2022年客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务.doc

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1、中国挪动省级运营分析系统客户关心应用之客户投诉信誉分级治理应用业务技术方案版本号：1.0.0中国挪动通讯 发布目录1.范围12.援用文件13.术语、定义和缩略语14.总体说明34.1.工程背景34.1.1.客户投诉处理面临的挑战34.1.2.客户投诉信誉分级治理策略44.2.工程目的54.3.工程原则54.4.施行要求55.业务应用65.1.角色描绘65.2.客户投诉信誉分级治理模型65.2.1.模型建立思路65.2.2.客户投诉信誉评估指标体系75.3.客户投诉信誉分级应用分析95.3.1.客户投诉信誉总览分析95.3.2.客户投诉信誉多维分析105.3.3.客户投诉信誉即席查询115.3.

2、4.客户投诉信誉参数权重查询125.4.客户投诉信誉分级治理应用场景135.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑145.4.2.效劳方式优化165.4.3.方案指引176.技术实现216.1.技术总体框架216.2.技术实现框架226.3.功能描绘236.4.客户投诉信誉分级评估模型实现246.4.1.模型描绘246.4.2.投诉信誉参数权重的设定246.4.3.模型评估标准306.4.4.投诉信誉度等级区间划分标准306.5.应用效果分析316.5.1.分析目的316.5.2.功能描绘316.5.3.维度指标316.6.系统接口316.6.1.源数据接口316.6.2.投诉信誉等级评

3、级数据接口326.6.3.数据接口实现方式337.编制历史33前言本方案在现有的省级运营分析系统客户关心应用中增加客户投诉信誉分级治理应用，通过建立客户投诉信誉分级评估模型，对客户进展差异化治理和风险监控，构成客户投诉信誉分级治理的闭环流程，优化效劳资源配置，全面提升公司的治理才能和可持续开展才能，着力提升各投诉信誉等级客户的综合满意度，提升公司的核心竞争力。本方案主要包括以下几方面内容：中国挪动省级运营分析系统客户投诉信誉分级治理应用的背景、目的、所遵照的原则和施行要求；对客户投诉信誉分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描绘；对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。本方案由中国挪

4、动通讯市场运营部提出并归口。本方案由标准归口部门负责解释。本方案起草单位：中国挪动通讯 本方案主要起草人：江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江1. 范围本方案描绘了中国挪动省级运营分析系统客户关心应用之客户投诉信誉分级治理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国挪动各公司省级运营分析系统客户投诉信誉分级治理专题应用的施行。2. 援用文件以下文件中的条款通过本方案的援用而成为本方案的条款。但凡注日期的援用文件，其随后所有的修正单（不包括订正的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓舞依照本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最

5、新版本。但凡不注日期的援用文件，其最新版本适用于本方案。1客户关心应用之客户投诉信誉分级治理工程系统需求与业务应用方案中国挪动通讯2QB-J-001-2008中国挪动省级NG1-BASS业务标准 v1.0.0中国挪动通讯3QB-J-002-2008中国挪动省级NG1-BASS技术标准总册v1.0.0中国挪动通讯4QB-J-005-2008中国挪动省级NG1-BASS技术标准源系统接口分册v1.0.0中国挪动通讯5中国挪动客户投诉治理方法V2.0中国挪动通讯3. 术语、定义和缩略语以下术语、定义适用于本方案：字母名词解释C产品产品包含根本产品和增值产品，由效劳和资费组成。G个人客户是指使用中国挪

6、动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和效劳的个人。个人客户包括个人大客户和一般个人客户。G工单工单是指为了完成某个效劳恳求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。K客户效劳是指中国挪动通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修正订购关系和帐务关系的各种效劳。K客户接触中国挪动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。M遨游客户在非归属通讯网络上使用效劳称为遨游。 Q渠道中国挪动面向客户进展营销、销售和效劳的载体，各种渠道的集合构成中国挪动营销效劳网。S晋级投诉客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司效劳质量监视部门（函件、面访、集团

