商务部电话营销培训课件.ppt

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1、本课件主要分两大部分一：整体简述销售流程和方法二：电话营销的流程和技巧附录是培训时用的素材，在每个环节穿插其中汉冈网络电话营销手册第一篇：基础篇第一篇：基础篇1.1销售基本概念:1.1.1销售的定义1.1.2销售的模式1.1.3销售的种类1.1.4销售模式定位1.2素质要求1.2.1品质1.2.2精神1.2.3举止1.2.4能力1.3专业销售技巧（Professional Selling Skills）1.3.1电话技巧1.3.2拜访技巧开场白技巧1.3.3提问技巧1.3.4方案介绍技巧1.3.5促进成交技巧1.3.6异议处理技巧第一篇：基础篇第一篇：基础篇1.11.1销售基本销售基本概念概念

2、:1.1.11.1.1销售的定义销售的定义销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情，而你所希望的是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你；价值贯穿销售的始终，即用价值去激发客户的兴趣、用价值去销售、用价值去结单以及总结价值再利用；销售活动的核心是“能力验证”；销售结果是我们、客户和竞争对手三者博弈的均衡。1.1.21.1.2销售的模式销售的模式交易型销售交易型销售客户很清楚自己的需要，对打算购买的产品和服务也有充分的了解客户是内在价值购买者销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值顾问型销售顾问型销售客户很难充分界定他们的需求，对产品和服务没有全面的了解客户是外延价值购买者销

3、售组织在销售过程中能创造出价值企业型销售企业型销售在战略性合作中创造需求客户看中能力转移和共同发展企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景1.1.3销售的种类价值传递的过程产品有型结果可视基于客户要求和产品功能个人信任方案销售方案销售(Solution-selling)产品销售（产品销售（Product-selling）能力证明的过程产品无形结果不可视基于客户疼痛和公司能力组织信任1.1.41.1.4销售模式定位销售模式定位贸易型贸易型咨询型咨询型战略型战略型方案销售方案销售无形、价值无形、价值空间小空间小（快刀模式）（快刀模式）无形、价值无形、价值空间大空间大（顾问模式）（顾问模式）无形、共

4、创无形、共创价值价值（战略模式）（战略模式）产品销售产品销售有形、价值空间小有形、价值空间大有形、共创价值根据销售的模式不同和销售种类的划分，各种销售定位如下：1.21.2素质要求素质要求真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉勤奋：做销售最大的窍门我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。1.1.品质品质2.精神精神 自信：让客户相信你的前提是你相信自己自信：让客户相信你的前提是你相信自己坚韧：坚韧：持之以恒，越挫越勇，越挫越勇进取：积极向上，不甘人后进取：积极向上，不甘人后职业：着装、行为符合职业要求礼

5、貌：言行遵守基本社会礼仪知识：高效交流的基础3.举止举止4.能力能力销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求1.31.3专业销售技巧（专业销售技巧（Professional Selling SkillsProfessional Selling Skills）专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进

6、成交技巧和异议处理技巧。1.3.1电话技巧电话技巧电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。1.3.1.11.3.1.1目的目的寻找潜在客户客户成功预约与客户保持联系1.3.1.2步步骤骤1.3.1.31.3.1.3要点要点事先要做好充分的准备语言简练，不超过4分钟语速要慢，口齿清楚说话要充满笑意1.3.21.3.2拜访技巧拜访技巧与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果，销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。1.3.2.11.3.2.1目的目的获得信

7、息给予信息达成协议1.3.2.2步步骤骤1.3.2.31.3.2.3引起注意方法：引起注意方法：事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有为啊！”工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张PPT说的是。”关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。”1.3.2.41.3.2.4要点要点守时牢记拜访目的陌生拜访时间不宜超过15分钟1.3.3开场白技巧开场白技巧 开场白是每次拜访见到客

