2022年安阳建业桂花居前期物业管理招标书(DOC80).doc

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1、安阳建业桂花居前期物业治理投标书河南建业物业治理二00五年十一月二十五日 目 录文件名页码资历资质证明文件1.1有关资质文件1.2法定代表人身份证明书1.3投标代表受权委托书1.4投标函1.5公司简介1.6治理业绩1.7现时治理的物业报价文件2.1前期介入治理2.2物业效劳费收费标准报价2.3投标分项报价表技术文件3.1工程负责人简历3.2物业治理总体设想3.3物业治理组织机构框架图3.4物业治理行政治理方案3.5公共秩序维护和消防效劳方案3.6清洁绿化效劳方案3.7物业治理应急预案3.8物业治理物质装备计划3.9物业治理人员装备计划3.10物业治理总体目的3.11物业治理相应的规章制度3.1

2、2物业治理所使用的法律、法规商务文件4.1效劳承诺4.2收取物业治理费的方式4.31.资历、资质证明文件1.1有关资质文件1.2法定代表人身份证明书1.3投标代表受权委托书1.4投标函1.5企业简介1.6治理业绩1.7现时治理的物业1.2法定代表人身份证明书法定代表人身份证明书单位名称：河南建业物业治理单位性质：有限责任公司地 址：郑州市经济技术开发区经南二路28号成立时间：1994年8月运营期限：20年姓名：丰光， 性别：男， 年龄：32岁，系河南建业物业治理的法定代表人。特此证明。 投标人：河南建业物业治理日 期：2005年11月25日1.3投标代表受权委托书投标代表受权委托书本受权委托书

3、声明丰光系河南建业物业治理的法定代表人，现受权委托我公司的刘江华为我公司安阳建业桂花居工程招标活动中我方代表，我方针对本次投标做出的书面承诺以及签署的所有文件，均对我方具有约束力，我方保证恪守。代理人无转委托权，特此委托。 代理人：刘江华 性别：男 身份证号码：410181197811190015职务：河南建业物业治理安阳分公司经理投标人：河南建业物业治理法定代表人：丰光受权委托日期：2005年11月25日1.4投标函投标函致：安阳建业住宅建立 我方已全面阅读和研究了本次招标文件和招标补充文件，并通过对现场的踏勘，澄清疑征询，已充分理解并掌握了本招标的全部有关情况，同意接受招标文件的全部内容和

4、条件，并按此确定本投标的要约内容，以本投标书内容进展投标。经测算，前期启动创办费为176973元，物业效劳费收费标准为0.71 元/平方米月。现场派驻经理为刘江华，治理人数27人，物业治理的目的为到达或超过国家一级一般住宅小区物业治理效劳等级标准。我方将严格按照有关物业治理招标法规及招标文件的规定参加投标，如我方中标，在接到你方发出的中标通知书的规定时间内，按中标通知书，招标文件和本投标书商定与贵方签订物业效劳合同，并递交人民币壹万元的投标保证金，履行规定的一切责任和义务。本投标书自开标之日起七天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为之一者，你方可无条件没收我方

5、的投标保证金。1、收回标书。2、擅自修正或回绝接受已经承诺的条款。3、在规定的时间拒签合同或拒付履约保证金。4、在投标、评标过程中有违法违纪行为。 投标人：河南建业物业治理 投标人代表：1.5企业简介企业简介1.5.1公司实力：河南建业物业治理成立于1994年，是国家建立部认定的物业治理一级资质企业，现为中国物业治理协会常务理事单位。公司秉承“追求杰出、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业治理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业治理效劳、房屋租售、工程完善配套效劳，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。1998年8月，公司领先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国

6、际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业治理企业，在标准化治理方面迈出了关键的一步。公司的质量体系及各项运作方式日趋完善，从业人员的质量认识、效劳认识得到极大提高，各方面均获得了优良的成绩。由公司治理的“金水花园”、“建业广场”、“建业城市花园”等小区屡次被评为河南省、郑州市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生先进小区”等殊荣。1997年-2002年，“金水花园”、“建业城市花园”先后荣获国家建立部“全国物业治理优秀住宅小区”、“全国物业治理示范住宅小区”之行业最高荣誉。公司凭借多年锤炼和沉淀的品牌、人才、治理方式、资金以及客户资源等优势，不断引入国内外先进物业治理理念，注重环境和