7、公司门户网站、客户效劳监视热线）提交的投诉称为晋级投诉T投诉指客户对公司的产品或效劳表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施Y业务规则业务规则是描绘和约束业务行为的一组集合，用来刻画业务的构造或者操纵和妨碍业务的行为Y营销活动在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目的或执行特定的营销方案的市场活动。Y优惠在资费政策同意范围之内，对客户在业务受理中的费用以及使用效劳过程中产生的效劳费用进展减免的过程。Z资费是指对产品的定价、折扣策略的描绘。资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费。以下符号和缩略语适用于本方案：字母名词解释ARPUAverage Re

8、venue Per User每客户平均收入BASSBusiness Analysis Support System运营分析系统BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系治理GSMGlobal System for obilecommunicationGSM挪动通讯系统。GSM是目前使用最广的挪动通讯系统IVRInteractive Voice Response交互式语音应对系统MOUMinute of Usage平均客户通话分钟数VIPVery Important Pe

9、rson大客户/重要客户NG1-BASSNew Generation 1 Business Analyse Support System新一代（第一版）运营分析系统NG1-BOSSNew Generation 1 Business Operation Support System新一代（第一版）业务运营支撑系统NG1-CRMNew Generation 1 Customer Relationship Management新一代（第一版）客户关系治理系统4. 总体说明4.1. 工程背景随着电信重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同，客户效劳的价值逐步凸显，效劳将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的主

10、要手段。客户投诉治理作为衔接客服部门与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，是客户效劳工作的根底，也是提升客户效劳才能的关键。但是随着近年来公司客户、业务的快速开展，客户对效劳的需求及期望值不断提升，客户投诉量水涨船高；另一方面，资本市场和国资考核对公司盈利才能的要求不断提升，公司运营本钱压力不断增大。因而，在面对效劳需求不断增长和效劳资源压力不断增大的情况下，如何做好客户的分层差异化治理成为目前公司投诉治理面临的主要挑战。4.1.1. 客户投诉处理面临的挑战l 客户分层治理困难各级效劳人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的方式来对客户进展分层治理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处

11、理、疑难客户专门处理。l 工作流程日趋复杂随着公司业务逐步多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，需要针对不同层次的客户标准接触点治理，以缩短投诉处理流程。l 信息展示繁多庞杂客户效劳人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级别（钻、金、银）等）进展人工推断分析，需要提高工作效率，提供科学手段统一各效劳界面的投诉受理标准。l 投诉指引不够明晰当客服人员受理客户投诉时，需要立即做出投诉处理、退费处理等动作，一个明确的、可视的投诉指引在如今会变得特别重要。明确和标准化的投诉指引能够保证投诉治理过程中对专业性、标准性的要求。4.1.2. 客户投诉信誉分级

12、治理策略客户投诉信誉度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进展投诉信誉度评估后的评级结果，依照投诉信誉评估结果，客户的投诉信誉度将被标识为投诉信誉度极差（一星）、投诉信誉度较差（二星）、投诉信誉度一般（三星）、投诉信誉度较好（四星）、投诉信誉度极好（五星）五类。通过建立科学的客户投诉信誉评估指标体系，能够优化投诉处理流程，优化效劳资源配置；同时，在客户投诉受理、处理过程中能够更方便的依照客户投诉信誉等级采取不同的时机营销和客户关心策略。详细表现为：l 统一的客户细分通过投诉信誉度自动评估，按照统一的标准对客户实现群体细分和治理。l 投诉接触点治理基于投诉信誉度分类，优化客户投诉接触点治理，

13、实现重点客户重点治理。l 简明的信息展示通过五星分级等简明易明白的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。l 标准的工作流程基于投诉信誉度分类结果，构建标准标准的投诉治理指引线路图。l 模块化的系统设计高内聚、低耦合，在先进系统架构的根底上实现各个功能模块化设计。4.2. 工程目的本文档旨在从业务应用和技术实现两个层面阐述客户投诉信誉分级治理的功能架构、技术实现、应用流程等内容。客户投诉信誉分级治理是通过采集客户根本信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在运营分析系统中构建客户投诉信誉分级评估模型，对客户进展科学、精准的投诉信誉等级评定，依照投诉信誉等级细分结果制定客户