8、户的见开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，面语，特别是初次拜访的开场白，它是建立良好的第一它是建立良好的第一印象的开始。印象的开始。1.3.3.11.3.3.1目的目的建立良好的第一印象营造良好会谈氛围1.3.3.2步步骤骤1.3.3.31.3.3.3要点要点保持积极的心态保持职业的形象注意所讲的第一句话注意礼仪1.3.31.3.3提问技巧提问技巧提问是销售沟通过程中的核心技巧，提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手户需求的重要手段。通常有两种基本模式，一种是段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，

9、一种是传统的提问模式，一种是SPINSPIN的的提问模式以及两种混合的提问模式。提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。1.3.4.11.3.4.1目的目的控制会谈达成目的1.3.4.2步步骤骤1.3.4.31.3.4.3要点要点准备问题避免主观判断说听4/6原则1.3.41.3.4方案介绍技巧方案介绍技巧通过介绍方案的特征，以及特征带来好通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们接受我们的方案，简称的方案，简称FBVFBV技巧。技巧。1.3.5.11.3.5.1目的目的竞争优势

10、比较使客户认可方案价值1.3.5.2步步骤骤1.3.5.31.3.5.3要点要点热情、自信逻辑性、可信的抓住关键人物呈现1.3.61.3.6促进成交技巧促进成交技巧销售的结果不是突兀的，它是精心准备销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在售人员在“临门一脚临门一脚”时把握住机会，促进成交。时把握住机会，促进成交。1.3.6.11.3.6.1目的目的把握机会促进成交1.3.6.2步步骤骤1.3.6.31.3.6.3要点要点没有最好的成交方法，只有最好的成交时机各种成交方法视情况组合应用保持职业距离，不要与客户过于亲近保护好客户

11、心理格局，不要轻易更改承诺1.3.6.41.3.6.4成交方法成交方法直接法：直接提出签合同的请求直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下来王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？”定单法：引领客户讨论合同细节定单法：引领客户讨论合同细节“王总，合同我也带来了，您看一下合同。王总，合同我也带来了，您看一下合同。”假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排“王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？”选择法：给出两个正面提议让客户选择选择法：给出两个正面提议让客户选择“王总，您看

12、是我们上门培训还是就在您这里培训？王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？”利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定“王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？”最后障碍法：锁定客户需求最后障碍法：锁定客户需求“王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？”警戒法：告知不签约的不良后果警戒法：告知不签约的不良后果“王总，如果现在不签约，我担心赶不上

13、您要求王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求4 4月底上线的要求。月底上线的要求。”排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约“王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。的方案是最适合您的需求。”哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。“王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后

14、的工作中不再犯同样的错误。我在今后的工作中不再犯同样的错误。”1.3.71.3.7异议处理技巧异议处理技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。的必要条件。异议的原因异议的原因感性原因感

15、性原因不喜欢销售人员情绪处于低潮借口、推脱与竞争对手的关系更好理性原因理性原因不愿意承担风险或改变现状想杀价或负担不起对方案内容有误解对方案内容缺乏了解无法满足客户的需要没有看到个人利益或价值观偏离谈判中的立场1.3.7.21.3.7.2异议处理时机异议处理时机预先处理预先处理常见的异议客户一定会提到的异议立即处理立即处理客户重要关心事项的异议处理后才能继续进程的异议处理后立即能成交的异议延后处理延后处理超越你权限外你无法确认的事情没有接受方案价值，提出价格异议1.3.7.31.3.7.3异议处理步骤异议处理步骤不要做无谓的争辩处理关键人物的异议保住客户的面子1.3.7.4要要点点1.3.7.

