2022年客户关系管理系统解决方案--东大阿尔派.doc

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1、XX公司客户关系治理系统（CRM）处理方案东大阿尔派软件股份有限公目录一、CRM理论概述21咨询题的提出22咨询题的处理方案33 CRM概念34 CRM的开展和现状45CRM系统在企业应用系统中的地位56、CRM给企业带来什么6二、Pivotal eRelationship功能简介91市场营销-功能模块清单911运作功能1012治理功能132销售队伍自动化- 功能模块清单1421运作功能1622治理功能213客户支持 - 功能模块清单23三、Pivotal Relationship 的体系构造311Pivotal 系统构造312 Pivotal Relationship 的DNA体系构造323

2、 Pivotal Relationship系统运转平台33四、Pivotal Relationship 的定制开发341定制开发工具（Customization Toolkit）和方法342 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程38五、总结391选择CRM392选择Pivotal Relationship处理方案393选择东大阿尔派作为CRM方案提供商39一、CRM理论概述1咨询题的提出在信息经济时代，对企业来说谁对市场反响速度快，谁将在剧烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个咨询题：怎么

3、样才能保住本身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区确实是能给企业带来价值的商业领域。2咨询题的处理方案为了实现企业价值最大化，企业最先认识到的是降低其本身的消费本钱。如此他们就寻求一种处理方案来实现企业怎么样最有效的去使用和治理企业的消费资源。在这种方式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务治理系统等。这些系统实现了如财务治理、制造治理和人力资源治理等企业内部治理的自动化和流程治理的优化。假如一

4、个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在消费同类产品，每个企业都以产品为中心的方式来治理企业，他们以同样的方式进展竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势确实是在本钱和质量上的领先。但假如在这个行业里的所有企业都在成为了本钱和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的咨询题。企业要想在同行业中脱颖而出，假如企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时理解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条处理途径确实是：缩短企业与客户的交流的途

5、径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。投合这种需求，从而产生了CRM （客户关系治理）思想和基于这种思想的软件系统。3 CRM概念CRM(Customer Relationship Management)即客户关系治理，它既是一种新型的治理思想，也是一套企业治理软件和技术。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的运营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做方式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也确实是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的主旨确实是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感遭到企业的存在，企业随时理解到

6、客户的变化。这种思想将推进企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的效劳和技术支持的交差立体治理。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛施行与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、效劳与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、效劳和技术支持(service)等前端办公领域自动化治理和流程的改善。4 CRM的开展和现

7、状eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990图(1)CRM开展图从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开场开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户效劳系统）的开发和推行。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场效劳(Field service)。在这根底上再结合CTI（计算机集成技术）构成集销售(Sales)与效劳(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)。如此就构成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方

8、向开展。CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些兴起，并得到了广泛的应用。如今在金融、保险、通讯、汽车、效劳、机械制造、电子、运输、零售业、旅游和传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业里都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中国，如今许多公司已经认识到和开场认识到CRM关于企业的重要性。有些公司已经着手CRM系统的规划。从中国企业治理水平的角度来看，CRM系统中的效劳系统能够作为企业导入CRM整体思想的切入点。当企业建立好一个较为流畅的效劳体系的同时把CRM运用到市场营销(Marketing

9、)、销售(Sales)等前端办公领域。5CRM系统在企业应用系统中的地位效劳与技术支持(Service) CRM营销(Marketing) CRM销售 (Sales) CRM客户后端办公系统（BackOffice）ERP、SCM、人力资源、财务商业智能(BI)从上图中能够看到，企业的应用主要由两大部分组成，一部分是前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域(BackOffice)。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间构成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和效劳与技术支持(

10、Service)等活动串起来，构成一个360度的内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节出现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进展商业分析，为决策提供支持。如此保证企业治理层能够及时的理解到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反响和采取相应的对策。以保住企业的价值和不断制造新的价值。“客户确实是上帝”，假如没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CRM系统确实是以客户为中心，以效劳为导游，处处表达客户对企业的重要性。因而以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将

