2022年广州市创佳物业管理有限公司管理制度大全.doc

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1、广州市创佳物业治理治理制度大全序 言 广州市创佳物业治理是隶属于美心房地产开发的下属子公司，专责处理美心房地产辖下住宅小区的物业治理事务。设有：治理处、办公室、各区治理处、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有员工108人。自去年二月份成立至今，迎来第一批业主后，治理公司全体员工以“依法治理、业主至上、热情周到、效劳第一”的主旨为业主及住户提供良好效劳，力求使美心房地产辖下各区真正成为人们梦寐以求的安居家园。在对物业进展治理的同时，我处更切身处地想业主所想，不断开辟提供多项效劳，并赢得了普遍业主和住户的认同。以致曾屡次收到业主各住户来人或来函表扬。在此，治理处全体将接着秉承一贯的主旨

2、，不遗余力为业主和住户制造并保持一个优美温馨的生活环境。第一编 主要职能一、 创佳物业治理公司主要功能：1. 作为美心房地产对外的主要窗口，也是业主与美心房地产的联络渠道；2. 协调治理处与业主或住户的关系；3. 代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达治理方的精神；4. 为业主提供全方位的配套效劳；二、 目的：1. 最大限度地满足业主或住户的生活要求，使业主或住户住得放心；2. 处理业主日常生活及使用物业过程中遇到的征询题；3. 通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生；4. 通过对业主使用物业的指引及治理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以到达物业治理的目的；5. 通过

3、对小区内公共设备进展定期养护，保证业主或住户充分享用物业的最大功能。三、 职责范围：（一） 办公室1. 统筹计划治理处各部门工作的分配安排；2. 负责与各公司（部门）的工作协调与沟通；3. 跟进会所范围内的商铺租赁手续；4. 收发并整理治理处对外及外来文件；5. 每月汇总治理处各部门员工的考勤； 6. 每月核对各部门领料记录；7. 向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况；8. 整理收楼材料，建立及治理业主材料档案；（二） 各区治理处1. 办理业主收楼手续；2. 办理业主所需的各类效劳申报手续；3. 办理装修申请及各类出入证手续；4. 办理业主日常工程申报等有关手续；5. 有偿效劳的

4、征询及办理有关手续。6. 协助业主处理日常生活中遇到的征询题。7. 接待来访单位或个人及其来电（函）；8. 接收及记录业主报修工程工程，并落工程单到各有关部门；9. 监视并反应业主工程检修征询题的处理进度及结果；10. 治理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙；11. 接听业主日常来电征询，并落工程单跟进；12. 协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜；（三） 清洁绿化部1. 负责对小区的公用娱乐设备、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作；2. 对未收楼的单位进展日常养护工作；3. 负责行政办公楼的日常清洁；4. 看管样板房，防止室内饰物被窃或破坏；5. 负责清运小区淤泥

5、、垃圾；6. 为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿效劳（暂未有）；7. 效劳过程中，听取客人意见，及时向上级汇报并反应有关部门；8. 定期对全区公共场所进展灭“四害”工作；9. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。（四） 工程维修部1）水电维修组1. 保持小区内水、电等资源的供应与治理及其工程的养护与维修；2. 对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设备、设备进展操作治理、维修、保养等工作；3. 负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和毛病检修；4. 对治理处各部门传达或本部巡查发觉所得有征询题的公共设备进展检修；5. 与相关部门保持良好关系，及时处理相关征询题；6. 定期

6、巡查区内设备房设备用及各游乐设备的运转情况，并认真做好巡查记录和值班记录；7. 每月抄录住宅单位水电表，进展月度水电耗用分析比照，及时发觉并杜绝浪费现象；8. 保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等；9. 确保各苑区的电房设备、公用设备的运转、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下及时派遣相关工作人到现场排除毛病；10. 遇到忽然停电或其它突发性事故时，迅速赶往现场，保持镇定，按操作规程及时排除毛病或采取有效的应急措施，及时处理征询题；11. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。2）土建给排水维修组1. 严格恪守公司（部门）规章制度，维护公司（部门）利益，工作中按实际情况、实事求是