16、51.3.7.5异议处理方法异议处理方法忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面带微笑“你说的对”。补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。客户：“你们的系统真慢。”销售：“目前的确存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。”太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。客户：“我们现在的管理系统都用不起来呢”。销售：“如果现在的系统很有效率，就不用上ERP系统了”。反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。客户：“你们要再下

17、降五个点”。销售：“您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？”LSCPALSCPA异异议处议处理技巧理技巧 -L Listen isten 细心聆听细心聆听 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清异议澄清异议 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求要求行动行动 LSCPALSCPALSCPA運用例子運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。L L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反

18、问客户)S S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们

19、很多都经常打电话给我，要我早点通知他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。最新的培训时间表。A A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时间分，时间分别是别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是打电话联系您，那么您的手机号是第二篇：专业篇第二篇：专业篇2.1.整体流程2.2.五大核心步骤2.2.1.开发商机2.2.2.引导需求2.2.3.建立标准2.2.4.呈现价值2.2.5.实现销售2.3.三种应用

20、模式：2.3.1.快刀模式2.3.2.顾问模式2.3.3.战略模式 第二篇：专业篇第二篇：专业篇体系化：体系化：整体流程中蕴涵了理论、流程、步骤以及需要的方法、技巧、工具和知识；组件化：组件化：每一个关键活动作为一个组件，在保证整体流程连贯的同时保持一定的独立性；统一性：统一性：适合现在所有解决方案的流程；易操作：易操作：表现形式简洁，流程可视化程度高，便于学习和掌握。2.1指导思想：价值贯穿：价值贯穿：用价值激发客户兴趣、用价值销售、用价值结单以及总结价值再利用，整个销售周期体现了起于价值，终于价值的特点；能力论证能力论证：帮助客户找出问题，并让客户相信只有我们能更好的解决这些问题，这个过程

21、的实质就是能力论证的过程；技能整合技能整合:优异的销售表现来自于知识和技能的整合；博弈均衡博弈均衡:销售的结果是客户的采购行为、我们的销售行为以及竞争对手的行为互动的结果。开发商机引导需求建立标准呈现价值实现销售憧憬？接受？认可？是否是否翻盘 否参考案例是整体流程（图整体流程（图2-1）整体流程是核心，主流程中由五大核心步骤（矩形方框）和三个决策点（菱形方框）组成。流程以销售行为为主导，以客户的反映为销售行为的检验标准。“参考案例”将主流程形成一个封闭的销售循环，是销售周期的结束，也是销售的开始。同时，也体现了价值贯穿销售始终的思想。“翻盘”是我们对客户的采购行为和竞争对手行为的一种反应，也是

22、在竞争中经常使用的技巧之一。2.22.2五大核心步骤五大核心步骤为了便于销售人员理解和掌握方案式销售过程中的内在规律，我们将一个完整的销售周期分解成五个核心步骤，它是按照客户所处的状态阶段，参照客户的采购流程，设计每个阶段的核心步骤和关键活动。步骤分解如图。核心步骤是按照阶段的核心任务命名，它是每个阶段的里程碑；核心任务是由若干个关键活动完成的，关键活动也是整个流程中的组件，一共由15个关键活动组成。下面就对每个关键活动分别进行介绍。2.2.12.2.1开发商机开发商机2.2.1.1定义 开发商机是潜在阶段客户的核心工作任务，挖掘潜在客户的商机并对商机进行评估。它是销售工作的开始，是一项基本而

23、重要的工作。主要由挖掘潜在客户和商机初步评估两个关键活动组成。2.2.1.22.2.1.2阶段工作目标：阶段工作目标：挖掘商机，并对挖掘出的商机进行初步评估，形成可拜访的销售资源。关键活动关键活动:一、拜访准备活动目的：做到有的放矢提高拜访成效电话预约1S准备问题2S检查销售工具3S标准话述拜访检查表拜访准备子步骤检验标准：客户接受拜访目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性拜访自查表各项准备完成关键技巧：电话技巧二、拜访验证评估活动目的：留下良好的第一印象确认机会防止大单做小开场白1S标准话述验证初次评估2S确认销售模式3S商机评估表拜访准备子步骤检验标准：客户喜欢与你交流商机评估表各项得到验证关键

