2022年员工培训案例大全.doc

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1、目 录n 通 用 类 案 例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3：布猴风波4案例4：板油5案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员私拆封装，多加商品。6案例8：“不翼而飞”的影碟机7案例9：抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的金耳环8案例11：游戏机币换钱9案例12：“治理”人员9案例13：就为一块小毛巾9案例14：计量秤的痛苦10案例15：好伙伴11案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生12案例17：有征询题的青菜12n 营 业 类 案 例14案例1：促销与顾客14案例2：如此效劳14案例3：意见卡15案例4：你明白我在等你吗

2、？16案例5：表扬信16案例6：一把坏椅子17案例7：不愉快的购卡经历17案例8：买伞风波18案例9：愉快的买鞋经历19案例10：温馨提示19案例11：“有病”20案例12：一个红酒袋子20案例13：试衣事件21案例14：纯粹油与调和油22案例15：“小孩摔伤”引发的投诉22案例16：购置“统一鲜橙多”23案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24案例18：热心协助顾客25案例19：促销员同顾客争用购物车25案例20：热水瓶的维修26案例21：换不了的电饭煲26案例22：依然人人乐的效劳好27案例23：失败的效劳28案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29案例25：亡羊补牢的代价30案例26

3、：修 表30案例27：“昨天的电视真有趣.”31案例28：“只要您满意就好”32案例29：红提投诉33案例30：先推销本人34案例31：存包牌引起的35案例32：承诺之前请沟通好35案例33：摸奖36案例34：羊毛衫37案例35：悲伤的空调扇37案例36：为了顾客38案例37：说到不如做到“先热后冷”的效劳要不得38案例38：长了“翅膀”的鞋子39案例39：“万一箱子砸下来了如何办？”39案例40：啤酒陈列40案例41：一只烤鸭41案例42：面包与刷毛41案例43：请客41案例44：“金猪”42案例45：有虫的糕点42案例46：骨肉别离的鱼43案例47：一双鞋的启示43案例48：死牛肉44案例

4、49：买油45案例50：一品三价45案例51：有备而战的有序购物46案例52：一则“海报”引来的征询题46案例53：100斤牛肉到底值多少？47案例54：有洞的衣服47案例55：鲜肉复原48案例56：买榴莲48案例57：冰淇淋事件49案例58：黄鳝和蛇49案例59：买鞋50案例60：一个顾客 两个促销50案例61：一双小一码的皮鞋51案例62：糖果赠品51案例63：“示范岗”上的“榜样标兵”52案例64：“贪吃”的促销员53案例65：大小不一样的鞋54案例66：“超值”牛厨金针鱼54案例67：购置纸巾55案例68：乱丢的纸屑56案例69：“精耕细作”你做到了吗？56案例70：失败的促销57案例

5、71：热心的“芳邻”58案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术58n 收 银 类 案 例60案例1：收银台一幕60案例2：“刁蛮”的顾客60案例3：不能用的优惠卡61案例4：不一样的红富士62案例5：两个老外62案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63案例7：为难遭遇64案例8：“谁偷走了我的东西？”64案例9：十元钱65案例10：“秀气”的收银员66n 防 损 类 案 例68案例1：她为什么会哭68案例2：雪糕68案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69案例4：粗暴的防损员70案例5：落泪的赵女士71案例6：我们的好伙伴71案例7：要命的赠品酒72案例8：处乱不惊74案例9：防损员小姐

6、，辛苦了，不过别忘了本人的形象！75通 用 类 案 例【效劳态度及效劳质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客效劳中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购置的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购置了晨光酸牛奶后，立即去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让本人的小孩喝，本人则在一边跟朋友聊天，忽然听见小孩大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被小孩用手扯开）有只苍蝇。李小姐当时怒气冲冲，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说

7、：“你既然说有征询题，那就带小孩去医院，有征询题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，如今我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客效劳中心负责人听到后立即前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边抱歉一边耐心肠询征询了事情的通过。询征询重点：1、发觉苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是扯开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询征询在往常购置“晨光”牛奶有无类似情况？在理解了情况后

8、，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有征询题去医院检查，我们负责”的话不断耿耿与怀，不愿接受我们的抱歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，仍然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联络，提出换个时间与其再进展协商。第二天，商场负责人给顾客打了，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司获得联络，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观理解（晨光牛奶的流水消费线：消费包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进展的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，假如顾客要求，我们能够联络相关检验部门对苍蝇的死亡时间进展鉴定与确认。由于顾客接到时已通过了气头，平复下来了，而且也感受商场负责人对此事的处理方法特别认