7、社区气氛的营建，丰富公司的省域化和时代化内涵，塑造物业治理品牌。通过多年的努力，公司在市场上获得了骄人的业绩，在物业治理行业中奠定了坚实的根底，成为省内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。1.5.2治理团队：公司实行董事会领导下的总经理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”的“五定”工作要求，建立了现代企业治理机制。公司会聚了一批优秀治理人才，高层治理人员90%以上为MBA 学历，中层治理员工具有本科学历的占40%， 100%获得全国物业治理专业培训资历证书。姓名职位证书闫颖春集团财务总监兼物业总经理王志红副总经理许光平副总经理靳洪涛总助毛红艳

8、总助陈清萍总助郑玲部门主管唐云香部门主管谢书敏部门主管张礼辉部门主管1.5.3物业效劳网：公司2002年底启动省域化开展战略，通过3年的运作，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等13个地市成立物业分公司，为公司规模化开展奠定了坚实的根底，其治理的小区效劳标准、运作成熟，迅速成为当地物业治理行业的一面旗帜。1.5.4治理理念：1.5.4.1企业精神： 追求杰出 坚忍图成1.5.4.2企业特征： 守信誉 负责任 走正道 务正业1.5.4.3认知定位： 中原物业治理“金牌管家”1.5.4.4企业理念： 根植中原 造福百姓1.5.4.5质量方针： 物业治理 尽善尽美1.5.4.6效劳理念：

9、细节表达尊贵1.5.5效劳目的：“持续满足客户不断增长的需求”是建业人的一贯追求，我们将高扬规模化开展、信息化治理、专业化治理企业开展战略旗帜，接着做河南物业治理行业的领跑者，为物业治理行业做出新的奉献，为城市化进程做出不懈努力和追求。目前，公司治理组织机构图见以下图所示：如上图所示，公司采纳了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的治理体制。如此既保证了公司总经理对各部门的直截了当领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手受权给公司职能部门去协调、指导、监视详细工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门，则能够在各职能部门的指导、监视和考核下依照明确的目的

10、和要求开展工作。1.6治理业绩治理业绩我公司目前的物业效劳面积达300万平方米，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共27个效劳工程，其中郑州市有6个效劳工程，地市18个效劳工程。有关治理业绩如下：时间荣誉称号荣誉证1997年“金水花园”获“全国城市物业治理优秀住宅小区”称号1998年“金水花园”被省精神文明建立指导委员会授予“省级文明社区示范点”的荣耀称号1998年公司内部质量认证体系通过英国摩迪国际（AOQC）ISO9002国际标准第三方认证，成为省内第一家采纳国际质量标准进展治理的物业公司2000年“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”2000年公司被评为“消费者信得过

11、物业治理公司”2000年公司中选为中国物业治理协会常务理事单位2001年城市花园通过河南省建立厅组织的“河南省物业治理示范住宅小区”的验收2001年 荣获郑州市房地产治理司颁发的2001年度物业治理企业“先进单位”2001年获得郑州市消费者协会颁发的“二零零一年度郑州市物业治理企业先进单位”称号2002年建业广场荣获“郑州市物业治理示范大厦” 称号2002年城市花园荣获中华人民共和国建立部颁发的“全国物业治理示范住宅小区”2002年建苑小区荣获“郑州市物业治理示范住宅小区”2003年建业广场荣获“河南省物业治理示范大厦” 称号2003年获得郑州市消费者协会颁发的“二零零二年度郑州市消费者信得过

12、物业治理公司”称号2003年公司顺利通过ISO9001：2000版的换版认证工作2004年荣获由金水区人民政府颁发的“2003年度创立文明城区先进单位”称号2004年荣获郑州市消费者协会颁发的“2003年度诚信单位”称号2004年异地效劳工程濮阳建业城市花园荣获了由濮阳市房地产治理局颁发的“濮阳市优秀治理住宅小区”称号2004年濮阳建业城市花园荣获了由河南省建立厅颁发的“河南省物业治理示范住宅小区”的称号2004年荣获郑州物业与房地产协会颁发的“郑州市物业治理名企20强”称号2004年荣获建业集团颁发的“先进集体”奖2004年荣获建业集团颁发的“协作精神奖”2005年 我公司被国家建立部认定为