7、地为业主处理征询题；2. 在业主收楼前提早介入社区的治理工作，协助各部门对社区的治理，使业主的交楼工作能顺利进展；3. 对小区物业进展维修、部分安装、修正工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监视；4. 定期与治理员陪同业主到楼宇现场进展验收交接工作，并对物业手尾工程进展跟进；5. 负责跟进各部门传达或巡查发觉的小区公共设备征询题及收楼后业主提出的物业更改工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间；6. 定期组织相关部门对小区内公共道路、设备设备、暗藏管网、给排水系统等进展维修工作；7. 跟进工程过程中保持与业主或各区治理处联络，及时反应工程情况，从而降低投诉率；8. 积极、认真地完成上级

8、交办的各项任务。第二编 组织架构图第三编职务说明书（含岗位责任制）一、 治理公司经理室职务名称：经理 所属部门：治理公司经理室直截了当上级：美心房地产开发副总经理工作概况：依照物业治理条例的有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成总经理室下达的工作任务，起到上传下达的桥樑作用，以及负责处理小区治理处的相关事项，负责与小区对外部门的沟通联络。工作要求：熟悉相关的物业治理法规，熟悉行政治理程序，具有良好的社会关系，擅长沟通，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 每周参加公司总办召开的行政会议，会后及时传达、落实会议精神。2. 审核治理处每月财务情况、物料耗用情况，对异常现象及时

9、处理。3. 每月审核辖下各部门员工的考勤情况，批核各部门增减人员的申请。4. 及时与相关部门进展沟通联络。5. 对治理处日常事务作出审批与决策。6. 调理辖下员工内部或与客户的关系。衡量标准：1. 小区效劳事件发生率。2. 事件处理的及时性。3. 治理费欠费率。4. 业主（住户）满意程度及社会反响。工作难点：在维护公司利益立场上，满足业主要求。工作禁忌：利用职权之便，以损害公司利益到达治理目的及效果。与工作有联络的部门：内部：美心房地产各职能部门，创佳物业治理各职能部门；外部：政府、电信局、邮政局、国土房管局、物价局及其他有关部门；任职资历：身体：健康 学历：大专以上 工作经历：具有五年以上大

10、公司相关工作经历 个人素养：责任心强，工作认真、细致，具有较强逻辑思维和统筹分析才能。职务名称：工程部副经理 所属部门：治理公司经理室直截了当上级：创佳物业治理 经理工作概况：依照物业治理条例的有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。对工程难题及时提出处理方案及跟进。与小区的施工单位做好沟通协调。工作要求：熟悉相关的物业治理法规。熟悉楼宇的工程构造，具有良好的工程检修知识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 每周参加公司总办召开的行政会议，协助经理落实会议精神。2. 审核工程部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3. 每月审核辖下部门员工的考勤情况

11、，批核本部门增减人员的申请。4. 及时与相关部门进展沟通联络。5. 对工程部日常事务作出审批与决策。6. 调理本部员工与客户的关系。衡量标准：1. 设备毛病发生率及其返修率。2. 工程处理的及时性及完成工期。3. 客户的投诉量。工作难点：以最少的资源完成工程的检修、并能最大限度地满足业主（住户）要求。工作禁忌：对工程征询题妄下推断，从而造成延误维修或增大维修本钱。与工作有联络的部门：内部：各区治理处、水电维修组及其他各部门。外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门。任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：具有相关工作经历 个人素养：责任心强，工作认真、细致，具有一定的专业水

12、平二、 各区治理处职务名称：主任 所属部门：各区治理处直截了当上级：创佳物业治理 经理工作概况：依照物业治理条例的有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。对业主提出的难题及时提出处理方案及跟进。与治理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：熟悉相关的物业治理法规。具有行政治理及效劳认识，具有良好的物业治理知识及与人沟通的技巧。具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加治理公司经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 审核各区治理处每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3. 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。4.

13、及时与相关部门进展沟通联络。5. 对各区治理处日常事务作出审批与决策。6. 调理本部员工与客户的关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 投诉工程的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 灵敏发挥承上接下的桥梁作用。2. 熟悉业主（住户）的合理需求。工作禁忌：滥用职权，私下对业主（住户）作出超越权限的承诺。与工作有联络的部门：内部：工程维修部、水电维修组及其他各部门外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资历：身体：健康 工 学历：大专 工作经历：具有相关工作经历个人素养：责任心强，工作认真、细致，职务名称：治理员 所属部门：各区治理处直截了当