24、技巧：开场技巧问题漏斗三、探索并引导需求活动目的：清楚、完整的了解需求引导需求在能力范围内激励合作1S&C提问引导2S&C总结4S&C倾听、记录3S&C提问知识库探索引导需求子步骤检验标准：客户认可S&C的专业水准客户认为需求了解达成一致关键技巧：问题漏斗SIPN技巧四、建立购买憧憬活动目的：引导决策者意识到疼痛使决策者建立憧憬建立购买憧憬子步骤接近决策者1S&C暗示疼痛2S&C第一封跟进信4S建立憧憬3S&C提问知识库接近方法跟进信参考案例检验标准：客户认为疼痛的存在客户愿意解决疼痛客户认可参考案例关键技巧：问题漏斗SPIN技巧疼痛分析技术2.2.3建立标准2.2.3.1定义建立标准是方案阶

25、段客户的核心工作任务。影响客户建立有利于我们的选型标准，并围绕客户需求和选型标准提供解决方案。客户是否认可有利于我们的标准是获取定单的关键性要素。主要由确认需求范围、建立选型标准和提供解决方案三个关键活动组成。挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-建立标准2.3.3.2阶段工作目标：影响客户建立有利于我们的选型标准，根据选型标准提供解决方案。2.

26、2.3.3关键活动：一、确认需求范围活动目的：需求在能力范围内锁定客户需求确认需求范围子步骤调研准备1S现场调研2S&C第二封跟进信4S确认需求3S&C调研知识库跟进信调研协商函检验标准：客户认为需求准确、完整确认在能力范围内关键技巧：调研技术二、建立选型标准活动目的：让客户接受我们的选型标准建立选型标准子步骤探索选型标准1S分析原因2S&C取得认同4S建立选型标准3S&C选型评分表检验标准：客户接受我们的选型标准用我们的选型标准衡量对手关键技巧：翻盘技巧三、提供解决方案活动目的：完成方案建议书按时送达提供解决方案子步骤明确需求1S&C撰写方案2S&C装订递送4S方案审核3M&C方案知识库装订

27、模版检验标准：客户确认整理后的需求符合实际经理（顾问）审核方案通过装订精美准时递送关键技巧：翻盘技巧方案撰写技术2.2.4呈现价值2.2.4.1定义：呈现价值是谈判阶段客户的核心工作任务。通过有效的呈现使客户认可我们的价值，并促使客户与我们达成合作。主要由方案呈现、商务谈判和签约三个关键活动组成。挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求 （意向阶段）建立标准 （方案阶段）呈现价值 （谈判阶段）实现销售 （成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-证明

28、价值2.2.4.2阶段工作目标：排除各种异议和疑虑，促使客户与我们签约2.2.4.3关键活动：一方案呈现活动目的：让客户认可我们方案的价值提供解决方案子步骤呈现预演1S&C&M呈现准备2S第三封跟进信4S方案呈现3M&C&S方案简报库跟进信检验标准：决策人认可我们的价值客户发出商务谈判信号关键技巧：FBV呈现技巧异议处理技巧二、商务谈判动目的：排除客户担心就商务和服务条件达成共识商务谈判子步骤谈判准备1S&C&M概述优势2M&C&S取得承诺4S排除异议3M&C&S谈判异议库标准报价单谈判三原则标准合同检验标准：就商务、服务等问题达成一致客户同意签约关键技巧：谈判技巧异议处理技巧成交技巧三、签约

29、活动目的：形成法律上的合作契约签约子步骤合同审定1M签订合同2S合同归档3S标准合同检验标准：双方签字盖章编号归档2.2.5实现销售2.2.5.1定义：实现销售是成交阶段客户的核心工作任务。按合同收首期款，并转交服务，完成一个销售周期。主要由收首期款、转交服务并归档和协助实施启动三个关键步骤组成挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-实现销售2.2

30、.5.2阶段工作目标：完成一个销售周期2.2.5.3关键活动：一、收首期款活动目的：让客户按照合同要求付款收首期款子步骤电话预约1S送发票并收款2S财务交接3S检验标准：按照合同规定的数量和日期收款发票和手续符合国家财务规定二、转交服务并归档活动目的：完成销售和服务的内部交接进入下一个销售周期转交、归档子步骤办理服务转交1S填写归档表单2S客户确认单客户维护表检验标准：按照规范填写表单三、协助实施启动活动目的：完成销售与服务在客户方的交接协助实施启动子步骤参与启动会1S现场交接2S检验标准：客户服务工作顺利开始2.3三种应用模式：针对我们产品线比较丰富的现状，根据解决方案和销售特征的差异，设计