11、占有极其重要的地位，目前还没有任何系统能够取代它的地位。6、CRM给企业带来什么61对企业的客户资源进展有效的治理和利用客户是企业制造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直截了当关系到企业价值的实现。CRM系统对客户资源的治理和利用主要表达为：l 在CRM系统中治理着最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和效劳与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。在整个企业里，从企业的高层决策人员（如：总裁、总经理、部门主管等）到最基层的作业人员（如：销售员、CSR（客户效劳代表）、FSE（现场效劳工程师等）都能及时的理解到属于本人管辖范围内的客户群体。l CRM系统能够

12、随时跟踪到客户。在CRM系统中信息流是以客户来组织的，因而不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情况。而且不同环节的工作人员的职责界限清楚，是用户时时感遭到企业的存在，但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。如此以来提高了企业对客户的吸引力。62合理的使用企业里与客户有关的资源CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的治理，实现企业资源的集中治理和统一规划。主要表达为：l 在CRM系统中依照前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责明晰，层次清楚。从而防止了传统以产品为中心的企业治理

13、方式下的企业智能部门职责界限不明晰和工作重复的现象。l 在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。从市场营销到销售到效劳的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的才能，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。使客户感遭到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。l 在CRM系统中包括一套完好的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。CRM系统中对企业里每一个员工的信息进展全面的治理，包括员工的根本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时，系统能够依照员工的各方面才能的综合得分选出适宜的员工去

14、完成该项任务。63扩大企业的销售CRM协助企业扩大销售主要表达为：l 在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能特别快捷的为客户提供特别齐全的产品信息和报价信息。系统能够给不同等级的客户提供不同的报价。l 在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析能够给企业带来新的销售时机。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的时机，通过团队的努力把时机转化成订单。l CRM通过对客户的实时的跟踪，企业能够实现穿插销售和辐射销售。64降低企业的本钱l CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，防止了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。l C

15、RM系统使客户与企业的接触变得直截了当简单化，能够极大的缩短企业与客户之间买卖周期。l 对企业进展优化配置。l 顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。l 跨区域的分布式治理，使企业能够做到立体的资源调配。65为企业带来附加价值关于多元化运营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业能够为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。66实现企业对外平台的统一化在以产品为中心的企业治理方式下，客户与企业的交流往往要去面对企业的许多部门。在这种情况下客户是主动的，而我们的企业是被动的。假如客户一次次经历那繁琐的步骤，客户对企业的满意度和忠诚度都将遭到妨碍。这种客户的流失就等

16、于企业价值的流失。CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，而这个层面确实是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。如此能够极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直截了当通道（Direct Way）。从而降低了双方的本钱，以实现客户和企业价值的最大化。二、Pivotal eRelationship功能简介Pivotal eRelationship 是众多CRM处理方案中的出色代表。不管是产品、技术、理念，依然用户接受程度，它都是同行业中的佼佼者。99年Pivotal eRelationship被用户评为最正确的CRM产品。2000年在WINDO

17、WS 2000发布的当天，Pivotal eRelationship作为CRM领域的代表，成了WINDOWS 2000上第一批演示的产品。Desktop的风格、详尽的客户材料治理、简单易用的定制工具、完善方便的同步机制都成为用户喜爱eRelationship 的充分理由。1市场营销-功能模块清单运作功能 客户治理o 公司o 联络人 产品治理o 产品o 竞争对手o 竞争产品 知识库治理o 知识库o 文档材料 营销计划o 营销战役o 营销工程 行动治理o 日程表o 行动计划治理功能 一般治理o 雇员 查询和报表o 查询o 报表o 静态列表11运作功能111客户治理公司利用公司模块来治理公司的信息。

