2022年呼叫中心客户服务代表技巧培训方案_2.doc

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1、目 录第一章 呼叫中心客户效劳代表技巧培训方案1A100 呼叫中心概况及开展简介1A110 客户效劳的 ART 艺术1A120 高效的沟通技能3A130 呼入/客户效劳的处理4A140 呼出操作及流程5A150 压力及情绪治理5A160 客户效劳之路6A170 客户投诉处理7A180 有效的沟通8A190 呼叫中心的客户效劳8第二章 呼叫中心主管培训方案10S100 呼叫中心人员自我鼓励10S110 有效沟通与员工关心10S120 呼叫中心知识与信息治理11S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测12S140 积极的在职辅导和培训13S150 培训师的培训14S160 运营治理的例会主持技巧1

2、4S170 有效的团队治理15S180 呼叫中心现场督导技巧16S190 呼叫中心培训体系建立17第三章 呼叫中心经理培训方案18M100 呼叫中心策略制定18M110 呼叫中心运营治理综述（根底）19M120 呼叫中心运营治理综述（提升）19M130 呼叫中心人员治理20M140 呼叫中心质量治理及数据分析21M150 呼入型呼叫中心的有效治理22M160 呼叫中心报表治理（根底）22M170 呼叫中心报表治理（提升）23M180 有效的工程治理24M190 呼叫中心的流程治理25M200 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量25第四章 营销培训方案27T100 营销技巧入门27T110 市场

3、调研类呼出应对技巧29T120 营销工程筹划29T130 营销脚本设计30T140 营销报表治理31T150 营销效果提升32T160 打造营销精英团队32第一章 呼叫中心客户效劳代表技巧培训方案 A100 呼叫中心概况及开展简介u 授课时长：3.5小时。u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确对待本身的角色、在企业中的作用。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员理解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入- 呼叫中心的历史- 呼叫

4、中心的定义 呼叫中心在中国的开展前景- 呼叫中心的开展现状- 呼叫中心在企业中的应用- 呼叫中心的系统架构 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业开展A110 客户效劳的 ART 艺术u 授课时长：3.5小时。u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用咨询候的语言，给客户一种亲切的感受，从而获得一种良好的关系。将客户的咨询题看成是本人的责任，将精力致力咨询题的处理上，并采取主动的效劳态度。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员理解在处理用户时，能够更快捷、更有效地处理用户的咨询题。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 人体工效学 与客户建立

5、互相信任的关系- 与客户制造和谐的气氛- 匹配- 同步与引导 满足客户的需求- 理解客户的需求并加以推断- 确认需求的方法 制订行动方案A120 高效的沟通技能u 授课时长：5小时。u 课程内容：本章内容主要讲授客户效劳中心必备的礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进展交流并抓住交流的主动权。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎么样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听适应，并教会如何听、如何反应。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲： 交流的五个原则 倾听技巧- 倾听的技巧- 倾听的层次- 倾听的反应 积极的语言表

6、达 有效的客户引导技巧- 封闭式咨询题- 开放式咨询题- 复合式咨询题A130 呼入/客户效劳的处理u 授课时长：2小时。u 课程内容：本章内容主要讲授客户效劳人员的责任，以及在处理呼入时步骤。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清晰地明白本人的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进展工作。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 客户效劳代表的责任 呼入处理详细流程- 呼入前预备- 开始- 探寻客户需求- 提供处理方案- 完毕- 跟进A140 呼出操作及流程u 授课时长：2小时。u 课程内容：本章内容主要讲授如何识

7、别客户接听时的态度，以及处理呼出的步骤。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在理解客户的态度后如何进展应对，依照呼出的特点进展有序的处理工作。u 合适对象：营销代表、呼出工程领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： 识别客户的态度 呼出的详细处理流程- 呼出前的预备工作- 有效地开始- 探寻客户的潜在需求- 提供处理方案并进展说服- 完毕- 跟踪用户A150 压力及情绪治理u 授课时长：6小时。u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识本身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的治理，使其对本身的妨碍降至最低。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。

8、u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 认识情绪和压力- 情绪及压力定义- 压力来源分析- 压力的构成过程及征兆 缓解与治理情绪压力- 纾解压力、坏情绪的方法- 治理压力的技巧A160 客户效劳之路u 授课时长：7小时。u 课程内容：本章内容主要讲授客户效劳在企业生存和开展中的重要地位和作用，以及怎么样向客户提供令客户满意的客户效劳。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员理解本身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的效劳。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 客户效劳之道