9、真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了抱歉，并对当时顾客发觉苍蝇的地点（并非是环境特别洁净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被小孩扯开等情况做了分析，让顾客明白这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的要素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们事实上最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么注重并认真负责处理，因而他们也不会再追查了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们确实这么认确实处理这件事，我们也不会再计较，如今就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对

10、这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理顾客投诉是特别认确实工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的开展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，因而这需要我们投诉处理的负责人要不断提高本身的综合素养，强化本人关于顾客投诉的认识与理解，尽量防止因本人的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换会谈时间。2、老练：先倾听顾客表达事情通过，从中寻找理解有利于商

11、场的有利证据，待顾客平静后对此向其进展客观的分析。3、耐心：在会谈僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去处理征询题，且特别有诚意，处理方式严谨认真。案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购置了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具外表的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某立即把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进展了拍摄，随后华某打到我商场顾客

12、效劳中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。我商场顾客效劳中心接到投诉后，立即与华帝炉具的厂家获得联络，迅速协同厂家代表去医院探望，与此同时又立即通知市有关质量监视部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进展现场鉴定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进展了全面详细的理解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监视局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进展了检查与鉴定，并由市质量检查监视局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物

13、广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量征询题，引发该起事故的主要缘故是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有细心看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地倾泻到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进展了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产质量量征询题，因而对华某提出的要求20万元的赔偿我方能够不予接受。处

14、于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰征询和人道主义的关怀与协助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰征询金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进展了迅速而平复的处理，详细步骤如下：1、接到顾客投诉后保持平复先倾听事情的通过，倾听完毕立即打通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，防止事情传播扩大而造成负面妨碍；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购置该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、

15、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进展实地调查鉴定，理解事发缘故，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目睹者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲身签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反响，对事故缘故的调查迅速理解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、依照事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰征询金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、关于突发事件的投诉处理首先要学会平复倾听，在倾听的过程中一方面理解事情的紧急程度及大

16、致出事缘故（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在倾听的时间里能够平复考虑需要立即进展的处理步骤；2、对投诉人及时进展安抚，防止因事情进一步扩大而引发的负面妨碍；3、及时明确事故的紧迫性，关于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反响，立即通知相关部门或机构出面处理与协助，请权威检查机构调查事故缘故并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、依照有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再依照报告结果确定处理方案。【效劳与承诺】案例3：布猴风波 2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购置商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手

17、拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客选择好商品后就去收银台进展结算。顾客出收银台时，防损员发觉小孩手中的布猴未买单，就对顾客进展提示，要求顾客补单。顾客特别恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，如何如今又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他抱歉。防损员认为本人的做法没有错，未当面抱歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你凌辱了我，进犯了我的权利，你必须向我抱歉。”防损员

18、认为本人没有做错，照旧没有当众向顾客抱歉。顾客就去前台进展投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的。顾客回去后又给防损部打，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎么样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的效劳没有做到位。我在此向您表示抱歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去决心，如此一来，她依然相信人人乐的。案后语：1、作为营业员，为了抚慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种认识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随意承诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损认识有待加强，

19、在顾客买单时未发觉小孩手中的布猴，假设每位收银员都如此的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损认识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。4、在竞争剧烈的零售商业行业，假如不加强从业人员的效劳认识和技巧，那么，企业在竞争中将处于优势。我们是零售业，同时也是效劳业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位治理人员在日常治理中将效劳认识、本钱认识、防损认识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。【员工道德与责任】案例4：板油2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价

20、的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又特别廉价，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进展计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为本人谋取私利。案后语：1、身为治理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为本人牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，确实是不湿鞋。”3、各级治理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。案例5：豆浆2002年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购置豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系亲密，因而让对方

21、将其购置的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。案后语：促销员私自降低价格，严峻危害了公司利益，征询题的发生所以由于员工的职业道德素养存在征询题，但同时也反映出对员工的治理和培训尚需进一步加强。案例6：考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发觉一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地回绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，因而计划记下这名员

22、工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性如何这么差”。之后又在考场内接着答题，然后旁假设无人的离开(最后考卷以“0”计算)。案后语：1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，但是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，说明学习态度不端正。2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有完全明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是才能征询题，作弊是态度征询题。假如连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会故弄玄虚呢？如何能对你委以重担呢？任何人要做事先学会做人。案例7：促销员私拆封装，多加商品。200

23、2年5月30日，12部的一名促销员在一楼选择荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发觉未果。案后语：1、促销员个人的素养特别重要，如此的事情确信不会只发生一件，假设没有被发觉势必造成公司商品流失；如发觉了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因而，关于“蛀虫”公司需要从严处理。2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素养的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。案例8：“不翼而飞”的影碟机 2002