18、除了记录一般地址、和电子邮件外，贵公司还能记录一些特别的公司信息，例如商业和工业品种，财务情况及公司的主要客户。贵公司能追踪一些重要和已完成的活动以及查看与某公司相关的销售时机，每一个公司记录和相关的联络人材料相链接联络人利用联络人模块来记录和贵公司有商业往来的客户信息。除了地址、和电子邮件这方面的信息，贵公司还能追踪和对方的商业关系，查看重要及已完成的活动，并记录下对方适应的交流方式。每一个联络人能和公司模块中的信息记录相联络，使贵公司从联络人窗体查看大某公司材料。112产品治理产品利用产品模块查看、修正或添加贵公司关于产品及效劳方面的信息。贵公司能记录每一产品的信息，例如价格、概述和部分重

19、要数字，并把产品记录和例如象产品功能概况或技术文件如此的材料链接。竞争对手利用竞争对手模块查看、修正或添加与贵公司提供相类似效劳的其他公司的材料。你能够追踪关于竞争对手销售及营销战略、客户人数、优势和优势、财政情况和与竞争对手联手合作的其他公司的材料。竞争产品利用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或效劳方面的材料。你能够记录竞争产品功能、优势和优势及所有使用产品的客户名字。113知识库治理知识库利用知识库模块查看、修正或添加知识库条目。知识库包括贵公司产品的所有规格书及技术方面的材料。文档材料利用文档材料模块查看、修正或添加贵公司销售量及营销材料，也包括其他相关文档材料，例如技术文件。你

20、也能够添加一个OLE链接到文档材料窗体的主要文档上，同意你将任何文档的电子模板和记录相链接。114营销计划营销战役利用营销战役模块组织及追踪贵公司的营销战略。战役方法能协助你调理工程、人员及财政预算，并助你追踪组成每一战略的营销工程的进展情况。战役包括一个或多个有独立预算计划、特定目的及时间表的相关营销工程。营销工程利用营销战役工程模块治理独立营销工程。营销工程设定贵公司营销人员的活动，协助追踪营销计划目的、预算和结果并为报表需求提供材料。每一个营销工程都是大型营销战役的一部分，同时为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目的。115行动治理日程表采纳日程表模块安排公司的会议日程，组织必需要

21、做的事项和记录或查看其他活动，例如进出和文档要求。你能够直截了当把这些活动记在日历表上或从现成的多个窗体上回忆及查看材料。你也能够运用窗体将一些活动分发给系统中的其他使用者。行动计划采纳行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。你能够在原有的行动计划上增添步骤来提高其作用或生成你本人的行动计划。12治理功能121一般治理雇员使用雇员模块来查看、更改或添加有关公司雇员的详细信息。除了能够记录生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪关于雇员的一般信息，比方地址、部门及主管等。而且能够用Relationship直截了当拨打雇员的或给他发E-mail。122查询和报表查询使用查询模块创立或执行一个

22、对象中所含信息的详细查询，可进展一般信息查询（比方某城市所有的联络人）或特定信息查询（比方某公司的另外的号码）。报表使用报表模块搜集和显示系统信息，能够对它进展打印，email，或将它输出到某种特定的文件格式。系统包含几种预定义的报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依照用户的使用目的进展修正，甚至完全重新定义新的报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于依照用户的选择查看或创立新的包含条目的列表，这能够将选中的信息保存起来，供快速的参照或特别的使用目的（比方给一批联络人打）。放置于静态列表中的信息即便在系统信息已改变的情况下也保持不变，而Relationship中其

23、它类型的列表都是动态的，即它们总是显示系统中最新的信息。2销售队伍自动化- 功能模块清单运作功能 客户治理o 公司o 联络人o 个人联络人o 线索o 时机o 图表 产品治理o 产品o 竞争对手o 竞争产品 知识库治理o 知识库o 文档材料 营销计划o 营销战役o 营销工程 行动治理o 日程表o 行动计划o 费用途理 建议书及订单治理o LetterExpresso 订单捕捉治理功能 一般治理o 区域o 雇员 查询和报表o 查询o 报表o 静态列表21运作功能211客户治理公司利用公司模块来治理公司的信息。除了记录一般地址、和电子邮件外，贵公司还能记录一些特别的公司信息，例如商业和工业品种，财务