9、超越客户期望的理解 如何补救失败的客户效劳 客户效劳进化论 客户关心之道A170 客户投诉处理u 授课时长：7小时。u 课程内容：本章内容主要讲授关于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户效劳代表能够使用科学的投诉处理方法和技巧进展投诉的受理和有效处理。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉并不可怕，用所学技巧转变投诉用户剧烈的情绪。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 投诉处理的原则和策略- 投诉的定义- 客户投诉的缘故- 投诉处理中的难点- 投诉处理的原则- 公司利益与客户利益平衡（讨论） 投诉的类型分析和根本处理技巧- 客户投

10、诉的4大类型分析- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）- 安抚客户的标准话术练习- 投诉处理中正确心态的预备 投诉处理的分析工具- 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略- 持续的投诉技巧提升方法 外呼中投诉受理的技巧- 外呼中投诉的特性- 外呼过程中投诉的受理技巧- 关于外呼工程本身的投诉处理策略 案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180 有效的沟通u 授课时长：7小时。u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

11、u 合适对象：高级客户效劳代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： 认识沟通- 对沟通的理解- 沟通的定义- 沟通的目的 沟通障碍的产生 积极的倾听 沟通成效的保证- 客户效劳领域- 治理领域A190 呼叫中心的客户效劳u 授课时长：3.5小时。u 课程内容：本章内容主要讲授一般客户效劳与呼叫中心客户效劳的不同，通过进展客户效劳时应该掌握的技能理念。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户效劳有理性的认识，并认识什么是优质的效劳。u 合适对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲： 认识客户效劳- 什么是客户- 什么是效劳- 什么是客

12、户效劳 客户效劳的水平及平衡点 对优秀效劳的认知 优秀客户效劳的原则及准则第二章 呼叫中心主管培训方案S100 呼叫中心人员自我鼓励 授课时长：3.5小时。 课程内容：从鼓励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我鼓励四项原则的前提下进展相应鼓励方案的推介 预期效果：通过对中层治理人员的鼓励，使其学会鼓励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音效劳 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 员工在团队中的角色 什么叫鼓励我要做依然要我做？ 组织鼓励的优势 员工的真正需求 自我鼓励四项原则S110 有效沟通与员工关心 授课时长：3.5小时。 课程内容：通过对沟

13、通概念的阐述引发关于有效沟通方式的考虑，从而引导学员分析沟通障碍产生的缘故以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具协助学员去理解员工从而使用有效的沟通方式。 预期效果：治理人员与员工之间进展有效的沟通，理解员工的真正需求，实现企业对员工的关心。 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 沟通的概念- 什么是沟通- 沟通的过程- 沟通的层次- 沟通的渠道 沟通的障碍- 员工的真正需求- 绕过沟通的障碍 有效的沟通- 人际沟通的要点- 自我理论的分析- 人际关系的分析- 工作风格的分析S120 呼叫中心知识与信息治理 授课时长：7小时。 课程内容：通过对运营目的确实立来定义信息分

14、析的目的，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见咨询题库编写的指导来实现呼叫中心的知识治理。 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作才能，掌握必须的数据挑选分析才能。 合适对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经历的治理人员。 课程大纲： 呼叫中心运营目的分析 如何确认努力的方向 知识治理在客服中心的应用- 明确的期望- 塑造正确的绩效文化- 知识长角色发挥成效- 常见咨询题库的建立 数据分析在客服中心的应用- 分析图表的应用- 有效数据的提取- 运营才能分析- 客户效劳动态分析- 通话质量分析- 培训效果评估分析- 客服系统使用情况分析S130 呼叫中

15、心岗位分析与工作表现评测u 授课时长：3.5小时。uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进展梳理，讲述常用的评估方法并分析方 案的优劣。uuuuuuuuuu 预期效果：治理人员能够在工作分析的根底上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资历条件等方面进展系统评比。uu 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： 工作分析术语 工作分析目的 工作分析方法 行为风格分析 呼叫中心岗位评价 岗位评价的方法S140 积极的在职辅导和培训 授课

16、时长：7小时。 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进展在职辅导。 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使治理人员理解四种核心才能的强化辅导方式，明白得如何协助客户效劳代表提升工作才能。 合适对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲： 如何让员工做的更好 在职辅导的方法- 一对一的辅导- 肩并肩辅导- 自我评估 核心才能的在职辅导 员工的入职培训 员工的在职培训S150 培训师的培训 授课时长：7小时。 课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的 技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的