24、年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电缺乏，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数特别多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的时机。家电部A课长便趁如今机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后效劳中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电效劳中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未细心询征询，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知效劳台小姐办理退款手续，效劳台小姐疑征询：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，如今无货。”效劳台小姐也未再细心询征询，便到收银台办理了退

25、款手续。就如此一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某员工提示B课长：“退货商品及单据如何都没返回？”B课长这才有所警惕，立即上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发觉电脑库存少一台。事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。案后语：1、此事件值得每位治理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人本身素养与质量的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比拟混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借如今机为本人牟取私利，如此的治理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门治理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度

26、的职业警惕心，以防部门治理运作中出现破绽。（假如不是事后某员工的细心提示，那么事隔特别久后，价值928元的TCL DVD碟机不就确实“不翼而飞”了吗？）3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。案例9：抢可乐的“勇士”一天晚上，11部某员工带了两个顾客（可能是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，因而赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。案后语：1、我们的员工为了朋友的区区私利四瓶饮料

27、，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，本人擅自“英勇”地冲进赠品台拿取赠品，如此“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气势”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。2、公司要求在公司工作的每位员工都必须恪守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太理解，希望公司各部门今后注重对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去理解职业道德要求。案例10：会缩水的金耳环一天晚上，顾客郝小姐打来投诉：早上在金柜把本人购置的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入本人的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。

28、案后语：1、做为零售业的从业人员，我们四周不乏有人因贪小廉价而误了本人的前途，轻则因而而遭到了相关的惩处，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了特别坏的妨碍，而且也贻误了本人的前程（此员工从行为上属于盗窃）。2、希望每位员工能以此为戒，加强自律才能，洁身自好，不要由于一时小利的引诱而迷失了方向，给本人带来意想不到的严峻后果，给人生带来不必要的污点，正由于“常在河边走”，因而才要时刻保持清醒的头脑，提示本人“确实是不湿鞋”。案例11：游戏机币换钱2002年6月8日下午，某购物广场12部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，本人收取了现金2元，被防损员

29、当场发觉。案后语：1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。2、我们在治理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！【员工素养及工作态度】案例12：“治理”人员某日上班期间，几位商场治理人员在卖场巡场时，发觉某专柜的衣裳正在进展特价促销。几个治理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“依然治理人员呢，本人都不恪守公司的制度，还来管我们，真是！”案后语：1、“治理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真刚要落在实处，却并不

30、那么容易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是假如你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但假如你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位治理人员好好考虑？3、在公司最近下发的“创立优质效劳”的文件中有如此一句话“一线员工为顾客提供优质效劳，治理人员首先要做好表率”，事实上我们每位治理者在公司扮演的职责确实是一个好的效劳者在后方为我们的一线员工提供良好的效劳，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的效劳，这是一个特别好的良性循环。反之，也能够想象。案例13：就为一块小毛巾8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜

31、台玻璃，当B找毛巾发觉毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人如何这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，立即也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾四周的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕妨碍不好，劝她们不要吵了，A略微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。案后语：1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还涉及顾客，不仅严峻违背公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面妨碍。2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会

32、互相谅解与理解，即便是矛盾也应在工作之外的时间和地点处理，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最根本的职业要求。3、“加强员工和促销员之间团队合作认识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素养。案例14：计量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，由于早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不喧闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员大概还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我

33、大概又感遭到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好似在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，如此会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，答复说：“那些数字确信会动了。”然后接着趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你如此会将电子秤搞坏的，假如你要写能够在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦临时解除了，但明天、后天呢？案后语：保护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工大概不太注重这一点。从本案例来讲

34、，有三种情况值得讨论：1、第一种是员工的根本素养征询题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比拟平滑，好写字，确实是不考虑能否趴在上面写字，假如长期如此做会有什么样的后果？2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。假如是这种情况一定要严肃处理，到达以儆效尤的目的。3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级治理人员培养员工良好的工作适应，将公司的利益与本人的工作严密联络起来，同时，公司也应该建立健全资产治理制度，将非正常的资产折旧本钱记入治理人员的考核范畴。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的精确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进展检查核准，合

35、格方能使用。案例15：好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的复原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长征询大家谁愿意留下来值班时，总会有人积极地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，依然我留下吧！”，像如此的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。西安店的许多员工还经常在完本钱职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，不管是在紧张的施工现场搬运物资，依然在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断繁忙的身影。案后