31、了三种典型的应用模式，分别是快刀模式、顾问模式和战略模式。三种应用模式都是基于USS的五个核心步骤和关键活动设计的具体应用模式，属于方案式销售的不同应用，但每个核心步骤的关键活动中所需资源、具体内容、销售侧重点以及所使技巧有所区别。区别见图。战略模式目 的：大单做大销售特点：价值空间不可估量解决方案：需求复杂个性化方案销售方式：团队对团队竞争特点：能力证明客户关心：知识和能力转移制胜关键：信任、共同发展顾问模式目 的：小单做大销售特点：价值空间较大解决方案：一体化、业务软件包销售方式：1.X对多竞争特点：创造附加价值客户关心：产品外延价值制胜关键：价值增值、团队效率快刀模式目 的：小单做快销售

32、特点：价值空间小解决方案：标准财务、财务包销售方式：1对1竞争特点：利益同质客户关心：产品内在价值制胜关键：速度、个人能力图2-3 三种应用模式2.3.1快刀模式2.3.1.1快刀特点：目 的：小单做快销售特点：在销售过程中创造价值的空间小适用方案：标准人资软件销售方式：销售人员单独完成竞争特点：各家呈现的利益趋于同质客户关心：客户关心产品的内在价值制胜关键：速度、个人能力快刀模式跟进信第一封跟进信3.2S拜访准备1.1S标准开场白2.1S建立决策人憧憬2.3S引导锁定需求2.2S总结2.4S标准开场白拜访检查单拜访前拜访中拜访后商机评估3.1S&M商机评估表第一次拜访：目的：建立良好的个人和

33、公司形象清楚、完整的了解客户需求建立项目决策人的购买憧憬检验标准：发起人感觉良好，喜欢与你交谈需求与客户达成共识发起人愿意引见决策人决策人希望解决疼痛第二次拜访目的：建立选型标准促进成交方案呈现2.1S拜访准备1.2S快刀模式商务谈判2.2S跟进信模版标准PPT第二封跟进信3.1S确定签约时间2.3S商务拜访函致拜访函1.1S拜访检查单标准合同拜访前拜访中拜访后三、检验标准：与客户就商务和服务达成一致客户同意签约并确定时间第三次拜访一、目的：实现销售快刀模式拜访准备1.1S标准合同收首期款3.1S确认合同细节2.1S签约2.2S移交服务3.2S拜访检查单拜访前拜访中拜访后客户确认单三、检验标准

34、：合同符合公司要求首期款到帐2.3.1.3快刀标准要求：一周之内三次拜访8折以上2.3.1.4快刀标杆：十步一杀：一次拜访、报价成交小李飞刀：两次拜访、9折成交模范之刀：三次拜访、8折成交2.3.2顾问模式顾问模式特点：目 的：小单做大销售特点：在销售过程中创造价值的空间较大适用方案：一体化及业务软件包销售方式：销售人员、顾问、经理按角色分工配合竞争特点：集中在对客户需求的挖掘和附加价值的创造上客户关心：客户关心产品的外延价值制胜关键：价值增值、团队效率2.3.2.2标准拜访程序：第一次拜访：目的：建立良好的个人和公司形象确认项目进度初步探索需求范围顾问模式标准开场白2.1S探索发起人想法2.