17、分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。 预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进展方式以及依照公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。 合适对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲： 为什么要进展培训？ 培训师的角色定位 有效培训的步骤 专业演讲技巧 培训中常见的咨询题及错误 运用视听辅助 演讲的妨碍力S160 运营治理的例会主持技巧 授课时长：3.5小时。 课程内容：从客服中心团队例会的目的到方式到主持及收尾的全过程进展讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。 预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，

18、搞高例会工作效率。 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 例会的目的和作用 团队例会的组成部分 团队例会的方式 会议前的预备工作 议程的设定 与会者的角色与责任 成功会议主持人的技巧 会议进展中的警告信息S170 有效的团队治理 授课时长：3.5小时。 课程内容：针对客服中心这个特别的团体，讲述为达成各类目的构成的各个团队的治理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。 预期效果： 关于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与治理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师 课程大纲： 什么是有效的团队-

19、团队的定义- 团队有效性 工作团队的现状- 正式团队- 非正式团队 团队的开展阶段 建立团队业绩的共通方法- 营建积极的气氛和环境- 团队内部关系S180 呼叫中心现场督导技巧 授课时长：7小时。 课程内容：在中级治理人员进展客服中心现场治理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、咨询题产生缘故方面，以及如何有技巧地进展纪律执行等方面进展培训。 预期效果：关于客服中心的现场督导技能和纪律治理有全面的理解，通晓现场督导、纪律操纵的各类技巧和相关程序。 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 督导人员的责任 领导技巧 受权技巧 鼓励技巧 自我确定技巧 纪律出现咨询题的缘故 预

20、防性执行纪律 执行纪律要求的原则 执行纪律要求的步骤 渐进式的纪律执行程序S190 呼叫中心培训体系建立 授课时长：7小时。 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进展体系建立介绍。 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程施行反应一体化的方法得以传授。 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 客户效劳中心培训五步曲建立 客户效劳中心全员培训需求分析方法 客户效劳中心全员培训课程设计 客户效劳中心培训课程开发 客户效劳中心培训课程施行 客户效劳中心培训效果评估第三章 呼叫中心经理培训方案M100 呼叫中心策略制定u 授课时长：7

21、小时。 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 合适对象：呼叫中心经理。u 课程大纲： 理解如何进展战略制定- 战略的定义- 战略制定的工具- 公司层战略与部门层策略的战略匹配 呼叫中心的战略计划及计划的施行- 理解公司高层治理对公司内部呼叫中心的需求- 理解呼叫中心的不同分类与好处- 理解业务需求以便合理地把支持部门与其他的销售与市场结合在一起- 如何为呼叫中心制定详细的政策- 如何为呼叫中心制定详细的程序- 掌握制定呼叫中心预算的方法-

22、 掌握制定包含有策略、目的、战术和时间进度表的战略计划- 学习能够确保呼叫中心运转的技术M110 呼叫中心运营治理综述（根底）u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。 预期效果：学员通过培训理解呼叫中心运营治理需要具备的根本知识及技能，为制定有效的运营治理策略奠定理论根底。u 合适对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲： 呼叫中心的定义 建立呼叫中心的意义与优势 呼叫中心的典型应用 呼叫中心在客户关系治理中的地位与奉献 客户效劳中心的四个开展阶段 客户效劳中心系统构造 客户效劳与客户满意度 如何成为出色的客户效劳人员 客户满意度

23、建立的六个步骤 中国呼叫中心市场现状分析M120 呼叫中心运营治理综述（提升）u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心的定义、开展阶段、绩效目的、职责分配、流程治理以及呼叫中心的质量治理。 预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营治理的绩效目的制定、人员职责分配、流程与质量操纵的方法和技巧。u 合适对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。u 课程大纲： 呼叫中心的定义 呼叫中心的四个开展阶段 呼叫中心绩效目的 呼叫中心职责分配 呼叫中心有效的流程治理 呼叫中心的质量治理M130 呼叫中心人员治理u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心有效的人员治理，包括如何招募到适宜的人才、如

24、何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进展维持与鼓励。 预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募适宜的人才与如何进展有效的人员维持、鼓励和职业生涯规划。u 合适对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。u 课程大纲： 呼叫中心人员的招募与选拔- 定义出呼叫中心四种职业道路- 天生思维方式在人员挑选和维护方面的作用- 理解四种职业道路工作要求- 使用天生思维性相测试的招募流程- 如何识别工作需求，开设呼叫中心职位和建立适宜的根底设备- 理解呼入呼出人员的性相差异- 学习如何招募和寻找到适宜人员- 协助选取优秀职员的高效挑选措施- 理解和开发职业道路方式 人员的维持与鼓励- 培训的重要性- 自我

