2022年客户服务员工的激励与沟通培训讲义.doc

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1、客户效劳员工的鼓舞与沟通【内容提要】员工不能发挥最大潜能缘故分析员工潜能发挥的动力来源多种方式的鼓舞建立员工满意调查机制如何面对“害群之马”垃圾员工员工不能发挥出最大潜能的缘故【自检】你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对依然错？(对打，错打)觉得公司给他的某些待遇，没有到达他所希望的水平。公司给他精神方面的鼓舞，没有到达他所期望的水准。公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。感遭到本人努力和不努力的结果是一样的。感到本人在公司没有开展空间。工作环境不能给他带来更大的工作劲头。员工不能发挥出最大潜能的缘故主要有两方面：第一，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。(1

2、)员工有时只在工作中把本人的才能发挥到不被辞退的程度，这关于公司或企业来讲，关于治理者来讲是非常头疼的咨询题。你不能说这个员工犯了什么错误。你也不能说他表现非常不好。但是又不是表现非常出色。总之没有把工作当成事业来做。(2)他们为什么不能够全身心肠投入到工作当中去？主要缘故是他们认为你并不期望他们把本人最大的潜能发挥出来。(3)为什么会有这种感受？缘故是环境的咨询题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队气氛。一个企业假如没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业并不期望他们把本人最大的潜能发挥出来，确实是说他工作没有积极性。第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓舞这是一个非常重要的缘故。比方说：(1

3、)员工有一些本人的创意，但得不到领导的赏识，他就渐渐失去了这种积极性。(2)通常新员工的工作积极性非常高，但是随着时间的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队气氛，没有一个好的企业文化，这个员工逐步就变成只把他的才能发挥到不被开除的程度。【案例】刚从事客户效劳工作的人，都是抱着满腔热情，在接待顾客的时候特别热情，非常愿意为客户效劳，提出非常多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些办法，往常我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有缘故才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多办法，由于这些办法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭，没有创新。员工潜能发挥的动力来源鼓舞是

4、个人的事，来自于个人的内心。老总不能鼓舞某个员工，只有他们本人鼓舞本人。然而老总能够制造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应用本人鼓舞本人的方式去积极地工作。【自检】请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来：物质精神外动力内动力说明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如涨工资或高工资等。物质内动力即物质精神化，如团队气氛或企业文化等。精神外动力即别人的鼓舞，如表扬或欣赏等。精神内动力即自我鼓舞，如欲望或决心等。员工潜能发挥的动力来源于鼓舞。一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，为什么不能奏效呢？确实是由于员工不能够认识这一点，从而他不能够本人去鼓舞本人。因

5、而我们认为鼓舞是本人的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜认识的那种欲望，他才会非常自觉自愿努力工作。为什么员工不愿意努力工作，可能是由于他薪水太低了？客户效劳人员的薪资特点是相比照拟稳定，没有非常多的鼓舞和鼓舞。不像业务人员，非常高的提成成为他工作动力的来源。要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因而加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从外表上看起来是如此，他的工作效率或者说他的才能都能有更大的发挥。但那并不是真正把本人全部的潜能都发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是本人的一项事业来做。因而有时治理者会有一个误区

6、，会觉得我给予非常高的薪水，给予非常高的工资，员工就会有出色的表现。给予责任责任是一种鼓舞如何才能鼓舞员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？这叫做给予责任。责任本身是一种鼓舞，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、开展、提升本人并不是非常重要的事情。每一个人都愿意承担责任，渴望承担责任。由于责任能加强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。1.客户效劳团队里面会有两种员工一种员工工作特别努力，处处都显现出有做主管的才能。这种人就会非常快得到提升，被给予重担。一般认为如此的员工有潜能，是企业培养的骨干。那么，另一种员工是不是没有出色表现，没有做非常多事情给别人看

7、的就都是没有才能的人呢？不是。我们认为有非常多有才能的人他们都不愿意表现。由于没给他提供一种环境，一种表现的时机。因而治理者在用人的时候，特别是基层做客户效劳主管的，需要经常关怀本人的员工，看到哪些员工有这种潜能。一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能发挥出本人的能量。之因而如今工作不是非常积极努力，缘故是没有环境和时机。需要给予他一些责任。2.给予责任的方法告诉他负责某项工作；表达你对他才能的信任；告诉他随时提供协助；工作中要信任他信任是最高的赞美和鼓舞；明确他的工作要求标准；限定他的权力和责任以便在权限范围内发挥最大的潜力；尊重你给予他的权力，不要过多干预用人不疑。3.承认价值确信员工的出色

8、工作表现；让员工明白他是你和所有人的骄傲；例：“感谢你清扫了卫生间，它看起来真美丽。”在一些公开始合进展表彰，树立他的威信，不断地确信他的价值，给予鼓舞。奖励成就出色的工作应该得到经济上的补偿；有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。建立员工满意调查机制【自检】请你填写一份“员工满意度调查表”：(1)公司的领导者致力于消费高质量产品，提供高质量的效劳同意有些同意有些不同意不同意(2)总的来说，公司致力于使客户满意同意有些同意有些不同意不同意(3)公司的各部门协作得非常好同意有些同意有些不同意不同意(4)我和四周同事的合作非常愉快同意有些同意有些不同意不同意(5)我的领导鼓舞我与其他部门的同事

9、合作同意有些同意有些不同意不同意(6)为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作与支持同意有些同意有些不同意不同意(7)我非常清晰公司客户希望从公司得到什么同意有些同意有些不同意不同意(8)就每天的工作而言，我明白为了给客户提供更好的效劳，我应该做什么同意有些同意有些不同意不同意(9)多数情况下，为了做好工作，我有权本人做一些决定同意有些同意有些不同意不同意(10)我已经受过做好我的工作所应接受的培训同意有些同意有些不同意不同意(11)我遭到公司的公正待遇同意有些同意有些不同意不同意(12)我的经理非常尊重我同意有些同意有些不同意不同意(13)总的来说，公司的运营中没有官僚主义的现象同意有些

10、同意有些不同意不同意(14)假如我有时机会告诉总裁，他应该明白的有关公司的一些事，我会对他说_评分标准：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分在公司工作的时间：职位：姓名：如何面对“害群之马”垃圾员工员工评价象限法：运用象限方法评估员工第一象限：有积极性,有才能能够最大限度地发挥潜能第二象限：有才能,没有积极性危险的老油条工作热情低落，四处散布不满情绪第三象限：没有积极性,没有才能真正的垃圾员工第四象限：有积极性,没有才能新员工面对挑战非常有积极性，但是不具备工作才能为企业的开展“剪枝”去除第三象限的员工这个象限的人应该全部辞退协助第二象限的员工通过沟通技巧，激发工作热情培训第四象限的员工提供学习时机，健全奖励机制【总结】员工的鼓舞和沟通：鼓舞是一种个人的事,来自于个人的内心。老总要制造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应用本人鼓舞本人的方式积极地工作。让每个员工都发挥出本人最大的潜能，而且是持之以恒地发挥本人最大的潜能。要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度地发挥他们的才能，而不是只发挥到本人不被辞退的程度。员工发挥潜能的动力来源给予责任，承认价值，奖励成就。【心得体会】_