35、2S标准开场白确认下次拜访2.3S拜访准备1.1S拜访检查单商机评估表迅速发展教练3.2S第一封跟进信3.2S拜访后拜访中拜访前商机验证评估3.1S跟进信检验标准：发起人感觉良好发起人告诉自己对项目的想法与发起人确认项目进度和需求范围发起人同意引见决策人角色分工：销售人员独立完成第二次拜访目的：建立良好的团队形象建立决策者购买憧憬顾问模式团队介绍2.1S建立决策人憧憬2.3M&C探索决策人想法2.2M&C拜访准备1.1S拜访检查单拜访中拜访前跟进信第二封跟进信3.1S确认下次拜访2.4S发展教练3.1S拜访后检验标准：教练反映决策人认可公司和团队决策人建立购买憧憬角色分工：销售人员：商务联络顾

36、 问：暗示疼痛，建立憧憬经 理：资源保障，组织协调第三次拜访目的：确认需求，锁定需求范围建立选型标准顾问模式预约1.1S调研2.1S&C安排下次拜访2.3S&C确认需求2.2S&C调研模版撰写方案3.2S&C调研协商函调研准备1.2S&C拜访检查单拜访后拜访中拜访前建立选型标准3.1S&C是翻盘3.2M&C否方案模版检验标准：教练认为方案与需求一致教练确认决策者认可我们的选型标准角色分工：销售人员：商务公关、协助撰写顾 问：需求调研、方案撰写经 理：方案审核第四次拜访目的：让客户认可我们的价值排除客户疑虑好差顾问模式预约1.1S呈现方案2.1S&C&M确认下次拜访2.3S排除疑虑2.2S&C&

37、M第三封跟进信3.2S商务拜访函呈现准备1.2S&C&M拜访后拜访中拜访前确认效果3.1S翻盘3.2M&C跟进信检验标准：教练反馈决策人认可价值教练表示可以进入商务谈判信息对称验证内线反馈角色分工：销售人员：商务联络售前顾问：价值呈现、排除方案疑虑经 理：组织保障、排除商务疑虑实施顾问：实施交付、排除交付疑虑第五次拜访目的：实现销售顾问模式预约1.1S商务谈判2.1S&C&M收款3.1S签约2.2S商务拜访函谈判准备1.2S&C&M拜访后拜访中拜访前移交3.2S客户确认单标准合同检验标准：合同符合公司要求首期款到帐角色分工：销售人员：商务联络、合同签署经 理：主导谈判、商务承诺实施顾问：交付承

38、诺售前顾问：方案承诺2.3.2.3顾问模式标准要求：一月之内五次拜访三成实施2.3.2.4顾问模式标杆：白金团队：两人组合、三次成交、四成实施模范团队：三人组合、五次成交、三成实施成长团队：多人组合、多次成交、二成实施2.3.3战略模式2.3.3.1战略模式特点：目 的：大单做大销售特点：价值空间不可估量解决方案：需求复杂个性化方案销售方式：团队对团队竞争特点：能力证明客户关心：知识和能力转移制胜关键：信任、共同发展第三篇：知识篇第三篇：知识篇3.1.开发商机知识3.1.1.寻找客户方法3.1.2.接近客户方法3.1.3.商机评估方法第三篇：知识篇3.1开发商机知识一、资料分析法：统计资料：国

39、家、省市、行业等统计资料或则调查报告；名录资料：客户、公司、协会、黄页、年鉴、同学、会员等名录资料；报章资料：报纸、广告、杂志、专业网站等资料；机构资料：工商、税务、社团等社会公共机构的资料。二、直接法：客户介绍：新、老客户介绍；相关行业：新、老客户的客户、供应商或竞争对手；市场活动：自办或他办市场活动的签到表；熟人介绍：亲朋好友介绍；公司铭牌：操写字楼等单位集中地的公司名牌。3.1.2接近客户方法接近方法：信函接近电话接近上门接近3.1.3商机评估方法一、“MAN”原则：M(Money)代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力；A(Authority)代表购买“决定权”，该对象对购买行

40、为有决定、建议或反对的权力；N(Need)代表“需求”，该对象有需求。购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M M（有）（有）A A（有）（有）N N（有）（有）m(m(无无)a(a(无无)n(n(无无)M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)；m+A+N：长期跟踪。二、定性法：用“MAN”原则来确定关键指标，销售经理根据经验来判断商机大小。三、定量法：用“MAN”原则来确定关键指标，关键指标的加权平均的出的数值，用这个数值来评估商机的大小。第四篇：电话营销技巧4.1电话营销

