是来自搬弄是非者的好奇心？（实问题讨论：小道消息是否只是来自搬弄是非者的好奇心？（实际上有四个功能：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息系统际上有四个功能：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息系统化；把群体成员甚至包括局外人组织成一个群体；表明信息化；把群体成员甚至包括局外人组织成一个群体；表明信息发送者的地位。发送者的地位。第23页，共36页，编辑于2022年，星期四减少小道消息消极影响的建议：一、公开重大决策的时间安排；二、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；三、对目前决策和未来计划，强调其积极一面的同时，也指出其

17、不利的一面；四、公开讨论事情可能的最差结局，这要比无言的猜测所引起的焦虑程度低。第24页，共36页，编辑于2022年，星期四通道丰富性层级与信息类型。通道丰富性层级与信息类型。第25页，共36页，编辑于2022年，星期四五、人际沟通的障碍与疏导五、人际沟通的障碍与疏导（一）人际沟通的障碍（一）人际沟通的障碍1 1、信息传递过程的噪声干扰、信息传递过程的噪声干扰这这里里所所说说的的噪噪声声指指的的是是信信息息传传递递过过程程中中的的各各种种客客观观干干扰扰因因素素。这这些些因因素素主主要要包包括括沟沟通通过过程程的的特特定定情情境境，组组织织结结构构及及相相应的沟通网络，沟通的信息量等。应的沟通

18、网络，沟通的信息量等。第26页，共36页，编辑于2022年，星期四2 2、沟通主体的过滤作用、沟通主体的过滤作用信信息息的的发发出出者者对对信信息息的的输输出出和和信信息息接接收收者者对对信信息息的的接接收收都都会会自自觉觉或或不不自自觉觉地地对对信息进行选择和过滤。信息进行选择和过滤。第27页，共36页，编辑于2022年，星期四3 3、沟通双方的差异、沟通双方的差异（1 1）文化因素的差异文化因素的差异：沟通双方的语意障碍。沟通双方的语意障碍。态度障碍。态度障碍。文化程度障碍。文化程度障碍。风格、习惯的障碍。风格、习惯的障碍。宗教、哲学、伦理观念的障碍。宗教、哲学、伦理观念的障碍。行为规范和

19、模式的障碍。行为规范和模式的障碍。第28页，共36页，编辑于2022年，星期四续（2 2）社会因素的差异社会因素的差异：沟通双方的社会地位障碍。沟通双方的社会地位障碍。社会角色障碍。社会角色障碍。性别障碍。性别障碍。年龄障碍。年龄障碍。（3 3）心理因素的差异心理因素的差异：沟通双方的认知障碍。沟通双方的认知障碍。情绪障碍。情绪障碍。人格障碍。人格障碍。第29页，共36页，编辑于2022年，星期四（二）障碍的疏导原则（二）障碍的疏导原则1 1、提高沟通信息的清晰度、提高沟通信息的清晰度2 2、增强沟通双方的信任度、增强沟通双方的信任度3 3、提高沟通的心理水平、提高沟通的心理水平4 4、克服不

20、良的沟通习惯、克服不良的沟通习惯5 5、创造良好的沟通氛围、创造良好的沟通氛围第30页，共36页，编辑于2022年，星期四（三）人际沟通的技巧（三）人际沟通的技巧1 1、信息的有效组织与发送、信息的有效组织与发送一一般般说说来来，人人际际沟沟通通过过程程中中正正确确的的语语言言表表达达要要做做到到：语语言言真真挚挚，具具有有感感染染力力和和吸吸引引力力；语语言言轻轻重重缓缓急急得得当当，有有必必要要的的重重复复；净净化化语语言言，说说话话和和气气，忌忌粗粗鲁鲁、莽莽撞撞；明明确确称称谓谓，明明晰晰人人称称；规范语言，少用方言、土语。规范语言，少用方言、土语。第31页，共36页，编辑于2022年

21、，星期四续续与与此此同同时时，文文字字的的锻锻炼炼与与取取舍舍也也十十分分重重要要，要要做做到到：文文字字意意义义准准确确，忌忌模模棱棱两两可可，拖拖泥泥带带水水；措措词词得得当当 ，通通俗俗易易懂懂，忌忌滥滥用用词词藻藻，借借空空话话、大大话话、套套话话，尽尽量量少少用用专专业业术术语语；言言之之有有据据，条条理理清清晰晰，富有逻辑性；富有逻辑性；尽量使用短句。尽量使用短句。另另外外，适适当当地地运运用用体体态态语语言言和和表表情情动动作作也也有有助助于于信信息的有效发送。息的有效发送。在在使使用用体体态态语语言言和和表表情情动动作作时时，一一方方面面不不能能过过分分夸夸张张、手手舞舞足足蹈

22、蹈；另另一一方方面面过过于于呆呆板板、木木讷讷，毫毫无动作表情变化也是不恰当的。无动作表情变化也是不恰当的。第32页，共36页，编辑于2022年，星期四2 2、信息的有效领会与反馈、信息的有效领会与反馈戴维斯认为，有效聆听要做到：戴维斯认为，有效聆听要做到：少讲多听，勿打断对方；少讲多听，勿打断对方；交谈轻松、舒适，交谈轻松、舒适，消除拘谨不安的情绪；消除拘谨不安的情绪；表现出交谈的兴趣；表现出交谈的兴趣；尽量排除外界干扰；尽量排除外界干扰；站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解和同情；解和同情；有耐性，不要插话；有耐性，不要插话；控制情绪，保持冷静

23、；控制情绪，保持冷静；不要妄加批评与争论；不要妄加批评与争论；多提问题；多提问题；还是少讲多听。还是少讲多听。第33页，共36页，编辑于2022年，星期四续续罗宾斯在论及倾听技巧时认为：罗宾斯在论及倾听技巧时认为：使用目光接触；使用目光接触；展现赞许性点头和恰当的面部表情；展现赞许性点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；避免分心的举动或手势；提问；提问；复述；复述；避免中间打断说话者；避免中间打断说话者；不要多说；不要多说；使听者和说者的角色顺利转换。使听者和说者的角色顺利转换。第34页，共36页，编辑于2022年，星期四3 3、沟通情境的改善、沟通情境的改善沟通情境的改善应注意做到：沟通情境的改善应注意做到：选择合适的沟通场合选择合适的沟通场合安排合适的时间安排合适的时间排除外界干扰排除外界干扰创造良好的沟通氛围创造良好的沟通氛围善始善终善始善终第35页，共36页，编辑于2022年，星期四组织行为学思考题组织行为学思考题6 6、沟通是一种激励吗？谈谈你的理由。、沟通是一种激励吗？谈谈你的理由。7 7、就你个人看来，领导者应如何权变？、就你个人看来，领导者应如何权变？8 8、组织变革实践中可能遇到的最大问题、组织变革实践中可能遇到的最大问题是什么？可能的对策是什么？是什么？可能的对策是什么？第36页，共36页，编辑于2022年，星期四