14、分级治理方式，针对不同投诉信誉等级客户在受权、退费、赔付、处理时限、征询题查证等方面施行差异化的投诉处理机制，实现效劳资源的优化配置。4.3. 工程原则为保障各省公司客户投诉信誉分级治理应用业务的顺利开展，应遵照以下原则：l 标准化：该方案要求各省对客户投诉信誉分级中关键要素统一，以构成标准、标准、统一的投诉信誉分级体系根底标准。l 扩展性：该方案要求具有较强的可扩展性，投诉信誉度评估数据的获取与细分也是一个按部就班的过程，因而开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。4.4. 施行要求各省公司在方案施行时，首先应保证明现必选功能，在本方案根底上，结合区域特色，依照应用需求，构建客户投诉信誉分级评

15、估模型，并在应用过程中不断丰富扩展模型，满足业务开展需要。在基于客户投诉信誉度模型建立后，针对不同投诉信誉等级的客户，应实现差异化投诉处理，并可依照本省实际情况，在业务治理、客户关心等方面实现差异化治理。l 客户投诉信誉分级评估模型的投诉信誉评估指标体系中必选参数：客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。可选参数：号码级别、妨碍力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可依照本省实际情况酌情选用。l 基于客户投诉信誉度建立的方案指引中必选功能：差异化投诉处理方案指引可选功能：欠费停机重开、国际遨游、时机营销和客户关心方面的方案指

16、引5. 业务应用5.1. 角色描绘l 前台客户效劳人员负责客户投诉信誉分级数据的直截了当使用。在客户投诉受理时，依照系统提示的客户投诉信誉等级对客户进展甄别，并针对不同级别客户参照方案指引采纳不同策略进展投诉处理和客户关心。l 各级投诉处理人员负责客户投诉信誉分级数据和方案指引的直截了当使用。投诉处理人员进一步按照客户投诉信誉等级，对前台客户效劳人员无法处理的客户投诉，参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进展投诉处理和客户关心。负责对客户投诉信誉分级数据的精确性进展监控，提出审核修正意见。l 客户效劳质量监视、治理人员负责对所辖各级效劳人员使用客户投诉信誉分级数据进展指导治理

17、。负责客户投诉信誉分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信誉分级标准的精确性。负责指导运用客户投诉信誉分级数据，按照不同投诉信誉等级对客户进展分层分级治理，开展客户价值提升、客户关心以及各项营销活动，并跟进施行效果。5.2. 客户投诉信誉分级治理模型5.2.1. 模型建立思路客户投诉信誉评估指标体系的建立是客户投诉信誉分级治理的根底。构建客户投诉信誉评估指标体系的详细步骤如下：1、明确评估对象与评估目的；2、梳理并构建系统可施行的监控指标项；3、按照指标体系搭建数学模型，并输出模型结果。投诉处理方案指引是按照客户投诉信誉级别对客户施行分级治理的施行方案。构建投诉处理方案指引的详细步

18、骤如下：1、明确公司内部的治理需求，以及公司对各类客户群体的投诉治理原则；2、结合投诉治理的相关理论，为梳理公司各类别投诉的分层处理方案提供依照； 3、为制定不同级别客户的投诉处理方案提供支撑。5.2.2. 客户投诉信誉评估指标体系结合公司现状和客户治理的特性，搜集挑选妨碍客户投诉信誉的各方面指标，依照综合评估的系统性、全面性、代表性、标准性、有用性等原则，最终确定出客户投诉信誉评估指标体系，包括客户根本信息、客户消费信息、客户投诉行为分析、投诉工单处理分析四个方面。客户根本信息是指客户的客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长等妨碍客户投诉信誉度的根本投诉信誉材料参数。客户消费信息是指客户的消