14、上级：各区治理处 主任工作概况：依照物业治理条例的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时处理业主（住户）提出的合理要求。保持与治理公司辖下各部门的沟通协调。工作要求：熟悉相关的物业治理法规。具有良好的效劳认识、物业治理知识。明白得灵敏运用的技巧。职责范围：1. 按时参加本部门会议，严格落实会议精神。2. 对业主（住户）的投诉工程分类、及时处理。3. 保持与业主（住户）的良好关系，及时反应业主（住户）意见。4. 在工作中发觉征询题，主动提出个人建议。5. 保持与相关部门进展沟通联络。6. 妥善、分类保管各类材料，不外泄业主（住户）个人材料。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。

15、2. 投诉工程的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 跟催相关部门处理工程报修工程。2. 与业主（住户）保持朋友式的效劳关系。工作禁忌：1. 脱离工作立场，堕入业主（住户）角色。2. 向业主（住户）泄露公司治理运作及制度或其他业主材料。3. 带有个人感情或情绪工作。与工作有联络的部门：1. 内部：工程维修部、水电维修组及其他各部门2. 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：明白得本行业的原理及要求个人素养：工作主动、认真、细致，具有良好的自我调理才能及团体合作精神 三、公司办公室职务名称：办公室主任 所属部门：办公室直

16、截了当上级：创佳物业治理 经理工作概况：依照劳动法等有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到上传下达的桥樑作用，以及负责处理治理公司人事行政相关事项，负责与公司对外部门的沟通联络工作要求：掌握较全面的人事劳动法规知识，有较强的文字表达才能和沟通才能，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加治理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 定期审核物料耗用及物料物料采购情况，对异常现象及时处理。3. 主管公司行政人事工作，依照经理室的指示做好人员的接受、调查、辞退、考核等治理工作。4. 负责公司对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活

17、动，出具有关证明。5. 跟进辖下各区的商铺、住宅的租赁手续。6. 负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作。7. 对各区的业主材料进展整理、分类、保管、录入。衡量标准：1. 人事档案明晰，合理安排公司有关人事变动，提早做好各部门人力资源计划。2. 能否全面客观地反映公司员工的考勤、培训考核情况，不偏私。3. 能否盘活公司辖下物业（商铺、住宅）。4. 采购物品是否及时、有效，能否有效操纵本钱。工作难点：1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。2. 能否最大限度地发挥公司辖下物业的社会效益和经济效益。工作禁忌：利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。与工作

18、有联络的部门：1. 内部：各区治理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部2. 外部：区、镇主管行政部门、石基镇教育部门任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：有相关行政人事治理经历个人素养：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作才能及业务水平职务名称：办公室文员 所属部门：公司办公室直截了当上级：办公室 主任工作概况：依照公司的制度和上级的工作安排，处理办公室的内务工作及与相关部门联络工作。做好文书记录工作，接听，每月定时做考勤及部门报表等。工作要求：要有一定的文书写作和电脑操作经历，掌握材料治理的知识和相关程序，工作能认真、主动、积极、热情、细心。职责范围：1. 按时完成考勤记

19、录汇总、周报、月报等工作。2. 接听，联络和接待本部门的工作。3. 负责文书与通讯处理，处理部门公司（包括业主、住户）材料、文件存档。4. 负责对相关部门工具的收发，保管及领用所需物品。5. 协助主任安排及分配工作。衡量标准：1. 部门材料、文件的收发速度。2. 接收公司指导及向上汇报的及时性。3. 材料、文件的存档量及其条理性。工作难点：因工作烦琐，工作量大，工作中安排能否有条不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收发不及时，文档治理混乱。与工作有联络的部门：内部：各区治理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部任职资历：身体：健康 学历：高中以上 工作经历：有相关文职治理经历个人素养：责任心

20、强，细心，工作认真、细致，有条理四、 清洁绿化部职务名称：主任 所属部门：清洁绿化部直截了当上级：创佳物业治理小区治理处 经理工作概况：依照物业治理条例的有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。监视清洁公司的日常保洁情况，对日常工作中遇到的难题及时提出处理方案及跟进与治理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：熟悉相关的清洁绿化知识及其操作程序。具有行政治理及效劳认识，具有良好的物业治理知识及与人沟通的技巧。具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1、 按时参加治理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2、 审核清洁绿化部每月物料耗用情况，对异常