36、语：1、开业之际，我们西安店的好伙伴表达了良好的团队精神，为了一个共同的目的，团结一心，互相协助，不记报答，是我们大家学习的楷模。2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了本人珍贵的休息时间，表达了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。3、“员工是企业最珍贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的治理，我们的治理人员应该有效地利用我们珍贵的资源，激发保护员工的工作积极性，确信大家的成绩，使我们的员工真正从内心去热爱和喜爱他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的珍贵财富

37、。【平安、防损认识】案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生2002年9月28日下午4时15分左右，据目睹者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员特别快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。案后语：1、发生如此的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人宏大悲哀的同时，商场的负面妨碍也是无法估量的，我们特别难想像顾客会去光临一个没有平安感的商场

38、。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的平安工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。平安工作的落实是特别重要的，我们不仅要在平安设备、设备、环境等硬件方面去细致落实平安工作的同时，还应在部分有平安隐患区域加上“小心平安”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，防止此类悲剧的重演。案例17：有征询题的青菜 防损员在商场里留意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发觉任何可疑迹象，且未觉

39、察青菜重量与实际不符，照旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未觉察。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。案后语：1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不细心、不认真，给一些别有用心之人制造了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加留意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责确实是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现破绽的计量课，防损的力度更应加强。营 业 类 案 例【效劳态度及效劳质量】案例1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特

40、价商品表现较浓的兴趣，就征询促销员可不可试一下。促销员看一下，没有答复。顾客再征询了一次，促销员态度特别冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案后语：1、顾客对商品表现出兴趣时，不管最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭顾客的穿着或商品购置量，来给予顾客不同的效劳，这不仅违犯了我们效劳行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面妨碍。3、各商品部应注重加强对员工综合素养的提高，效劳观念的更新。4、员工的工作积极功能否调动起来有诸多方面的缘故，请各级治理人员关注我们的员工，理解真实情况，实现治理人员效劳员工，员工效劳顾客的

41、良性循环。案例2：如此效劳2002年7月26日下午6:30左右，某商场内人头涌涌，好不喧闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞，所以，如此就少不了顾客的抱怨声。我和同事在拥堵的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比拟适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是晚上，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高快乐兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对效劳员说：“烦恼秤一下重量好吗？”没听见，再提高

42、一下声量，效劳员确实是没有反响。如今等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的效劳员声音比拟明晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的效劳员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，立即用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，效劳员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你本人没听见。”顾客也特别生气，嘴里直嘀咕效劳员的态度差，说下次不来了。事实上，当时我也对效劳员的态度感到气愤，内心为顾客打抱不平，由于顾客至少说了三次“鱼

43、要杀。”只是效劳员根本没去留意顾客的言语，看模样个人情绪已经严峻妨碍了工作。退一步讲，假设你确实没有听清晰顾客要“杀鱼”的恳求，能否说一声：“对不起，我可能没听清晰。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。案后语：1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将本人的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，假设你是这位顾客接受了如此的效劳之后，还会再来吗？2、在零售业竞争日趋剧烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件效劳是否也提升到了一定的高度？效劳不到位是我们顾客流失的一个重要缘故，看来我们的员工在效劳认识这方面还有待进一步加强。案例3：意

44、见卡一位顾客在顾客意见卡“您对我们的效劳满意吗？（补充意见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there i

45、s such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I dont know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满意这里的效劳。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜购置毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，征询旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她答复说“你本

46、人去看，我不明白。”我想这种效劳太糟糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，由于她用手把它盖住了。”案后语：1、这位顾客对我们的效劳不满意，主要由于促销员的工作态度；这里同时存在另一个要素：促销员听不明白英语，这就要求我们对促销员的英语口语进展培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误解。2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也能够防止一些不愉快的情况发生。案例4：你明白我在等你吗？一位珠海的顾客去某商场购置了一台彩电，由于急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也容许5分钟之内把电视机送到出口。如今

47、，顾客想五分钟的时间已来不及购置其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，依然不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉经核实，原来家电部的出货程序是如此的，商品出货首先要当班治理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，假设有一个人不在，时间就会拉长特别多。案后语：1、做为营业员应依照实际情况给予顾客较为精确的答复而不是“信口开河”。2、假如在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。由于流程方面的一些征询题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清晰也许会得到谅解，但假设不断没有反响，也就难免让顾客生气了。3、治理人员应留意：在工作中假设有事情要离开岗位（如带班治理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清晰本人去了哪里，以便于迅速找到他。案例5：表扬信一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002年2月，一顾客在我公司买了一台鹤飞DVD，前几天发觉不能读碟了。因顾客常出差，DVD还没有用几次，实属机器的质量征询题。该补货员理解情