2022年小肥羊公司员工培训教材.doc
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1、新员工培训教材第一章 企业文化与开展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁:内蒙古小肥羊餐饮连锁创立于1999年8月,总部位于有“鹿城”之美称的包头市,公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经开展到拥有五家分公司、七个省级总代理(代理九个省)、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名;通过了ISO9001:2000国际质量体系认证;绿色餐饮企业认证;2002年又上新台阶,不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信效劳优秀示范单位”等,更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,在
2、全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名,而且戴上了特许运营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠,在2003年获得中国成长100强企业第一名(2002年蒙牛集团获得中国成长100强企业第一名),成为国内知名度特别高的品牌和餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古小肥羊餐饮连锁北京分公司:成立于2002年1月23日,隶属于内蒙古小肥羊餐饮连,总经理为张占海先生,公司管辖区域为:北京、天津企业文化1)小肥羊的运营理念:“精、诚”2)小肥羊企业精神:质量为本,诚信至尚;伟业恒基,决胜千年。3)小肥羊的运营主旨:产质量量是生命,优质效劳是根底;现代化治理是手段,顾客满意是目的。4)小肥羊的质量方针:诚信为本、顾客
3、至上、伟业恒基、持续开展。5)小肥羊的质量目的:优质效劳率:100% 顾客满意率:96%顾客投诉率:2% 员工培训率:100%6)小肥羊的特色:“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成,并向国家专利局申请了专利权。锅底采纳草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还能够到达平衡人体营养素、滋补养颜、加强人体免疫力的成效。小肥羊火锅完全打破了传统火锅涮羊肉的弊端,是火锅的一场革命,同时也创始了火锅快餐业的先河。羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的
4、肥尾羔羊肉,由于生活在广袤的大草原,吃的是无污染的青青绿草,喝的是纯天然的矿泉水,因而肉质特别肥美鲜嫩,属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有如此一首民谣来描述羊的生活“吃的中草药,喝的矿泉水,唱的爬山调,跳的迪斯科”。两者的完满结合,不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口,回味悠长,久涮汤不淡,久涮肉不老,更创出了“小肥羊”品牌,使其凭着纯粹独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的效劳和物有所值的价格,在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪群众、满足品味地点风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐,具有淳朴的中餐文化底蕴,得到了社会各
5、界的认可第二章 效劳礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的根本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神相貌、外观形象都会给客人留下深入的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人涵养角度来看,是一个人的内在涵养和素养的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为标准、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种方式的,它是人们心灵美的必定外化。一、礼仪的根本原则:1、 尊重的原则是指施礼时表达出对别人真诚的尊重2、 平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原则:将本人的行为纳入规矩,时时用道
6、德信念和行为涵养准则支配本人的言行而无需别人的提示或监视4、宽容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定特别好。这确实是心理学讲的晕轮效应。因而强调效劳礼仪,标准效劳人员的行为和修饰外在形象,确实是让效劳者与被效劳者在最初交往中给被效劳者留下美妙深入的印象。二、礼仪标准的内容(一) 仪容 仪容的塑造:不断的提高本身涵养,修身养性、熏陶情操、提高审美才能,同时构成积极向上的世界观,使本人永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。1、效劳人员应保持微笑、和霭可
7、亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且洁净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不同意抹擦气味浓郁的香水。(二) 仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的咨询题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化涵养的综合表达。构成仪表的主要要素:1、 天然要素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也确实是人们常
8、说的长相,它主要是由遗传要素决定的2、 外饰要素:指通过人工的方法装饰本人后所构成的一种外观形象,如服装服饰、美容化装等。因而我们的工装必须整洁、统一、标准3、行为要素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持洁净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须洁净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低
9、于裙子下摆。(三)仪态1、站姿:表达挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后穿插,左手握右手手腕;女员工双手腹前穿插,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾效劳的最正确状态。2、坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心肠拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿:表达轻快、洒脱,上身正直,
10、身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走道路:在餐厅内,效劳人员一般靠右行走,行进时如遇来宾应自然凝视客人,主动点头致意或咨询好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、 取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低
11、垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物品。6、 手势能够分为四大类:1)、情感手势:表达情感态度,使其形象化、详细化的手势。2)、形象手势:用来给详细东西的一种比量。3)、意味手势:为了某种抽象事物表达的更明晰。4)、指示手势:主要用手对详细方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清晰时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不
12、可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.效劳人员在工作场所经常处于动态中,留意养成得体大方的动作适应,也为工作所必需。效劳人员应留意平时不良适应,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作祟脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣
13、袋等。二、操作礼节 三、微笑的训练微笑:笑是人们关于客观社会生活现象的一种主观情绪的反响,而微笑是笑中最能表达出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特别语言。效劳工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不明显,不出声,热情、亲切、和气,表达出人的本质美、自然美。1、 微笑是自信的意味2、 微笑是礼宾涵养的充分表现3、 微笑是和睦相处的反响,微笑是实现人际交往的通行证4、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求领位一、效劳礼仪(1)接听礼仪(两响后三前接洽)您好!小肥羊店为您效劳 /请咨询您几位,什么时间用餐 /请咨询您如何称呼,请留下您的联络方式 /好的,您的餐位我已