21、现象及时处理。3、 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。4、 及时与相关部门进展沟通联络。5、 对清洁绿化部日常事务作出审批与决策。6、 调理本部与相关部门的工作关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 投诉工程的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 灵敏发挥治理公司与清洁外包公司之间承上接下的桥梁作用。2. 有效地监视清洁外包公司的工作情况。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能将突发事件及时处理或上报。2. 工作分工安排中带有私人感情以致治理偏私。与工作有联络的部门：1. 内部：各区治理处、保安部、工程维修部、水电维修组、及其他各部门2. 外

22、部：外包清洁绿化公司任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：具有相关工作经历个人素养：责任心强，细心，工作认真、细致，五、工程维修部职务名称：土建给排水维修组主管 所属部门：工程维修部直截了当上级：广州市创佳物业治理 工程副经理工作概况：贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。负责组织落实工程维修工程的治理工作和运转情况。督导辖下员工与业主进展楼宇验收交接。对工程维修效劳中遇到的难题及时提出处理方案及跟进。与治理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：掌握较全面的房屋构造、施工、维修知识及相关的处理程序，具有行政治理及效劳认识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范

23、围：1 按时参加治理处经理召开的主管行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2 审核工程维修部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3 协助工程（副）经理每月审核本部门员工的考勤情况及本部门增减人员的申请。4 及时与相关部门进展沟通联络。5 对工程维修部日常事务作出审批与决策。6 调理本部与相关部门的工作关系。衡量标准：1 业主（住户）的满意程度及其反响。2工程维修工程的处理速度及效果。3客户的投诉量。4突发性事故处理的及时性。工作难点：1、对业主（住户）报修工程作出合理报价。2、如何调发动工的积极性，保持班组团结。3、与相关部门的协调。工作禁忌：对工程维修征询题妄下推断，从而造成延误维修或增大维修

24、本钱。与工作有联络的部门：1、内部：客户效劳部、工程维修部、家政效劳部、绿化部及其他相关部门2、外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：有相关房屋构造及物业治理知识个人素养：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作才能及业务水平职务名称：土建维修工 所属部门：工程维修部直截了当上级：土建给排水维修组 主管工作概况：贯彻施行本部门的工作要求及完成（副）主管下达的工作任务。或协助（副）主管完成上级交办的各项任务，处理本部门的突发性事故，联络并监视相关部门的维修人员完成业主（住户）报修的工程维修工程。与业主办理楼宇验收交接手续。

25、工作要求：理解房屋构造、施工、维修知识及相关的处理程序，具有良好的效劳认识与较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加部门（副）主管召开的部门会议，贯彻落实会议精神。2. 协助（副）主管处理突发性事件，采取有效的应急措施，对异常现象及时处理。3. 依照业主（住户）报修工程要求，联络相关部门进展工程维修。4. 每日巡查报修单位的工程维修进度，并做好每日巡查记录。5. 与业主办理楼宇验收工作，并对工程遗留征询题进展跟进检修。6. 协调上门维修人员与业主（住户）的关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 工程维修工程的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。4.

26、处理突发性事情的积极性及其处理措施与效果。工作难点：1. 按业主（住户）的报修要求，及时安排相关部门上门检修工程工程。2. 与相关部门的协调。工作禁忌：1. 不及时汇报工程情况，对业主（住户）的投诉实行隐瞒。2. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修效劳，获取私利。3. 向外来工程装修单位提供业主（住户）材料。与工作有联络的部门：1. 内部：各区治理处、工程维修部、家政效劳部、绿化部2. 外部：机电公司、装修公司、水电维修组、铝窗部及其他有关部门任职资历：身体：健康 学历：中专 工作经历：有相关房屋构造及维修工程知识个人素养：责任心强，细心，工作认真、细致。擅长与人沟通。职务名称：水电

27、维修组 主管 所属部门：水电维修组直截了当上级：创佳物业治理小区治理处 经理工作概况：依照物业治理条例的有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。负责组织落实水电维修工程的治理工作和运转情况。对水电维修效劳中遇到的难题及时提出处理方案及跟进。与治理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：掌握较全面的水电安装、维修知识及相关的处理程序，具有行政治理及效劳认识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加治理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 审核水电维修组每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3. 每月审核本部门员工的考勤情况，负责

28、本部门增减人员的申请。4. 及时与相关部门进展沟通联络。5. 对水电维修组日常事务作出审批与决策。6. 调理本部与相关部门的工作关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 维修工程的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。4. 突发性事故处理的及时性。工作难点：1. 对业主（住户）报修工程作出合理报价。2. 如何调发动工的积极性，保持班组团结。3. 与相关部门的协调。工作禁忌：1. 工作分工安排中带有私人感情以致治理偏私。2. 对水电维修征询题妄下推断，从而造成延误维修或增大维修本钱。与工作有联络的部门：1. 内部：各区治理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、财务部、会所维修部2.