24、情况及公司的主要客户。贵公司能追踪一些重要和已完成活动以及查看与某公司相关的销售时机，每一个公司记录和有关联络人链接。联络人利用联络人模块来记录和贵公司有商业往来的客户信息。除了地址、和电子邮件这方面信息，贵公司还能追踪和对方的商业关系，查看重要及已完成的活动，并记录下对方适应的交流方式。每一个联络人能和公司模块中的信息记录相联络，使贵公司从联络人窗体查看某公司材料。个人联络人个人联络人模块能个人联络人的材料与商业联络人记录分开，你能够记录一般的地址和材料，也能够记录生日和周年纪念如此的材料。你能够在打开“个人联络人” 窗体中， 通过点击“创立联络人”按钮让系统自动将个人联络人转为商业联络人。

25、 你能够在“个人联络人” 窗体中通过点击“通讯” 图标给个人联络人发email或。线索线索模块能协助你记录或查看对公司或个人的潜在销售的记录。除了一般的地址，和email材料，你也能够记录线索的来源和线索的质量。你也能够为一个线索安排一项活动或打一个。时机时机模块能够协助你治理和跟踪销售时机，协助销售过程。你能够记录完成时机的概率，计算可能的由时机带来的销售收入，跟踪时机来源，妨碍要素，进展及结果。你也能够为时机安排一项行动，用一个详细的行动计划来协助你完成销售。你也能够依照现有的联络人和公司记录让系统生成一个时机。找到“创立时机”按钮，要从线索创立时机，点击“线索”窗体上的“处理线索” 按钮

26、， 依照提示进展操作。连接你能够在连接模块中查看， 修正，或添加关于个人和公司之间的联络的信息。 也能够为个人和商业关系添加注释， 以创立与你的组织有关的个人和公司的完好的描绘。连接模块与公司模块和联络人模块相关联。图表你能够产生一个图表以显示系统内各公司的联络，雇员和联络人的组织架构图，以及其他更多的内容。 同时， 你也能够用图形的方式来显示系统中的相关材料。系统已有几个可供生成的预定义图表，可在任何时间用来显示材料。你也能够依照需要修正图表，或重新定义新的图表。你也能够在查询结果或静态列表的根底上生成图表。212产品信息产品利用产品模块查看、修正或添加贵公司关于产品及效劳方面的信息。贵公司

27、能记录每一产品的信息，例如价格、概述和部分重要数字，并把产品记录和例如象产品功能概况或技术文件如此的材料链接。竞争对手利用竞争对手模块查看、修正或添加与贵公司提供相类似效劳的其他公司的材料。你能够追踪关于竞争对手销售及营销战略、客户人数、优势和优势、财政情况和与竞争对手联手合作的其他公司的材料。竞争产品利用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或效劳方面的材料。你能够记录竞争产品功能、优势和优势及所有使用产品的客户名字。213知识库治理知识库利用知识库模块查看、修正或添加知识库条目。知识库包括贵公司产品的所有规格书及技术方面的材料。文档材料利用文档材料模块查看、修正或添加贵公司销售量及营销材

28、料，也包括其他相关文档材料，例如技术文件。你也能够添加一个OLE链接到文档材料窗体的主要文档上，同意你将任何文档的电子模板和记录相链接。214营销计划营销战役利用营销战役模块组织及追踪贵公司的营销战略。战役方法能协助你调理工程、人员及财政预算，并助你追踪组成每一战略的营销工程的进展情况。战役包括一个或多个有独立预算计划、特定目的及时间表的相关营销工程。营销工程利用营销战役工程模块治理独立营销工程。营销工程设定贵公司营销人员的活动，协助追踪营销计划目的、预算和结果并为报表需求提供材料。每一个营销工程都是大型营销战役的一部分，同时为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目的。215行动治理日程表