14、帮您订好,我们最晚给您保存到6:30,假如您有变动,请及时与我们联络,否则我们会视为自动取消,欢迎您准光阴临,再见 /您能早一点来吗?由于我们餐厅上客人比拟早,6:00就开场排队了,我不能空着位子不让客人坐,假如客人要坐我是拦不住的。感激您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去,沏壶茶,拿些报纸,让他稍等您一会,您看方便吗?(2)业务知识欢迎光临小肥羊 /您好!请随我来,请咨询您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜爱吗? /您坐这里能够吗? /5位,1位没到(和效劳员交接)分台:我建议您拼两张桌子来坐,由于吃火锅本身就特别热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子
15、拼在一起坐,方便您的就餐,同时会坐的温馨些。并台:我建议我们依然坐一张圆台,由于吃火锅,人多喧闹气氛好,而且方便交流,大家团团聚圆坐一桌好吗?而且我们往常也坐过8位,我帮您加几把椅子。等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会立即通知您 /我们的座位周转率特别高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您安排。遗物:好的,我立即帮您查一下,请留下您的联络方式,过后我给您回,请咨询您如何称呼?好的,我立即帮您查,再见 /您好,我是小肥羊店,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下? /真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地点了,或您的朋友拿错了
16、?您放心,我已经留了您的了,假如我们后来找到,我会及时跟您联络。二、引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的咨询侯。然后询咨询客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。假设无预订则按照客人人数并征询客人意见安排适宜座位。引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约5米左右,身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜;两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联络,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特
17、色在于不沾小料直截了当食用等.到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台效劳员客人人数,同时把值台效劳员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及平衡工作量保安1、指挥车辆手势 2、效劳语言1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2)为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”3)提示客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里,以防小偷”。4)如客人拎取大包,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?”5)客人离去时,主动说:“感激光临小肥羊,慢走,再
18、见。”6)“先生,您的车内有一道新的划痕,您看到了吗”?卫生间保洁1、 引导客人的语言 您好,这边请/小心肠滑/ 2、协助效劳的手势3、卫生标准及要求餐前:A及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置C金属部件清洁完好保持原有光泽D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E地面、洗手台无水渍、无碎纸F烟缸放置合理、保持清洁G无异味、保持清香 H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I镜面铮亮、无水迹、无印花J专用拖布无异味、用后洗洁净,并置于通风处K压水车内外清洁、无污水L犄角旮旯不同意放置杂物及私人物品M在规定时间内,做完卫生清洁餐中:A及时续
19、纸、洗手液B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁D随时清洗洗手池,保证无污物E随时拖洁净便池外的水迹F保证地面洁净无纸屑G及时清理,保证无异味H正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,假设衣服过长,应适当剪短I见客应主动咨询好,在不忙的情况下,应主动为客人打开水龙头,并调理好水流速度J熟悉酒楼近期促销活动,并能向客人简单介绍K主动向客人说再见,并为其拉门L勤换烟缸,烟头不超过两个M迅速清理客人呕吐物收尾: A下班前将纸篓完全清倒并套洁净垃圾袋B擦洁净洗手台及地面C将拖布洗洁净置于通风处D切断烘干器电源,关闭部分灯光第三章 效劳认识1、点菜时,留意观察客人的目光
20、停留在菜单的哪一部分,效劳员要灵敏为客人介绍这一部分的菜品,也确实是介绍要随着客人目光的挪动而改变、转换。2、当客人走到餐台前,应主动拉椅子,当客人脱掉外套时,及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45。,茶杯倾斜有60。时,要及时协助续水。4、随时留意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶,且只有1/4时,主动询咨询是否要添加,跟进推销。5、及时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询咨询“请咨询我能帮您做些什么?”来捕捉效劳需求。7、假设客人点小料,应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”由于我们的
21、锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成,它具有“汤久涮不淡,肉久涮不老”的特点,您不防先尝一下,假如感受淡,我再给您加小料好吗?8、看到客人洗手湿着回来,要及时递送餐巾纸。9、当用餐快完毕时,主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手,间隔远时要用目光看着客人,先点头示意立即效劳,随后跟进。11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次,一餐共加汤至少保证5次。12、客人用餐完毕,如有未打开的酒水,要主动征询“您有一瓶未打开,请咨询需要退掉吗?”13、关于未食用的菜品,主动询咨询是否打包。14、客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提示客人带好随身物品。15、客人用餐完毕后,适时推荐是否点个
22、果盘清口。16、路遇客人,减速慢行,咨询候、礼让。17、当看到客人落座后,出现取烟的动作,要及时为客人点烟,同时适当增加烟缸。18、遇到菜品出现质量咨询题或异物,第一时间先把菜品撤离现场,然后再处理。19、听到、看到客人筷子落地,要先取新筷子给客人,再捡起地下的筷子。20、针对不同的来宾提供个性化的效劳,在不同场合,可适当打破常规标准来提供效劳。第四章 效劳心理及团队认识1、人的心理过程 2、你所认识的效劳是什么?3、怎么样提高你的劳动价格? 4、如何实现5、效劳质量的决定要素 6、职业道德的根本要素7、团队认识训练第五章 效劳语言包括称呼、咨询候、征询、抱歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号
23、语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要标准,尽量统一口径,表达治理标准化系统化。欢迎光临小肥羊 /请坐,请咨询您喝些什么茶水,我们这里有红茶、绿茶、花茶,您喜爱哪一种? /好的,立即 /您好,我是号效劳员,特别快乐,为您效劳(递菜牌) /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜爱吃麻辣锅依然清汤锅? /来滋补依然清真?滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了,假设不够,我们随时再加,火锅特别快的 /您位,菜量稍小了点,我建议您再加一盘肉?(再加2道蔬菜) /请咨询您喜爱吃什么主食,我们这里有特别知名的特色拉条子及烧饼,您要不要品味? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士要点什么饮料?我们有酸
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