19、费金额累计、欠费情况等妨碍客户投诉信誉度的消费投诉信誉材料参数。客户投诉行为分析是指客户投诉次数记录、各项退费统计记录等妨碍客户投诉信誉度的投诉行为投诉信誉材料参数。投诉工单处理分析是指在投诉工单处理后向客户下发满意度调查或满意度回访时，客户回复的满意比例情况。评估参数的个数及量值应随不同时期和公司投诉风险操纵治理政策的不同相应调整。详细的客户投诉信誉评估指标体系见表51：表 51客户投诉信誉评估指标体系客户投诉信誉评估指标体系投诉信誉材料参数备注客户根本信息客户类别集团客户（A类）除集团客户A类及关键联络人外，其他属于一般客户必选一般客户品牌分类全球通钻石卡依照客户品牌分类必选金卡银卡贵宾卡

20、/积分卡一般全球通神州行动感地带缴费方式公司付费依照客户的缴费方式分类必选个人付费在网时长在网时长累计客户在网时长累计总年数必选号码级别特别好号码比方公司特别照顾的连号的好号码可选妨碍力交往圈可选业务依赖度通话时长可选短信条数GPRS流量新业务费客户消费信息消费情况最近半年月均消费金额客户最近六个月的平均消费金额必选上月消费金额客户上个月的消费金额必选欠费记录最近一年欠费停机次数客户最近一年的欠费停机次数记录必选最近一年欠费金额客户最近一年的欠费金额必选最近一年高额停机次数客户最近一年的高额停机次数可选客户投诉行为分析投诉记录上月投诉次数所有一般投诉客户在上个月通过指定投诉渠道投诉的累计次数必

21、选晋级投诉最近三月投诉次数所有一般投诉客户在最近三个月通过指定投诉渠道投诉的累计次数必选晋级投诉退费统计上月退费退费金额客户上个月通过投诉所获得的累计退费金额可选退费次数客户上个月通过投诉所获得的累计退费次数（留意取值范围）必选梦网端口个数客户上个月投诉不同梦网端口的累计端口个数可选退一奖一（双倍返还）次数客户上个月通过投诉所获得的累计退一奖一次数可选最近三月退费累计退费金额客户最近三个月通过投诉所获得的累计退费金额可选退费次数客户最近三个月通过投诉所获得的累计退费次数（留意取值范围）必选梦网端口个数客户最近三个月投诉不同梦网端口的累计端口个数可选退一奖一（双倍返还）次数客户最近三个月通过投诉

22、所获得的累计退一奖一次数可选投诉工单处理分析工单处理客户投诉处理满意度最近三个月客户投诉处理满意度最近三个月客户投诉时回复满意的比例必选5.3. 客户投诉信誉分级应用分析5.3.1. 客户投诉信誉总览分析 l 功能描绘总体展示当前各投诉信誉等级的客户数量和相应比例，提供查询并下载。l 根本指标客户数、占比l 根本维度时间月份、客户投诉信誉等级;l 更新周期月l 存储周期6月-12月l 展现方式WEB方式l 数据展现内容例如如图51。图 51客户投诉信誉总览分析5.3.2. 客户投诉信誉多维分析l 功能描绘实现多维度指标组合分析，提供查询并下载。l 根本指标客户数l 根本维度月份、地域、投诉信誉

23、等级、客户类别（集团客户A类、一般客户）、品牌分类（全球通钻金银贵普、神州行、动感地带）、缴费方式（公司付费、个人付费）、在网时长分档、投诉次数分档、消费金额分档l 更新周期月l 存储周期6月-12月l 展现方式WEB方式l 数据展现内容例如如图52。图 52客户投诉信誉多维分析5.3.3. 客户投诉信誉即席查询l 功能描绘前台窗口人员和各级投诉处理人员可依照相应条件进展即席查询，客户效劳质量监视、治理人员依照相应条件进展即席查询并下载。l 查询条件月份、所属城市、县市、号码、客户名称l 查询结果时间月份、地市、客户名称、号码、投诉信誉度得分、投诉信誉度等级、客户类别（集团客户A类、一般客户）

