2022年客户关系管理在企业营销管理中的应用.doc
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1、客户关系治理在企业营销治理中的应用随着科技的高速开展,产品之间的差异性越来越小,客户对企业开展的重要性日益突出。客户资源是企业重要的资源,企业能否生存,取决于客户是否购置企业的产品或效劳,建立稳定、良好的客户关系,是保证企业生存和开展的关键。为了使企业能够提高客户的满意度,从而保持和吸引更多的客户,对客户关系治理的内涵进展了说明,分析了施行客户关系治理的丛要性,并对企业中如何施行客户关系治理及施行客户关系治理中可能遇到的障碍进展了阐述。进入21世纪以来,随着全球经济一体化进程的加快,竞争加剧,企业逐步由传统的以产品和规模为中心的运营治理方式向以客户为中心、效劳至上、实现客户价值的集约化运营治理
2、方式转变,良好的客户关系是企业能够得到良好开展并在竞争中取胜的关键要素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系治理。一、客户关系治理的概述1 客户关系治理的涵义客户关系治理(Customer Rehtionship Management)是以客户为中心的运营策略,它利用先进的现代通讯技术,通过对业务流程的重新组合,从而加强企业的客户保持才能和客户认知才能。最终到达客户收益最大化的目的。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型治理系统。是利用信息技术,通过有效的交流与沟通来理解并妨碍顾客的故买行为。CRM不仅仅是一个好的软件产品,更重要的是一种先进的治理理念和治理方法。借助CRM
3、,企业不仅能够更好地理解客户,效劳于客户,不断提高客户的满意度,同时还能扩大市场渠道,降低企业运营本钱,最终实现企业和客户的双赢。2 客户关系治理系统的组成客户关系治理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据库治理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进展沟通,典型的方式有呼叫中心、电子邮件、挪动销售、等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完好性、精确性和一致性,以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主要有销售治理子系统、市场营销治理子系统、效劳治理子系统、现场效劳治理子系统和呼叫中心治理组成。数据库客户信息数据库治理系统是企业各部门进展业务活
4、动的根底,它能够全面、详尽、精确地反映客户、销售和市场信息,能够协助企业有效地对市场进展细分,提高客户的满意度,从而提高效率,降低本钱。3 客户治理在企业营销治理中的作用 (1)有利于实现信息资源的共享降低企业本钱。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台,它能够协调和改良原有的工作流程,降低了运营本钱;同时,CRM数据库对客户信息的治理和挖掘,能够实现企业与客户的有效沟通,有助于产品的销售及对将来趋势的预测,降低了营销本钱并提高了销售成功率。(2)有利于提高客户的忠诚度,赢得更多的客户。利用CRM系统,通过和客户沟通,能够详细地理解客户的个人材料,如:姓名、年龄、收入情况、
5、个人偏好和生活习惯等,依照他们的不同特点和需求提供个性化的效劳,真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度,从而吸引和保持更多的客户。(3)有利于企业组织的变革。为了习惯企业信息化的开展趋势,要求企业内部重组,企业组织日益扁平化。要成功地施行CRM,需要信息技术和企业治理严密结合起来,以提高企业的利润,加强竞争优势。二、在企业营销治理中施行客户关系治理的必要性1 提高企业竞争力的需要随着市场的剧烈竞争,商品的差异化越来越小,企业之间的竞争转化为效劳质量的竞争,这要求企业提供更完善优质的效劳来满足客户的要求。而客户关系治理系统提供了更加完备的客户信息材料,为提高企业效劳质量提供了依照。2 习惯营销理
6、念转变的需要为了习惯社会经济的开展,营销理念有传统的以产品导向以顾客导向的运营理念转化,这就要求企业充分理解顾客,快速响应顾客的需求,为顾客提供有价值的产品和效劳。而客户关系治理为企业与顾客有效、快速沟通的提供了平台。三、企业如何施行客户关系治理自1997年以来,CRM在国内外都有了快速的开展,要想成功地施行CRM,要求企业的治理者、销售员、技术人员等各方面共同努力。以下七个步骤是企业成功施行CRM的关键。1 确立明确的业务计划企业在考虑施行CRM之前,要确定这一系统实现的盈利目的、所需的资金、采取的沟通方式、培训计划等,应注重工程给企业带来的效益。2 建立一个有效的CRM工程治理团队为成功的
7、施行CRM需要一个有效地工程治理团队,它应包括以下几品种型人员:工程的领导者、执行的发起者、销售代表、市场代表、客户效劳代表、CRM的软件商和系统施行的代表。另外,还应留意工程成员的稳定性,人员的流淌会对工程的施行带来不利的妨碍。 3 评估销售、效劳过程在评估一个CRM方案的可行性之前,企业要详细规划和分析本身业务流程,就一系列征询题对销售、营销和客户效劳的员工和经理进展认真理解研究,以确立最正确方案。需要留意的是,CRM重在治理过程和客户状态。由于销售过程决定销售结果,而对客户状态的分析不仅可增加销售的主动性,还能够提高客户的满意度。4 明确实际目的从销售和效劳人员的角度出发,理解其所需功能
8、,令使用者找到有益的及其所希望的功能。就销售来说,企业中存在着两种用户群:销售治理人员和销售人员。其中,销售治理人员感兴趣的是市场预测、销售渠道治理及销售报告的提交;而销售人员希望得到的是客户材料、精确的销售额及产品目录等。5 选择供给商所选的供给商要对企业要处理的征询题有充分的理解,最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经历的征询效劳商,以协助选择一个可信任、拥有强大技术支持才能、便于沟通,同时对你的需要和要求有积极反响的供给商。6 CRM系统的施行由于时间对工程施行特别重要,因而企业要依照使用者的要求部署当前最为重要的功能,然后再分阶段补充新的功能,力争在最短的时间内获得最大的
9、收益。7 系统的评价依照CRM所要实现的功能来评价CRM效能,即评估CRM处理企业现有征询题的程度,与确定的成功标准经行比照,找出差距,分析缘故,从而不断补充和完善CRM系统,使其更好地为企业效劳。四、企业施行客户关系治理可能遇到的障碍1 资金征询题施行CRM要消耗大量的物力和人力,如:系统的维护、技术的引进、人员的培训等都需要大量的资金支撑。因而,企业在施行工程之前应经行可行性分析,不要盲目施行。2 客户材料的搜集有一定困难CRM需要客户详细的个人材料,如:家庭材料、收入、年龄等涉及到个人隐私的征询题,企业在搜集起来有一定的难度。3 公司内部销售人员的阻力施行CRM要改变企业的业务流程,这就
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