29、 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：有相关水电设备安装及维修经历个人素养：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作才能及业务水平职务名称：水电维修工 所属部门：水电维修组直截了当上级：水电维修组 主管工作概况：贯彻施行本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务。或协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修工程。对区内的水电设备进展维涵养护。工作要求：掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的效劳认识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心。职责范围：1. 按时参加部门（副）主任召开的部门会议，

30、贯彻落实会议精神。2. 负责维修业主日常生活的大小征询题。3. 协助处理突发性事件，采取有效的应急措施，对异常现象及时处理。4. 依照设备的构造功能和保养方法对区内路灯、配电房等有关设备（设备）进展定期养护。5. 负责看管看板房和熟悉板房的设备的运作及维修功能。6. 日常巡视，确保供电正常并对区内的水制保养和维修。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 维修工程的处理效果及其时效。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 以最少的物料耗用，完成工程的维修，并得到客户满意。2. 与相关部门的协调。工作禁忌：1. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修效劳，获取私利。2. 对业主（住

31、户）的投诉实行隐瞒。3. 对维修工程处理程序不纯熟，及上门维修效劳时欠缺礼貌。与工作有联络的部门：1. 内部：各区治理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、财务部、会所维修部2. 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资历：身体：健康 学历：中专 工作经历：有相关水电设备安装及维修经历个人素养：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作才能及业务水平六、保安部职务名称：保安（副）队长 所属部门：保安部直截了当上级：广州市创佳物业治理公司 经理工作概况：贯彻施行本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务。或协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修工程

32、。对区内的水电设备进展维涵养护。工作要求：掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的效劳认识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心。职责范围：1. 加强巡岗，制止和纠正保安班长擅自离岗，早退，纪律松散等现象2.审核保安部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3.每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。4.及时与相关部门进展沟通联络。5.对保安部日常事务作出审批与决策。6.调理本部员工与业主的关系。7.做好紧急情况处理方案，做好消防设备和保安器材的检查保养工作，做好平安检查工作。8.加强与当地公安机关联络。8. 抓好保安员的培训和学习工作。衡量标准：1.业主（住户）的

33、满意程度及其反响。2.投诉工程的处理速度及效果。3.客户的投诉量。工作难点：1.灵敏发挥承上接下的桥梁作用。2.熟悉业主（住户）的合理需求。工作禁忌：与业主住户发生冲突 与工作有联络的部门：内部：、各区治理处及其他各部门外部：业主(住户)、石基派出所任职资历：身体：健康 学历：大专 工作经历：具有相关工作经历个人素养：责任心强，工作认真、细致职务名称：保安班长 直截了当上级：保安部 队长 所属部门：保安部职责范围：1.按时参加本部门会议，严格落实会议精神。2.以身作则，忠于职守，严守纪律3.加强巡岗，制止和纠正保安员擅自离岗，早退，纪律松散等现象4.迅速查明、上报、处理好异常现象5.牢记紧急情

34、况处理方案，熟悉市场消防设备的功能、位置和使用方法6.带着全班保安员认真做好防火、防盗、防毒、防事故工作7.带头学习相关的法律知识，规章制度，业务知识技能，不断提高本身素养衡量标准：1.业主（住户）的满意程度及其反响。2.投诉工程的处理速度及效果。3.客户的投诉量。工作难点：1.灵敏发挥上传下达的桥梁作用。2.熟悉业主（住户）的合理需求。工作禁忌：与业主住户发生冲突 与工作有联络的部门：内部：保安部、客户效劳中心及其他各部门外部：业主(住户)、派出所、任职资历：身体：健康 学历：高中 工作经历：具有相关工作经历个人素养：服从命令，责任心强，工作认真、细致七、客户效劳部职务名称：客户效劳部 （副

