标准化服务流程课件.ppt

《标准化服务流程课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准化服务流程课件.ppt（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、标准化销售流程标准化销售流程标准化销售流程第二步：轻度接触第二步：轻度接触 第六步：感恩送客第六步：感恩送客 第三步：促成试穿第三步：促成试穿 第四步：收银服务第四步：收银服务 第一步：热情招呼第一步：热情招呼第五步：顾客档案第五步：顾客档案第一步：热情招呼第一步：热情招呼情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作当门口路过的顾客，当门口路过的顾客，距离距离2米以上时米以上时“Hello Back Times”明朗上明朗上升升清晰响清晰响亮亮灿烂微笑灿烂微笑标准站姿标准站姿目光接触目光接触微微点头微微点头顾客进店后，间距顾客进店后，间距一米左右时一米左右时“你好你好 Back

2、 Times”明朗明朗清晰清晰亲亲切微笑切微笑目光接触目光接触微微点头微微点头放下手中事放下手中事进店的熟客进店的熟客“王先生，你好王先生，你好”柔和柔和熟悉感熟悉感亲亲切微笑切微笑目光接触目光接触微微点头微微点头身体放松身体放松放下手中事放下手中事备注备注门口迎宾语二选一门口迎宾语二选一 区域内统一区域内统一迎宾一分钟三次迎宾一分钟三次以上以上有延续性有延续性 第二步：轻度接触第二步：轻度接触情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作当顾客直接要求和当顾客直接要求和询问时询问时“好的，马上帮你拿。好的，马上帮你拿。”“好的，你这边先随好的，你这边先随意看一下。意看一下。我马

3、上去拿我马上去拿”明朗明朗清晰清晰亲切微笑亲切微笑利落地拿取货品利落地拿取货品当顾客表现出购物当顾客表现出购物信号时信号时“这款这款FAB+搭配（简搭配（简洁版）你先试一下，洁版）你先试一下，看看效果看看效果”清晰清晰语速稍缓语速稍缓自然淡定自然淡定眼到、手到眼到、手到站在顾客左前方站在顾客左前方当顾客拒绝交流，当顾客拒绝交流，或沉默时或沉默时“你今天想买那一类的你今天想买那一类的衣服呢？衣服呢？“我帮你介绍一下吧！我帮你介绍一下吧！”“好的，你先看一下好的，你先看一下”柔和柔和熟悉感熟悉感自然淡定自然淡定身形自然身形自然轻松地走动轻松地走动备注备注和顾客的频率协调和顾客的频率协调 客急则速，

4、客慢则缓客急则速，客慢则缓 三种顾客类型三种顾客类型三种顾客类型三种顾客类型目标明确目标明确目标模糊目标模糊没有目标没有目标标准化销售流程标准化销售流程顾客表现：直接要求和询问；互动方式：介绍商品，满足需求；介绍商品，满足需求；“好的，马上帮您拿。”“好的，您这边先随意看一下。我马上去拿”目标明确的顾客目标明确的顾客顾客表现：顾客表现：购物信号购物信号“这款这款FAB+搭配（简洁版）你搭配（简洁版）你先试一下，看看效果先试一下，看看效果”稍长时间注视特定的商品时；触摸商品，有思考的样子时；表现出寻找商品的样子时；在同一货架前重复浏览；与同伴交谈，讨论货品；将手中所提物品放下时；翻看吊牌价格、品

5、牌、面料 探视橱窗和模特时；FAB+搭配 1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩5、价格目标模糊的顾客目标模糊的顾客服务方式提问接近法介绍货品法赞美接近法没有目标的顾客没有目标的顾客顾客表现：当顾客拒绝交流，或沉默时 互动方式：努力黏上他“你今天想买那一类的衣服呢？“我帮你介绍一下吧！”“好的，你先看一下”没有目标的顾客没有目标的顾客 提问接近法提问接近法-理清购买思路理清购买思路人类的思维习惯是被问题所牵引开放式问题和封闭式问题禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问发问模式+发问种类试穿前试穿前试穿中试穿中试穿后试穿后第三步：促成试穿第三步：促成试穿标准化销售流程标准化销售流程试穿

6、前试穿前n思考：思考：n顾客进试衣间前；顾客进试衣间前；n我们需要做些什么？我们需要做些什么？试穿穿前注意事项：n准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数；准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数；n五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间；五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间；n自己的区域缺人时，找其它同事补位；自己的区域缺人时，找其它同事补位；n检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；n如果里面有顾客正在试穿，需要和他说如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！不好意思，请稍等一下！”“请保管好随身物品请保管好随身物品”利

7、用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉略的感觉n“我叫我叫XXXX。有需要叫我一下。有需要叫我一下。”试穿中试穿中n思考：思考：n顾客在试衣间面里时；顾客在试衣间面里时；n我们需要做些什么？我们需要做些什么？试穿穿中注意事项：n准备第二套建议顾客试穿的商品；准备第二套建议顾客试穿的商品；n招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助其它同事照顾顾客；其它同事照顾顾客；n中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。中途如需离开

