柜面服务礼仪教材课件.ppt

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1、 柜面服务礼仪柜面服务礼仪 讲授人：讲授人：2013年年06月月22日日大纲大纲 服务礼仪的重要意义服务礼仪的重要意义 服务礼仪的基本分类服务礼仪的基本分类 服务礼仪的实战应用服务礼仪的实战应用服务礼仪的重要意义服务礼仪的重要意义人无礼人无礼则不立、事无礼不立、事无礼则不成，国无礼不成，国无礼则不宁不宁 -荀子荀子大纲大纲 服务礼仪的重要意义服务礼仪的重要意义 服务礼仪的基本分类服务礼仪的基本分类 服务礼仪的实战应用服务礼仪的实战应用 举止大方 言行得当 容貌端庄 服饰规范 文明礼貌 不卑不亢仪表仪态语言服务礼仪的基本分类服务礼仪的基本分类62、对面部要求、对面部要求1、对头发要求、对头发要求

2、3、对手臂要求、对手臂要求仪表服务规范仪表服务规范 4、对腿部要求对腿部要求5、对着装要求对着装要求仪表规范（一）仪表规范（一）对头发的要求的要求 保持清洁，长短适中，发型得体，美发自然，女士长过肩部应盘发或束发；男士头发以触及衬衫领为准l前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。l不能剃光头，不得留怪发，不得染颜色过炫的彩发。避免衣服沾有头皮屑基本要求明令禁止仪表规范（二）仪表规范（二）对面部的要求面部的要求五官清洁，淡妆为宜，精神饱满，面带微笑。l不要带深色眼镜l禁止不文雅响声l不要当众化妆l禁止留胡须l香水不要浓重 。基本要求明令禁止仪表规范（三）仪表规范（三）对手臂的要求手臂的要求 保持清洁，饰

3、物得体，袖口紧扣。l不留长甲，不涂彩甲l不露纹身l不挽袖子基本要求明令禁止仪表规范（四）仪表规范（四）对腿部的要求腿部的要求女士长裤裙子，选择适宜鞋袜，鞋面洁净亮泽；l不得穿短裤，短裙 男士不得暴露腿部皮肤。l 不得穿色彩鲜艳皮凉鞋 鞋跟不宜过高，厚，怪l避免袜子脱丝褪落基本要求明令禁止仪表规范（五）仪表规范（五）对着装的要求着装的要求平整干净合身专业标识到位色彩先后确定五纯三色原则 款式的TPO原则 领袖口外漏1cm 领带领结饱满长度及腰扣法讲究 l 口袋腰带处不要有过多物品。基本要求明令禁止2、体姿、体姿-标准，规范标准，规范1、表情、表情-亲切，自然亲切，自然3、动作、动作-文雅，合体文

4、雅，合体仪态服务规范仪态服务规范 仪态规范仪态规范表情表情 l笑度适宜，l不得有漠视，轻视，审视目光 三笑三米原则散点柔视原则 抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后，女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度60度，或脚呈“T”字步，右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前。站姿站姿坐姿坐姿 行姿行姿蹲姿蹲姿Please write down of contents explanation for Business Area.上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。.上体保持站姿，一脚

5、在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持两腿并拢，男士腿分开45度60度。行姿是站姿的延续。一般是以腰为轴，上臂带动下臂，目光平视，走直线，注意其他部位不要乱动，仪态规范仪态规范-体姿体姿仪态规范仪态规范-l站姿：头正、肩平、胸直、腹收、手垂l坐姿：头正、直身，目前，腿并、直角 注意顺序，讲究方位 落座无声，入座得法，离座谨慎。忌：双手插兜，双脚过分 左顾右盼，摇头晃脑 前倾后仰，歪趴两侧 双手端臂，肘部支面 两腿抖动，高跷二郎 脚尖指人，摇荡抖动 l男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双

6、肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。l女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。仪态规范仪态规范-动作动作手势：手势：持物持物-可用一只手，也可用双手，动作自然，物体尖端不要指向别人，字体正对着对方。指示指示-身体微侧向客户一边，用位于客户另一侧的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。握手握手-即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握信对方的手掌。标准常用标准常用动作动作鞠躬鞠躬：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女

7、性则把双手轻轻交叠在体前。致意式鞠躬致意式鞠躬要求15度，用在迎接客户时。致谢式鞠躬致谢式鞠躬要求30度，用在感谢或恭送客户时。致歉式鞠躬致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客户表示歉意时 2、语调柔和、语调柔和1、称呼恰当称呼恰当3、语气亲切、语气亲切仪表服务规范仪表服务规范 4、语言标准语言标准5、用词文雅用词文雅大纲大纲服务礼仪的重要意义服务礼仪的重要意义 服务礼仪的基本分类服务礼仪的基本分类服务礼仪的实战应用服务礼仪的实战应用服务礼仪实际运用服务礼仪实际运用常见礼仪常见礼仪实际运用实际运用迎来送往迎来送往迎来送往迎来送往业务受理业务受理业务受理业务受理资询受理资询受理资询受理资询受理投诉

8、受理投诉受理投诉受理投诉受理单击此处添加标题单击此处添加标题面带微笑，主动迎候，送出问候语，“您好，欢迎光临”面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼；坐姿时行欠身礼，使用标准语言并用手示意：“您好，请问您需要办理什么业务”当需要为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：“请您慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。面带微笑，主动站立，添加客户的姓氏，“*小姐/先生，手续已办理完毕，请收好.很高兴为您服务”以示对客户的尊重并增加亲切感！发出送别语，可以加入个性祝福：“谢谢光临，祝您周末愉快！”迎来送往规范礼仪24服务礼仪实际运用服务礼仪实际运用业务受理业务受

9、理：当客户临近柜台时,柜员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼。如您好，先生或小姐，请问您办理什么业务？受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了*证件了吗？”客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的证件和XX资料，请收好。”客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺*资料，麻烦补一下。”需要客户签名或填写漏项时，应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖或食指示意应填写的位置，同时说：“麻烦您在这里签名或补填*内容。”接收资料并审核完毕后，应尽快处理，并

10、注意与客户互动，请客户稍等。遇有现金处理的业务要唱收唱付。服务礼仪实际运用服务礼仪实际运用咨询受理：1.5米范围目光迎接，面带微笑询问：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”在倾听的过程中，应注意回应，与客户保持交流的状态。没有听清客户的问题时，应及时进行确认，可以说：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。如发现客户显现出没有听懂的表情，应考虑变换一种陈述方式。同时讲：“请问我这样讲，清不清楚或这样解释可以吗？”服务礼仪实际运用服务礼仪实际运用投诉受理：安抚客户并引导到恰谈室。注意倾听，冷静客户情绪。给予回应，并予以关注。确认记录。合理投诉及时解决；不合理投诉，耐心解释。切忌争辩，也勿盲目承认错误。致谦，送别。礼仪有多远，成功就有多远礼仪有多远，成功就有多远！