35、）主任 所属部门：客户效劳部直截了当上级：创佳物业治理 经理工作概况：是公司内部唯一的独立监视部门，依照物业治理条例等有关规定，贯彻施行公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监视以及协助治理处处理严重投诉事项等作用。工作要求：扎实的物业治理专业知识和先进的投诉分析处理方法，掌握客户效劳技巧，有较强的文字表达才能和沟通才能，具有较强原则性，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加治理公司召开的行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 定期审核本部门（包括监控室）物料耗用情况，定期招开本部门会议，对异常现象及时处理。3. 对各区投诉进展整理分析，定期向经理室

36、提交月度投诉统计分析表，并提交切合实际的整改方案，对个别个案进展有针对性的回访。4. 与各安防公司严密联络，确保各区弱电安防系统正常运作，定期向经理室提交弱电系统报障汇总表，并分析各类毛病成因。5. 与治理处主任一同跟进各区严重投诉。6. 监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况，落实公司标准化进程。7. 直截了当参与组织物业治理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。衡量标准：1. 投诉分析的精确率。2. 严重投诉处理速度及效果。3. 各区安防弱电系统报障报修率。4. 业主（住户）满意程度及社会反响。工作难点：1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。2. 能否最大限度提高公司辖下各部

37、门的办事效率。工作禁忌：利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。与工作有联络的部门：1. 内部：各区治理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部2. 外部：业主（住户）、国土房管局、物价局及其他有关部门；任职资历：身体：健康 学历：大专以上 工作经历：有其它公司相关任职经历个人素养：责任心强，工作认真、细致，有相当的工作才能及统筹分析才能。第四编 操作程序第一部分 各区治理处一、操作要求：（一）各区治理处主任/治理员/收费文员1、 操作要求（1） 熟悉小区治理公约、前期物业治理协议、物业使用守则、装修治理规定的内容。（2） 与业主做好沟通工作，留意与业主建立良好关系。

38、（3） 处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后依照实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进展处理，并跟进事情的开展，及时把投诉或意见的处理结果反应给业主。（4） 提供业主相关的征询效劳。（5） 建立和完善业主档案，做好材料（锁匙）收发、存档及记录工作。（6） 由填写人将效劳之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。（7） 应留意言行举止、仪容仪表、坐立姿势及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么能够帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：“请慢行”。（以上语句仅作参考）。（8） 任何人不能擅自由业

39、主面前作任何处理承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。（9） 接待业主时，必需要做到“主动热情、耐心周到、百征询不烦”。（10） 应有较好的自控才能，擅长操纵本人的情绪。（11） 客户提出之征询题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需屡次复查，确保无遗留工程）。（12） 对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的注重。（13） 所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清晰，有关内容表述清晰，不应有错别字的现象发生。（14） 所要送递给其它部门的材料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而妨碍工作

40、质量。对各部门分别建立材料签收簿，由收费文员统一治理。（15） 所用材料文件的存放应固定合理，并预备充分齐全，防止工作过程中临时找寻，妨碍效劳形象。（16） 工作台面应保持整洁，除相关工作用品材料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化装品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件材料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。（17） 接听时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。（18） 接听语：“早晨，小区治理处”、“您好，小区治理处”，“有什么能够帮到你”。 （19） 接听要求： 语调平和，吐字明晰，礼貌委婉。 语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。 询征询

41、来电人称呼、路址、联络、来电内容。 应清晰理解来电内容或投诉工程并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。 当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等缘故并得到回应后方可离开话机，但应防止对方久等。2、操作程序：（1）收楼的操作程序 确认业主身份需带备之有关材料。假设业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的受权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。 由业主填写商品房移交接收书（附表1）及签署前期物业治理协议（附表2），小区治理公约（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案

42、。 由业主签收商品住宅质量保证书、商品房使用说明书（附表4、附表5）、物业使用守则房屋装饰装修治理规定（附表6、附表7）等有关材料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于锁钥签收簿内注明）。 业主填写住户卡申请表（附表8）申领“业主卡”，假设需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写车位租用协议（附表9）。 交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。 由业主签署业主委托农业银行代缴费用委托书（附表10）。 通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写保修工程登记表（附表11），并由业主确认。治理处在填写工作单（附表12）后归存业主档案。 将以上有关材料分类整理，然后装入文件盒并作精确明晰的标识存档。（1） 办理房屋装修申请的操作程序 装修单位需提供的有关材料：1） 装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时，必须由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。2） 房屋各层平面图。3） 室内供电系统图，给、排水管网图。 填表：客户于前台索取装修申请表（附表13）一式三份，填写装修工程等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