8、稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。n顾客试顾客试穿穿稍久时，敲门询问稍久时，敲门询问“先生，大小尺码合适吗？先生，大小尺码合适吗？”（区域统一）（区域统一）”n“你出来照一下镜子，先看一下效果吧！你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”试穿穿中禁忌n顾客试穿中，同事离开不做交接；顾客试穿中，同事离开不做交接；n在试衣间外和同事聊天，或空站；在试衣间外和同事聊天，或空站；A、聊私人事务；、聊私人事务；B、议论顾客；、议论顾客；C、议论工作上的灰色信息、议论工作上的灰色信息；试穿后试穿后n顾客出试衣间第一件事情会做顾客出试衣间第一件事情会做什么？什么？n 照镜子照镜子试穿后试穿后n顾客从试衣

9、间出来时，我们需顾客从试衣间出来时，我们需要做些什么？要做些什么？n给顾客指引镜子的方向给顾客指引镜子的方向n轻柔小心地帮顾客整理穿着细轻柔小心地帮顾客整理穿着细节节n获得允许：获得允许：“稍等，我帮你整理一下稍等，我帮你整理一下”n“你感觉怎么样？你感觉怎么样？”n“先生，这款你也可以试一下。先生，这款你也可以试一下。”n“你平时喜欢穿什么类型的你平时喜欢穿什么类型的XX呢？我陪呢？我陪你去挑选？你去挑选？”试穿后试穿后p问题：问题：当我们问顾客：当我们问顾客：“你感觉怎么样？你感觉怎么样？”顾客有可能出现怎么样的反应？顾客有可能出现怎么样的反应？通常会出现三类反应：通常会出现三类反应：满意

10、的表现满意的表现异议的表现异议的表现不表现不表现满意的表现满意的表现n表现表现:面部表情微笑，开心面部表情微笑，开心n真诚的欣赏，注意身态语言，眼神真诚的欣赏，注意身态语言，眼神n 推进更多搭配推进更多搭配n鼓励尝试更多套鼓励尝试更多套n表现表现:扭头寻找、提出疑问，扭头寻找、提出疑问，n真诚的心态是使对方信任你的基础；真诚的心态是使对方信任你的基础；n 关注他的同伴，重视同伴的意见；关注他的同伴，重视同伴的意见；n 关注顾客的异议点，重点回答；关注顾客的异议点，重点回答；n 货品知识和搭配能力；货品知识和搭配能力；异议的表现异议的表现n细节服务；细节服务；n静静观其变；其变；n尝试撬开口尝试

11、撬开口n注意自身素养，身态语言；注意自身素养，身态语言；不表现不表现情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作邀邀请顾请顾客去客去试试穿穿时时“王先生，王先生，试试衣衣间这边间这边请请。”亲和亲和亲切微笑亲切微笑指引，右手五指指引，右手五指并拢，手臂稍并拢，手臂稍弯，向所指引弯，向所指引方向水平伸展方向水平伸展当试衣间有顾客正在当试衣间有顾客正在使用时使用时“不好意思，请稍等一不好意思，请稍等一下。下。”自然清晰自然清晰抱歉的笑抱歉的笑容容指引向休息区指引向休息区打开试衣间门，挂好打开试衣间门，挂好衣服时衣服时“我叫我叫XX。有需要叫我。有需要叫我一下。一下。”亲和亲和稍响亮

12、稍响亮自然微笑自然微笑后退一步后退一步当顾客试衣稍久时当顾客试衣稍久时“先生，大小尺码合先生，大小尺码合适吗？适吗？”“你出来照一下镜子，你出来照一下镜子，先看一下效果吧！先看一下效果吧！”亲和亲和稍响亮稍响亮自然微笑自然微笑轻轻敲门轻轻敲门第三步：促成试穿第三步：促成试穿情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作顾客从试衣间出来时顾客从试衣间出来时“稍等，我帮你整理一稍等，我帮你整理一下。下。”“你感觉怎么样？你感觉怎么样？”“先生，这套你也可以先生，这套你也可以试一下。试一下。”平和平和稳定稳定自然微笑自然微笑眼神接触眼神接触轻柔、小心帮顾客轻柔、小心帮顾客整理穿着效果。

13、整理穿着效果。吐字清晰吐字清晰自然流畅自然流畅留意聆听留意聆听“你平时喜欢穿什么类你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你型的衣服呢？我陪你去挑选？去挑选？”询问询问邀请邀请询问询问的眼神的眼神备注备注大小尺码可以（区域统一）大小尺码可以（区域统一）处理异议巧用四步骤处理异议巧用四步骤准备第二套准备第二套 促成试穿促成试穿1/与顾客做交接“王先生，收银台这边请！”2/：与收银员做交接“XX，王先生三件买单，谢谢！”第四步：收银服务第四步：收银服务3/收银进行时“王先生，您是现我们的会员吗？”“请问您是现金还是刷卡？”4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额.4/确认货品的数量,尺码和总金额