24、、品牌分类（全球通钻金银贵普、神州行、动感地带）、缴费方式（公司付费、个人付费）、在网时长（在网时长累计）、消费情况（最近半年消费金额、上月消费金额）、欠费记录（最近一年欠费停机次数、最近一年欠费金额）、投诉记录（上月投诉次数、最近三月投诉次数）、退费统计（上月退费次数、近三月退费次数）、工单处理满意度（最近三个月客户投诉处理满意度）及“客户投诉信誉评估指标体系”中各可选参数（可灵敏选取）l 更新周期月l 存储周期6月-12月l 展现方式查询l 数据展现内容例如如图53。图 53客户投诉信誉即席查询5.3.4. 客户投诉信誉参数权重查询l 功能描绘展现客户投诉信誉度指标及权重的相关信息。l 根

25、本维度 指标层级、指标名称、指标下限、指标上限、指标权重、生效时间、失效时间l 更新周期月l 展现方式WEB方式l 数据展现内容例如如图54。图 54客户投诉信誉参数权重查询5.4. 客户投诉信誉分级治理应用场景综合考虑投诉信誉分级过细过粗的利弊，依照系统综合评定结果，将客户投诉信誉分为五个星级，各投诉信誉星级对应投诉信誉度情况如下所示：表 52各投诉信誉星级对应投诉信誉度情况投诉信誉等级等级说明投诉信誉度极差投诉信誉度较差投诉信誉度一般投诉信誉度较好投诉信誉度极好同时，为了防止投诉信誉评估中存在无法自动分析的主观要素，引入红/黑名单作为客户投诉信誉分级的重要补充。对红名单客户，不考虑其投诉信

26、誉度评级结果，均按照五星级客户进展投诉处理；对黑名单客户，不考虑其投诉信誉度评级结果，均按照一星级客户进展投诉处理。l 红/黑名单的定义表 53 红/黑名单的定义名单名单定义红名单【重点效劳群体】综合考虑挪动公司的政治和经济环境，需要施行特别优先和重点客户效劳的客户群体黑名单【特别关注群体】投诉信誉度极差或基于过往投诉处理经历，需要特别关注和严格操纵客户效劳的客户群体l 红名单【重点效劳群体】的适用范围表 54红名单【重点效劳群体】的适用范围类型红名单类型定义根底群体数据来源1重要级别领导【党政军】人工推断2A类集团客户关键联络人【集团客户】BOSS3重要媒体记者、编辑【新闻媒体】人工推断4公

27、司领导【内部员工】公司通讯录5其他重要客户【所有客户】人工推断l 黑名单【特别关注群体】的适用范围表 55黑名单【特别关注群体】的适用范围类型黑名单类型定义根底群体数据来源1【反黑联盟】客户【客户】人工推断2【投诉专业户】客户【客户】人工推断3其他需要特别关注的疑难客户【所有客户】人工推断5.4.1. 来电接入及工单流转各环节的电子化支撑在客户致电10086接入客服系统时，系统自动提示客户的投诉信誉星级，客服代表可依照系统提示理解客户的投诉信誉情况，实时做好相应的征询题征询和投诉处理应对。客户致电接入10086客服系统时界面例如如图55所示：图 55 10086客服系统前台接入提示界面客服代表

28、点击客户星级提示时，系统给出对应星级详细的投诉处理及效劳方案指引（如查证/退返、小额赠送、处理时限、欠费停机重开、国际遨游、时机营销、客户关心等，详见5.4.3部分），客服代表可依照方案指引提示进展相应的差异化效劳。界面例如如图56所示：图 56 10086客服系统前台投诉处理方案指引界面在工作流系统界面中显示客户星级属性及投诉处理方案指引，在工单处理流转过程的各个环节，处理人员依照客户星级属性及投诉处理方案指引进展相应的投诉处理。界面例如如图57所示：图 57 10086客服系统工单流转环节投诉处理方案指引界面5.4.2. 效劳方式优化基于客户的投诉信誉等级，结合客户品牌、投诉征询题类型以及

29、现有运作方式，进一步优化差异化的效劳方式，实现优质（高价值）客户投诉优先快速处理，低价值疑难客户投诉专人严格处理，提升整体效劳效率和效劳质量。详细方案如表5-6所示：表56效劳方式优化方案投诉信誉等级效劳方式优化说明一星级1、接触点关于一星级的客户投诉，施行专人严格处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务直截了当接入前台疑难专席，对前台疑难专席无法处理的投诉，由后台疑难专席专职负责处理。2、排队队列一星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。二、三、四星级1、接触点接触点按现有接入流程进展。2、排队队列二、三、四星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。五星级1、接触点