25、鼓励- 表彰与奖励M140 呼叫中心质量治理及数据分析u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心质量治理的概念、意义及如何施行呼叫监控，如何透过质量报表理解呼叫中心质量情况。 预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心施行全面的质量治理。 合适对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。u 课程大纲： 质量治理的概念及意义- 质量的开展趋势- 品管大师的理论演化- 品管的组织架构- 如何推行全面质量治理- 质量改善小组的推行- 全面质量保证 如何施行呼叫监控- 定义、任务、方式- 四种监控类型，四大核心技能- 核心技能领域 质量数据分析- 质量数据的搜集- 质量数据报表内容- 透过报表看呼叫

26、中心质量治理M150 呼入型呼叫中心的有效治理u 授课时长：7小时。 课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与效劳水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效治理的流程以及如何实时治理呼入型呼叫中心。 预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效治理，尤其是大型呼叫中心的治理。掌握如何施行有效治理的方法与技巧。u 合适对象：呼叫中心经理、运营主管。u 课程大纲： 高效的呼入型呼叫中心治理 提高质量和效劳水平- 理解效劳水平以及质量与效劳水平的内在联络 “永久的定律”的含义 制定有效的计划流程（九个步骤） 实时治理效劳水准 向高级治理人员汇报- 学习如何获取你需要的呼叫中心治理数据、材料M160

27、 呼叫中心报表治理（根底）u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心治理报表的评估目的、报表内容以及呼叫中心治理指标定义。呼叫中心治理报告的周期。 预期效果：学员通过培训理解呼叫中心治理报表的评估目的、内容及指标定义以及治理报告周期。 合适对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲： 呼叫中心治理评估报告的目的 呼入型治理评估与治理报告的内容- 工作量与话务流报告- 消费率与客户效劳水准- 话务预测与排班- 监控质量评价- 客户满意度指标与评价- 财务分析及人事/奖励 呼出型话务报告 非语音处理报告 业务评估报告 治理报告的周期M170 呼叫中心报表治理（提升）u 授课时长：3.5小

28、时。 课程内容：呼叫中心治理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心治理报表数据个案分析以及改良计划。 预期效果：学员通过培训理解呼叫中心治理报表的指标基准以及治理报告的分析及改良方案。u 合适对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲： 呼叫中心的报表要求 呼叫中心报表指标基准- 业务治理数据- 人员消费效率数据- 效劳质量数据 呼叫中心报表数据个案分析 呼叫中心报表的行动改良计划M180 有效的工程治理u 授课时长：7小时。 课程内容：本课程对工程治理做出了概括性的描绘，介绍当前工程治理的开展情况，呼叫中心工程治理的全部治理内容和一个典型的呼叫中心工程的筹备、建立、运作及治理方法。 预

29、期效果：通过学习本课程，呼叫中心治理人员能够理解工程治理及其原理，理解工程经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、施行及评估呼叫中心工程，理解与工程治理相关的治理内容，从而更有效地处理呼叫中心工程施行过程中出现的各种咨询题。u 合适对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲： 工程及工程治理简介 工程经理的正确角色 工程治理的内容- 工程整体治理- 工程范围治理- 工程时间治理- 工程本钱治理- 工程沟通治理- 工程质量治理- 工程风险治理 工程的回忆与总结M190 呼叫中心的流程治理u 授课时长：3.5小时。 课程内容：本课程介绍了流程治理的开展历程，阐述了流程治理在呼叫中心运营

30、治理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的筹划以及流程的设计，优化与施行方法。 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心治理人员应理解项流程治理在呼叫中心运营治理中的作用。理解流程体系构造并纯熟掌握标准的流程设计方法。u 合适对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。u 课程大纲： 流程治理的开展 流程治理在呼叫中心运营治理中的作用 流程及流程治理概念的定义 流程的设计与施行方法M200 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量u 授课时长：7小时。 课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略治理方式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。 预期效果：学员通过培训理解平