29、采纳日程表模块安排公司的会议日程，组织必需要做的事项和记录或查看其他活动，例如进出和文档要求。你能够直截了当把这些活动记在日历表上或从现成的多个窗体上回忆及查看材料。你也能够运用窗体将一些活动分发给系统中的其他使用者。行动计划采纳行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。你能够在原有的行动计划上增添步骤来提高其作用或生成你本人的行动计划。费用途理你能够使用费用周期模块记录商业费用的细节。 系统自动计算费用的总计。你能够打印提交给财务部门的费用报表。 也能够用这个模块跟踪往常提交的费用的情况。216建议书及订单治理LetterExpressLetterExpress模块能够使用Micr

30、osoft Word将系统材料合并到建议书，信件，email和中。 比方，你能够在销售过程的任意阶段针对一个时机写一份销售建议书，为潜在客户生成的建议书可从系统的时机， 联络人， 公司材料中提取材料。 LetterExpress中有几种预定义的模板， 可用来生成文档。也能够依照客户公司的需要， 重新定义文档模板。 所有通过LetterExpress进展的通讯都能够记入日志，以供今后参照。 这能够通过在“打开， email， 或LetterExpress通讯” 窗体， 点击“参加日志”项来实现。订单捕捉订单捕捉模块包含所有的客户订单记录，每条记录代表一条已输入的，已交货的，已开发票的或退回的订单

31、。用户能够将订单捕捉模块与其他模块相链接。比方关于公司模块，能够用公司模块在“公司”窗体创立新订单，或查看公司已下订单的细节。也可通过打开“公司细节”窗体获得某个公司销售情况的历史记录。能够用时机模块从销售报价中捕捉订单。22治理功能221一般治理区域区域模块可协助定义销售区域和指定销售经理。还能够创立和指定分区。 这个模块通常只能由具有运营治理或操作治理权限的用户使用。 一旦设置了销售区域和分区， 新的联络人， 公司， 销售时机将依照地区或其它标准自动分配给相关的治理人员。雇员使用雇员模块来查看、更改或添加有关公司雇员的详细信息。除了能够记录生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪关于雇员的一般信

32、息，比方地址、部门及主管等。而且能够用Relationship直截了当拨打雇员的或给他发E-mail。222查询和报表查询使用查询模块创立或执行一个模块中所含信息的详细查询，可进展一般信息查询（比方某城市所有的联络人）或特定信息查询（比方某公司的另外的号码）。报表使用报表模块搜集和显示系统信息，能够对它进展打印，email，或将它输出到某种特定的文件格式。系统包含几种预定义的报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依照用户的使用目的进展修正，甚至完全重新定义新的报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于依照用户的选择查看或创立新的包含条目的列表，这能够将选中的信息保存起

33、来，供快速的参照或特别的使用目的（比方给一批联络人打）。放置于静态列表中的信息即便在系统信息已改变的情况下也保持不变，而Relationship中其它类型的列表都是动态的，即它们总是显示系统中最新的信息。3客户支持 - 功能模块清单运作功能 客户治理o 公司o 联络人 产品治理o 产品o 配置类型 知识库治理o 知识库 客户支持事件治理o 客户支持事件o 开发事件o 客户支持状态o 客户支持类别o 客户支持工程o 客户支持主题 合同治理o 注册o 客户支持合同o 客户支持效劳级别 行动治理o 日程表o 行动计划治理功能 一般治理o 雇员o 客户支持队伍o 用户选择列表 查询和报表o 查询o 报