30、关于五星级的客户投诉，实现优先快速处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务直截了当接入VIP专席，对仍无法处理的投诉，由班长/主管专职负责协调处理。2、排队队列五星级的投诉客户在10086话务接入队列时，在一样品牌的客户中给予高优先级接入、或直截了当参照VIP客户给予高优先级接入。5.4.3. 方案指引基于客户投诉信誉度建立各层级明确的投诉处理方案指引，以实现投诉处理差异化。同时，基于投诉信誉度的客户治理，能够对客户价值进展充分挖掘，助力深度运营。在时机营销和客户关心方面充分引入客户投诉信誉度等级，制定出有针对性的时机营销和客户关心政策。说明：l 表5-7为差异化投诉治理，在查证/退返、小

31、额赠送、处理时限、解释口径方面的方案指引，为各省必选功能；l 表5-8、5-9为基于投诉信誉度治理，在欠费停机重开、国际遨游、接入10086人工效劳、时机营销和客户关心方面的方案指引，为各省可选功能。表 57查证/退返、小额赠送、处理时限方案指引投诉信誉等级查证、退费/双返小额赠送处理时限解释口径例如一星级1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。2、由疑难专席处理。查证后确认属于公司缘故的慎重实行退费/双返。3、严格查证。不做小额赠送。48小时1、不符合退费标准的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的征询题，经查证扣费正常，（不作退费处理），感激您对我公司的支持；2、不符合赠送标准的解释口径

32、：尊敬的客户，您好！关于您反映的*征询题经查证处理结果为：*，中国挪动致力完善各个效劳的环节，向您提供更优质的效劳，但无法对您作出*的赠送，敬请谅解！3、符合退费标准的解释口径：尊敬的客户，您好，关于您反映的征询题，经我司核查，现为您退回费用X元，有关退费将会在X时间内充值到账，请留意查收。二星级1、以解释为主，对经查证明确属于公司征询题的，能够直截了当退费/双返；否则向后台提单。2、按正常流程受理及处理。3、按照公司规定慎重实行退费/双返。4、严格查证。一线前台不做小额赠送，如遇特别情况由一线前台向后台提单处理。48小时1、不符合退费标准的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的征询题，经查

33、证扣费正常，（不作退费处理），感激您对我公司的支持；2、不符合赠送标准的解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*征询题经查证处理结果为：*，中国挪动致力完善各个效劳的环节，向您提供更优质的效劳，但无法对您作出*的赠送，敬请谅解！3、符合退费标准的解释口径：尊敬的客户，您好，关于您反映的征询题，经我司核查，现为您退回费用X元，有关退费将会在X时间内充值到账，请留意查收；4、符合赠送类型解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*征询题经查证处理结果为：*，为答谢您对挪动公司的支持，现特别赠送*。三星级1、依照客户反映的实际情况，经查证属于公司缘故的，能够直截了当退费/双返2、按正常流程受理及处理

34、。由一线前台视实际情况，在权限额度内能够直截了当赠送。48小时同二星级四星级1、依照客户反映的实际情况，经查证属于公司缘故的，能够直截了当退费/双返2、按正常流程受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内能够直截了当赠送。24小时同二星级五星级1、依照客户提出的要求，视情况放宽标准，直截了当退费/双返；2、原则上由VIP台席受理及处理。由一线前台依照实际情况，按照让利客户的原则在权限额度内直截了当赠送。8小时1、不符合退费标准且没有退费的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的征询题，经查证扣费正常，不作退费处理，感激您对我公司的支持；2、不符合退费标准但进展了退费的解释口径：尊敬的客户，