31、衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进展战略评估与绩效分解。u 合适对象：呼叫中心经理。u 课程大纲： 平衡计分卡的概念及其开展 战略和战略治理概念回忆 平衡计分卡导向战略治理方式和流程 建立部门级的平衡计分卡 平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章 营销培训方案T100 营销技巧入门u 授课时长：14小时。 课程内容：介绍营销方式的开展、现状和方式，同时讲述营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授营销的各种技巧，并进展针对性的情景演练。 预期效果：学员能够理解营销方式的根本内容和操作，并掌握根本的营销技巧。 合适对象：马上参与营销工程的客户效劳人员以及治理人员、营销技巧需要提升的营销人员。u

32、 课程大纲： 营销的意义和特点（1小时）- 沟通中的根本礼仪- 销售的作用 营销方式的特性- 营销的风险- 营销的构成要素- 客户购置的接触策略 销售人员的关键成功要素- 专业知识(Knowledge)- 正确的心态(Attitude)- 良好的销售技巧(Skill)- 良好的适应(Habit)- 高活动量(Call Volume) 以顾客为中心的销售流程与技巧- 销售的流程l 事前预备 会使用5W2H做预备 态度的心态的预备 明确目的如何的设定 可能情况应对的方法l 开始白的根本技巧 开始白的5要素 掌握开始产品介绍的七种技巧 处理反对咨询题的技巧l 探询客户的需求 客户心理分析 对客户需求

33、的理解l 正确的方案提供方法 掌握F F A B 法 如何激发客户购置欲望 抓住客户的购置信息 促成的技巧l 完满的完毕 完满的完毕语 完毕的原则l 销售的有效跟近 应对技巧的系统练习- 游说法的情景应对练习- 时机把握的情景应对练习- 建立信任与友谊的情景应对练习- 不同年龄性格客户的情景应对练习T110 市场调研类呼出应对技巧u 授课时长：7小时。 课程内容：针对营销中的市场调研类呼出工程进展介绍，对各种访谈中的实战技巧进展讲授。 预期效果：学员对市场调研工程有明晰的认识，能理解并掌握访谈的应对技巧。 合适对象：从未接触营销工程，但马上参与营销工程的客户效劳人员和治理人员、曾经或正在进展营

34、销工程，马上参与市场调研类呼出工程的客户效劳人员以及治理人员、访咨询技巧需要提升的营销人员。u 课程大纲： 客户满意度概述 市场调研的品种和对象 市场调研的方式 访谈调查员技巧要求 不同调研访谈对象的应对技巧- 说话技巧- 提咨询技巧- 处理回绝的技巧- 建立自决心 咨询卷调查的访谈技巧演练T120 营销工程筹划u 授课时长：7小时。 课程内容：讲授营销工程内部活动、工程筹划流程以及工程筹划方案的组成和设计技巧。 预期效果：学员能理解营销工程的活动内容，提升其对营销工程筹划的综合才能。 合适对象：营销工程治理人员、工程筹划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲

35、： 营销工程的内容 营销工程的分类 营销工程的筹划流程 组建工程协调组 营销工程的筹划方案- 目的客户的选定- 数据要求的设定- 咨询卷及脚本设计- 工程执行安排- 相关流程设计T130 营销脚本设计u 授课时长：4小时。 课程内容：讲解营销工程的脚本设计流程及咨询题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。 预期效果：学员能掌握营销工程脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和标准的作用。 合适对象：营销工程治理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： 营销脚本设计的目的概述 营销脚本设计的格式要求 营销脚本设计流程 营销脚本咨询题类型 营销咨询卷设计

36、个案分析与情景设计T140 营销报表治理u 授课时长：7小时。 课程内容：深化讲解各项营销工程中的评估指标，介绍在营销工程中的各种报表模板，同时通过模仿数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。 预期效果：学员能够对营销工程中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速精确地提取出数据报表反映的深层咨询题。 合适对象：营销工程治理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： 营销报表的评估目的 营销重要评估指标 营销报告数据分析 总结报告的编写格式 专题分析报告介绍T150 营销效果提升u 授课时长： 7小时 课程内容：讲授在营销工程中提升工程效

37、果的各种不同途径和方法，包括从质监、鼓励、流程和策略等方面内容。 预期效果：学员能够理解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进展针对性的运用 合适对象：营销工程治理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员u 课程大纲： 搭建质监体系 现场治理鼓励技巧的提升 资讯流转流程的建立 灵敏调整的呼出策略T160 打造营销精英团队u 授课时长：3.5小时 课程内容：讲解组建营销精英团队的各种必要要素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和鼓励方面。 预期效果：学员能够掌握提升营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。 合适对象：营销工程治理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲： 营销人员招聘流程 营销人员培训方式及重点 营销人员绩效评估 营销人员鼓励方法