13、一级资质物业治理企业，成为目前河南省内唯一的一家一级资质企业。2005年我公司荣获金水区人民政府颁发的“区级文明单位”称号2005年金水花园荣获郑州物业与房地产协会颁发的“郑州市物业治理十佳社区”称号2005年我公司员工张豪杰荣获“郑州市优秀外来就业青年荣誉称号”2005年金水花园荣获“2005十大效劳型小区”2005年城市花园荣获“2005十大环保型小区”1.7现时治理的物业现时治理的物业1.7.1郑州工程物业名称面积（）图片金水花园西区100,000金水花园东区90,000建业广场50,000城市花园350,000建苑小区50,000建业新天地桂园150,000郑州森林半岛400,000郑

14、州联盟新城500,0001.7.2地市工程物业名称面积（）图片濮阳建业绿色家园70,000新乡建业绿色家园80,000商丘建业绿色家园60,000驻马店建业绿色家园350,000南阳建业绿色家园70,000三门峡建业绿色家园50,000许昌建业帕拉帝奥130,0002、报价文件2.1前期介入治理2.2物业治理费取费标准报价2.3投标分项报价表2.1前期介入治理前期介入治理2.1.1人员进驻时间计划：如我公司中标，我公司将在物业治理委托合同签订后，依照建业桂花居工程的详细特点，确保效劳的有效性，及时对效劳细节进展治理和把控，迅速组建物业分公司，由物业分公司详细负责本工程的全面工作，提早介入本工程

15、的物业治理工作。并全面导入ISO9000质量治理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而到达理想的效劳成效。2.1.2物业组织机构： 河南建业物业治理河南建业物业治理安阳分公司维修部客户效劳部保洁效劳部公共秩序部2.1.3人员配置计划：安阳建业桂花居工程占地面积57627平方米，建筑面积58991平方米，其中，住宅面积55336平方米，商业用房2700平方米，公建立施780平方米。现依照实际需要进展人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机治理员兼出纳1人、治理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序治理员班长1人、公共秩序治理员15人（门岗2名、监控1名、巡查2名、三班运转）、厨

16、师1人。2.1.4主要工作职责2.1.4.1物业经理职责2.1.4.1.1在总公司的领导下，全面负责该工程的物业工作。2.1.4.1.2负责对该工程进展日常治理和操纵，其结果对总公司负责。2.1.4.1.3负责该工程所有事物的对外联络、协调工作。2.1.4.2治理员职责2.1.4.2.1负责对业主的日常联络、接待、沟通、协调工作。2.1.4.2.2负责的接听、详细工作任务的传达、保洁效劳过程的考核和监视。2.1.4.2.3负责搜集分公司文件、材料整理工作。2.1.4.2.4负责有关费用的收取工作。2.1.4.3维修人员职责：2.1.4.3.1严格按各岗位作业指导书进展操作，并认真填写运转日志，

17、完善运转技术参数。2.1.4.3.2及时调整运转方式，降低空耗，节约费用。2.1.4.3.3加强与其他专业的协作配合，确保整体设备的正常运转。2.1.4.4公共秩序治理员职责2.1.4.4.1工作期间要具有良好的亲和力。2.1.4.4.2工作时间内，严格按作业指导书值守现场。2.1.4.4.3负责该工程的公共秩序维护、交通秩序治理、消防、安防监控。2.1.5主要工作内容2.1.5.1对设备、设备的安装和验收的跟踪配合。2.1.5.2物业交接中，各种物品、材料的预备和制造。2.1.5.3对所有参与土建工程、装饰工程、设备设备安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有

18、关联的中介单位的合法运营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同或施工合同、材料供货价目表、采购供给地址及单位联络进展搜集。2.1.5.4作好技术材料交接前的预备和交接后的归类、整理、归档工作。2.1.5.5对该物业的客户档案材料进展整理、搜集，以便后期有针对性的开展各项效劳。2.1.5.6在竣工验收的根底上，按照国家有关交接验收标准进展接收、验收。2.1.5.7物业效劳人员的招聘、培训、现场实习和详细业务指导。2.1.5.8房屋装修过程中的监管和效劳。2.1.5.9物业各种标识的制造和效劳工具的配置。2.1.5.10物业交付前房屋拓荒工作的施行。2.1.6启动创办费的测算：2.1.6.