35、关于您反映*费用的征询题，经查证扣费正常。但为答谢您多年来对挪动公司的支持，现特别为您退*元的费用，中国挪动致力完善各个效劳的环节，为您提供更优质的效劳。3、符合退费标准的解释口径：尊敬的客户，您好，关于您反映的征询题，经我司核查，现同意退回费用X元，有关退费将会在X时间内充值到账，请留意查收；4、进展小额赠送的解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*征询题经查证处理结果为：*，中国挪动致力完善各个效劳的环节，向您提供更优质的效劳，为答谢您对挪动公司的支持，现特别赠送*元的费用。说明各省应明确制定各级效劳人员退费/双返权限标准。按照治理人员权限，逐层放宽退费/双返额度。各省应明确制定各级效劳

36、人员小额赠送权限标准；按照治理人员权限，逐层放宽赠送额度。结合集团公司客户投诉治理方法v2.0规定时限，按从紧原则进展回复处理。各省应明确制定各效劳渠道对同一星级客户的统一解释口径。表 58欠费停机重开、国际遨游方案指引投诉信誉等级欠费停机重开（特别重开）国际遨游处理方案解释口径例如处理方案解释口径例如一星级客户欠费停机后，必须按照业务规定交纳费用后才能开机，不予特别重开。 “经查您当前尚欠话费XX元未缴，您能够到挪动营业厅、银行或者购置充值卡缴费，缴费后系统会为您开机，您需要我们帮您查询最近的营业厅地址吗？”按照公司正常的业务规则、流程严格执行开通手续二星级同一星级同一星级三星级同一星级同一

37、星级四星级1、对欠费金额【小于】上月话费的客户，当月同意特别重开1次；“经查您当前尚欠话费XX元未缴，由于您是我们的忠实客户，我们在本月能够为您特别重开一次，请征询您什么时间方便缴费？”，然后依照客户确认的缴费时间提示客户：“由于系统还会进展自动扣费，如扣费不成功会再被停机，假如再停机，我们就无法为您开通了，请您尽快缴纳话费。感激您的配合！”原则上按正常业务规则、流程处理，如遇客户情况特别需紧急开通使用的，业务班长具备灵敏处理的权限，与客户协调一个需开通的时限处理.待时限完毕后，再外呼客户为其取消此项功能。正常口径：“尊敬的客户您好，按照我公司的业务规定，开通国际遨游功能需要*。”如客户要求特

38、别开通：“由于您是我公司的忠实客户，我将为您申请特别开通*天，您假如需要长期开通，请您按照我公司业务规则办理。”2、对欠费金额【大于】上月话费客户，不作特别开机处理。“经查您当前尚欠话费XX元未缴，您能够到挪动营业厅、银行或者购置充值卡缴费，缴费后系统会为您开机，您需要我们帮您查询最近的营业厅地址么？”五星级无需核查客户【欠费金额】，本月同意受理特别重开次数1次。“经查您当前尚欠话费XX元未缴，由于您在我公司的投诉信誉一向特别好，是我们重要的客户，本次我们将为您提供特别开机效劳，同时也提示您尽快交纳话费，以防止再次停机。感激您的配合！”可为客户无条件开通。“由于您在我公司的投诉信誉一向特别好，

39、是我们的重要客户，我们将无条件的为您开通国际遨游功能，开通后，将通过短信通知您，感激您的来电。”表 59接入10086人工效劳、时机营销、客户关心方案指引投诉信誉等级接入10086人工效劳时机营销客户关心一星级正常接入不进展时机营销，防止造成二次投诉或客户进展敲诈制定敏感客户安抚政策，专人跟踪，经理面谈，主动联络、主动关心二星级正常接入慎重进展时机营销，特别留意方案营销口径，及时对营销工程回访调查可通过短信关心沟通主动回访、客户体验三星级正常接入针对性的时机营销，尽量防止因时机营销造成二次投诉现象新业务的免费试用，短信宣传优惠政策四星级正常接入规模营销的重点对象有针对性的时机营销可适当的赠送套