34、表o 静态列表31运作功能311客户治理公司利用公司模块来治理公司的信息。除了记录一般地址、和电子邮件外，贵公司还能记录一些特别的公司信息，例如商业和工业品种，财务情况及公司的主要客户。贵公司能追踪一些重要和已完成活动以及查看与某公司相关的销售时机，每一个公司记录和有关联络人链接。联络人利用联络人模块来记录和贵公司有商业往来的客户信息。除了地址、和电子邮件这方面信息外 ，贵公司还能追踪和对方商业关系，查看重要及已完成的活动，并记录下对方适应的交流方式。每一个联络人能和公司模块中的信息记录相联络，使贵公司从联络人窗体查看某公司材料。312产品治理产品利用产品模块查看、修正或添加贵公司关于产品及效

35、劳方面的信息。贵公司能记录每一产品的信息，例如价格、概述和部分重要数字，并把产品记录和例如象产品功能概况或技术文件链接。配置类型用该模块记录和查看配置类型，配置由部件和类型组成，描绘客户使用你的产品的环境。313知识库知识库用该模块查看、添加或更改知识库的条目，知识库是关于公司产品的专门技术知识的存储地。314客户支持事件治理客户支持事件用该模块查看和添加支持事件。每一事件代表某一客户使用产品时遇到的咨询题。支持事件是客户支持的核心，能够链接到其他的记录，包括开发事件、知识库条目以及要求。开发事件用该模块可跟踪正在开发中的工程遇到的BUG、功能要求或文档要求。假如用户发觉了错误或有了好的办法可

36、拨打客户支持并由此生成一个新的开发事件，由制定开发步骤并记录开发活动的开发小组来处理。客户支持状态用该模块来定义客户支持状态。客户支持状态是一个客户支持事件或被保存时的各种当前状态，它们通常指该支持事件下一步所需的行动以及执行者。客户支持类别用该模块来定义客户支持类别以将不同的支持事件归类。贵公司接到的每一个客户支持都能够划分到某一类别中去。客户支持工程用该模块来定义客户支持工程。客户支持工程是一种区分支持的方法，每一个工程有一个与之相对应的客户支持类别和产品。客户支持主题用该模块来定义客户支持主题。主题能够协助你以类似的方法将类似的咨询题归类。每一个主题与一个产品、类别和支持工程的组合相对应

37、。315合同治理注册用该模块查看、添加或更改购置产品的客户所拥有的注册项。每个注册项包括客户信息，与该客户的所有的客户支持合同的链接以及产品的受权用户的名字。客户支持合同用该模块记录公司与客户间的客户支持合同。每个客户支持合同详细描绘客户支持部门对客户所负的责任，包括对要求客户支持的的响应时间。客户支持效劳级别用该模块定义客户效劳的级别，一个效劳级别指明对客户支持要求的响应时间。316行动治理日程表采纳日程表模块安排公司的会议日程，组织必需要做的事项和记录或查看其他活动，例如进出和文档要求。你能够直截了当把这些活动记在日历表上或从现成的多个窗体上查看或输入材料。你也能够运用窗体将一些活动指定给

38、系统中的其他使用者。行动计划采纳行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。你能够在原有的行动计划上增添步骤来加强其作用或生成你本人的行动计划。32治理功能321一般治理雇员使用雇员模块来查看、更改或添加有关公司雇员的详细信息。除了能够记录生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪关于雇员的一般信息，比方地址、部门及主管等。而且能够用Relationship直截了当拨打雇员的或给他发E-mail。客户支持队伍用该模块记录雇员在某个客户效劳队伍中的成员身份，客户效劳队伍以擅长的领域和客户支持队伍主管进展划分。客户效劳队伍自动被指定对某个关于他们所擅长领域内的客户支持要求负责，尽管它可能被客户支持

39、事件窗体覆盖。用户选择列表用该模块能够添加、删除或更改出如今系统许多窗体中的下拉菜单中的条目，该模块通常只供系统治理员使用。322查询和报表查询使用查询模块创立或执行一个对象中所含信息的详细查询，可进展一般信息查询（比方某城市所有的联络人）或特定信息查询（比方某公司的另外的号码）。报表使用报表模块搜集和显示系统信息，能够对它进展打印，email，或将它输出到某种特定的文件格式。系统包含几种预定义的报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依照用户的使用目的进展修正，甚至完全重新定义新的报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于依照用户的选择查看或创立新的包含条目的列表，这