19、1员工工资：因工程计划在2005年12月31日交付，交付后到2006年1月31日，因考虑到各项手续的不齐备，不具备收费条件，建议由招标方一次性支付前期物业启动创办费。工程经理、治理员、维修工、公共秩序治理员班长、厨师要提早50天到岗（距2006年1月31日），公共秩序治理员、保洁工提早40天到岗（距2006年1月31日）。工程人数月工资标准工资总额备注工程经理11000166750天治理员2650216750天维修工2650216750天公共秩序治理员班长1650108350天，含吃公共秩序治理员155501100040天，含吃保洁工5420280040天厨师150083350天合计27217

20、172.1.6.2社会保险和按规定提取的福利费：工程测算依照费用总额社会保险按工程经理、大班长工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。因上述二人为总公司外派，其余人员尚处在试用期，暂不考虑。952培训费按工资总额的1.5%计算326合计12782.1.6.3办公用品购置费：名称数量单价概算金额备注台式电脑2台35007000办公1台，收费1台。针式打印机1台26002600收费打印专用一般办公桌7张3002100经理1张，治理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。一般办公椅10把1501500文件柜5套5002500经理1套，治理员2套，维修1套，公共秩序治理员1套

21、接待用沙发、茶几1组15001500办公室用柜机空调1台30003000办公室用电热水器1台500500办公室用2部50100经理1部，收费1部。计算器2台50100经理1台，收费1台。合计209002.1.6.4维修工具购置费：名称数量单价备注3米合梯1个8001.5米合梯1个120管道疏通机1台2500切割机1台300电工器具1套550万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元水工器具1套630管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20

22、元，工具包30元，热熔机1台200元，板牙1套300元合计49002.1.6.5保洁工具购置费：名称数量单价概算金额备注三轮车1辆10001000加装顶箱配套工具2套100200含尘推、玻璃擦等合计12002.1.6.6公共秩序治理员宿舍物品配置费：名称数量单价概算金额备注高低双人床82401920电视柜130030029 吋电视机118001800公共秩序治理员宿舍用1.5P 空调2160032002间宿舍双缸洗衣机1600600公共秩序治理员宿舍用太阳能热水器12000200020根管，电辅加热（一次4人）桌子3200600每班1张凳子1625400窗头柜1650800每人1个合计1162

23、02.1.6.7公共秩序治理员装备费：名称数量单价概算金额备注对讲机610006000每班5人，班长1人手电筒430120每班4人橡胶棒42080每班4人伺客台1600600雨衣480320每班4人胶鞋435140每班4人电暖气1300300门岗合计75602.1.6.8前期材料制造费：名称概算金额业主公约1000房屋装饰装修治理规定1000前期物业效劳协议1000房屋装饰装修治理协议1000房屋交付表格1000合计50002.1.6.9上述合计：74175元，依照财务治理规定，单价在2000元以上的物品，要进展固定资产的摊售。上述单价超过2000元的物品共15100元，按五年分摊，则每月可分

24、摊252元。2.1.6.10启动创办费为：74175-15100+252*2=59579元2.2物业效劳费收费标准报价物业效劳费收费标准报价2.2.1依照郑价公（2004）2号文件，物业效劳费用有以下各项构成：治理效劳人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设备设备的日常运转、维护费用： 物业治理区域清洁卫生费用；物业治理区域绿化养护费用；物业治理区域秩序维护费用；办公费用；物业治理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设备设备及公众责任保险费用：法定税费；物业治理企业的利润。2.2.2人员配置：现依照实际需要进展人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机治理员兼出纳1人、

25、治理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序治理员班长1人、公共秩序治理员15人（门岗2名、监控1名、巡查2名、三班运转）、厨师1人。2.2.3物业效劳费用本钱测算：2.2.3.1物业效劳人员的工资工程人数月工资标准月工资总额备注工程经理110001000治理员26501300维修工26501300公共秩序治理员班长1650650含吃公共秩序治理员155508250含吃保洁工54202100厨师1500500合计27151002.2.3.2社会保险和按规定提取的福利费：工程测算依照测算结果（元/月）社会保险按治理员、维修工工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。5

26、229奖金福利费按工资总额的14%计提2114培训费按工资总额的1.5%计算227法定节日加班费按公共秩序治理员每人每年加班10天，其余人员每人每年加班5天，每天按40元计算。716服装费服装两年更换一次，春秋季按200元/套，夏季按100元/套，每人每季两套。675合计89612.2.3.3物业共用部位、共用设备设备的日常运转、维护费：0.11元/月，详细执行安价房（2000）127号文中的相关规定。2.2.3.4物业治理公共区域清洁卫生费用：工程测算依照测算结果（元/月）清洁工具费200元/人年83化粪池清淘费2400元/年200垃圾外运费4车/月,70元/车280消杀费5元/户年113合

