真诚-沟通语言课件.ppt

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1、优秀的公司鼓励沟通“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交往。”追求卓越HPMT迪斯尼公司从总裁到基层员工，每人服装上都印有本人的名字标签。Levi Strauss实行开门政策：各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，公司称之为“第五项自由”。3M公司成立了12个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。惠普（HewlettPackard）和美国航空公司实行“Management by wandering about”（走动管理），鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行（Citi Bank）将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓励沟通。Intel在硅

2、谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流，人们还可以在那里边吃饭边解决问题。HPMT沟通（communication）定义：两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息共享。HPMT沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。HPMT沟通的三大要素主体主题内容回馈讯息发讯者收讯者回馈HPMT沟通的两种方式沟 通语 言肢体语言口头书面图片动作表情眼神音色语气语调HPMT语言的沟通渠道 口头书面图片一对一小组会讲话电影、电视/录象电话（一对一/联网）无线电录象会议-信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件-幻灯片电影电视/录象投影照

3、片/图表/曲线图/画片等与书面模式相关的媒介定量数据-HPMT肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力HPMT运用身体语言HPMT理解身体语言HPMT积极沟通的身体语言表现HPMT不要让针对你的消极性身体语言阻碍你HPMT聆听与模仿HPMT会见or道别时的身体语言HPMT识别与克服成见HPMT树立良好的第一印象

4、HPMT识别手势HPMTHPMTHPMTHPMTHPMTHPMTHPMT沟通的双向性 信息 反馈 传送者接受者练习：撕纸HPMT你知道么？口头表达内容 语音语调肢体语言7%38%55%HPMT沟通失败的原因：缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪。没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败HPMT 听比善辩更重要听比善辩更重要 HPMT聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听 HPMT傾聽技巧 少說多聽 讓對方自在 接納對方的感覺 鼓勵對方繼續發言 移開分心的事務 要有耐心

5、 語意簡述 提出問題HPMT识别障碍 对牛弹琴HPMT消除障碍的姿态 保持目光接触，聆听他人讲话并模仿 其身体语言，这些都可以助你成功地 沟通。HPMT溝通障礙的產生表达 倾听 结果自己的见解没有听清楚过滤网错误的领悟HPMT命令是这样传达的时间：1910年行为主体：美军某部队各级军官命令内容：“明晚大约8点左右，哈雷彗星可能出现，这种现象每隔76年出现一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼堂集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。”命令传递环节：营长值班军官连长排长班长士兵HPMT沟通过程发送者产生想法媒介编码噪音信息编码选择媒介传递接受者接收信

6、息 接受者解码（现在是发送者）发送者解码（现在是接受者）传递阶段反馈阶段HPMT人人为为障障碍碍物物理理障障碍碍语语义义障障碍碍个人情感、价值观、不好的倾听习惯、个人受教育程度、种族、性别、社会经济地位.etc.沟通环境中存在的障碍,如物理噪音、人和人之间的距离沟通所使用的符号（文字、图画、态势语言）自身的局限性心理距离(psychological distence)；过滤（filtering）；选择性知觉（selective perception）感情障碍HPMT力求明晰对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确理解HPMT回想最近你曾經歷的衝突溝通溝通:來自衝突之不可避免來

7、自衝突之不可避免HPMT。衝突的一般原因衝突的一般原因價值觀價值觀展望展望目標目標資訊資訊部門忠貞部門忠貞文化背景文化背景個性個性HPMT衝突處理的五種模式 競爭競爭 合作合作 妥協妥協 逃避逃避 讓步讓步HPMT 五種衝突處理模式競爭合作妥協逃避讓步LHH自我肯定度與 他 人 合 作 度HPMT衝突處理的五大步驟 1.率先表達合作的誠意 2.請對方表達意見和看法 3.就共同點做歸納 4.就不同點表達意見和看法 5.達成互惠的協議HPMT1、擔任解決衝突的責任2、與直接涉入的人員舉行會議3、應用基礎原則4、允許人員發洩情緒5、發問以便顯示出各個立場6、客觀的傾聽7、提供回饋，以便確保了解8、設

8、定行動計劃以便解決衝突解決衝突的原則解決衝突的原則HPMT 管理不良 管理良好 產生異議產生異議 溝通破裂溝通破裂 信任與相互的支援惡化信任與相互的支援惡化 產生敵意產生敵意 生產力滑落生產力滑落 小組回復到歸屬階段小組回復到歸屬階段 發掘新的意見發掘新的意見 測試立場與信念測試立場與信念 增加創造力增加創造力 增加生產力增加生產力 促進個人的成長促進個人的成長 小組晉升到開放的階段小組晉升到開放的階段解決衝突解決衝突有效的管理衝突非常重要有效的管理衝突非常重要HPMT创造支持性的沟通氛围少用评价性、判断性语言，多用描述性语言。问题导向性。坦诚相待，设身处地地为对方着想。认同对方的问题和处境。

9、平等待人。不急于下结论和表态，鼓励对方反馈。HPMTHPMT成功執行的三心三力員工的責任心員工的責任心中層管理者上進心中層管理者上進心高層管理者事業心高層管理者事業心+實現靠意志力保障靠流程力持久靠創新能力HPMT什麽是“授权”？领导过程的一个重要组成部分。指经理人员把一定职权授予下属，确定和委派任务，完成莫一目标。Managing 和 Doing 不同。HPMT授权要领：1.任务分解 VS 包办。2.职权分明。3.提供条件。4.检查与监督。HPMTM /D：区分以下事项？1.1.监控项目执行情况2.2.记录项目进展和资源使用情况3.3.测试系统运行状况，排出故障。4.4.写总结评估报告5.5.计算项目工作所需时间和预算6.6.确定小组各成员任务7.7.征求下属有关技术革新的意见