41、概述 4.1.1电话营销的特性4.1.2电话营销的目标设定 4.2电话营销的事前准备工作 4.3电话营销十步走附录：典型的销售流程第四篇：电话营销流程和技巧4.1.1电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间

42、内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20203030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处除非这通电话让他们产生某种好处电话营销是一种你来我往的过程这是一种可以借鉴的办法最好的拜访过程是业务这是一种可以借鉴的办法最好的拜访过程是业务人员说人员说1/31/3的时间，而让客户说的时间，而让客户说2/32/3的时间，如此的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。做可以维持良好的双向

43、沟通模式。这是一种可以借鉴的办法这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值话在你来我往中产生价值.一定要让自己的每个电一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值话在你来我往中产生价值.电话营销是感性的营销而非全电话营销是感性的营销而非全然的理性营销然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面感性面”多下多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。层面。王经理，参加我们的展会王经理，参加我们的展会,你会享受我们周到的服务（感性诉

44、你会享受我们周到的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报求），得到很好的效果和回报,我们的展会是北方地区最好的我们的展会是北方地区最好的（理性诉求）（理性诉求）先进行感情投资，然后进行理性分析先进行感情投资，然后进行理性分析4.1.2电话营销的目标设定主要目标次要目标一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电

45、话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定（1）常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种：1 1、根据根据客户的需求或者展会的特性客户的需求或者展会的特性，确认，确认准客户是否真正的潜在客户准客户是否真正的潜在客户 2 2、订下约访时间订下约访时间 3 3、确定客户关心的事情、确定客户关心的事情(价格价格 位置位置 效果效果 宣传渠道宣传渠道.).)4 4、确认准客户何时作最后决定确认准客户何时作最后决定 5 5、让客户同意接受让客户同意接受你的建议你的建议,同意参展同意参展电话

46、营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种：1 1、取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料2 2、订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 3 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听听你的分析和介绍听你的分析和介绍4 4、得到转介绍得到转介绍的客户信息或者行业信息的客户信息或者行业信息4.2电话营销的事前准备工作Pre-Call Planning电话营销的事前准备工作物质准备：纸笔，报价单，企业介绍等信息准备：客户行业、公司的大体情况，客户招聘的职位，大体要求等心态准备：忘记上一个电话，调整心态，放松心情，面带微笑

47、等其他准备：坐姿，口不含物等准备事项准备事项1 1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心的声音感受到你的关心、笑容笑容和你的激情、自信和你的激情、自信。22、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可在桌上放一杯温开水

48、，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。以松弛声带。4.3电话营销十步走开场白开场白接通接通Key ManKey Man（接线员、秘书）（接线员、秘书）有效询问有效询问重新整理客户之回答重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点推销服务的功能及利益点尝试性成交尝试性成交异议处理异议处理正式成交正式成交有效结束电话有效结束电话后续追踪电话后续追踪电话4.3.1 开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索产生好奇心

49、并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：（简洁、明了）（简洁、明了）开场白实例业务人员业务人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是青岛展会的小王青岛展会的小王，我们，我们的展会和我的展会和我们公司有着很好的声誉们公司有着很好的声誉，不晓得您是否曾经听说我们，不晓得您是否曾经听说我们展会或者我们展会或者我们公公司？司？”错误点：错误点：1 1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否

50、曾经听过你的公司。、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白实例业务人员业务人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是青岛展会的小青岛展会的小王王，请问，请问你公司近期参加了那几个展会你公司近期参加了那几个展会？”错误点：错误点：1 1、业务人员业务人员没有说明为何打电话过来没有说明为何打电话过来，及，及对准对准客客 户有何好处。户有何好处。2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理问题，让人立即产生防卫的心理 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是青岛展会小王，几天前我您好，陈小姐，