27、计6762.2.3.5物业治理公共区域绿化养护费用：执行安价房（2000）127号文中的相关规定。0.04元/月58492=2340元/月2.2.3.6物业治理公共区域秩序维护费：工程测算依照测算结果（元/月）装备费（对讲机、橡胶棒等）300元/人年400人身保险费（意外损害险）100元/人年133合计5332.2.3.7办公费用：工程测算依照测算结果（元/月）费300元/月（含上网费）300低值易耗品费100元/月100社区活动费100元/月100节日布置费1000元/次，每年3次250办公水电采暖费每月按300元计算300固定资产折旧每月按252元计算252不可预见费按治理本钱的3%计提1

28、062合计23642.2.3.8物业共用部位、共用设备设备及公众责任保险费用：（国家规定的公众责任保险标准为25）(1237)3.5=128元/月2.2.3.9法定税费：（1238）5.5%=2013元/月2.2.3.10利润：（1239）8%=3088元/月2.2.3.11上述合计：工程测算结果（元/月）治理效劳人员的工资15100社会保险和按规定提取的福利费8961物业共用部位、共用设备设备的维护费用6489物业治理公共区域清洁卫生费用676物业治理公共区域绿化养护费用2340物业治理公共区域秩序维护费533办公费用2364物业共用部位、共用设备设备及公众责任保险费用128法定税费2013

29、利润3088合计416922.2.3.12物业效劳费收费标准报价为：41692元/月58816=0.71元/月2.3投标分项标价单投标分项标价单工程数据备注物业治理效劳费（元/平方米月）0.71人员总数（名）27投标人盖章3.技术文件3.1工程负责人简历3.2物业治理总体设想3.3物业治理组织机构框架图3.4物业治理行政治理方案3.5公共秩序维护和消防效劳方案3.6清洁绿化效劳方案3.7物业治理应急预案3.8物业治理物质装备计划；3.9物业治理人员装备计划；3.10物业治理总体目的；3.11物业治理相应的规章制度；3.12物业治理所使用的法律、法规。3.1工程负责人简历表 工程负责人简历表姓名

30、唐云香性别女年龄32学历大专工作年限11从事本项工作年限11工程名称建立单位建立规模效劳时间效劳质量及获奖情况金水花园建业集团10平方米1994年2000年1、1997年，荣获建立部颁发的“全国城市物业治理优秀住宅小区”2、1998年“金水花园”被省精神文明建立指导委员会授予“省级文明社区示范点”3、2000年，“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”投标人名称：河南建业物业治理 委托代理人签字:3.2物业治理总体设想物业治理总体设想3.2.1总体设计方案阐述：建业桂花居以“绿色家园”为指导思想，以“桂花居”为立意进展设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和规划，营建出

31、一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高质量的物业治理效劳，使小区业主物业保值、增值。3.2.2楼盘定位和客户需求分析：建业桂花居位于安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化气氛特别浓重，地理位置特别优越，将来几年将会成为开发区的理想居住生活区。结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市开展的优势和我们公司国家一级物业治理资质的优势，我们的总体方案是为桂花居业主提供高质量的物业治理效劳。3.2.3对整体物业治理特点的分析：整洁、温馨、平安、便捷和专业的物业治理效劳，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业效劳，必将

32、满足小区业主不断增长的生活需求。3.2.4建业物业的团队价值观：3.2.4.1有追求杰出的激情，同时痛恨官僚作风追求与众不同3.2.4.2把质量视为生命线奖惩严明的制度3.2.4.3保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信员工才能的培训3.2.4.4有一个明晰、简明、符合实际的前景，同时所有的治理者都参与执行构筑河南全省范围内的效劳网络3.2.4.5运用宏大的才能和才能去激发别人治理层以身作则3.2.4.6设立勇于进取的目的，清晰责任和义务所在晋升和降级管道畅通3.2.4.7将变化视为机遇，而不是威胁机遇与挑战并存3.2.4.8营销认识、学习认识和忧患认识建立学习型组织，搭建本地最好的效劳公司

33、团队。我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的效劳团队，不断提高员工的价值观，建业桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。3.2.5效劳定位：“让业主天天满意”是我们不变的承诺，“为业主提供平安、清洁、优美、温馨、方便的居住环境”是我们永久的追求。为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主效劳的认识，做到以“效劳第一，客户至上”为主旨，提供方便、快捷、文明的无干扰效劳。采取“公司支持+现场治理”的工作方式投入严格的质量操纵手段，保证工程的效劳质量符合要求。3.2.6效劳目的：3.2.6.1总体目的：在物业治理合同期内，把小区治理成“平安、文明、优美、温馨”的示范小区