40、能够将选中的信息保存起来，供快速的参照或特别的使用目的（比方给一批联络人打）。放置于静态列表中的信息即便在系统信息已改变的情况下也保持不变，而Relationship中其它类型的列表都是动态的，即它们总是显示系统中最新的信息。三、Pivotal Relationship 的体系构造1 Pivotal 系统构造Internet企业CRM平台商业智能决策支持Email客户效劳代表现场效劳工程师客户Data CenterERPMRPII财务 人事数据交换CRM系统构造图从系统技术平台来分，我们能够把CRM软件系统分为两类：1） 面向日常运作的CRM2） 面向分析决策的CRM其中，前者是后者的根底和保

41、证，Pivotal Relationship 系统主要表现为面向日常运作的CRM系统，但系统提供了丰富的统计报表协助用户进展日常数据的分析。此外它与一些领先的数据分析产品能够严密的集成，以满足高端用户的需求。一般来说，在施行面向日常运作的CRM系统一到两年之后，再考虑施行面向分析决策的CRM系统。我们推荐的产品是Brio.2 Pivotal Relationship 的DNA体系构造ClientPresentationInternet/WAN/LANThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusiness LogicDataMeta-dataBusiness ModuleEn

42、terprise DataPivotal Relationship 采纳Microsoft DNA 的体系构造，系统分为表示层（Presentation）、业务层（Business Logic）、和数据层（Data）特别值留意的是Pivotal Relationship 将系统的元数据（Meta-data）也随系统存储在数据层中，这使得系统的更新和晋级特别方便。Pivotal 与微软公司是严密的战略合作伙伴，因而Pivotal Relationship全面采纳微软公司的系统软件平台，同时也是最早提供对Windows 2000操作系统提供支持的应用软件系统之一。3 Pivotal Relatio

43、nship系统运转平台硬件环境：1） 主机类型 PC效劳器，PIII450以上2） 网络类型 星型拓扑3） 存贮器容量 a)效劳器 内存128M以上，硬盘4.3G以上b)客户端 内存64M以上软件环境：1) 主机操作系统 Microsoft Windows NT4.0 ，Service Pack4以上2) 客户端操作系统 MS Windows98/MS Windows Workstation4.0以上3) 数据库治理系统 Sql Server7.04) 支撑软件 Microsoft Exchange Server, Office97以上办公套件四、Pivotal Relationship 的定

44、制开发1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法和其他应用系统相比，Pivotal Relationship 的一个主要的优势在于该系统提供了一套定制开发工具（Customization Toolkit）。应用这套工具，应用系统提供商能特别方便、快速地创立、修正整个系统，而不需要写程序、编码，从而防止了过长的开发周期。因而，极大地降低了系统开发的本钱，更重要的是，当系统因软件功能需求发生变化而需要作出修正时，能够尽快地满足需要。BMEDBMEDBMCustomization SystemSystemOfflineSystemOnlineSystemED: Enterpr

45、ise Data 系统运转数据BM：Business Module 业务逻辑快速而低本钱地定制(Customize)系统从上图能够看出每一个Pivotal Relationship 应用系统连接有两个数据库：1) ED: Enterprise Data 系统运转数据2) BM：Business Module 业务逻辑实际上，在BM（业务逻辑数据库）中包含了该系统运转所需要的数据字典（Data Dictionary）、数据表（Table）、业务对象（Business Object）、窗体（Form）、列表（List）、代理过程（Agent）、报表定义（Report）、查询定义（Query）等等，利用Pivotal Relationship定制开发工具（Customization Toolkit）能够直截了当对系统的业务逻辑各元素进展定义和修正，而不需要任何源代码的编写和重编译。Pivotal Relationship 的元数据(meta-data)体系构造和开发方法，使得系