14、.“好的，一共好的，一共#件。共件。共#元，谢谢！元，谢谢！”5/收款,唱收唱付,双手递送.现金：“（双手接过）收您收您*元，找您元，找您*元。请收好元。请收好”刷卡：双手接过顾客的卡，“王先生，请输入您的密码，请按确认键！王先生，请输入您的密码，请按确认键！”卡刷好后，在金额上画圈，“请您确认金额并鉴字请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。“王先生，一共三件，一件王先生，一共三件，一件XX，一件，一件XX，一条，一条XX，帮您包起来。，帮您包起来。”（洗涤和保养方式）洗涤和保养方式）7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式 6/收银包装收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式同时叮嘱洗涤和保养方式7/视情况

15、做二次销售视情况做二次销售如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会员：协助收银员做“二次销售”情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作把顾客介绍给收银把顾客介绍给收银员时员时“王先生，收银台这边请！王先生，收银台这边请！”自然清晰自然清晰自然微笑自然微笑目光接触目光接触五指并拢，指五指并拢，指引引把收银员介绍给顾把收银员介绍给顾客时客时“XX，王先生三件买单，王先生三件买单，谢谢！谢谢！”自然清晰自然清晰自然微笑自然微笑目光接触目光接触五指并拢，指五指并拢，指引引收收银进银进行行时时“王先生，您是现我们的会员王先生，您是现我们的会员吗？吗？”“请问您是现金还是刷卡？

16、请问您是现金还是刷卡？”“好的，一共好的，一共#件。共件。共#元，元，谢谢！谢谢！“收您收您*元，找您元，找您*元。请元。请收好收好”自然清晰自然清晰自然微笑自然微笑目光接触目光接触双手接收现金双手接收现金双手递送找零双手递送找零刷完卡，刷完卡，输输入密入密码码时时“王先生，请输入您的密码，王先生，请输入您的密码，请按确认键请按确认键”自然清晰自然清晰自然微笑自然微笑目光接触目光接触双手递送密码双手递送密码器器第四步：收银服务第四步：收银服务情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作刷卡票据刷卡票据签签字字时时“请您确认金额并鉴字。请您确认金额并鉴字。”自然清晰自然清晰自然微

17、笑自然微笑目光接触目光接触双手递送票据双手递送票据和笔和笔收收银银完成，打包完成，打包进进行行时时“王先生，一共三件，一件王先生，一共三件，一件XX，一件，一件XX，一条，一条XX，帮您包起来。，帮您包起来。”自然清晰自然清晰自然微笑自然微笑目光接触目光接触整理叠放货品整理叠放货品备注备注收银找零的现金尽量找新币收银找零的现金尽量找新币收银进行中，选顾客等待打印小票等恰收银进行中，选顾客等待打印小票等恰当时机，介绍洗涤保养方法。当时机，介绍洗涤保养方法。收银服务收银服务n 用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本 n“王先生，麻烦您这边帮我填一下。王先生

18、，麻烦您这边帮我填一下。”n“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们会通知您，谢谢。我们会通知您，谢谢。”第五步：顾客建档第五步：顾客建档情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作顾客买完单以后顾客买完单以后“王先生，麻烦您这边帮王先生，麻烦您这边帮我填一下。我填一下。”“我们家的衣服挺适合您我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们会品或者有活动时，我们会通知您，谢谢。通知您，谢谢。”自然清晰自然清晰肯定式肯定式 甜蜜微笑甜蜜微笑 双手递上顾客档双手递

19、上顾客档案登记本案登记本 备注备注自然而肯定的状态会比较容易影响顾客填资料自然而肯定的状态会比较容易影响顾客填资料第五步：顾客建档第五步：顾客建档第一类：没有购买的顾客第一类：没有购买的顾客请慢走，喜欢您再来！”第二类：已购买的顾客第二类：已购买的顾客X先生，请慢走，喜欢您再来！”第六步：感恩送客第六步：感恩送客动作要求动作要求表情要亲切的微笑；表情要亲切的微笑；为顾客拎袋送至门口；为顾客拎袋送至门口；帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾客；客；情境情境语语言内容言内容音音调调表情表情姿姿态态和和动动作作顾客离店时顾客离店时王先生，这是您的衣服，请拿好。王先生，这是您的衣服，请拿好。“请慢走，喜欢您再来。请慢走，喜欢您再来。”“王先生，请慢走，喜欢您再来。王先生，请慢走，喜欢您再来。”热情愉快热情愉快亲切微笑亲切微笑走出收银台，走出收银台，双手递送双手递送为顾客拎袋到为顾客拎袋到门口，为客门口，为客开门，在门开门，在门口站立目送口站立目送5秒秒备注备注再次自我推销，递送名片再次自我推销，递送名片“这是我们的搭配画册，你先参考一这是我们的搭配画册，你先参考一下。下。”“请保管好随身物品请保管好随身物品亲和亲和自然微笑自然微笑指引向休息区指引向休息区第六步：感恩送客第六步：感恩送客标准化是优质化的前提