34、，在小区到达硬件指标后，所有建筑物及配套设备设备完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，到达“安阳市物业治理示范小区标准”，两年内到达“河南省物业治理示范小区标准”。3.2.6.2分工程标：3.2.6.2.1房屋及公共配套设备设备完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；3.2.6.2.2卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；3.2.6.2.324小时报修效劳，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率到达100%；3.2.6.2.4治理人员专业培训合格率100%

35、；3.2.6.2.5业主对物业治理满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率100%；3.2.6.2.6维修效劳回访率达85%；3.2.6.2.7治理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；3.2.6.2.8做好消防设备、设备的检修保养，保证随时启用；3.2.6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。以上目的及效劳承诺的实现有赖于对员工进展系统的培训，主要是加强员工的效劳认识、质量认识、本钱认识、创新认识和服从认识，改善以往物业治理中出现的重治理、轻效劳的现象。同时，加强员工的专业技能培训，以到达良好的效劳效果。3.2.6.3治理体系和完善的监视体系的建立：3.2.6.3.1治理体系的

36、建立：从前期介入开场在物业治理处推行ISO9001质量治理体系，在一年内建立并运转较为完善的体系。3.2.6.3.2加强员工队伍的培训：为确保治理早日走上正轨，实现治理目的，公司将严格按照ISO9001质量治理体系文件的要求，科学系统地对物业治理处所有治理人员进展全面培训，员工上岗前培训率到达100%，全员年培训率到达100%，合格率到达100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。3.2.6.3.3平安防备：采纳人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于平安状态。详细措施如下：依照详细情况，设门岗、巡查岗及车辆治理人员，所有公共秩序治理员

37、均实行24小时值班制。公共秩序治理员严格执行ISO9001质量治理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况施行全方位治理。坚持各班班长、公共秩序治理员主管及物业治理处主任逐级检查及抽查制度，并依照检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。加强区域内流淌人员及外来人员的治理和防备，建立流淌人员档案，并定期核查。建立平安责任制，并明确责任人。3.2.6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联络，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。3.2.6.3.5作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便治理。3

38、.2.6.3.6在日常治理效劳中，建立完善的监视机制，做到员工自检、班长巡检、主管及治理处主任抽检的监视机制，做到层层有监视，样样有落实，以确保效劳质量。3.2.6.4尊重客户，以客户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的标准，确实是我们客户的满意度。尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。我们倡导99%客户满意度等于零的效劳主旨。提供超出客户期望的效劳，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。2005年，集团定位为“效劳晋级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。3.2.6.4.1尊贵

39、生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在效劳的每一细节中都感遭到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，营建出一种优越、博大的社区气氛。3.2.6.4.2健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。旨在制造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健康效劳网络和社区卫生效劳体系，将健康文化浸透到居民生活的方方面面。3.2.6.4.3和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，加强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和制造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。3.2.6.4.4成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。旨在考虑

40、长远开展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会严密结合，将社区建立成为充满智慧、人文、思想的高素养社区。3.2.6.4.5开放生活方式：“强化社区与社区的联络”。核心任务是整合建业社会资源，推进社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓宽客户视野，建立高尚社交圈子。3.3物业治理组织机构框架图物业治理组织机构框架图河南建业物业治理河南建业物业治理安阳分公司维修部客户效劳部保洁效劳部公共秩序部3.4物业治理行政治理方案物业治理行政治理方案公司在1998年8月，领先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业治理企业，在标准化治理

41、方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的效劳，公司在2003年进展了质量治理体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作方式日趋完善，从业人员的质量认识、效劳认识得到极大提高，各方面均获得了优良的成绩。通过7年的治理运作，建立了一套习惯时代开展需要的现代企业治理制度，主要内容包括：具有治理特色的质量治理体系及其施行方法，其核心为：“计划施行检查处理”（PDCA）的质量治理循环。3.4.1行政效劳治理目的：建立明确的治理和效劳目的，标准化、标准化、专业化方式运作，满足效劳要求的最大化。3.4.2行政治理组织目的：建立合理、高效的组织架构，进展标准化、标准化治理，实现效劳治理目的。3.4.3行政效劳治理根本内容：行政人事治理、财务治理、档案治理、公共效劳（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色效劳（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。3.4.4行政效劳治理岗