40、餐，鼓舞其投诉信誉度的提升；送电影票、送公园门票等五星级优先接入时机营销重点，投诉效劳完毕后进展即时营销。时机营销工程试点对象，效果理想后进展推行定期优惠活动推荐、新业务免费试用、组织客户省内自驾游、送演唱会门票、送运动场所活动券、组织客户进展各项运动竞赛、节假日征询候、生日礼物、积分对换等或通过短信、邮件等各种方式进展客户关心6. 技术实现6.1. 技术总体框架本方案的技术总体框架如图 61所示：图 61 客户投诉信誉分级治理技术总体框架6.2. 技术实现框架本方案的技术框架包括数据采集、客户投诉信誉分级评估模型、客户投诉信誉分级应用分析、红/黑名单治理、客户投诉信誉度后台治理和信息互动等功

41、能，详细技术框架如图 62所示：图 62客户投诉信誉分级治理技术框架 6.3. 功能描绘l 客户投诉信誉度自动评级模块：提供客户投诉信誉分级评估模型，依照数据采集模块提供数据，计算出客户投诉信誉度分数，并提供投诉信誉等级划分标准对客户进展投诉信誉度分级，输出其投诉信誉等级。l 红/黑名单治理模块：红名单治理提供对集团客户中的A类客户及重要客户治理的功能，包括录入、删除、修正功能，并在投诉系统界面提供红名单客户提示功能。黑名单治理提供投诉信誉度极低客户的治理功能，包括录入、删除、修正功能，并在投诉系统界面提供黑名单客户提示功能。l 客户投诉信誉度后台治理模块：提供系统的客户权限治理、投诉信誉度评

42、级模型治理、投诉信誉度评估参数权重新增、修正、查询、删除等功能。l 客户投诉信誉分级应用分析模块：提供客户投诉信誉总览分析、客户投诉信誉多维分析、客户投诉信誉即席查询和客户投诉信誉参数权重查询等应用分析功能。l 信息互动模块：经分系统通过互动接口将客户投诉信誉模型的分级结果传送给客服系统，投诉处理人员依照客户投诉信誉分级结果，参照投诉处理方案指引进展差异化的投诉处理。6.4. 客户投诉信誉分级评估模型实现6.4.1. 模型描绘在妨碍客户投诉信誉度评定的要素中，有些要素如消费金额、投诉次数等能够进展定量分析，而有些要素如客户的根本信息、客户的行为信息等，只能进展定性分析评估。关于客户投诉信誉度治

43、理如此一个既含有定量要素，又包括定性要素的评估征询题，需要运用传统数学方法来建立标准的实在可行的综合评估模型，尽量使定性评估数量化。客户投诉信誉模型方程如下：矩阵方式则为： i: 投诉信誉评估系统中客户的号j：投诉信誉材料参数序号Q：投诉信誉材料参数矩阵，Q是二维矩阵，Q（i，j）表示投诉信誉评估系统中第i人的第j项投诉信誉材料情况（0或1）J：投诉信誉矢量，J是一维矩阵，J（i）表示投诉信誉评估系统中第i人的投诉信誉度M：投诉信誉分类评估参数矩阵，M是一维矩阵，M（j）表示第j项投诉信誉材料参数的投诉信誉评估分量W(j)：投诉信誉材料参数的权重6.4.2. 投诉信誉参数权重的设定由于各妨碍要

44、素的妨碍力不等，在多指标综合评估中，权重确实定是一项最根本也是最重要的工作。权重值确实定直截了当妨碍着综合评估结果，同时权重值的变动也可能引起被评估对象优劣顺序的改变，因而，科学地确定指标权重在多指标综合评判中是举足轻重的。本工程采纳层次分析法计算指标权重系数，将经历推断予以量化。应用层次分析法，首先要把征询题层次化，构成一个多层次的分析构造模型，并把分析归结为最低层相关于最高层的相对重要性权值或相对优劣次序的排序征询题。其次是构造推断矩阵，即对每一层次中各要素的相对重要性做出推断，一般采纳1-9及其倒数的标度方法。当互相比拟要素的重要功能够器具有实际意义的比值说明时，推断矩阵相应元素的值则能够取这个比值；再次是求解推断矩阵的最大特征根和相应的特征向量，对特征向量进展正规化处理，进展一致性检验，需要计算一致性指标CI= (max-n)/(n-1)随机一致性比率CR = CI/RI 0.1 时（其中，RI值可查表获得），则通过一致性检验，不存在重要